CCaaSとは何ですか?サービスとしてのコンタクト センターの完全ガイド

顧客がサポート ラインに電話したり、Web サイトでエージェントとチャットしたり、営業チームからコールバックを受けたりするたびに、そのやり取りはコンタクト センター プラットフォームを通じて実行されます。 20 世紀のほとんどにおいて、これらのプラットフォームは、サーバーのラック、高価な PBX ハードウェア、および複数年の更新サイクルを意味していました。 Contact Center as a Service はその方程式を完全に変えました。

CCaaS は、ルーティング、IVR、分析、従業員管理、オムニチャネル コミュニケーションといったコンタクト センター スタック全体をクラウドに移行し、エージェントごとのサブスクリプションとして提供します。このガイドでは、CCaaS とは何か、その仕組み、費用、プロバイダーの評価方法について説明します。

CCaaS: 簡単な定義

CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、コンタクト センター機能 (着信および発信通話、インテリジェント ルーティング、セルフサービス IVR、オムニチャネル コミュニケーション、リアルタイム分析、従業員管理) をサブスクリプション サービスとして提供するためのクラウド ホスト モデルです。企業はエージェントごとに月額料金を支払い、ハードウェアを購入したり保守したりする必要がなく、インターネット経由でプラットフォームにアクセスします。

「サービスとして」モデルとは、CCaaS プロバイダーがインフラストラクチャ (データ センター、テレフォニー相互接続、ソフトウェア アップデート、セキュリティ パッチ) を所有し、運用することを意味します。コンタクト センターのオペレーターは、エージェント、ルーティング ロジック、CRM 統合を管理します。この責任分担が中心的な価値提案です。チームはサーバー ルームの管理ではなく、顧客エクスペリエンスに重点を置いています。

CCaaS とオンプレミス コンタクト センター: 主な違い

オンプレミスから CCaaS への移行は、過去 10 年間のエンタープライズ テクノロジーにおける最も重要な移行の 1 つです。 2 つのモデルを比較すると次のようになります。

オンプレミス モデルは、エアギャップのあるネットワーク要件を備えた厳しく規制された業界、または非常に安定した予測可能な通話量と既存のインフラストラクチャ投資が大きい組織など、依然として適しています。ほとんどの企業にとって、CCaaS は総所有コスト、速度、柔軟性の点で優れています。

CCaaS の仕組み

CCaaS プラットフォームは顧客とエージェントの間に位置し、通話がシステムに入る方法から通話の測定方法、請求方法まですべてを処理します。

1. インバウンドルーティング — 顧客が番号をダイヤルします (またはチャット、電子メール、またはソーシャル メッセージを開始します)。 CCaaS プラットフォームはコンタクトを受信し、設定されている場合は IVR メニューを再生し、スキル、優先度、またはカスタム ルールに基づいてインタラクションを適切なキューまたはエージェントにルーティングします。
2. エージェントデスクトップ — 割り当てられたエージェントは、ブラウザベースまたはアプリベースのインターフェイスでコンタクトを受け取ります。このインターフェイスには、API 統合を介して取り込まれた顧客の履歴、CRM データ、および以前のやり取りが表示されます。
3. アウトバウンドダイヤル — アウトバウンド キャンペーンの場合、プラットフォームのプレディクティブ ダイヤラーまたはプログレッシブ ダイヤラーが自動的に通話を開始し、担当者が応答した場合にのみ対応可能なエージェントに接続するため、アイドル待ち時間がなくなります。
4. 監督とQA — スーパーバイザは、ライブ コールを監視したり、エージェントをささやきながら指導したり、必要に応じて介入したりします。通話は自動的に記録され、対話後に AI または QA アナリストによってスコア付けされます。
5. 分析とレポート作成 — リアルタイムのダッシュボードには、キューの深さ、エージェントの可用性、SLA ステータス、放棄率が表示されます。履歴レポートは、日、週、キャンペーン、またはエージェントごとの傾向を追跡します。

これらすべての下にある音声層は SIP トランキングによって強化されており、CCaaS プラットフォームは 卸売VoIP 通話の発信と終了のためのインフラストラクチャ。大規模なコンタクト センターの場合、この基礎となる音声容量の 1 分あたりのコストが、運用コストの主要な要因となります。

CCaaS プラットフォームの主要な機能

すべての CCaaS プラットフォームが同じ機能を提供するわけではありません。ほとんどのコンタクト センター展開にとって重要な機能は次のとおりです。

CCaaS と UCaaS: 違いは何ですか?

CCaaS と UCaaS は関連していますが、異なる目的を果たします。現在、いくつかのベンダーが両方を提供しているため、これが混乱の原因となることがよくあります。

UCaaS (Unified Communications as a Service) 主に社内のビジネスコミュニケーションのために、音声通話、ビデオ会議、メッセージング、ファイル共有を 1 つのプラットフォームにバンドルします。すべての従業員は、仮想電話番号、ソフトフォン、およびコラボレーション ワークスペースを取得します。私たちのを参照してください UCaaS ガイド 完全な故障のために。

CCaaS 顧客対応コンタクト センター専用に構築されています。 ACD、IVR、品質モニタリング、アウトバウンド ダイヤル、従業員管理、オムニチャネル ルーティングなど、UCaaS プラットフォームには含まれていない機能が追加されます。営業担当者は UCaaS を使用しています。コンタクト センター エージェントは CCaaS を使用します。

境界線は曖昧です。RingCentral、Genesys、Vonage はすべて、UCaaS + CCaaS パッケージを組み合わせて提供しています。しかし、両方を得るために複合プラットフォームを購入すると、コンタクト センター チームが使用しない UCaaS 機能に対して料金を支払うことになることがよくあります。多くの組織は、内部通信用に UCaaS を実行し、コンタクト センター用に別の最良の CCaaS を実行しています。

CCaaS を使用するのは誰ですか?

ほとんどの CCaaS 導入を促進するのは、次の 5 つのカテゴリーの組織です。

カスタマーサポート業務： 小売、電子商取引、SaaS、金融サービスなど、専任のカスタマー サポート チームを擁するあらゆる企業は、CCaaS を使用して受信チケットの量を管理し、連絡先を適切な専門家にルーティングし、解決の品質を測定します。

アウトバウンド営業チーム: B2B および B2C の販売組織は、CCaaS プレディクティブ ダイヤラーを使用して、エージェントの通話時間を増やし、リード リスト管理を自動化し、処理コードごとにキャンペーン パフォーマンスを追跡します。

BPO (ビジネス プロセス アウトソーサー): 複数のクライアントのコンタクト センター業務を扱うサードパーティのコールセンター オペレーターには、マルチテナント構成、クライアント固有のルーティング ルール、アカウントごとの詳細なレポートをサポートする CCaaS プラットフォームが必要です。

ヘルスケアおよび金融サービス: 規制された業界は、コンプライアンスの記録、PCI-DSS 支払いフローの分離、HIPAA 準拠の通話処理を備えた、患者のスケジュール設定、保険金請求のルーティング、アドバイザーとクライアントの通信に CCaaS を使用しています。

通信事業者と再販業者: 企業顧客にマネージド コンタクト センター サービスを提供する通信事業者は、その下に独自の SIP トランキング インフラストラクチャを備えた CCaaS 機能を再販し、プラットフォーム層と基礎となる音声コストの両方を制御します。

CCaaS のビジネス上のメリット

CCaaS のビジネス ケースは、次の 4 つの領域に分かれます。

1. 総所有コストの削減: ハードウェアの更新サイクルを排除し、IT オーバーヘッドを削減すると、既存のインフラストラクチャの古さと規模に応じて、通常、オンプレミスと比較して 3 年間の TCO が 25 ～ 40% 削減されます。
2. 導入と反復の高速化: 新しい CCaaS 環境は、数か月ではなく数週間で運用可能になります。新しいチャネル (WhatsApp など) を追加するには、新しいハードウェアではなく構成が必要です。
3. 事業継続性: クラウドの地理的冗長性は、データ センターの障害や停電によってコンタクト センターがダウンしないことを意味します。エージェントはブラウザとヘッドセットを使用してどこからでも作業できます。
4. AI 機能へのアクセス: AI 機能 (感情分析、リアルタイム コーチング、自動要約、音声ボット) は、カスタム開発プロジェクトではなく、プラットフォームのアップデートとして提供されます。最新の AI 機能は、すべての CCaaS 顧客が同時に利用できます。

CCaaS の価格設定: 仕組み

CCaaS の価格は、ベンダー、機能セット、導入モデルによって大きく異なります。主なモデルは、エージェントごと、月額です。

重要: エージェントごとの料金にはプラットフォームが含まれますが、必ずしも基礎となる音声通話時間が含まれるわけではありません。ほとんどの CCaaS プロバイダーは、発信通話に対して分単位の料金を別途請求します。または、独自の SIP トランクを持ち込んで (BYOC)、独自の音声コストを制御することもできます。大規模なアウトバウンド コンタクト センターの場合、VoIP の卸売価格を備えた BYOC を使用すると、プロバイダーのバンドルされた分数を使用する場合と比較して、コストの音声コンポーネントを 30 ～ 60% 削減できます。

CCaaS プロバイダーに求められるもの

戦略的 CCaaS パートナーを機能リストから区別する 6 つの評価基準:

1. ロードマップに一致するチャネル範囲: 今日のチャンネルのためだけに購入しないでください。現在は音声のみだが、チャットや WhatsApp を追加する予定がある場合は、それらのチャネルがサードパーティのボルトオンではなく、ネイティブであることを確認してください。
2. オープン性とBYOCのサポート: 自分の SIP トランクを持ち込むことはできますか?既存の CRM を標準 API 経由で統合できますか、それとも独自のコネクタ経由のみで統合できますか?クローズド プラットフォームでは長期的なロックインが発生し、コストが高くなります。
3. 稼働時間 SLA と冗長性アーキテクチャ: 地理的冗長インフラストラクチャによって裏付けられた最低 99.99% の稼働時間保証を探してください。フェイルオーバー モデル (アクティブ/アクティブまたはアクティブ/パッシブ) を理解し、POC 中にテストします。
4. AI ロードマップ: コンタクト センター AI の状況は急速に変化しています。リアルタイムのエージェント アシスト、通話後の要約、意図検出について、また、これらの機能がベータ版だけでなく実稼働環境にいつ対応するのかについて具体的に質問してください。
5. コンプライアンスとデータ常駐: 規制されている業界の場合は、データ保管場所オプション (EU、米国、APAC)、GDPR 処理契約、PCI-DSS の範囲、および HIPAA BAA の利用可能性を確認してください。
6. 総コストの透明性: プラットフォーム料金、音声通話時間、CRM コネクタ ライセンス、導入のためのプロフェッショナル サービスを含む完全な見積もりを入手してください。音声が含まれていないヘッドライン価格が低いと、バンドルされた代替品よりも高くなる可能性があります。

企業が My Country Mobile を選ぶ理由

キャリアグレードの音声に基づいて構築されたコンタクト センター インフラストラクチャ

CCaaS 機能とホールセール SIP トランキングを基盤としているため、大規模なコンタクト センターはプラットフォームとすべての通話の分当たりコストの両方を制御します。 CCaaS の専門家に相談する →

My Country Mobile は、クラウド コンタクト センター機能と直接相互接続のホールセール音声インフラストラクチャを組み合わせ、プラットフォームと基盤となる SIP トランキングの両方をコンタクト センター オペレーターに単一ベンダーで提供します。月間数百万分の発信を行う組織にとって、バンドルされた分単位の料金を支払うのではなく、音声レイヤーを制御することが、単一コストで利用できる最大の手段となります。

当社の CCaaS サービスには、ACD、IVR、予測ダイヤル、オムニチャネル ルーティング、リアルタイム分析が含まれており、独自の通信事業者との関係を持ちたいチーム向けの BYOC サポートも備えています。アウトバウンド キャンペーン用の CLI 準拠ルートを使用して、150 以上の目的地で利用できます。

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