UCaaS и CCaaS — это платформы облачных коммуникаций, обе продаются по подписке и обе часто упоминаются в одном разговоре. Путаница понятна. Но они созданы для принципиально разных задач — и покупка неправильного устройства или попытка использовать одно там, где вам нужно другое, создает реальные пробелы в вашей работе.
В этом руководстве подробно описано, что делает каждая платформа, где они пересекаются, как они оцениваются и как решить, какая из них — или какая комбинация — подходит для вашего бизнеса.
Короткий ответ
UCaaS предназначен для всей вашей организации: он заменяет офисную телефонную систему и добавляет видеоконференции, обмен сообщениями и обмен файлами для каждого сотрудника. Подумайте: платформа, которую ваша HR-команда, торговые представители и операционный персонал используют для повседневного общения друг с другом и с клиентами.
CCaaS для вашего контакт-центра: это специализированная платформа для команд, чья основная работа связана с массовым взаимодействием с клиентами — со встроенными функциями организации очередей вызовов, IVR, исходящих звонков, мониторинга качества и управления персоналом. Подумайте: платформа, которую ваша группа поддержки из 50 агентов использует для маршрутизации, обработки и измерения каждого входящего билета.
Самый короткий способ отличить их друг от друга: торговый представитель использует UCaaS. Агент контакт-центра использует CCaaS.
Что такое UCaaS?
UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) объединяет голосовые вызовы, видеоконференции, командный обмен сообщениями и обмен файлами в единой облачной платформе, предоставляемой в виде ежемесячной подписки для каждого пользователя. Каждый сотрудник получает виртуальный номер телефона, программный телефон (настольный или мобильное приложение), инструмент для видеоконференций и рабочее пространство для обмена сообщениями — и все это в одном месте.
UCaaS заменил традиционную офисную АТС для большинства организаций. Там, где для УАТС требуется физическое оборудование в серверной комнате, UCaaS полностью работает в облаке — его можно развернуть за считанные дни, масштабировать за счет добавления пользовательских лицензий и получить доступ с любого устройства или из любого места.
Полное описание того, что включает в себя UCaaS и как оно работает, см. в нашем руководстве по что такое UCaaS.
Основные пользователи: Все сотрудники — продажи, маркетинг, HR, операции, финансы, руководители.
Ведущие поставщики: RingCentral, Microsoft Teams (телефон), Zoom Phone, 8x8, Dialpad, Vonage.
Что такое CCaaS?
CCaaS (Контакт-центр как услуга) — это облачная платформа, созданная специально для контакт-центров, работающих с клиентами. Это выходит далеко за рамки того, что предлагает UCaaS — добавление ACD (автоматическое распределение вызовов) для интеллектуальной маршрутизации, IVR для самообслуживания, исходящих вызовов с прогнозированием, многоканального управления очередями (голос + электронная почта + чат + SMS + социальные сети), информационных панелей супервизора в реальном времени, записи вызовов и контроля качества, а также инструментов управления персоналом для планирования и прогнозирования.
CCaaS заменил инфраструктуру локального контакт-центра в большинстве развертываний. Экономическое обоснование отражает UCaaS: отсутствие аппаратного обеспечения, подписка с оплатой за каждого агента, более быстрое развертывание и автоматический доступ к новым функциям искусственного интеллекта по мере их выпуска.
Полную информацию см. в нашем руководстве по что такое CCaaS.
Основные пользователи: Агенты контакт-центра, супервайзеры, аналитики контроля качества, специалисты по планированию персонала.
Ведущие поставщики: Genesys, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect, Avaya, Salesforce Service Cloud Voice.
Готов, когда вы будете
Защитите свое бизнес-направление.
Местные номера MCM поставляются с проверенным идентификатором вызывающего абонента и интеллектуальной фильтрацией вызовов — клиенты всегда знают, что это действительно вы, и спам никогда не доходит до вашей команды.
UCaaS против CCaaS: полное сравнение
| Фактор | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| Основная цель | Внутренние деловые коммуникации для всех сотрудников | Работа контакт-центра по работе с клиентами |
| Основные пользователи | Все сотрудники | Операторы и супервайзеры контакт-центра |
| Голосовые вызовы | ✓ Входящие + исходящие, базовая обработка звонков | ✓ Входящие + исходящие, маршрутизация ACD, IVR, интеллектуальный дозвон |
| Видео и встречи | ✓ Основная функция | ✗ Не включено (используйте UCaaS для внутренних встреч) |
| Обмен сообщениями в команде | ✓ Основная функция | ✗ Не включено |
| ACD / маршрутизация на основе навыков | ✗ Базовый или отсутствует | ✓ Основная функция |
| IVR/самообслуживание | Ограниченный (базовый автосекретарь) | ✓ Полноценный IVR с многоуровневым меню и отклонением вызова |
| Омниканальность (чат, электронная почта, SMS) | Ограниченная (обмен сообщениями внутри платформы) | ✓ Единая очередь по всем цифровым каналам |
| Исходящий дозвон | ✗ Не включено | ✓ Предиктивный, прогрессивный и предварительный набор номера |
| Запись звонков и контроль качества | Базовый (запись соответствия) | ✓ Полная оценка качества, запись экрана, инструменты супервизора |
| Управление персоналом | ✗ Не включено | ✓ Прогнозирование, планирование, отслеживание соблюдения |
| Аналитика в реальном времени | Базовые отчеты о звонках | ✓ Живые информационные панели, отслеживание SLA, показатели очереди |
| CRM-интеграция | Стандартный (всплывающее окно опционально) | ✓ Глубокая интеграция; стандарт всплывающего окна |
| Типичные цены | 20–65 долларов США за пользователя в месяц. | 80–250 долларов США за агента в месяц. |
| Время установки | От дней до 1–2 недель | От недель до 1–2 месяцев (логика маршрутизации, IVR, интеграция) |
| Лучшее для | Организации, заменяющие АТС; распределенные команды; от малого и среднего бизнеса до предприятия | Организации со специальной командой поддержки/агентов по продажам, обслуживающей большой объем контактов. |
Где UCaaS и CCaaS пересекаются
Граница между UCaaS и CCaaS размыта по мере взросления обоих рынков. Несколько областей теперь пересекаются:
- Голосовая инфраструктура: Обе платформы используют SIP over IP для голосовых вызовов, и обе могут подключаться к одной и той же базовой оптовой сети оператора VoIP. При больших объемах развертываний использование общего поставщика SIP-магистралей для голосового трафика UCaaS и CCaaS может снизить поминутные затраты.
- Базовая очередь вызовов: Большинство платформ UCaaS теперь включают простые очереди звонков и автосекретарей — этого достаточно для небольшой команды, обрабатывающей 20–30 звонков в день. Пробел открывается, когда вам нужна маршрутизация на основе навыков, организация очередей с приоритетом или управление переполнением в больших масштабах.
- Чат и обмен сообщениями: Платформы UCaaS включают внутренний обмен сообщениями (например, Slack). Платформы CCaaS включают внешний чат для общения с клиентами. Это разные каналы, обслуживающие разные направления, но сейчас несколько вендоров предлагают оба на одной платформе.
- Возможности ИИ: Помощники с искусственным интеллектом, транскрипция в реальном времени и сводки встреч теперь являются стандартными в UCaaS. Помощь агентам с искусственным интеллектом, анализ настроений и подведение итогов после звонков становятся все более стандартными в CCaaS. Некоторые поставщики объединяют эти уровни искусственного интеллекта в обоих продуктах.
Несколько поставщиков — RingCentral, 8x8 и Vonage — продают комбинированные платформы UCaaS+CCaaS. Идея проста: один поставщик, один счет, одна консоль администратора. Компромисс заключается в том, что комбинированные платформы часто отстают от специализированных поставщиков CCaaS по более продвинутым функциям контакт-центра (предиктивная аналитика, сложная логика IVR, глубина WFM).
UCaaS против CCaaS: что нужно вашему бизнесу?
Используйте эту структуру, чтобы решить:
| Ваша ситуация | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| Вы заменяете традиционную офисную телефонную систему (УАТС). | ✓ | ✗ |
| Вам нужны видеоконференции и командный чат для всех сотрудников | ✓ | ✗ |
| У вас есть выделенная команда, основная задача которой — обработка контактов с клиентами. | ✗ | ✓ |
| Вам необходимо перенаправлять звонки нужному агенту в зависимости от навыков или типа проблемы. | ✗ | ✓ |
| Вы проводите кампании по исходящим продажам или сборам с большим количеством звонков. | ✗ | ✓ |
| Вам необходимо отслеживать, записывать и оценивать качество звонков агентов. | ✗ | ✓ |
| Вы управляете контактами с клиентами через электронную почту, чат и социальные сети, а не только голосовую связь. | ✗ | ✓ |
| У вас менее 10 агентов, обслуживающих умеренный объем входящих звонков. | ✓ (с очередями звонков) | Может быть переопределено |
| У вас есть более 20 агентов с целями SLA и надзором со стороны руководителя. | ✗ | ✓ |
| Вам нужны как внутренние коммуникации, так и контакт-центр | ✓ | ✓ (запустить оба) |
Эмпирическое правило: если должность вашей команды — «агент» или «представитель», а их основным показателем является количество обработанных вызовов, показатель AHT или CSAT — это вариант использования CCaaS. Если у них другая должность и им просто нужен рабочий телефон и возможность встретиться — это вариант использования UCaaS.
Можете ли вы запустить UCaaS и CCaaS вместе?
Да, и многие средние и крупные предприятия так и делают. Типичная архитектура выглядит так:
- UCaaS для всей организации: Все 500 сотрудников используют RingCentral или Microsoft Teams для звонков, видеосвязи и обмена сообщениями.
- CCaaS для контакт-центра: Группа поддержки из 80 агентов использует Genesys или Five9 для специализированной маршрутизации, IVR, WFM и мониторинга качества.
- Уровень интеграции: Платформа CCaaS интегрируется с CRM (Salesforce, HubSpot), а платформа UCaaS обрабатывает эскалацию из контакт-центра экспертам в конкретной области в более широкой организации — агент может перейти к специалисту по продукту через UCaaS, не выходя из среды CCaaS.
Эта двухплатформенная модель дает каждой команде правильный инструмент для своей работы. Накладные расходы — это два взаимодействия с поставщиками и две консоли администратора — разумный компромисс при масштабировании. Небольшие организации (менее 20 агентов) часто обнаруживают, что платформа UCaaS с мощными функциями очереди вызовов адекватно удовлетворяет обе потребности до тех пор, пока объем контакт-центра не оправдает выделенные инвестиции в CCaaS.
Цены UCaaS и CCaaS
Цены варьируются в зависимости от поставщика и уровня функций, но диапазоны четко установлены:
| Уровень | UCaaS (за пользователя в месяц) | CCaaS (на агента в месяц) |
|---|---|---|
| Ввод / только голос | $15–$25 | $50–$80 |
| Профессиональный/Средний | $30–$50 | $100–$150 |
| Корпоративный / Полнофункциональный | $50–$65 | $150–$250 |
| Дополнения с поддержкой AI | +10–20 долларов США за пользователя | +20–50 долларов США/агент |
CCaaS обходится значительно дороже на одно рабочее место, чем UCaaS — примерно в 3–4 раза на сопоставимых уровнях — поскольку оно включает в себя значительно более специализированную инфраструктуру: механизмы ACD, предиктивные дозвонщики, системы WFM и инструменты мониторинга качества, которые не имеют аналогов на стандартной платформе UCaaS.
Другой переменной стоимости для обеих платформ является голосовая связь: большинство поставщиков UCaaS и CCaaS объединяют минуты внутренних звонков, но международные звонки и большие объемы исходящих звонков оплачиваются отдельно. Организации с крупными международными операторами контакт-центров часто используют модель «Принеси своего оператора» (BYOC) — подключая свою платформу CCaaS или UCaaS к оптовому поставщику SIP-магистралей — для контроля поминутных затрат вместо оплаты пакетных тарифов платформы.
Почему My Country Mobile
UCaaS и CCaaS построены на оптовой голосовой связи операторского уровня. Независимо от того, нужен ли вам UCaaS для всей вашей организации, CCaaS для вашего контакт-центра или и то, и другое, My Country Mobile обеспечивает облачную связь с инфраструктурой SIP с прямым соединением под ним, поэтому вы можете контролировать платформу и поминутную стоимость.
Готов, когда вы будете
Готовы звучать локально везде, где вы продаете?
MCM активирует бизнес-номера за считанные минуты благодаря маршрутизации вызовов, аналитике и интеграции с CRM. Начните пробную версию — без карты для просмотра инвентаря.
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между UCaaS и CCaaS?
UCaaS обеспечивает внутреннюю бизнес-коммуникацию — голосовую связь, видео, обмен сообщениями и обмен файлами — для всех сотрудников. CCaaS создан для контакт-центров, работающих с клиентами, с добавлением ACD, IVR, исходящих звонков, мониторинга качества и управления персоналом. Обе являются облачными подписками, но они обслуживают разных пользователей и варианты использования.
Может ли бизнес использовать одновременно UCaaS и CCaaS?
Да. Многие предприятия используют UCaaS для внутренних коммуникаций и отдельную платформу CCaaS для своего контакт-центра. Некоторые поставщики предлагают комбинированные платформы UCaaS+CCaaS, что упрощает управление поставщиками, но может увеличить затраты для групп контакт-центров, которые не используют функции UCaaS.
Что лучше для малого бизнеса — UCaaS или CCaaS?
Для большинства малых предприятий, не имеющих специального контакт-центра, лучше подходит UCaaS — он охватывает звонки, видео и обмен сообщениями для всей команды по цене 20–50 долларов США на пользователя в месяц. Если в вашем бизнесе есть группа поддержки, обрабатывающая большой объем входящих вызовов с помощью IVR и организации очереди вызовов, возможно, стоит добавить облегченную платформу CCaaS.
Что включает в себя CCaaS, чего нет в UCaaS?
CCaaS добавляет ACD для маршрутизации на основе навыков, полный IVR с многоуровневыми меню, исходящие прогнозируемые дозвонщики, многоканальное управление очередями, информационные панели супервизоров в реальном времени, запись звонков и оценку качества, а также управление персоналом. Это возможности, специфичные для контакт-центров, которые не предусмотрены стандартными платформами UCaaS.
Сколько стоит UCaaS по сравнению с CCaaS?
UCaaS обычно стоит 20–65 долларов США на пользователя в месяц. CCaaS стоит значительно больше — 80–150 долларов США на агента в месяц для профессиональных уровней и до 150–250 долларов США для полного омниканальности с искусственным интеллектом. CCaaS стоит дороже, поскольку включает в себя более сложную инфраструктуру: ACD, предиктивные дозвонщики, WFM и инструменты мониторинга качества.
Каковы примеры поставщиков UCaaS и CCaaS?
Ведущие поставщики UCaaS: RingCentral, Microsoft Teams, Zoom Phone, 8x8, Dialpad, Vonage. Ведущие поставщики CCaaS: Genesys, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect, Avaya, Salesforce Service Cloud Voice. Некоторые поставщики (RingCentral, 8x8) предлагают и то, и другое. My Country Mobile предоставляет UCaaS и CCaaS оптовую голосовую инфраструктуру для крупномасштабных развертываний.
