Маршруты CC — это особый класс оптовых голосовых маршрутов, созданный для больших объемов исходящих вызовов (предсказывающие дозвоны, телемаркетинг и трафик кампании контакт-центра), а не малообъемные высококачественные маршруты, используемые розничной телефонной системой. Это различие имеет значение, поскольку оценка кампании колл-центра по стандартному классу маршрутов дает цифры, которые выглядят великолепно на бумаге и разваливаются, как только реальный объем дозвона достигает линии.
В этом руководстве описывается, что на самом деле определяет маршрут CC, чем он отличается от стандартных и премиальных классов маршрутов, где CLI и Non-CLI конкретно подходят для маршрутизации CC, и что на самом деле нужно проверить, прежде чем передавать объем кампании в один из них.
Что на самом деле делает маршрут «CC»
«CC» означает колл-центр, а маршрут CC разрабатывается на основе структуры трафика, которую фактически создает программа прогнозирующего набора номера: чрезвычайно высокий объем вызовов, короткая средняя продолжительность вызовов и допуск к более низкому ASR, чем когда-либо компания могла бы принять при звонках, обращенных к клиентам. Операторы оценивают и предоставляют маршруты CC иначе, чем стандартные маршруты, особенно потому, что эта структура трафика ведет себя по-другому в базовой сети.
Стандартный розничный маршрут оптимизирован для структуры трафика обычной бизнес-линии — умеренный объем, большая средняя продолжительность звонка и ASR, который должен оставаться высоким, поскольку каждый неудачный звонок — это потеря реального взаимодействия с клиентом. Маршрут CC обменивает часть этого потолка качества на стоимость и объемную емкость, что является правильной сделкой для кампании, набирающей тысячи номеров в час, и неправильной сделкой для линии поддержки.
CLI и не-CLI в маршрутизации CC
В классах маршрутов CC существуют как варианты CLI, так и варианты без CLI, и выбор здесь имеет большее значение, чем где-либо еще в оптовой голосовой связи. Маршруты CLI CC сохранить реальный номер звонящего, что важно для соблюдения требований на рынках, где это требуется, и для кампаний, которые хотят, чтобы обратные вызовы доходили до реальной линии. Маршруты без CLI CC они дешевле и требуют большего объема, но при этом удаляется исходящий номер, что все чаще приводит к срабатыванию фильтрации спама на стороне оператора связи — это реальная стоимость, даже если она не указана в прейскуранте, поскольку маршрут, который фильтруется автоматически, на самом деле не доставляет тот объем, за который он стоит.
Метрики, которые имеют разное значение для трафика CC
Те же метрики ASR, ACD и PDD, которые оценивают любой оптовый маршрут, применимы и к маршрутам CC, но диапазоны работоспособности меняются:
ASR на маршрутах CC обычно работает значительно ниже, чем стандартный маршрут в том же пункте назначения, просто потому, что прогнозируемый трафик дозвона включает в себя более высокую долю вызовов, на которые никогда не будет дан ответ по замыслу — это ожидаемо, а не красный флаг, пока он стабилен.
ACD на маршрутах CC По своей природе он короткий, часто 30–90 секунд, поскольку звонки в рамках кампании обычно кратки по сравнению с настоящей беседой о поддержке или продажах. Однако ACD, уровень которого опускается намного ниже этого уровня, является тем же предупреждающим знаком о контроле ложных ответов, что и на любом другом классе маршрута: сеть оператора отмечает вызовы, подключенные до того, как человек действительно взял трубку.
ПДД имеет большее значение для маршрутов CC, чем почти любой другой показатель, поскольку устройства с прогнозирующим набором номера используют данные PDD для расчета количества линий, которые нужно набрать до доступности агента - маршрут с противоречивым PDD нарушает эти математические расчеты и либо тратит впустую пропускную способность агента, либо увеличивает процент прерванных вызовов.
Готов, когда вы будете
Защитите свое бизнес-направление.
Местные номера MCM поставляются с проверенным идентификатором вызывающего абонента и интеллектуальной фильтрацией вызовов — клиенты всегда знают, что это действительно вы, и спам никогда не доходит до вашей команды.
Рекомендации по обеспечению соответствия, специфичные для трафика CC
Маршруты CC имеют нормативный вес, которого обычно нет у стандартных маршрутов, поскольку прогнозируемый трафик дозвона - это именно то, для контроля за соблюдением которых созданы такие правила, как правила TCPA США и правила FCC для автоматических вызовов. Аттестация STIR/SHAKEN здесь имеет еще большее значение — трафик CC, который не может быть четко подтвержден, помечается и фильтруется гораздо быстрее, чем стандартный трафик меньшего объема, поскольку системы обнаружения спама операторов связи сильно весят по объему. Правила вызова роботов Федеральной комиссии по связи (FCC) являются авторитетным источником информации о требованиях соответствия, которые применяются конкретно к объемному исходящему трафику, например, по маршрутам CC.
Что на самом деле нужно проверить перед передачей объема по маршруту CC
Пропустите каждое предложение маршрута CC через тот же контрольный список, что и стандартный маршрут, с весовым коэффициентом, специфичным для CC:
- ASR и ACD на фактических пунктах назначения, которые будут набираться в ходе кампании. - это не смешанный средний показатель по стране, поскольку трафик CC в значительной степени концентрируется на определенных кодах городов и направлениях.
- Цены CLI и не-CLI и коэффициент передачи — убедитесь, что оператор связи может показать, какой процент CLI действительно доходит до сети назначения, а не только то, что CLI технически поддерживается.
- Согласованность PDD при реальной нагрузке на номеронабиратель, а не только PDD для нескольких тестовых вызовов — качество маршрута CC часто ухудшается именно из-за шаблона пакетного набора номера, который создает программа прогнозирующего набора номера.
- Уровень аттестации STIR/SHAKEN перевозчик применяется конкретно к трафику CC, поскольку некоторые перевозчики по умолчанию применяют более низкий уровень аттестации к маршрутам с большим объемом.
Одна и та же система оценки применяется независимо от того, проходит ли трафик через выделенный оптовый магистральный канал или через более широкую UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) платформа — единая облачная система для звонков, обмена сообщениями и видео — которая включает в себя номеронабиратель исходящей кампании, тот же уровень соответствия, который реализован со стороны SIP-магистрали в нашей Оптовая руководство по прекращению SIP. My Country Mobile предоставляет маршруты CC с отчетами о качестве для каждого пункта назначения, поэтому эта оценка основана на реальных цифрах. Связаться с нами для проверки маршрута CC на соответствие реальному трафику кампании перед фиксацией объема.
Заключение
Маршрут CC — это совершенно отличный продукт от стандартного оптового голосового маршрута, разработанный с учетом шаблона объема и продолжительности, который создает программа с функцией прогнозирования дозвона, а не шаблона обычной бизнес-линии. Оценка одного из них на основе эталонных показателей стандартного маршрута (ожидание ASR розничной линии, рассмотрение короткого ACD как красного флажка) неправильно интерпретирует то, для чего на самом деле создан маршрут. Реальная оценка – это ASR и ACD в конкретных пунктах назначения, которые будут набираться в ходе кампании, согласованность PDD при реальной пакетной нагрузке, а также подтверждение сквозной передачи CLI оператора и аттестация STIR/SHAKEN на томе.
Ключевые выводы
- A маршрут CC разработан для больших объемов кратковременного прогнозируемого трафика дозвона — это принципиально отличный продукт от стандартного розничного маршрута.
- Ожидается более низкий ASR и более короткий ACD. на маршрутах CC, а не автоматически помечаются красными флажками, как на стандартном маршруте.
- Существуют варианты CLI и Non-CLI. в рамках маршрутизации CC, а Non-CLI все чаще запускает фильтрацию спама операторами связи, несмотря на более низкую скорость.
- Согласованность PDD при реальной пакетной нагрузке для маршрутов CC имеет большее значение, чем любой другой показатель, поскольку программы прогнозирования дозвона рассчитывают скорость на основе него.
- Сертификат STIR/SHAKEN имеет большее значение для трафика CC, поскольку большие объемы быстрее фильтруются при обнаружении спама оператором связи.
Готов, когда вы будете
Готовы звучать локально везде, где вы продаете?
MCM активирует бизнес-номера за считанные минуты благодаря маршрутизации вызовов, аналитике и интеграции с CRM. Начните бесплатную пробную версию — без карты для просмотра инвентаря.
Часто задаваемые вопросы
Что означает «CC» в оптовом маршруте VoIP?
CC означает колл-центр. Маршрут CC — это класс оптовых голосовых маршрутов, специально разработанный для больших объемов кратковременного исходящего трафика, например, для кампаний с функцией прогнозирования дозвона и телемаркетинга.
Почему ASR на маршрутах CC ниже, чем на стандартных маршрутах?
Прогнозируемый трафик дозвона по своей сути включает в себя больше неотвеченных вызовов, поскольку дозвонщики звонят до доступности агента. На маршрутах CC ожидается стабильное и более низкое значение ASR, которое не является автоматически проблемой качества, как это было бы на стандартном маршруте.
Должен ли маршрут CC использовать CLI или не-CLI?
Это зависит от требований соответствия и целей кампании. CLI сохраняет реальный номер вызывающего абонента для обеспечения соответствия требованиям и обратного вызова; Non-CLI дешевле, но все чаще фильтруется при обнаружении спама операторами связи, что может незаметно снизить эффективный объем доставки.
Почему PDD имеет такое большое значение именно для маршрутов CC?
Программы предиктивного набора номера используют данные PDD для расчета количества линий, на которые нужно набрать номер до доступности агента. Непоследовательный PDD нарушает расчет темпа, приводя либо к потере мощности агента, либо к увеличению количества прерванных вызовов.
Подпадают ли на маршруты CC правила соответствия, отличные от стандартных маршрутов?
Базовые правила (например, правила автоматических вызовов TCPA и FCC) применяются к вызывающей активности, а не к самому классу маршрута, но маршруты CC переносят этот трафик по своей природе, что делает аттестацию STIR/SHAKEN и соответствующую обработку CLI более важными с эксплуатационной точки зрения, чем на стандартных маршрутах с меньшим объемом.
Как протестировать маршрут CC перед выполнением полного объема кампании?
Пропустите небольшой процент реального трафика кампании по маршруту в течение одной-двух недель и измерьте ASR, ACD и PDD по сравнению с указанными значениями. Тот же подход к оценке используется для любого класса оптовых маршрутов.
