تعد كل من UCaaS وCCaaS منصتين للاتصالات السحابية، ويتم بيعهما كاشتراكات، ويتم ذكرهما بشكل متكرر في نفس المحادثة. الارتباك أمر مفهوم. ولكنها مصممة لوظائف مختلفة بشكل أساسي - وشراء الوظيفة الخاطئة، أو محاولة استخدام واحدة حيث تحتاج إلى الأخرى، يخلق فجوات حقيقية في عملياتك.
يشرح هذا الدليل بالضبط ما تفعله كل منصة، وأين تتداخل، وكيفية تسعيرها، وكيفية تحديد أي منها - أو المجموعة - المناسبة لعملك.
الجواب القصير
UCaaS مخصص لمؤسستك بأكملها: فهو يحل محل نظام هاتف المكتب ويضيف مؤتمرات الفيديو والمراسلة ومشاركة الملفات لكل موظف. فكر في: النظام الأساسي الذي يستخدمه فريق الموارد البشرية ومندوبي المبيعات وموظفو العمليات للتواصل مع بعضهم البعض ومع العملاء يوميًا.
CCaaS مخصص لمركز الاتصال الخاص بك: إنه نظام أساسي متخصص للفرق التي تتمثل مهمتها الأساسية في التعامل مع تفاعلات العملاء بكميات كبيرة - مع قائمة انتظار المكالمات، الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، الاتصال الخارجي، مراقبة الجودة، وإدارة القوى العاملة المضمنة. فكر في: النظام الأساسي الذي يستخدمه فريق الدعم المكون من 50 وكيلًا لتوجيه كل تذكرة واردة والتعامل معها وقياسها.
أقصر طريقة للتمييز بينهما: يستخدم مندوب المبيعات UCaaS. يستخدم وكيل مركز الاتصال CCaaS.
ما هو UCaaS؟
UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) يدمج الاتصال الصوتي واجتماعات الفيديو ومراسلة الفريق ومشاركة الملفات في منصة سحابية واحدة، ويتم تقديمها كاشتراك شهري لكل مستخدم. يحصل كل موظف على رقم هاتف افتراضي، وهاتف إلكتروني (تطبيق سطح المكتب أو الهاتف المحمول)، وأداة لعقد مؤتمرات الفيديو، ومساحة عمل لمراسلة الفريق - كل ذلك في مكان واحد.
حلت UCaaS محل PBX المكتبي التقليدي لمعظم المؤسسات. عندما يتطلب نظام PBX أجهزة مادية في غرفة خادم، يتم تشغيل UCaaS بالكامل في السحابة - ويمكن نشره خلال أيام، وقابل للتوسع عن طريق إضافة تراخيص المستخدم، ويمكن الوصول إليه من أي جهاز أو موقع.
للحصول على تفاصيل كاملة لما تتضمنه UCaaS وكيفية عملها، راجع دليلنا حول ما هو UCaaS.
المستخدمون الأساسيون: جميع الموظفين - المبيعات والتسويق والموارد البشرية والعمليات والمالية والفرق التنفيذية.
مقدمي الخدمات الرائدين: RingCentral، Microsoft Teams (الهاتف)، Zoom Phone، 8x8، Dialpad، Vonage.
ما هو CCaaS؟
CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) عبارة عن منصة سحابية مصممة خصيصًا لمراكز الاتصال التي تواجه العملاء. إنه يتجاوز بكثير ما تقدمه UCaaS - إضافة ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) للتوجيه الذكي، وIVR للخدمة الذاتية، وبرامج الاتصال التنبؤية الصادرة، وإدارة قائمة الانتظار متعددة القنوات (الصوت + البريد الإلكتروني + الدردشة + الرسائل القصيرة + الشبكات الاجتماعية)، ولوحات معلومات المشرف في الوقت الفعلي، وتسجيل المكالمات وضمان الجودة، وأدوات إدارة القوى العاملة للجدولة والتنبؤ.
استبدلت CCaaS البنية التحتية لمركز الاتصال الداخلي لمعظم عمليات النشر. تعكس حالة الأعمال UCaaS: لا توجد أجهزة، واشتراك الدفع لكل وكيل، ونشر أسرع، والوصول التلقائي إلى ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة عند إصدارها.
للحصول على التفاصيل الكاملة، راجع دليلنا ما هو CCaaS.
المستخدمون الأساسيون: وكلاء مركز الاتصال والمشرفون ومحللو ضمان الجودة ومخططو القوى العاملة.
مقدمي الخدمات الرائدين: جينيسيس، Five9، NICE CXone، Talkdesk، Amazon Connect، Avaya، Salesforce Service Cloud Voice.
جاهز عندما تكون
حماية خط عملك.
يتم تزويد أرقام MCM المحلية بمعرف المتصل الذي تم التحقق منه وتصفية المكالمات الذكية - يعرف العملاء دائمًا أنه أنت بالفعل، ولن يصل البريد العشوائي إلى فريقك أبدًا.
UCaaS مقابل CCaaS: مقارنة كاملة
| عامل | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| الغرض الأساسي | الاتصالات التجارية الداخلية لجميع الموظفين | عمليات مركز الاتصال التي تواجه العملاء |
| المستخدمين الأساسيين | جميع الموظفين | وكلاء ومشرفو مراكز الاتصال |
| الاتصال الصوتي | ✓ الواردة + الصادرة، التعامل مع المكالمات الأساسية | ✓ الوارد + الصادر، توجيه ACD، الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، المسجل التنبؤي |
| الفيديو والاجتماعات | ✓ الميزة الأساسية | ✗ غير مدرج (استخدم UCaaS للاجتماعات الداخلية) |
| رسائل الفريق | ✓ الميزة الأساسية | ✗ غير متضمنة |
| ACD / التوجيه القائم على المهارات | ✗ أساسي أو غائب | ✓ الميزة الأساسية |
| الرد الآلي / الخدمة الذاتية | محدود (الرد الآلي الأساسي) | ✓ IVR كامل مع قوائم متعددة المستويات وتحويل المكالمات |
| القناة الشاملة (الدردشة، البريد الإلكتروني، الرسائل القصيرة) | محدود (المراسلة داخل النظام الأساسي) | ✓ قائمة انتظار موحدة عبر جميع القنوات الرقمية |
| طالب الصادرة | ✗ غير متضمنة | ✓ الاتصال التنبؤي والتقدمي والمعاينة |
| تسجيل المكالمات وضمان الجودة | الأساسية (تسجيل الامتثال) | ✓ تسجيل ضمان الجودة الكامل، وتسجيل الشاشة، وأدوات المشرف |
| إدارة القوى العاملة | ✗ غير متضمنة | ✓ التنبؤ والجدولة وتتبع الالتزام |
| تحليلات في الوقت الحقيقي | تقارير المكالمات الأساسية | ✓ لوحات المعلومات المباشرة وتتبع اتفاقية مستوى الخدمة ومقاييس قائمة الانتظار |
| تكامل إدارة علاقات العملاء | قياسي (شاشة منبثقة اختيارية) | ✓ التكامل العميق. معيار شاشة البوب |
| التسعير النموذجي | 20 - 65 دولارًا أمريكيًا / مستخدم / شهر | 80 دولارًا - 250 دولارًا للوكيل / الشهر |
| وقت الإعداد | أيام إلى 1-2 أسابيع | أسابيع إلى شهر إلى شهرين (منطق التوجيه، الرد الصوتي التفاعلي، عمليات التكامل) |
| الأفضل ل | المنظمات التي تحل محل PBX؛ فرق موزعة الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى المؤسسة | المنظمات التي لديها فرق دعم/وكلاء مبيعات مخصصة تتعامل مع حجم اتصالات كبير |
حيث يتداخل UCaaS وCCaaS
أصبحت الحدود بين UCaaS وCCaaS غير واضحة مع نضوج كلا السوقين. تتداخل الآن عدة مجالات:
- البنية التحتية الصوتية: يستخدم كلا النظامين الأساسيين SIP عبر IP للمكالمات الصوتية ويمكنهما الاتصال بنفس شبكة اتصالات VoIP الأساسية. بالنسبة لعمليات النشر ذات الحجم الكبير، يمكن أن يؤدي استخدام موفر قناة SIP مشترك لكل من حركة المرور الصوتية UCaaS وCCaaS إلى تقليل تكاليف الدقيقة.
- قائمة انتظار المكالمات الأساسية: تشتمل معظم منصات UCaaS الآن على قوائم انتظار مكالمات بسيطة وردود تلقائية - وهو ما يكفي لفريق صغير يقوم بإجراء 20-30 مكالمة يوميًا. تنفتح الفجوة عندما تحتاج إلى التوجيه القائم على المهارات، أو قائمة الانتظار ذات الأولوية، أو إدارة الفائض على نطاق واسع.
- الدردشة والرسائل: تتضمن منصات UCaaS رسائل داخلية (مثل Slack). تتضمن منصات CCaaS الدردشة الخارجية التي تواجه العملاء. هذه قنوات مختلفة تخدم اتجاهات مختلفة، ولكن العديد من البائعين يقدمون الآن كليهما على منصة واحدة.
- ميزات الذكاء الاصطناعي: أصبحت الآن مساعدات الذكاء الاصطناعي والنسخ في الوقت الفعلي وملخصات الاجتماعات قياسية في UCaaS. أصبحت مساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي وتحليل المشاعر وتلخيص ما بعد المكالمة أمرًا قياسيًا بشكل متزايد في CCaaS. يقوم بعض البائعين بدمج طبقات الذكاء الاصطناعي هذه عبر كلا المنتجين.
يقوم العديد من البائعين - RingCentral، و8x8، وVonage - بتسويق منصات UCaaS+CCaaS المدمجة. العرض التقديمي بسيط: بائع واحد، فاتورة واحدة، وحدة تحكم إدارية واحدة. وتتمثل المقايضة في أن المنصات المدمجة غالبًا ما تتبع بائعي CCaaS المخصصين فيما يتعلق بميزات مركز الاتصال الأكثر تقدمًا (التحليلات التنبؤية، ومنطق IVR المعقد، وعمق WFM).
UCaaS مقابل CCaaS: ما الذي يحتاجه عملك؟
استخدم هذا الإطار لتقرر:
| حالتك | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| أنت تستبدل نظام هاتف المكتب التقليدي (PBX) | ✓ | ✗ |
| أنت بحاجة إلى عقد مؤتمرات فيديو ودردشة جماعية لجميع الموظفين | ✓ | ✗ |
| لديك فريق متخصص مهمته الأساسية هي التعامل مع اتصالات العملاء | ✗ | ✓ |
| تحتاج إلى توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب بناءً على المهارات أو نوع المشكلة | ✗ | ✓ |
| يمكنك تشغيل حملات مبيعات أو مجموعات صادرة ذات حجم اتصال مرتفع | ✗ | ✓ |
| أنت بحاجة إلى مراقبة وتسجيل وتسجيل مكالمات الوكيل للتأكد من الجودة | ✗ | ✓ |
| يمكنك التعامل مع جهات اتصال العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي - وليس الصوت فقط | ✗ | ✓ |
| لديك أقل من 10 وكلاء يتعاملون مع حجم معتدل من المكالمات الواردة | ✓ (مع قوائم انتظار المكالمات) | قد تكون مبالغة في التحديد |
| لديك أكثر من 20 وكيلًا لديهم أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإشراف المشرف | ✗ | ✓ |
| أنت بحاجة إلى كل من الاتصالات الداخلية ومركز الاتصال | ✓ | ✓ (تشغيل كلاهما) |
القاعدة الأساسية: إذا كان المسمى الوظيفي لفريقك هو "وكيل" أو "مندوب" وكان مقياسهم الأساسي هو التعامل مع المكالمات أو درجة AHT أو CSAT - فهذه حالة استخدام CCaaS. إذا كان المسمى الوظيفي الخاص بهم هو أي شيء آخر ويحتاجون فقط إلى هاتف عمل وطريقة للقاء - فهذه حالة استخدام UCaaS.
هل يمكنك تشغيل UCaaS وCCaaS معًا؟
نعم - والعديد من الشركات المتوسطة والكبيرة تفعل ذلك. تبدو الهندسة المعمارية النموذجية كما يلي:
- UCaaS للمؤسسة بأكملها: يستخدم جميع الموظفين البالغ عددهم 500 موظف RingCentral أو Microsoft Teams للاتصال والفيديو والمراسلة.
- CCaaS لمركز الاتصال: يستخدم فريق الدعم المكون من 80 وكيلًا Genesys أو Five9 لتلبية احتياجات التوجيه المتخصصة، وIVR، وWFM، ومراقبة الجودة.
- طبقة التكامل: تتكامل منصة CCaaS مع CRM (Salesforce، HubSpot)، وتتعامل منصة UCaaS مع عمليات التصعيد من مركز الاتصال إلى خبراء الموضوع في المؤسسة الأوسع - يمكن للوكيل التحويل إلى متخصص في المنتج عبر UCaaS دون مغادرة بيئة CCaaS.
يمنح هذا النموذج ذو المنصتين كل فريق الأداة المناسبة لوظيفته. النفقات العامة هي علاقتان بالبائعين ووحدتي تحكم إداريتين - وهي مقايضة معقولة على نطاق واسع. غالبًا ما تجد المؤسسات الصغيرة (أقل من 20 وكيلًا) أن منصة UCaaS ذات ميزات قائمة انتظار المكالمات القوية تغطي كلا الاحتياجات بشكل مناسب حتى يبرر حجم مركز الاتصال استثمارًا مخصصًا لـ CCaaS.
تسعير UCaaS مقابل CCaaS
يختلف السعر حسب البائع وطبقة الميزة، ولكن النطاقات راسخة:
| الطبقة | UCaaS (لكل مستخدم/شهر) | CCaaS (لكل وكيل/شهر) |
|---|---|---|
| الدخول / الصوت فقط | $15–$25 | $50–$80 |
| المهنية / منتصف | $30–$50 | $100–$150 |
| المؤسسة / كامل المواصفات | $50–$65 | $150–$250 |
| الوظائف الإضافية التي تدعم الذكاء الاصطناعي | +10 دولارات – 20 دولارًا لكل مستخدم | +20 دولارًا - 50 دولارًا للوكيل |
تكلف CCaaS لكل مقعد أكثر بكثير من UCaaS - ما يقرب من 3 إلى 4x في المستويات المماثلة - لأنها تتضمن بنية تحتية أكثر تخصصًا بشكل كبير: محركات ACD، وأجهزة الاتصال التنبؤية، وأنظمة WFM، وأدوات مراقبة الجودة التي ليس لها ما يعادلها في منصة UCaaS القياسية.
متغير التكلفة الآخر لكلا النظامين الأساسيين هو الصوت: يقوم معظم موردي UCaaS وCCaaS بتجميع دقائق الاتصال المحلية، ولكن تتم محاسبة المكالمات الدولية والكميات الصادرة العالية بشكل منفصل. تستخدم المؤسسات التي لديها عمليات مركز اتصال دولي كبير في كثير من الأحيان نموذج Bring Your Own Carrier (BYOC) — الذي يربط نظام CCaaS أو UCaaS الخاص بها بموفر اتصالات SIP بالجملة — للتحكم في تكاليف الدقيقة بدلاً من دفع الأسعار المجمعة للنظام الأساسي.
لماذا My Country Mobile
UCaaS وCCaaS مبنيان على الصوت بالجملة من فئة الناقل. سواء كنت بحاجة إلى UCaaS لمؤسستك بأكملها، أو CCaaS لمركز الاتصال الخاص بك، أو كليهما، فإن My Country Mobile توفر اتصالات سحابية مع بنية تحتية SIP متصلة مباشرة بينيًا، بحيث يمكنك التحكم في النظام الأساسي وتكلفة الدقيقة.
جاهز عندما تكون
هل أنت مستعد للتحدث محليًا في كل مكان تبيع فيه؟
تقوم MCM بتنشيط أرقام الأعمال في دقائق معدودة، من خلال توجيه المكالمات والتحليلات وعمليات التكامل الجاهزة لإدارة علاقات العملاء (CRM). ابدأ تجربتك - لا توجد بطاقة لتصفح المخزون.
الأسئلة المتداولة
ما الفرق بين UCaaS وCCaaS؟
توفر UCaaS اتصالات الأعمال الداخلية - الصوت والفيديو والمراسلة ومشاركة الملفات - لجميع الموظفين. تم تصميم CCaaS لمراكز الاتصال التي تتعامل مع العملاء، وإضافة ACD وIVR والاتصال الخارجي ومراقبة الجودة وإدارة القوى العاملة. كلاهما اشتراكات سحابية، لكنهما يخدمان مستخدمين مختلفين وحالات استخدام مختلفة.
هل يمكن للشركات استخدام كل من UCaaS وCCaaS؟
نعم. تقوم العديد من المؤسسات بتشغيل UCaaS للاتصالات الداخلية ومنصة CCaaS منفصلة لمركز الاتصال الخاص بها. يقدم بعض البائعين منصات UCaaS+CCaaS مدمجة، مما يبسط إدارة البائعين ولكنه قد يضيف تكلفة لفرق مركز الاتصال التي لا تستخدم ميزات UCaaS.
هل UCaaS أو CCaaS أفضل للشركات الصغيرة؟
بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة التي ليس لديها مركز اتصال مخصص، فإن UCaaS هي الأنسب - فهي تغطي المكالمات والفيديو والمراسلة للفريق بأكمله بسعر يتراوح بين 20 إلى 50 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا. إذا كانت شركتك تدير فريق دعم يتعامل مع حجم المكالمات الواردة المرتفع باستخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) واحتياجات قائمة انتظار المكالمات، فقد يكون من المفيد إضافة نظام CCaaS خفيف الوزن.
ما الذي تتضمنه CCaaS ولا تتضمنه UCaaS؟
يضيف CCaaS ACD للتوجيه القائم على المهارات، ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الكامل مع قوائم متعددة المستويات، وبرامج الاتصال التنبؤية الصادرة، وإدارة قائمة الانتظار متعددة القنوات، ولوحات معلومات المشرف في الوقت الفعلي، وتسجيل المكالمات وتسجيل ضمان الجودة، وإدارة القوى العاملة. هذه هي القدرات الخاصة بمركز الاتصال والتي لا تتضمنها منصات UCaaS القياسية.
ما هي تكلفة UCaaS مقارنة بـ CCaaS؟
تتكلف خدمة UCaaS عادةً ما بين 20 إلى 65 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا. تبلغ تكلفة CCaaS أكثر بكثير - 80 إلى 150 دولارًا أمريكيًا للوكيل/الشهر للمستويات الاحترافية، وترتفع إلى 150 إلى 250 دولارًا أمريكيًا للقناة الشاملة الكاملة باستخدام الذكاء الاصطناعي. تكلف CCaaS أكثر لأنها تتضمن بنية تحتية أكثر تعقيدًا: ACD، وبرامج الاتصال التنبؤية، وWFM، وأدوات مراقبة الجودة.
ما هي الأمثلة على موفري UCaaS وCCaaS؟
أبرز موفري خدمات UCaaS: RingCentral، وMicrosoft Teams، وZoom Phone، و8x8، وDialpad، وVonage. أبرز موفري CCaaS: Genesys وFive9 وNICE CXone وTalkdesk وAmazon Connect وAvaya وSalesforce Service Cloud Voice. يقدم بعض البائعين (RingCentral، 8x8) كليهما. توفر My Country Mobile لـ UCaaS وCCaaS بنية تحتية صوتية بالجملة لعمليات نشر كبيرة الحجم.
