UCaaS と CCaaS は両方ともクラウド通信プラットフォームであり、どちらもサブスクリプションとして販売されており、同じ会話で頻繁に言及されます。混乱は理解できます。しかし、それらは根本的に異なる仕事向けに作られており、間違ったものを購入したり、一方を必要な場所でもう一方を使用しようとすると、業務に大きなギャップが生じます。
このガイドでは、各プラットフォームが何を行うのか、どこで重複するのか、価格はどのように設定されるのか、そしてどのプラットフォーム (またはどの組み合わせ) がビジネスに適しているのかを判断する方法を正確に説明します。
短い答え
UCaaS は組織全体に適用されます。オフィスの電話システムに代わって、すべての従業員にビデオ会議、メッセージング、およびファイル共有を追加します。人事チーム、営業担当者、運用スタッフが相互に、また顧客と日常的に通信するために使用するプラットフォームを考えてみましょう。
CCaaS はコンタクト センター向けです。これは、通話キューイング、IVR、アウトバウンド ダイヤル、品質モニタリング、従業員管理が組み込まれた、大量の顧客とのやり取りを主な仕事とするチームに特化したプラットフォームです。考えてみてください。50 人のエージェントからなるサポート チームが、すべての受信チケットをルーティング、処理、測定するために使用するプラットフォームです。
それらを区別する最も簡単な方法は、営業担当者が UCaaS を使用することです。コンタクト センター エージェントは CCaaS を使用します。
UCaaSとは何ですか?
UCaaS (Unified Communications as a Service) 音声通話、ビデオ会議、チーム メッセージング、ファイル共有を単一のクラウド プラットフォームに統合し、ユーザーごとの月次サブスクリプションとして提供されます。すべての従業員は、仮想電話番号、ソフトフォン (デスクトップまたはモバイル アプリ)、ビデオ会議ツール、チーム メッセージング ワークスペースをすべて 1 か所で取得できます。
UCaaS は、ほとんどの組織にとって従来のオフィス PBX に取って代わりました。 PBX ではサーバー ルーム内の物理ハードウェアが必要でしたが、UCaaS は完全にクラウドで実行され、数日で導入可能で、ユーザー ライセンスを追加することで拡張可能で、あらゆるデバイスや場所からアクセスできます。
UCaaS の内容とその仕組みの詳細については、ガイドを参照してください。 UCaaSとは何ですか.
主要ユーザー: すべての従業員 - 営業、マーケティング、人事、運営、財務、経営陣。
主要プロバイダー: RingCentral、Microsoft Teams (電話)、Zoom Phone、8x8、ダイヤルパッド、Vonage。
CCaaSとは何ですか?
CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、顧客対応コンタクト センター専用に構築されたクラウド プラットフォームです。これは、UCaaS が提供するものをはるかに超えており、インテリジェント ルーティングのための ACD (自動通話配信)、セルフサービスのための IVR、アウトバウンド プレディクティブ ダイヤラー、オムニチャネル キュー管理 (音声 + 電子メール + チャット + SMS + ソーシャル)、リアルタイム スーパーバイザー ダッシュボード、通話録音と QA、およびスケジュールと予測のための従業員管理ツールを追加します。
CCaaS は、ほとんどの導入においてオンプレミスのコンタクト センター インフラストラクチャを置き換えました。ビジネス ケースは UCaaS を反映しています。ハードウェア不要、エージェントごとの支払いサブスクリプション、迅速な導入、新しい AI 機能のリリース時の自動アクセスが特徴です。
完全な内訳については、ガイドを参照してください。 CCaaSとは何ですか.
主要ユーザー: コンタクト センターのエージェント、スーパーバイザー、QA アナリスト、従業員プランナー。
主要プロバイダー: Genesys、Five9、NICE CXone、Talkdesk、Amazon Connect、Avaya、Salesforce Service Cloud Voice。
いつでも準備完了
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MCM の市内番号には、検証済みの発信者 ID とスマートな通話フィルタリングが付属しています。顧客は常にそれがあなたであることを認識し、スパムがチームに届くことはありません。
UCaaS と CCaaS: 完全な比較
| 要素 | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| 主な目的 | 全従業員向けの社内ビジネスコミュニケーション | 顧客対応コンタクトセンター業務 |
| 主要ユーザー | 全従業員 | コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザー |
| 音声通話 | ✓ インバウンド + アウトバウンド、基本的な通話処理 | ✓ インバウンド + アウトバウンド、ACD ルーティング、IVR、プレディクティブ ダイヤラー |
| ビデオとミーティング | ✓ コア機能 | ✗ 含まれていません（社内会議には UCaaS を使用します） |
| チームのメッセージング | ✓ コア機能 | ✗ 含まれていません |
| ACD / スキルベースのルーティング | ✗ 基本的または欠如 | ✓ コア機能 |
| IVR / セルフサービス | 限定的 (基本的な自動応答) | ✓ マルチレベルメニューとコールディフレクションを備えた完全な IVR |
| オムニチャネル (チャット、電子メール、SMS) | 限定的 (プラットフォーム内のメッセージング) | ✓ すべてのデジタルチャネルにわたる統合キュー |
| アウトバウンドダイヤラ | ✗ 含まれていません | ✓ プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー ダイヤル |
| 通話録音とQA | 基本（コンプライアンス記録） | ✓ 完全な QA スコアリング、画面録画、スーパーバイザー ツール |
| 従業員管理 | ✗ 含まれていません | ✓ 予測、スケジュール設定、遵守状況の追跡 |
| リアルタイム分析 | 基本的な通話レポート | ✓ ライブダッシュボード、SLA追跡、キューメトリクス |
| CRM統合 | 標準 (スクリーンポップはオプション) | ✓ 深い統合。スクリーンポップ標準 |
| 一般的な価格設定 | ユーザーあたり月額 20 ～ 65 ドル | エージェントあたり月額 $80 ～ $250 |
| セットアップ時間 | 数日から 1 ～ 2 週間 | 数週間から 1 ～ 2 か月 (ルーティング ロジック、IVR、統合) |
| こんな方に最適 | PBX を置き換える組織。分散チーム。中小企業から大企業まで | 大量の問い合わせに対応する専任のサポート/販売代理店チームを持つ組織 |
UCaaS と CCaaS が重複する場所
UCaaS と CCaaS の境界は、両方の市場が成熟するにつれて曖昧になってきています。いくつかの領域が重複するようになりました。
- 音声インフラストラクチャ: どちらのプラットフォームも音声通話に SIP over IP を使用しており、どちらも基盤となる同じホールセール VoIP キャリア ネットワークに接続できます。大容量導入の場合、UCaaS と CCaaS の両方の音声トラフィックに共有 SIP トランク プロバイダーを使用すると、1 分あたりのコストを削減できます。
- 基本的な通話キューイング: 現在、ほとんどの UCaaS プラットフォームにはシンプルな通話キューと自動応答機能が含まれており、小規模なチームが 1 日あたり 20 ～ 30 件の通話に対応するには十分です。スキルベースのルーティング、優先キューイング、または大規模なオーバーフロー管理が必要な場合、ギャップが生じます。
- チャットとメッセージング: UCaaS プラットフォームには、内部メッセージング (Slack など) が含まれています。 CCaaS プラットフォームには、外部の顧客対応チャットが含まれています。これらは異なる方向にサービスを提供する異なるチャネルですが、現在ではいくつかのベンダーが両方を 1 つのプラットフォームで提供しています。
- AI の機能: AI アシスタント、リアルタイムの文字起こし、会議の概要が UCaaS の標準になりました。 AI エージェント アシスト、センチメント分析、通話後の要約機能は、CCaaS でますます標準化されています。一部のベンダーは、両方の製品にわたってこれらの AI レイヤーを統合しています。
RingCentral、8x8、Vonage などのいくつかのベンダーが、UCaaS と CCaaS を組み合わせたプラットフォームを販売しています。売り文句はシンプルさです。1 つのベンダー、1 つの請求書、1 つの管理コンソールです。そのトレードオフとして、複合プラットフォームは、より高度なコンタクト センター機能 (予測分析、複雑な IVR ロジック、WFM の深度) に関して専用 CCaaS ベンダーに後れを取ることがよくあります。
UCaaS と CCaaS: あなたのビジネスにはどちらが必要ですか?
このフレームワークを使用して次のことを決定します。
| あなたの状況 | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| 従来のオフィス電話システム (PBX) を置き換える場合 | ✓ | ✗ |
| 全従業員向けのビデオ会議とチームチャットが必要です | ✓ | ✗ |
| 顧客との連絡を処理することを主な仕事とする専任チームがいる | ✗ | ✓ |
| スキルまたは問題の種類に基づいて、通話を適切なエージェントにルーティングする必要がある | ✗ | ✓ |
| ダイヤル件数が多いアウトバウンド販売または回収キャンペーンを実施している場合 | ✗ | ✓ |
| エージェントの通話の品質を監視、記録、スコアリングする必要がある | ✗ | ✓ |
| 音声だけでなく、電子メール、チャット、ソーシャルを通じて顧客との連絡を処理します。 | ✗ | ✓ |
| 中規模の着信コールを処理するエージェントが 10 人未満である | ✓ (コールキューあり) | オーバースペックかもしれない |
| SLA 目標とスーパーバイザーの監視を備えた 20 人以上のエージェントがいる | ✗ | ✓ |
| 社内コミュニケーションとコンタクト センターの両方が必要です | ✓ | ✓ (両方を実行) |
経験則: チームの役職が「エージェント」または「担当者」で、主な指標が処理された通話数、AHT、または CSAT スコアである場合、これは CCaaS の使用例です。役職がそれ以外で、ビジネス用の電話と会う手段が必要なだけであれば、それが UCaaS の使用例です。
UCaaS と CCaaS を一緒に実行できますか?
はい、多くの中規模から大規模企業がそうしています。典型的なアーキテクチャは次のようになります。
- 組織全体の UCaaS: 500 人の従業員全員が、通話、ビデオ、メッセージングに RingCentral または Microsoft Teams を使用しています。
- コンタクト センターの CCaaS: 80 人のエージェント サポート チームは、特殊なルーティング、IVR、WFM、品質監視のニーズに Genesys または Five9 を使用しています。
- 統合層: CCaaS プラットフォームは CRM (Salesforce、HubSpot) と統合され、UCaaS プラットフォームはコンタクト センターから広範な組織内の対象分野の専門家へのエスカレーションを処理します。エージェントは CCaaS 環境を離れることなく、UCaaS 経由で製品スペシャリストに転送できます。
この 2 つのプラットフォーム モデルにより、各チームは自分の仕事に適したツールを得ることができます。オーバーヘッドは 2 つのベンダー関係と 2 つの管理コンソールです。これは大規模な場合には妥当なトレードオフです。小規模な組織 (エージェントが 20 名未満) では、コンタクト センターのボリュームが専用の CCaaS 投資に見合うまで、強力なコール キュー機能を備えた UCaaS プラットフォームが両方のニーズを適切にカバーできることがよくあります。
UCaaS と CCaaS の料金比較
価格はベンダーや機能層によって異なりますが、その範囲は十分に確立されています。
| 階層 | UCaaS (ユーザーあたり/月) | CCaaS (エージェントあたり/月) |
|---|---|---|
| 入力・音声のみ | $15–$25 | $50–$80 |
| プロフェッショナル/ミッド | $30–$50 | $100–$150 |
| エンタープライズ / フル機能 | $50–$65 | $150–$250 |
| AI 対応のアドオン | +$10–$20/ユーザー | +$20–$50/エージェント |
CCaaS は UCaaS よりもシートあたりのコストが大幅に高く、同等のレベルで約 3 ～ 4 倍です。これは、標準の UCaaS プラットフォームには同等のものがない、ACD エンジン、プレディクティブ ダイヤラー、WFM システム、品質監視ツールなど、より特殊なインフラストラクチャが含まれているためです。
両方のプラットフォームのもう 1 つのコスト変数は音声です。ほとんどの UCaaS および CCaaS ベンダーは国内通話分をバンドルしていますが、国際通話と大量の発信量は個別に請求されます。大規模な国際コンタクト センター運営を行う組織は、プラットフォームのバンドル料金を支払うのではなく、1 分あたりのコストを制御するために、自社の CCaaS または UCaaS プラットフォームをホールセール SIP トランク プロバイダーに接続する、Bring Your Own Carrier (BYOC) モデルを頻繁に使用しています。
なぜMy Country Mobileなのか
UCaaS と CCaaS は、キャリア グレードのホールセール音声に基づいて構築されています。組織全体に UCaaS が必要な場合でも、コンタクト センターに CCaaS が必要な場合でも、その両方が必要な場合でも、My Country Mobile はその下にある直接相互接続の SIP インフラストラクチャとのクラウド通信を提供するため、プラットフォームと分当たりのコストを制御できます。
いつでも準備完了
販売するあらゆる場所でローカルなサウンドを提供する準備はできていますか?
MCM は、コール ルーティング、分析、CRM 対応の統合により、ビジネス番号を数分でアクティブ化します。トライアルを開始します - 在庫を参照するためのカードはありません。
よくある質問
UCaaS と CCaaS の違いは何ですか?
UCaaS は、社内のビジネス コミュニケーション (音声、ビデオ、メッセージング、ファイル共有) をすべての従業員に提供します。 CCaaS は顧客対応コンタクト センター向けに構築されており、ACD、IVR、アウトバウンド ダイヤル、品質監視、従業員管理が追加されています。どちらもクラウド サブスクリプションですが、異なるユーザーとユースケースに対応します。
企業は UCaaS と CCaaS の両方を使用できますか?
はい。多くの企業は、内部コミュニケーション用に UCaaS を実行し、コンタクト センター用に別個の CCaaS プラットフォームを実行しています。一部のベンダーは、UCaaS と CCaaS の組み合わせプラットフォームを提供しています。これにより、ベンダー管理が簡素化されますが、UCaaS 機能を使用しないコンタクト センター チームのコストが増加する可能性があります。
中小企業にとっては UCaaS と CCaaS のどちらが適していますか?
専用のコンタクト センターを持たないほとんどの中小企業にとっては、UCaaS の方が適しています。UCaaS は、チーム全体の通話、ビデオ、メッセージングをユーザーあたり月額 20 ～ 50 ドルでカバーします。貴社の企業で、IVR を使用した大量の着信コールやコール キューイングのニーズに対応するサポート チームを運営している場合は、軽量の CCaaS プラットフォームを追加する価値があるかもしれません。
CCaaS には何が含まれていて、UCaaS には含まれていないのでしょうか?
CCaaS には、スキルベースのルーティング用の ACD、マルチレベル メニューを備えた完全な IVR、アウトバウンド プレディクティブ ダイヤラ、オムニチャネル キュー管理、リアルタイム スーパーバイザ ダッシュボード、通話録音と QA スコアリング、および従業員管理が追加されます。これらは、標準の UCaaS プラットフォームには含まれていないコンタクト センター固有の機能です。
UCaaS のコストは CCaaS と比較してどれくらいですか?
UCaaS の料金は通常、ユーザーあたり月額 20 ～ 65 ドルです。 CCaaS は大幅に高く、プロフェッショナル レベルではエージェントあたり月額 80 ～ 150 ドル、AI を備えた完全なオムニチャネルでは 150 ～ 250 ドルに上昇します。 CCaaS には、ACD、プレディクティブ ダイヤラー、WFM、品質監視ツールなど、より複雑なインフラストラクチャが含まれるため、コストが高くなります。
UCaaS プロバイダーと CCaaS プロバイダーの例は何ですか?
主要な UCaaS プロバイダー: RingCentral、Microsoft Teams、Zoom Phone、8x8、Dialpad、Vonage。主要な CCaaS プロバイダー: Genesys、Five9、NICE CXone、Talkdesk、Amazon Connect、Avaya、Salesforce Service Cloud Voice。一部のベンダー (RingCentral、8x8) は両方を提供しています。 My Country Mobile は、UCaaS および CCaaS に大容量導入向けのホールセール音声インフラストラクチャを提供します。
