Percorsi CC nel VoIP all'ingrosso: cosa sono e quando utilizzarli

I percorsi CC sono una classe specifica di percorsi vocali all'ingrosso creati per chiamate in uscita ad alto volume (predictive dialer, telemarketing e traffico di campagne di contact center) piuttosto che i percorsi a basso volume e di alta qualità utilizzati da un sistema telefonico aziendale al dettaglio. La distinzione è importante perché il prezzo di una campagna di call center rispetto a una classe di percorso standard produce numeri che sembrano fantastici sulla carta e crollano nel momento in cui il volume reale del dialer raggiunge la linea.

Questa guida copre ciò che definisce effettivamente un percorso CC, come differisce dalle classi di percorso standard e premium, dove CLI e Non-CLI si adattano specificamente al routing CC e cosa controllare effettivamente prima di impegnare il volume della campagna in uno.

Cosa rende effettivamente un percorso "CC"

"CC" sta per call center e un percorso CC è progettato attorno al modello di traffico effettivamente prodotto da un dialer predittivo: volume di chiamate estremamente elevato, durata media delle chiamate breve e una tolleranza per un ASR inferiore a quello che un'azienda accetterebbe mai per le chiamate rivolte ai clienti. I vettori tariffano e forniscono le rotte CC in modo diverso dalle rotte standard proprio perché quel modello di traffico si comporta in modo diverso sulla rete sottostante.

Un percorso di vendita al dettaglio standard è ottimizzato per il modello di traffico di una normale linea di business: volume moderato, durata media delle chiamate più lunga e un ASR che deve rimanere elevato perché ogni chiamata fallita rappresenta una vera e propria perdita di interazione con il cliente. Una rotta CC scambia parte di quel limite di qualità con costi e capacità di volume, che è lo scambio giusto per una campagna che compone migliaia di numeri all'ora e lo scambio sbagliato per una linea di supporto.

CLI e non CLI all'interno del routing CC

Sia le varianti CLI che quelle non CLI esistono all'interno delle classi di instradamento CC e la scelta conta più qui che in qualsiasi altro posto nel settore vocale all'ingrosso. Percorsi CLI CC preservare il numero reale del chiamante, che è importante per la conformità nei mercati che lo richiedono e per le campagne che desiderano che le richiamate raggiungano una linea reale. Percorsi CC non CLI sono più economici e hanno un volume più elevato, ma eliminano il numero in uscita, il che attiva sempre più il filtraggio dello spam lato operatore: un costo reale anche se non viene visualizzato sul tariffario, poiché un percorso che viene filtrato silenziosamente non fornisce effettivamente il volume per il quale è prezzato.

Le metriche che contano in modo diverso per il traffico CC

Gli stessi parametri ASR, ACD e PDD che classificano qualsiasi rotta all'ingrosso si applicano alle rotte CC, ma gli intervalli salutari cambiano:

ASR sulle rotte CC in genere percorre una distanza significativamente inferiore rispetto a un percorso standard sulla stessa destinazione, semplicemente perché il traffico del dialer predittivo include una percentuale maggiore di chiamate a cui non sarebbe mai stata data risposta in base alla progettazione: è previsto, non un segnale di allarme, purché sia ​​stabile.

ACD sulle rotte CC dura per natura breve, spesso 30-90 secondi, poiché le chiamate per la campagna sono generalmente brevi rispetto a una vera conversazione di supporto o di vendita. Un ACD che scende molto al di sotto di quel piano, tuttavia, è lo stesso segnale di avviso di supervisione di risposta falsa che si troverebbe su qualsiasi altra classe di percorso: la rete dell'operatore contrassegna le chiamate connesse prima che una persona abbia effettivamente risposto.

PDD conta di più sulle rotte CC rispetto a quasi qualsiasi altra metrica, dal momento che i dialer predittivi utilizzano i dati PDD per calcolare quante linee comporre prima della disponibilità dell'agente: una rotta con PDD incoerente smentisce quei calcoli e spreca la capacità dell'agente o aumenta i tassi di chiamate abbandonate.

Considerazioni sulla conformità specifiche per il traffico CC

Le rotte CC hanno un peso normativo che le rotte standard generalmente non hanno, perché il traffico dei dialer predittivi è esattamente ciò che le norme come il TCPA statunitense e le regole sulle chiamate robotiche FCC sono costruite per controllare. L'attestazione STIR/SHAKEN è ancora più importante in questo caso: il traffico CC che non può attestare in modo pulito viene contrassegnato e filtrato molto più velocemente rispetto al traffico standard a volume inferiore, poiché i sistemi di rilevamento dello spam del corriere appesantiscono notevolmente il volume. Le regole sulle chiamate robotiche della FCC sono la fonte autorevole sui requisiti di conformità che si applicano specificamente al traffico di chiamate in uscita ad alto volume come trasportano le rotte CC.

Cosa controllare effettivamente prima di impegnare il volume in una route CC

Esegui ogni preventivo di rotta CC attraverso la stessa lista di controllo che ottiene una rotta standard, con ponderazione specifica per CC:

1. ASR e ACD sulle destinazioni effettive che la campagna comporrà — non una media nazionale mista, poiché il traffico CC si concentra fortemente su prefissi e destinazioni specifici.
2. Prezzi CLI e non CLI e tasso di pass-through — verificare che l'operatore possa mostrare quale percentuale di CLI effettivamente sopravvive alla rete di destinazione, non solo che la CLI sia tecnicamente supportata.
3. Coerenza del PDD sotto carico reale del dialer, non solo PDD su una manciata di chiamate di prova: la qualità dell'instradamento CC spesso peggiora in modo specifico in base al modello di composizione a raffica prodotto da un dialer predittivo.
4. Livello di attestazione STIR/SHAKEN il vettore si applica specificamente al traffico CC, poiché alcuni vettori applicano per impostazione predefinita un livello di attestazione inferiore alle rotte ad alto volume.

Lo stesso quadro di valutazione si applica sia che il traffico transiti attraverso un trunk all'ingrosso dedicato o uno più ampio UCaaS (Comunicazioni unificate come servizio) piattaforma - un unico sistema cloud per chiamate, messaggistica e video - che include un dialer per campagne in uscita, lo stesso livello di conformità coperto dal lato trunk SIP nel nostro guida all'ingrosso alla terminazione SIP. My Country Mobile fornisce percorsi CC con report sulla qualità per destinazione, quindi questa valutazione viene eseguita su numeri reali. Contattaci per testare un percorso CC rispetto al traffico effettivo della campagna prima di impegnare il volume.

Conclusione

Un percorso CC è un prodotto veramente diverso da un percorso vocale all'ingrosso standard, progettato per il modello di volume e durata prodotto da un dialer predittivo piuttosto che per il modello di una normale linea aziendale. Valutarne uno in base ai parametri di riferimento del percorso standard – prevedendo ASR per la linea di vendita al dettaglio, trattando l’ACD breve come una bandiera rossa – interpreta erroneamente lo scopo per cui il percorso è effettivamente costruito. La valutazione reale è l'ASR e l'ACD nelle destinazioni specifiche che una campagna comporrà, la coerenza del PDD sotto carico burst reale e la conferma del pass-through CLI del vettore e dell'attestazione STIR/SHAKEN mantenuti a volume.

Punti chiave

• A percorso CC è progettato per traffico dialer predittivo ad alto volume e di breve durata: un prodotto fondamentalmente diverso da un percorso di vendita al dettaglio standard.
• Sono previsti un ASR inferiore e un ACD più breve sulle rotte CC, non automaticamente bandiere rosse come sarebbero su una rotta standard.
• Esistono sia varianti CLI che non CLI all'interno del routing CC e non-CLI attiva sempre più il filtraggio dello spam da parte dell'operatore nonostante il tasso più basso.
• Consistenza PDD sotto carico reale è più importante per i percorsi CC rispetto a quasi qualsiasi altra metrica, poiché i dialer predittivi calcolano il ritmo da esso.
• Attestato STIR/SHAKEN conta di più sul traffico CC, poiché un volume elevato viene filtrato più rapidamente dal rilevamento dello spam dell'operatore.

Domande frequenti