Trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây là gì? Hướng dẫn đầy đủ

Một trung tâm cuộc gọi truyền thống được xác định bởi những gì nó sở hữu: một căn phòng, một tổng đài trong tủ, một bộ bàn làm việc thực tế và một số đường dây điện thoại cố định. Thêm dung lượng có nghĩa là đặt hàng phần cứng. Khi nhân viên cần làm việc tại nhà, hệ thống sẽ ngăn cản họ. Khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến theo mùa, bạn có quá nhiều chỗ hoặc quá ít chỗ.

Trung tâm liên lạc trên đám mây có điểm xuất phát khác. Cơ sở hạ tầng — định tuyến, ACD, IVR, bản ghi, phân tích — chạy trên máy chủ của nhà cung cấp. Đại lý đăng nhập từ trình duyệt. Quy mô công suất tính bằng phút. Và mọi kênh mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với bạn — điện thoại, trò chuyện, email, SMS — đều định tuyến qua cùng một nền tảng, vào cùng một hàng đợi, với cùng một lịch sử khách hàng hiển thị cho bất kỳ ai nhấc máy.

Hướng dẫn này giải thích cách hoạt động, những tính năng mà nền tảng thực mang lại (bao gồm lớp AI hiện là tiêu chuẩn), so sánh nền tảng này với các hệ thống tại chỗ và UCaaS cũng như những điều cần đánh giá ở một nhà cung cấp.

Trung tâm liên lạc đám mây thực sự là gì

Trung tâm liên hệ trên đám mây — thường được mô tả là CCaaS hoặc Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ — là một nền tảng liên lạc hướng tới khách hàng do nhà cung cấp bên thứ ba lưu trữ và được truy cập qua internet. Nó xử lý các tương tác trong và ngoài nước của khách hàng qua giọng nói, trò chuyện trực tiếp, email, SMS và các kênh xã hội, từ một máy tính đại lý duy nhất với dữ liệu khách hàng được chia sẻ và hàng đợi chung.

Mô hình thương mại dựa trên đăng ký: mỗi đại lý mỗi tháng, đôi khi có tính phí dựa trên mức sử dụng theo số phút và kênh. Không có việc mua phần cứng trả trước. Nhà cung cấp vận hành máy chủ, duy trì thời gian hoạt động, đẩy các bản cập nhật tính năng và quản lý việc tuân thủ bảo mật. Bạn cung cấp đại lý thông qua cổng quản trị.

Đặc điểm xác định không phải là công nghệ - nó là gì vì. Trung tâm liên hệ trên đám mây được xây dựng có mục đích dành cho khối lượng khách hàng: hàng đợi gửi đến với thời gian chờ đợi và SLA, chiến dịch gửi đi với các biện pháp kiểm soát tuân thủ, giám sát của người giám sát và báo cáo theo đại lý, hàng đợi và kênh. Đây là điểm khác biệt của nó với hệ thống điện thoại doanh nghiệp hoặc nền tảng UCaaS, vốn được tối ưu hóa cho hoạt động liên lạc nội bộ hơn là hoạt động của khách hàng.

Cách hoạt động của trung tâm liên hệ trên đám mây

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn — qua điện thoại, trò chuyện hoặc email — nền tảng trung tâm liên hệ đám mây sẽ thực hiện năm việc theo trình tự:

1. Nhập kênh — Sự tương tác của khách hàng được thực hiện thông qua cổng thích hợp: số DID (Quay số vào trong trực tiếp) cho các cuộc gọi thoại, tiện ích trò chuyện cho các phiên web, địa chỉ email để nhập vé hoặc mã dài hoặc mã ngắn SMS cho văn bản.

2. IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) — Đối với các cuộc gọi thoại, IVR phát một menu và thu thập ý định của người gọi. IVR hiện đại sử dụng nhận dạng giọng nói bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì đầu vào bàn phím DTMF, vì vậy người gọi nói lý do gọi thay vì nhấn số.

3. ACD (Nhà phân phối cuộc gọi tự động) — ACD định tuyến tương tác đến tổng đài viên hoặc hàng đợi phù hợp dựa trên logic định tuyến: định tuyến dựa trên kỹ năng (gửi cuộc gọi thanh toán đến đại lý được đào tạo về thanh toán), định tuyến ưu tiên (khách hàng doanh nghiệp nhảy vào hàng đợi), định tuyến dự đoán (so khớp người gọi với đại lý có nhiều khả năng giải quyết vấn đề nhất dựa trên dữ liệu lịch sử) hoặc định tuyến do CRM cung cấp (lấy cấp tài khoản của người gọi và mở vé trước khi định tuyến).

4. Máy tính để bàn đại lý — Nhân viên nhận được tương tác trong một màn hình hợp nhất hiển thị lịch sử của người gọi trên tất cả các liên hệ trước đó, bản ghi CRM của họ và mọi ghi chú từ các tương tác trước đó. Người giám sát có thể xem bảng thông tin hàng đợi trực tiếp, giám sát các cuộc gọi đang hoạt động và hướng dẫn thì thầm cho các tổng đài viên mà không cần khách hàng nghe thấy.

5. Công việc sau cuộc gọi và phân tích — Sau khi tương tác, nền tảng sẽ ghi nhật ký việc xử lý cuộc gọi, ghi lại mọi ghi chú (hoặc tự động tạo chúng thông qua AI), cập nhật bản ghi CRM và cung cấp dữ liệu tương tác vào báo cáo lịch sử và giám sát chất lượng.

Toàn bộ hệ thống — từ mạng điện thoại đến máy tính của đại lý đến công cụ phân tích — chạy trên cơ sở hạ tầng đám mây của nhà cung cấp. Không cần cài đặt vật lý gì tại vị trí của đại lý.

Các tính năng cốt lõi của trung tâm liên lạc đám mây

Định tuyến IVR và ACD

IVR thu thập ý định từ người gọi trước khi họ liên hệ với đại lý. ACD định tuyến ý định đó đến đúng nơi. Chúng cùng nhau xác định liệu hàng đợi của bạn có xử lý khối lượng một cách rõ ràng hay bị dồn vào thời gian chờ đợi lâu và chuyển nhầm bộ phận.

IVR được cấu hình tốt giúp giảm thời gian xử lý của tổng đài viên bằng cách giải quyết các yêu cầu phổ biến (kiểm tra số dư, trạng thái đơn hàng, xác nhận cuộc hẹn) trước khi có bất kỳ sự tham gia nào của đại lý. ACD được cấu hình tốt sẽ giảm thiểu các cuộc gọi sai hướng — nguyên nhân lớn nhất khiến các liên hệ lặp lại và thời gian xử lý cao.

Hỗ trợ đa kênh

Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua bất kỳ kênh nào thuận tiện vào lúc này: họ có thể bắt đầu trên tiện ích trò chuyện, liên hệ qua email và gọi điện khi vấn đề không được giải quyết. Trung tâm liên hệ đa kênh sẽ định tuyến tất cả các kênh đó qua cùng một hàng đợi và hiển thị cho tổng đài viên toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện trên các kênh để khách hàng không phải giải thích lại vấn đề mỗi lần.

Các công cụ kênh riêng biệt - một công cụ dành cho cuộc gọi, một công cụ khác dành cho email, công cụ thứ ba dành cho trò chuyện - tạo ra chính xác vấn đề mà kênh đa kênh giải quyết: lịch sử bị ngắt kết nối, dịch vụ không nhất quán và các đại lý không thể biết khách hàng đã làm gì trước khi tiếp cận họ.

Trình quay số đi

Đối với các trung tâm liên lạc định hướng bán hàng, trình quay số đi sẽ tự động hóa quá trình thực hiện cuộc gọi:

Trình quay số dự đoán gọi nhiều số cùng lúc, chỉ kết nối các tổng đài viên khi có người trực tiếp trả lời. Chúng tối đa hóa thời gian nói chuyện của tổng đài viên nhưng yêu cầu nhịp độ cẩn thận để duy trì trong giới hạn quy định về tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi.

Trình quay số điện tự động thực hiện một cuộc gọi cho mỗi tổng đài viên sẵn có mà không cần dự đoán tỷ lệ trả lời. Thời gian nói chuyện thấp hơn so với dự đoán nhưng tư thế tuân thủ đơn giản hơn và an toàn hơn cho B2B khi tỷ lệ trả lời thấp hơn.

Trình quay số xem trước hiển thị cho đại lý bản ghi liên hệ trước khi quay số - đại lý xác nhận trước khi thực hiện cuộc gọi. Được sử dụng cho các tài khoản có giá trị cao hoặc hoạt động tiếp cận nhạy cảm khi bối cảnh đóng vai trò quan trọng trước khi cuộc trò chuyện bắt đầu.

Quay số đi ở Hoa Kỳ yêu cầu phải tuân thủ các quy định của TCPA và FCC về quay số tự động. Xác nhận rằng bất kỳ nền tảng nào bạn đánh giá đều có tính năng quản lý sự đồng ý, giới hạn cuộc gọi và kiểm soát thời gian trong ngày được tích hợp sẵn.

Tính năng AI

AI không còn là tiện ích bổ sung cao cấp trong các trung tâm liên hệ trên đám mây nữa - nó đang trở thành lớp khả năng tiêu chuẩn. Các tính năng quan trọng nhất trong thực tế:

Hỗ trợ đại lý AI — Đề xuất theo thời gian thực cho tổng đài viên trong cuộc gọi trực tiếp: các bài viết cơ sở kiến ​​thức có liên quan, câu trả lời được đề xuất và lời nhắc hành động tốt nhất tiếp theo. Tác nhân có thể chấp nhận, chỉnh sửa hoặc bỏ qua các đề xuất. Các nghiên cứu luôn chỉ ra rằng hỗ trợ AI giúp giảm thời gian xử lý trung bình đồng thời cải thiện khả năng giải quyết cuộc gọi đầu tiên.

Chatbot và voicebot — Người trả lời tự động dựa trên AI cho các truy vấn phổ biến của khách hàng. Một chatbot được đào tạo tốt có thể làm chệch hướng 30–40% khối lượng trò chuyện gửi đến — trả lời Câu hỏi thường gặp, nhận câu hỏi về trạng thái đơn hàng, xử lý các yêu cầu đơn giản — trước khi có bất kỳ sự tham gia nào của con người. Voicebots xử lý tương tự đối với các cuộc gọi điện thoại bằng cách sử dụng nhận dạng giọng nói ngôn ngữ tự nhiên.

Tóm tắt cuộc gọi tự động — AI tạo bản tóm tắt sau cuộc gọi và tự động cập nhật bản ghi CRM sau mỗi lần tương tác. Loại bỏ công việc thủ công sau cuộc gọi, thường kéo dài 1–3 phút cho mỗi cuộc gọi — tiết kiệm đáng kể ở quy mô trung tâm liên lạc.

Phân tích tình cảm — Phát hiện cảm xúc của người gọi theo thời gian thực trong cuộc gọi, gắn cờ cảm xúc tiêu cực để người giám sát can thiệp. Việc chấm điểm cảm tính sau cuộc gọi trên tất cả các tương tác giúp nhóm QA có điểm khởi đầu để xem xét các cuộc gọi có nhiều khả năng cần được chú ý nhất.

Chấm điểm chất lượng AI — Tự động chấm điểm 100% cuộc gọi theo thang đánh giá chất lượng đã xác định, so với lấy mẫu thủ công 1–3% điển hình. Người quản lý xem nhân viên nào luôn mạnh mẽ và nhân viên nào cần được huấn luyện mà không có tính chủ quan và sai lệch lấy mẫu của QA thủ công.

Định tuyến dự đoán — Sử dụng dữ liệu tương tác lịch sử để khớp từng liên hệ đến với đại lý có nhiều khả năng giải quyết vấn đề đó nhanh chóng nhất và tạo ra phản hồi khảo sát tích cực. Một bước tiến xa hơn định tuyến dựa trên kỹ năng: thay vì định tuyến tới bất kỳ ai có kỹ năng thanh toán, nó định tuyến đến đại lý cụ thể có việc xử lý các cuộc gọi tương tự trong quá khứ tương quan với kết quả tốt nhất.

Bảng điều khiển thời gian thực và báo cáo lịch sử

Bảng thông tin thời gian thực hiển thị cho người giám sát những gì đang diễn ra trên sàn ngay lúc này: tổng đài viên hiện đang gọi, tổng đài viên đang chờ, tổng đài viên có sẵn, độ sâu hàng đợi theo kênh, thời gian chờ hiện tại, cấp độ dịch vụ (tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được trả lời trong mục tiêu SLA). Đây là lớp kiểm soát hoạt động — nếu không có lớp này, người giám sát không thể thấy bản sao lưu hàng đợi đang phát triển cho đến khi người gọi đã bỏ dở.

Báo cáo lịch sử trả lời các câu hỏi lập kế hoạch: số lượng cuộc gọi của chúng ta vào thứ Ba tuần trước là bao nhiêu? Hàng đợi nào có thời gian chờ trung bình dài nhất? Đại lý nào có thời gian làm việc sau cuộc gọi cao nhất? Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của chúng tôi đối với các cuộc gọi thanh toán là bao nhiêu?

Nền tảng chỉ cung cấp một trong những thứ này — khả năng hiển thị theo thời gian thực hoặc báo cáo lịch sử — là chưa đầy đủ. Quản lý trung tâm liên lạc yêu cầu cả hai.

Quản lý lực lượng lao động

Các công cụ quản lý lực lượng lao động (WFM) xử lý việc lập kế hoạch và dự báo của tổng đài viên. Dựa trên các mẫu khối lượng cuộc gọi lịch sử, công cụ WFM dự đoán số lượng tổng đài viên sẽ cần trong mỗi khoảng thời gian trong ngày, sau đó xây dựng lịch trình đáp ứng các mục tiêu cấp độ dịch vụ mà không cần quá nhiều nhân viên.

Đối với các trung tâm liên lạc có hơn 20 tổng đài viên, chi phí lập kế hoạch thủ công hoặc lập kế hoạch sai là rất đáng kể. Việc tuyển dụng quá nhiều nhân viên cho dù chỉ có hai đại lý mỗi ca sẽ làm tăng thêm chi phí nghiêm trọng trong một quý. WFM tự động hóa phép toán và tích hợp với tính năng tuân thủ theo thời gian thực: nó gắn cờ khi tổng đài viên không tuân theo trạng thái đã lên lịch của họ.

Ghi âm cuộc gọi và đảm bảo chất lượng

Ghi âm cuộc gọi vừa là yêu cầu tuân thủ (trong nhiều ngành được quản lý) vừa là một công cụ chất lượng. Bản ghi cung cấp đánh giá QA, huấn luyện đại lý, giải quyết tranh chấp và chấm điểm AI. Trên trung tâm liên hệ trên đám mây, các bản ghi được lưu trữ trên đám mây của nhà cung cấp, có thể tìm kiếm theo ngày, đại lý, số điện thoại hoặc cách sắp xếp cuộc gọi.

Việc tuân thủ PCI DSS yêu cầu việc ghi âm cuộc gọi phải tự động tạm dừng trong quá trình nhập thẻ thanh toán. Xác nhận rằng bất kỳ nền tảng nào bạn đánh giá cho trung tâm liên hệ xử lý thanh toán đều triển khai ghi lại tạm dừng-tiếp tục bằng trình kích hoạt DTMF.

Tích hợp CRM

Trung tâm liên hệ trên đám mây không tích hợp với CRM của bạn sẽ tạo ra một quy trình làm việc trong đó các tổng đài viên chuyển đổi thủ công giữa giao diện điện thoại và tab CRM — chậm, dễ xảy ra lỗi và gây khó chịu. Việc tích hợp CRM thích hợp sẽ mang lại:

• Màn hình bật lên — Bản ghi CRM của người gọi sẽ tự động mở khi cuộc gọi kết nối, trước khi tổng đài viên chào.
• Bấm để gọi — Đại lý quay số từ bên trong CRM bằng cách nhấp vào một số mà không cần chuyển sang trình quay số riêng.
• Ghi nhật ký cuộc gọi tự động — Kết quả cuộc gọi, thời lượng và ghi chú (hoặc bản tóm tắt do AI tạo) đăng lên bản ghi CRM mà không cần nhập thủ công.

Hầu hết các trung tâm liên hệ đám mây doanh nghiệp đều tích hợp với Salesforce, HubSpot, ServiceNow và Zendesk theo tiêu chuẩn. Xác nhận mức độ tích hợp — đặc biệt là ghi nhật ký tự động và bật màn hình — trước khi đánh giá nền tảng.

Trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây và tại chỗ: sự so sánh thực tế

Lập luận tại chỗ tồn tại chủ yếu trong hai trường hợp: các tổ chức có các yêu cầu pháp lý được ghi lại về nơi lưu trữ dữ liệu mà nhà cung cấp đám mây không thể đáp ứng và các doanh nghiệp lớn có tích hợp điện thoại được tùy chỉnh nhiều sẽ tốn nhiều chi phí để di chuyển hơn là duy trì. Đối với hầu hết các trung tâm liên lạc - đặc biệt là những trung tâm có nhóm từ xa hoặc phân tán - mô hình đám mây hoạt động vượt trội trên mọi khía cạnh quan trọng hàng ngày.

Trung tâm liên lạc đám mây so với UCaaS

UCaaS (Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ) và CCaaS (trung tâm liên lạc đám mây) thường bị nhầm lẫn vì một số nhà cung cấp cung cấp cả hai và một số nền tảng làm mờ ranh giới giữa chúng.

Sự khác biệt về chức năng: UCaaS phục vụ nhân viên nội bộ, CCaaS phục vụ khách hàng bên ngoài.

Nền tảng UCaaS mang đến cho nhóm của bạn giọng nói, video, nhắn tin và sự hiện diện — những công cụ mà nhân viên sử dụng để liên lạc với nhau và với các đối tác. Nó thường bao gồm hàng đợi cuộc gọi cơ bản, thư thoại và thư mục dùng chung.

Trung tâm liên hệ trên đám mây xử lý toàn bộ khối lượng giao dịch với khách hàng phức tạp: hàng đợi đến với báo cáo SLA, chiến dịch quay số đi, cây IVR, định tuyến đa kênh, giám sát người giám sát, quản lý lực lượng lao động, QA và phân tích hành trình khách hàng chi tiết.

Câu hỏi mà bạn cần được trả lời bằng những gì đại lý của bạn thực sự làm. Những nhân viên thỉnh thoảng xử lý các cuộc gọi đến cùng với công việc khác của họ — một nhóm dịch vụ khách hàng nhỏ nơi mọi người cũng thực hiện các nhiệm vụ khác — thường được UCaaS phục vụ tốt với hàng đợi cuộc gọi. Nhóm trung tâm liên hệ chuyên trách xử lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày trên nhiều kênh cần có CCaaS.

Nhiều tổ chức cần cả hai. Các nhóm nội bộ chạy trên UCaaS; trung tâm liên hệ hướng tới khách hàng chạy trên CCaaS. Hai nền tảng này thường được tích hợp để các nhân viên của trung tâm liên lạc có thể thấy tình trạng sẵn sàng của đồng nghiệp và chuyển cuộc gọi đến các chuyên gia nội bộ.

Các KPI chính của trung tâm liên lạc cần theo dõi

Trung tâm liên lạc trên đám mây tạo ra nhiều dữ liệu hơn hệ thống tại chỗ. Việc biết số liệu nào thực sự quan trọng sẽ ngăn chặn tình trạng quá tải trên bảng thông tin và giúp nhóm tập trung vào các kết quả ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng:

Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) — Tỷ lệ phần trăm số liên hệ được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên mà khách hàng không cần gọi lại. FCR là yếu tố dự báo mạnh nhất của CSAT. Điểm chuẩn của ngành đạt 70–75% đối với các trung tâm liên lạc hoạt động tốt; dưới 60% cho thấy các vấn đề về định tuyến cấu trúc hoặc kiến ​​thức tác nhân.

Thời gian xử lý trung bình (AHT) — Tổng thời gian nói chuyện cộng với thời gian chờ cộng với công việc sau cuộc gọi cho mỗi lần tương tác. AHT là thước đo năng suất, không phải thước đo chất lượng - không bao giờ tối ưu hóa AHT một cách riêng lẻ. Các đại lý được huấn luyện chỉ để giảm AHT của họ thường thực hiện điều đó bằng cách cắt ngắn các tương tác, điều này làm giảm FCR và CSAT.

Tốc độ trả lời trung bình (ASA) — Tốc độ trả lời cuộc gọi từ hàng đợi. Hầu hết các trung tâm liên lạc đều nhắm mục tiêu dưới 20–30 giây, nhưng mục tiêu phù hợp phụ thuộc vào kỳ vọng và kênh của người gọi. Người dùng trò chuyện mong đợi phản hồi nhanh hơn người gọi điện thoại.

Tỷ lệ bỏ rơi — Tỷ lệ người gọi cúp máy trước khi đến gặp đại lý. Trên 5–8% là tín hiệu cho thấy thời gian xếp hàng đang vượt quá sự kiên nhẫn của khách hàng. Theo dõi tình trạng bỏ qua theo hàng đợi và thời gian trong ngày để xác định những khoảng trống năng lực cụ thể.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) — Xếp hạng khảo sát sau liên hệ từ những khách hàng đã được phục vụ. CSAT là thước đo đầu ra mà tất cả các thước đo khác đang phục vụ. Theo dõi theo tổng đài viên, theo hàng đợi và theo kênh — CSAT cấp kênh thường tiết lộ rằng giọng nói giải quyết vấn đề nhanh hơn trò chuyện hoặc ngược lại, điều này sẽ ảnh hưởng đến chiến lược định tuyến kênh.

Bảo mật và tuân thủ

Tình trạng bảo mật của trung tâm liên lạc trên đám mây phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp, điều này khiến việc đánh giá nhà cung cấp cũng quan trọng như việc so sánh tính năng.

Mã hóa — Cuộc gọi thoại phải được mã hóa trong quá trình truyền (TLS cho tín hiệu SIP, SRTP cho phương tiện truyền thông) và ở trạng thái lưu trữ đối với bản ghi âm. Xác nhận tiêu chuẩn mà nhà cung cấp sử dụng và liệu tất cả bộ lưu trữ bản ghi có được mã hóa hay không, không chỉ trong quá trình truyền.

Kiểm soát truy cập — Xác thực đa yếu tố cho thông tin đăng nhập của đại lý và quản trị viên, tích hợp đăng nhập một lần (Okta, Azure AD) và các quyền dựa trên vai trò giới hạn những gì mỗi đại lý hoặc vai trò giám sát có thể xem và thực hiện. Xác minh rằng quyền truy cập của nhân viên cũ có thể bị thu hồi từ cổng quản trị sau vài phút.

HIPAA — Các trung tâm liên hệ chăm sóc sức khỏe xử lý thông tin sức khỏe được bảo vệ phải sử dụng nhà cung cấp có cơ sở hạ tầng tuân thủ HIPAA và Thỏa thuận liên kết kinh doanh (BAA) đã ký. Không phải nhà cung cấp trung tâm liên lạc đám mây nào cũng cung cấp tính năng này — hãy xác nhận trước khi đưa vào danh sách rút gọn.

PCI DSS — Các trung tâm liên hệ lấy thông tin thẻ thanh toán qua điện thoại cần ghi lại tạm dừng-tiếp tục trong quá trình nhập thẻ và họ cần hiểu những yếu tố nào của cơ sở hạ tầng nằm trong phạm vi của PCI. Hãy hỏi nhà cung cấp về chứng thực PCI DSS của họ và môi trường nào được áp dụng.

SOC 2 Loại II — Cuộc kiểm tra của bên thứ ba về các biện pháp kiểm soát bảo mật của nhà cung cấp trong khoảng thời gian tối thiểu sáu tháng. SOC 2 Loại II là chứng nhận bảo mật cơ bản được mong đợi từ bất kỳ nhà cung cấp trung tâm liên lạc đám mây nghiêm túc nào. Yêu cầu báo cáo, không chỉ là một tuyên bố rằng họ có nó.

Cách chọn nhà cung cấp trung tâm liên lạc đám mây

Độ phủ sóng của kênh — Bắt đầu với các kênh mà khách hàng của bạn thực sự sử dụng. Nếu 80% âm lượng của bạn là giọng nói trong một số email thì bạn cần một nền tảng giọng nói mạnh mẽ. Nếu bạn có các kênh xã hội và trò chuyện đang hoạt động, hãy xác nhận những kênh đó hoàn toàn gốc (không phải các tiện ích bổ sung được mua riêng).

Chiều sâu khả năng AI — Demo cụ thể các tính năng AI: Hỗ trợ nhân viên AI trong cuộc gọi trực tiếp, tỷ lệ lệch chatbot, tóm tắt cuộc gọi tự động. Mô tả trên trang tiếp thị về các tính năng "được hỗ trợ bởi AI" rất khác nhau về những gì chúng thực sự mang lại.

Chất lượng tích hợp CRM — Yêu cầu bản demo về tích hợp CRM cụ thể mà bạn cần. Tất cả các tính năng bật lên màn hình, nhấp để gọi và tự động ghi nhật ký đều cần hoạt động trong phiên bản CRM của bạn chứ không phải trong môi trường demo chung.

SLA thời gian hoạt động và lịch sử — SLA thời gian hoạt động hàng năm là 99,99% có nghĩa là thời gian ngừng hoạt động mỗi năm là khoảng 53 phút. Hãy hỏi lịch sử thời gian hoạt động thực tế trong 12 tháng qua chứ không chỉ là cam kết trong hợp đồng. Việc ngừng hoạt động của trung tâm liên lạc không phải là một bất tiện nhỏ — nó khiến toàn bộ hoạt động giao tiếp với khách hàng bị gián đoạn.

WFM và độ sâu báo cáo — Nếu bạn có hơn 25 đại lý, việc quản lý lực lượng lao động không phải là tùy chọn. Đánh giá xem WFM có nguồn gốc từ nền tảng hay tích hợp riêng biệt và liệu báo cáo lịch sử có bao gồm các KPI mà nhóm quản lý của bạn thực sự theo dõi hay không.

Hỗ trợ di chuyển — Hỏi cụ thể về tiến trình chuyển số, quy trình chuyển đổi đường trục SIP và liệu nhà cung cấp có chỉ định kỹ sư triển khai hay giao cho bạn một cổng thông tin tự phục vụ hay không.

Nền tảng Trung tâm liên hệ của My Country Mobile bao gồm toàn bộ — ACD và IVR gửi đến, trình quay số gửi đi, định tuyến đa kênh qua giọng nói, trò chuyện, email và SMS, hỗ trợ nhân viên AI, tóm tắt cuộc gọi tự động, bảng điều khiển thời gian thực và báo cáo lịch sử, với các kết nối cấp nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp ở hơn 190 quốc gia để phủ sóng toàn cầu. Nói chuyện với đội để chạy thử nghiệm trực tiếp về lưu lượng truy cập thực tế của bạn.

Nếu đại lý của bạn chủ yếu là nhân viên nội bộ, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về UCaaS là ​​gì.

Câu hỏi thường gặp