Trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây là gì? Hướng dẫn bằng tiếng Anh đơn giản

Trung tâm liên lạc đám mây thực sự thay thế những gì

Trung tâm cuộc gọi truyền thống có nghĩa là một phòng vật lý, một công tắc điện thoại trong tủ và các đại lý được gắn vào một bàn cụ thể. Trung tâm liên lạc trên đám mây thay thế tất cả những điều đó bằng phần mềm — các tổng đài viên có thể làm việc từ bất kỳ vị trí nào, định tuyến cuộc gọi qua internet thay vì tổng đài vật lý và việc thêm một tổng đài viên mới là một giấy phép chứ không phải cài đặt điện thoại bàn mới.

Hướng dẫn này bao gồm những gì một trung tâm liên lạc đám mây thực sự làm, các tính năng cốt lõi giúp phân biệt giữa hệ thống thực và hệ thống điện thoại nổi tiếng và nó khác với hệ thống điện thoại doanh nghiệp tiêu chuẩn như thế nào.

Trung tâm liên lạc đám mây thực sự là gì

Trung tâm liên hệ trên đám mây — thường được gọi là CCaaS hoặc Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ — là một nền tảng xử lý hoạt động liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước (cuộc gọi, trò chuyện, email và ngày càng nhiều SMS và nhắn tin xã hội) thông qua một hệ thống được lưu trữ trên đám mây thay vì phần cứng tại chỗ. Đại lý đăng nhập từ trình duyệt hoặc ứng dụng và logic định tuyến, hàng đợi cuộc gọi và báo cáo, tất cả đều trực tiếp trên cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp thay vì máy chủ trong tòa nhà.

Sự khác biệt so với hệ thống điện thoại thông thường của doanh nghiệp là quy mô và mục đích: trung tâm liên hệ trên đám mây được xây dựng đặc biệt để xử lý số lượng cuộc gọi lớn trong một nhóm, với các công cụ xếp hàng, định tuyến và báo cáo mà hoạt động hỗ trợ hoặc bán hàng thực sự cần.

Các tính năng cốt lõi xác định một trung tâm liên lạc đám mây thực sự

Định tuyến IVR và ACD. Menu IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) cho phép người gọi tự định tuyến ("nhấn phím 1 để thanh toán"), trong khi ACD (Phân phối cuộc gọi tự động) gửi cuộc gọi đến đúng nhân viên hỗ trợ sẵn có dựa trên kỹ năng, vị trí hàng đợi hoặc mức độ ưu tiên — tất cả những điều này cùng nhau giúp giữ cho đường dây có khối lượng lớn không trở thành một đống cuộc gọi không được quản lý.

Hỗ trợ đa kênh. Một trung tâm liên lạc trên đám mây thực sự xử lý cuộc trò chuyện, email và SMS thông qua cùng một hàng đợi và giao diện tổng đài viên như các cuộc gọi thoại, do đó, lịch sử của khách hàng sẽ hiển thị bất kể họ đã sử dụng kênh nào để liên hệ.

Trình quay số đi. Đối với các trung tâm liên hệ định hướng bán hàng, trình quay số dự đoán hoặc điện năng sẽ tự động thực hiện các cuộc gọi đi và chỉ kết nối với tổng đài viên khi có người thực trả lời, tối đa hóa thời gian nói chuyện của tổng đài viên. Quy định của FCC về quay số tự động áp dụng trực tiếp cho kiểu gọi đi này, khiến việc cấu hình trình quay số tuân thủ trở thành một yêu cầu thực sự chứ không chỉ là phép lịch sự.

Phân tích và báo cáo theo thời gian thực. Khối lượng cuộc gọi, thời gian chờ đợi, hiệu suất của tổng đài viên và tình trạng hàng đợi cần phải hiển thị ngay khi chúng diễn ra, chứ không chỉ trong báo cáo ngày hôm sau, để thực sự bố trí nhân viên cho trung tâm liên lạc một cách chính xác.

Trung tâm liên lạc đám mây so với hệ thống điện thoại doanh nghiệp tiêu chuẩn

Đường nét mờ đi ở quy mô nhỏ, nhưng sự khác biệt thực sự thể hiện ở âm lượng và khả năng kiểm soát. Một tiêu chuẩn UCaaS (Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ) nền tảng — một hệ thống đám mây duy nhất để gọi điện, nhắn tin và video — đảm nhiệm tốt việc liên lạc nội bộ nhóm và xử lý tốt cuộc gọi trực tiếp với khách hàng. Trung tâm liên hệ đám mây chuyên dụng bổ sung tính năng quản lý hàng đợi, định tuyến dựa trên kỹ năng, quay số đi và độ sâu báo cáo mà hoạt động bán hàng hoặc hỗ trợ số lượng lớn thực sự cần, đó là lý do tại sao chúng tôi hướng dẫn UCaaS là ​​gì bao quát cả hai lĩnh vực này một cách sâu sắc hơn — hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển cuối cùng đều vận hành cả hai, với UCaaS dành cho các nhóm nội bộ và CCaaS dành cho khối lượng giao dịch với khách hàng.

Chi phí thường là bao nhiêu

Giá cả thường được cấu trúc theo mỗi đại lý mỗi tháng, với các khoản phí dựa trên mức sử dụng được xếp chồng lên nhau cho số phút gọi và đôi khi là phí theo kênh cho SMS hoặc tích hợp bổ sung. So sánh chi phí thực không phải là giá mỗi chỗ được quảng cáo — mà là tổng chi phí hàng tháng tính theo số lượng đại lý và số lượng cuộc gọi thực tế mà một doanh nghiệp thực hiện, vì một trung tâm liên lạc có tần suất quay số đi nhiều hoặc mức sử dụng kênh cao có thể đắt hơn đáng kể so với giấy phép cơ sở gợi ý.

Phần kết luận

Trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây là thứ mà nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng đang ngày càng cần khi số lượng cuộc gọi tăng vượt xa mức mà một hệ thống điện thoại doanh nghiệp tiêu chuẩn có thể xếp hàng và định tuyến tốt. Các tính năng thực sự quan trọng — định tuyến IVR/ACD, hỗ trợ đa kênh, quay số đi và phân tích thời gian thực — là những tính năng tách biệt nền tảng trung tâm liên lạc chính hãng với hệ thống điện thoại có hàng đợi chờ được cài đặt sẵn. My Country Mobile xây dựng khả năng của trung tâm liên lạc đám mây vào cùng một nền tảng xử lý giao tiếp UCaaS cốt lõi của doanh nghiệp, do đó cả hai có thể mở rộng quy mô cùng nhau chứ không phải là các hệ thống riêng biệt. Liên hệ với chúng tôi để xem thiết lập trung tâm liên hệ trên đám mây trông như thế nào đối với quy mô nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ thực tế.

Bài học chính

• Một trung tâm liên lạc đám mây chạy không có phần cứng tại chỗ — các tác nhân đăng nhập từ mọi nơi và logic định tuyến tồn tại trên cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp.
• Định tuyến IVR và ACD là những yếu tố giữ cho số lượng cuộc gọi lớn không trở thành hàng đợi không được quản lý.
• Hỗ trợ đa kênh có nghĩa là định tuyến trò chuyện, email và SMS thông qua cùng một hệ thống như giọng nói, với lịch sử khách hàng được chia sẻ.
• Trình quay số đi vấn đề đặc biệt đối với các trung tâm liên lạc định hướng bán hàng nhằm tối đa hóa thời gian nói chuyện của đại lý.
• So sánh giá trên tổng chi phí hàng tháng theo số lượng và khối lượng đại lý thực tế, không phải giá mỗi chỗ ngồi được quảng cáo.

Câu hỏi thường gặp