CCaaS คืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับ Contact Center as a Service

ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาสายสนับสนุน แชทกับตัวแทนบนเว็บไซต์ หรือได้รับการติดต่อกลับจากทีมขาย การโต้ตอบนั้นจะดำเนินการผ่านแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ ในช่วงศตวรรษที่ 20 ส่วนใหญ่ แพลตฟอร์มเหล่านั้นหมายถึงชั้นวางเซิร์ฟเวอร์ ฮาร์ดแวร์ PBX ราคาแพง และรอบการรีเฟรชหลายปี Contact Center as a Service ได้เปลี่ยนแปลงสมการนั้นไปอย่างสิ้นเชิง

CCaaS ย้ายสแต็กศูนย์ติดต่อทั้งหมดไปยังระบบคลาวด์ เช่น การกำหนดเส้นทาง, IVR, การวิเคราะห์, การจัดการบุคลากร และการสื่อสารแบบ Omnichannel และส่งมอบเป็นการสมัครสมาชิกต่อตัวแทน คู่มือนี้จะอธิบายว่า CCaaS คืออะไร ทำงานอย่างไร มีค่าใช้จ่ายเท่าไร และจะประเมินผู้ให้บริการอย่างไร

CCaaS: คำจำกัดความง่ายๆ

CCaaS (ศูนย์ติดต่อเป็นบริการ) เป็นโมเดลที่โฮสต์บนคลาวด์เพื่อนำเสนอความสามารถของศูนย์ติดต่อ — การโทรเข้าและออก, การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ, IVR แบบบริการตนเอง, การสื่อสารแบบ Omnichannel, การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และการจัดการพนักงาน — เป็นบริการสมัครสมาชิก ธุรกิจจ่ายเงินต่อตัวแทนต่อเดือนและเข้าถึงแพลตฟอร์มผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องซื้อหรือบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์

โมเดล "ในฐานะบริการ" หมายความว่าผู้ให้บริการ CCaaS เป็นเจ้าของและดำเนินการโครงสร้างพื้นฐาน ได้แก่ ศูนย์ข้อมูล การเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์ การอัพเดตซอฟต์แวร์ และแพตช์รักษาความปลอดภัย เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อจะจัดการตัวแทน ลอจิกการกำหนดเส้นทาง และการรวม CRM การแบ่งความรับผิดชอบนี้เป็นการนำเสนอคุณค่าหลัก ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่การจัดการห้องเซิร์ฟเวอร์

CCaaS กับศูนย์ติดต่อภายในองค์กร: ความแตกต่างที่สำคัญ

การเปลี่ยนจากภายในองค์กรไปใช้ CCaaS เป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดในเทคโนโลยีระดับองค์กรในทศวรรษที่ผ่านมา นี่คือวิธีเปรียบเทียบทั้งสองรุ่น:

โมเดลภายในองค์กรยังคงมีพื้นที่ — อุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดซึ่งมีข้อกำหนดเครือข่ายแบบ air-gapped หรือองค์กรที่มีปริมาณการโทรที่เสถียรและคาดการณ์ได้และมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานจำนวนมากที่มีอยู่ สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ CCaaS ชนะด้วยต้นทุนการเป็นเจ้าของ ความเร็ว และความยืดหยุ่นโดยรวม

CCaaS ทำงานอย่างไร

แพลตฟอร์ม CCaaS ตั้งอยู่ระหว่างลูกค้าและตัวแทนของคุณ จัดการทุกอย่างตั้งแต่การโทรเข้าสู่ระบบไปจนถึงวิธีการวัดผลและเรียกเก็บเงิน:

1. เส้นทางขาเข้า — ลูกค้ากดหมายเลข (หรือเริ่มแชท อีเมล หรือข้อความโซเชียล) แพลตฟอร์ม CCaaS รับการติดต่อ เล่นเมนู IVR หากกำหนดค่าไว้ และกำหนดเส้นทางการโต้ตอบไปยังคิวหรือตัวแทนที่เหมาะสมตามทักษะ ลำดับความสำคัญ หรือกฎที่กำหนดเอง
2. เดสก์ท็อปตัวแทน — ตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจะได้รับผู้ติดต่อในอินเทอร์เฟซบนเบราว์เซอร์หรือแอพ อินเทอร์เฟซนี้แสดงประวัติของลูกค้า ข้อมูล CRM และการโต้ตอบใดๆ ก่อนหน้านี้ ซึ่งดึงเข้ามาผ่านการผสานรวม API
3. การโทรออก — สำหรับแคมเปญขาออก โปรแกรมโทรออกล่วงหน้าหรือแบบโปรเกรสซีฟของแพลตฟอร์มจะเริ่มต้นการโทรโดยอัตโนมัติและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีอยู่เฉพาะเมื่อมีผู้ตอบอยู่เท่านั้น ซึ่งช่วยลดเวลารอที่ไม่ได้ใช้งาน
4. การกำกับดูแลและประกันคุณภาพ — หัวหน้างานตรวจสอบการโทรสด เจ้าหน้าที่โค้ชกระซิบ หรือเข้ามาเมื่อจำเป็น การโทรจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติและให้คะแนนโดยนักวิเคราะห์ AI หรือ QA หลังการโต้ตอบ
5. การวิเคราะห์และการรายงาน — แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์แสดงจำนวนคิว ความพร้อมใช้งานของตัวแทน สถานะ SLA และอัตราการละทิ้ง รายงานประวัติติดตามแนวโน้มตามวัน สัปดาห์ แคมเปญ หรือตัวแทน

เลเยอร์เสียงที่อยู่ข้างใต้ทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนโดย SIP trunking — แพลตฟอร์ม CCaaS เชื่อมต่ออยู่ ขายส่งวีโอไอพี โครงสร้างพื้นฐานในการโทรออกและยุติการโทร สำหรับศูนย์ติดต่อที่มีปริมาณมาก ต้นทุนต่อนาทีของความสามารถด้านเสียงพื้นฐานนี้ถือเป็นต้นทุนการดำเนินงานที่สำคัญ

คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์ม CCaaS

ไม่ใช่ทุกแพลตฟอร์ม CCaaS ที่มีความสามารถเหมือนกัน นี่คือคุณสมบัติที่สำคัญสำหรับการปรับใช้ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่:

CCaaS กับ UCaaS: อะไรคือความแตกต่าง?

CCaaS และ UCaaS เกี่ยวข้องกัน แต่มีจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน ทำให้เกิดความสับสนเนื่องจากปัจจุบันผู้จำหน่ายหลายรายเสนอทั้งสองอย่าง

UCaaS (การสื่อสารแบบครบวงจรเป็นบริการ) รวมการโทรด้วยเสียง การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความ และการแชร์ไฟล์ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว — สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจภายในเป็นหลัก พนักงานทุกคนจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์เสมือน ซอฟต์โฟน และพื้นที่ทำงานร่วมกัน ดูของเรา คำแนะนำเกี่ยวกับ UCaaS เพื่อความสมบูรณ์

ซีซีเอเอส สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับศูนย์ติดต่อที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยเพิ่ม ACD, IVR, การตรวจสอบคุณภาพ, การโทรออก, การจัดการพนักงาน และการกำหนดเส้นทาง Omnichannel ซึ่งเป็นความสามารถที่แพลตฟอร์ม UCaaS ไม่มีรวมอยู่ด้วย ตัวแทนขายใช้ UCaaS ตัวแทนศูนย์ติดต่อใช้ CCaaS

เส้นกำลังเบลอ: RingCentral, Genesys และ Vonage ล้วนนำเสนอแพ็คเกจ UCaaS+CCaaS ที่รวมกัน แต่การซื้อแพลตฟอร์มแบบรวมเพื่อให้ได้ทั้งสองอย่างหมายความว่าคุณมักจะจ่ายเงินสำหรับฟีเจอร์ UCaaS ที่ทีมศูนย์ติดต่อของคุณไม่ได้ใช้ องค์กรหลายแห่งใช้งาน UCaaS สำหรับการสื่อสารภายในและ CCaaS ที่ดีที่สุดแยกต่างหากสำหรับศูนย์ติดต่อของพวกเขา

ใครใช้ CCaaS บ้าง?

องค์กรห้าประเภทขับเคลื่อนการนำ CCaaS มาใช้มากที่สุด:

การดำเนินการสนับสนุนลูกค้า: ธุรกิจใดๆ ที่มีทีมสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ — ค้าปลีก, อีคอมเมิร์ซ, SaaS, บริการทางการเงิน — ใช้ CCaaS เพื่อจัดการปริมาณตั๋วขาเข้า, กำหนดเส้นทางการติดต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม และวัดคุณภาพการแก้ปัญหา

ทีมขายขาออก: องค์กรการขาย B2B และ B2C ใช้เครื่องโทรคาดการณ์ CCaaS เพื่อเพิ่มเวลาสนทนาของตัวแทน จัดการรายชื่อลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ และติดตามประสิทธิภาพแคมเปญด้วยรหัสการจัดการ

BPO (ผู้ว่าจ้างกระบวนการธุรกิจภายนอก): ผู้ดำเนินการศูนย์บริการบุคคลที่สามที่จัดการศูนย์ติดต่อทำงานสำหรับไคลเอนต์หลายรายต้องการแพลตฟอร์ม CCaaS ที่รองรับการกำหนดค่าหลายผู้เช่า กฎการกำหนดเส้นทางเฉพาะไคลเอนต์ และการรายงานแบบละเอียดตามบัญชี

บริการด้านสุขภาพและการเงิน: อุตสาหกรรมที่ได้รับการควบคุมใช้ CCaaS สำหรับการกำหนดเวลาผู้ป่วย การกำหนดเส้นทางการเรียกร้อง และการสื่อสารระหว่างที่ปรึกษากับลูกค้า ด้วยการบันทึกการปฏิบัติตามข้อกำหนด การแยกขั้นตอนการชำระเงิน PCI-DSS และการจัดการการโทรที่เป็นไปตามข้อกำหนด HIPAA

ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและผู้ค้าปลีก: ผู้ให้บริการที่นำเสนอบริการศูนย์ติดต่อที่ได้รับการจัดการให้กับลูกค้าองค์กรจะจำหน่ายความสามารถของ CCaaS ด้วยโครงสร้างพื้นฐาน SIP trunking ของตนเองที่อยู่ข้างใต้ โดยควบคุมทั้งชั้นแพลตฟอร์มและต้นทุนเสียงพื้นฐาน

ประโยชน์ทางธุรกิจของ CCaaS

กรณีทางธุรกิจสำหรับ CCaaS แบ่งออกเป็นสี่ส่วน:

1. ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของที่ต่ำกว่า: การกำจัดวงจรการรีเฟรชฮาร์ดแวร์และลดค่าใช้จ่ายด้านไอที โดยทั่วไปจะลด TCO 3 ปีลง 25–40% เมื่อเทียบกับในองค์กร ขึ้นอยู่กับอายุและขนาดของโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่
2. การปรับใช้และการวนซ้ำที่เร็วขึ้น: สภาพแวดล้อม CCaaS ใหม่สามารถพร้อมใช้งานจริงได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ ไม่ใช่เป็นเดือน การเพิ่มช่องทางใหม่ (เช่น WhatsApp) ต้องใช้การกำหนดค่า ไม่ใช่ฮาร์ดแวร์ใหม่
3. ความต่อเนื่องทางธุรกิจ: ความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์บนคลาวด์หมายถึงความล้มเหลวของศูนย์ข้อมูลหรือไฟฟ้าดับไม่ได้ทำให้ศูนย์ติดต่อเสียหาย เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้จากทุกที่ด้วยเบราว์เซอร์และชุดหูฟัง
4. การเข้าถึงความสามารถของ AI: ฟีเจอร์ AI — การวิเคราะห์ความรู้สึก, การฝึกสอนแบบเรียลไทม์, การสรุปอัตโนมัติ, บอทเสียง — จะถูกส่งเป็นการอัปเดตแพลตฟอร์ม ไม่ใช่โครงการพัฒนาแบบกำหนดเอง ความสามารถ AI ล่าสุดพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า CCaaS ทุกคนพร้อมกัน

ราคา CCaaS: มันทำงานอย่างไร

ราคา CCaaS จะแตกต่างกันอย่างมากตามผู้จำหน่าย ชุดคุณลักษณะ และรูปแบบการใช้งาน โมเดลที่โดดเด่นคือต่อตัวแทนต่อเดือน:

ข้อสำคัญ: ค่าธรรมเนียมต่อตัวแทนครอบคลุมแพลตฟอร์มแต่ไม่ครอบคลุมนาทีเสียงพื้นฐานเสมอไป ผู้ให้บริการ CCaaS ส่วนใหญ่คิดค่าบริการแยกต่างหากสำหรับการโทรออกในอัตราต่อนาที — หรืออนุญาตให้คุณนำ SIP Trunk (BYOC) ของคุณเองมาและควบคุมค่าใช้จ่ายด้านเสียงของคุณเอง สำหรับศูนย์ติดต่อขาออกที่มีปริมาณมาก BYOC ที่มีการกำหนดราคา VoIP ขายส่งสามารถลดต้นทุนส่วนประกอบเสียงลงได้ 30–60% เมื่อเทียบกับการใช้นาทีที่รวมกลุ่มของผู้ให้บริการ

สิ่งที่ต้องมองหาในผู้ให้บริการ CCaaS

เกณฑ์การประเมินหกประการที่แยกพันธมิตร CCaaS เชิงกลยุทธ์ออกจากรายการคุณสมบัติ:

1. ความครอบคลุมของช่องที่ตรงกับแผนงานของคุณ: อย่าซื้อเฉพาะช่องวันนี้เท่านั้น หากคุณใช้แต่เสียงเท่านั้นในตอนนี้ แต่วางแผนที่จะเพิ่มการแชทและ WhatsApp ให้ยืนยันว่าช่องเหล่านี้เป็นช่องทางดั้งเดิม ไม่ใช่ช่องทางของบุคคลที่สาม
2. การเปิดกว้างและการสนับสนุน BYOC: คุณสามารถนำ SIP trunks มาเองได้หรือไม่? คุณสามารถผสานรวม CRM ที่มีอยู่ผ่าน API มาตรฐานหรือผ่านตัวเชื่อมต่อที่เป็นกรรมสิทธิ์เท่านั้นได้หรือไม่ แพลตฟอร์มแบบปิดทำให้เกิดการล็อคอินในระยะยาวและมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น
3. SLA ความพร้อมใช้งานและสถาปัตยกรรมความซ้ำซ้อน: มองหาการรับประกันความพร้อมในการทำงานขั้นต่ำ 99.99% ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยโครงสร้างพื้นฐานที่ซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์ ทำความเข้าใจโมเดลเฟลโอเวอร์ — แอคทีฟ-แอคทีฟหรือแอคทีฟ-พาสซีฟ — และทดสอบระหว่าง POC
4. แผนงานด้าน AI: ภูมิทัศน์ AI ของศูนย์ติดต่อกำลังดำเนินไปอย่างรวดเร็ว ถามโดยเฉพาะเกี่ยวกับการช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์ การสรุปหลังการโทร และการตรวจจับเจตนา — และเมื่อใดฟีเจอร์เหล่านั้นจะพร้อมใช้งานจริง ไม่ใช่แค่ในรุ่นเบต้า
5. การปฏิบัติตามข้อกำหนดและถิ่นที่อยู่ของข้อมูล: สำหรับอุตสาหกรรมที่ได้รับการควบคุม ให้ยืนยันตัวเลือกถิ่นที่อยู่ของข้อมูล (EU, US, APAC), ข้อตกลงการประมวลผล GDPR, ขอบเขต PCI-DSS และความพร้อมใช้งานของ HIPAA BAA
6. ความโปร่งใสด้านต้นทุนทั้งหมด: รับใบเสนอราคาเต็มรูปแบบที่รวมค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม นาทีเสียง สิทธิ์การใช้งานตัวเชื่อมต่อ CRM และบริการระดับมืออาชีพสำหรับการนำไปใช้ ราคาพาดหัวที่ต่ำซึ่งไม่รวมเสียงอาจมีราคาแพงกว่าทางเลือกอื่นแบบรวมกลุ่ม

เหตุใดธุรกิจจึงเลือก My Country Mobile

โครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อที่สร้างขึ้นจากเสียงระดับผู้ให้บริการ

ความสามารถของ CCaaS พร้อมด้วย SIP trunking แบบขายส่งอยู่ข้างใต้ — ศูนย์ติดต่อที่มีปริมาณมากจึงควบคุมทั้งแพลตฟอร์มและต้นทุนต่อนาทีของการโทรทุกครั้ง พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ CCaaS →

My Country Mobile ผสมผสานความสามารถของศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานเสียงขายส่งที่เชื่อมต่อถึงกันโดยตรง ทำให้ผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อเป็นผู้จำหน่ายรายเดียวสำหรับทั้งแพลตฟอร์มและ SIP trunking พื้นฐาน สำหรับองค์กรที่ลงนาทีขาออกหลายล้านนาทีต่อเดือน การควบคุมชั้นเสียง — แทนที่จะจ่ายตามอัตราต่อนาทีแบบรวม — ถือเป็นต้นทุนเดียวที่ใหญ่ที่สุดที่มีอยู่

ข้อเสนอ CCaaS ของเราประกอบด้วย ACD, IVR, การโทรแบบคาดเดา, การกำหนดเส้นทาง Omnichannel และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ พร้อมการสนับสนุน BYOC สำหรับทีมที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการของตนเอง มีให้บริการในกว่า 150 ประเทศปลายทางด้วยเส้นทางที่สอดคล้องกับ CLI สำหรับแคมเปญขาออก

สำรวจ Cloud Contact Center ของ My Country Mobile →

คำถามที่พบบ่อย