Що насправді замінює хмарний контакт-центр
Традиційний кол-центр означає фізичну кімнату, телефонний комутатор у шафі та агентів, прив’язаних до певного столу. Хмарний контакт-центр замінює все це програмним забезпеченням — агенти можуть працювати з будь-якого місця, дзвінки направляються через Інтернет замість фізичної АТС, а додавання нового агента — це ліцензія, а не встановлення нового настільного телефону.
У цьому посібнику описано, що насправді робить хмарний контакт-центр, основні функції, які відрізняють справжній телефонний центр від прославленого телефонного дерева, і чим він відрізняється від стандартної бізнес-телефонної системи.
Що таке хмарний контакт-центр насправді
Хмарний контакт-центр, який часто називають CCaaS або Contact Center as a Service, — це платформа, яка обслуговує вхідну та вихідну комунікацію з клієнтами (дзвінки, чат, електронну пошту та все частіше SMS і соціальні повідомлення) через єдину систему, розміщену в хмарі, а не локальне обладнання. Агенти входять у систему з веб-переглядача чи програми, а логіка маршрутизації, черги викликів і звітування працюють на інфраструктурі постачальника, а не на сервері в будівлі.
Відмінністю від звичайної бізнес-телефонної системи є масштаб і призначення: хмарний контакт-центр створено спеціально для обробки великого обсягу дзвінків у команді з інструментами постановки в чергу, маршрутизації та звітування, які дійсно потрібні для служби підтримки чи продажів.
Основні функції, які визначають справжній хмарний контакт-центр
Маршрутизація IVR та ACD. Меню IVR (інтерактивна голосова відповідь) дозволяє абонентам самостійно перенаправлятися ("натисніть 1 для виставлення рахунка"), тоді як ACD (автоматичний розподіл викликів) надсилає виклик потрібному доступному агенту на основі навичок, позиції в черзі чи пріоритету — разом це те, що запобігає перетворенню великої лінії на некеровану купу викликів.
Багатоканальна підтримка. Справжній хмарний контакт-центр обробляє чат, електронну пошту та SMS через ту саму чергу та інтерфейс агента, що й голосові виклики, тож історія клієнта доступна незалежно від того, який канал вони використовували для зв’язку.
Вихідні номеронабирачі. Для контакт-центрів, орієнтованих на продажі, інтелектуальні або потужні дозвони автоматично здійснюють вихідні дзвінки та підключають агента лише після відповіді реальної людини, максимізуючи час розмови агента. Правила FCC щодо автоматичного набору номера застосовувати безпосередньо до такого типу вихідних дзвінків, що робить сумісну конфігурацію номеронабирача справжньою вимогою, а не просто ввічливістю.
Аналітика та звітність у реальному часі. Обсяг дзвінків, час очікування, продуктивність агента та стан черги мають бути видимими, коли вони відбуваються, а не лише у звіті наступного дня, щоб фактично правильно укомплектувати контакт-центр.
Готові, коли будете
Захистіть свій бізнес.
Місцеві номери MCM постачаються з перевіреним ідентифікатором абонента та інтелектуальним фільтруванням дзвінків — клієнти завжди знають, що це справді ви, і спам ніколи не потрапляє до вашої команди.
Хмарний контакт-центр проти стандартної бізнес-телефонної системи
Лінія розмивається в малому масштабі, але справжня різниця проявляється в гучності та контролі. Стандарт UCaaS (Уніфіковані комунікації як послуга) платформа — єдина хмарна система для дзвінків, обміну повідомленнями та відео — добре охоплює внутрішнє спілкування команди та легку обробку дзвінків, спрямованих на клієнта. Спеціальний хмарний контакт-центр додає керування чергами, маршрутизацію на основі навичок, вихідний набір номера та глибину звітності, яка насправді потрібна для великого обсягу операцій підтримки чи продажу, тому наші посібник щодо того, що таке UCaaS детальніше охоплює ці два напрямки — більшість компаній, що розвиваються, зрештою запускають обидва, з UCaaS для внутрішніх команд і CCaaS для клієнтів.
Скільки це зазвичай коштує
Зазвичай ціноутворення встановлюється для кожного агента на місяць, нараховуючи плату на основі використання за хвилини розмови та іноді плату за канал за SMS або додаткові інтеграції. Справжнє порівняння вартості — це не рекламована ціна за місце, а загальна місячна вартість із фактичною кількістю агентів і обсягом дзвінків, якими керує компанія, оскільки контакт-центр із інтенсивним вихідним набором або високим використанням каналу може коштувати значно більше, ніж передбачає базова ліцензія.
Висновок
Хмарний контакт-центр — це те, що потрібно зростаючій команді підтримки чи продажів, коли обсяг дзвінків перевищить рівень, який може створювати в черзі та добре маршрутизувати стандартна бізнес-телефонна система. Фактично важливі функції — маршрутизація IVR/ACD, багатоканальна підтримка, вихідний набір номера та аналітика в реальному часі — це те, що відрізняє справжню платформу контакт-центру від телефонної системи з чергою утримання. My Country Mobile вбудовує можливості хмарного контакт-центру в ту саму платформу, яка обслуговує основну комунікацію UCaaS компанії, тому обидві масштабуються разом, а не як окремі системи. Зв'яжіться з нами щоб побачити, як виглядає хмарний контакт-центр для фактичного розміру команди підтримки або продажів.
Ключові висновки
- Працює хмарний контакт-центр без локального обладнання — агенти входять у систему з будь-якого місця, а логіка маршрутизації живе в інфраструктурі провайдера.
- Маршрутизація IVR та ACD це те, що запобігає перетворенню великої кількості викликів у некеровану чергу.
- Багатоканальна підтримка означає маршрут чату, електронної пошти та SMS через ту саму систему, що й голос, зі спільною історією клієнтів.
- Вихідні номеронабирачі особливо важливо для контакт-центрів, орієнтованих на продажі, максимізуючи час розмови агента.
- Порівняйте ціни на загальна місячна вартість за фактичною кількістю та обсягом агента, а не рекламована ціна за місце.
Готові, коли будете
Готові звучати місцево всюди, де ви продаєте?
MCM активує бізнес-номера за лічені хвилини з маршрутизацією викликів, аналітикою та інтеграцією з CRM. Розпочніть безкоштовну пробну версію — немає картки для перегляду асортименту.
FAQ
Що таке хмарний контакт-центр?
Платформа, яка обробляє вхідні та вихідні дзвінки клієнтів, чат, електронну пошту та SMS за допомогою хмарного програмного забезпечення, а не локального телефонного обладнання, що дозволяє агентам працювати з будь-якого місця.
Яка різниця між хмарним контакт-центром і UCaaS?
UCaaS охоплює внутрішню комунікацію команди — дзвінки, відео, обмін повідомленнями між співробітниками. Хмарний контакт-центр (CCaaS) створено спеціально для клієнтських об’ємів із керуванням чергами, маршрутизацією на основі навичок і вихідним набором номерів, які не включають лише UCaaS.
Які функції слід шукати в хмарному контакт-центрі?
Маршрутизація IVR та ACD, багатоканальна підтримка через чат/електронну пошту/SMS, можливість вихідного дозвону, якщо це орієнтовано на продажі, та аналітика в реальному часі – це функції, які відокремлюють справжню платформу контакт-центру від звичайної телефонної черги.
Мені потрібен хмарний контакт-центр чи достатньо звичайної бізнес-телефонної системи?
Якщо обсяг викликів невеликий і переважно внутрішні, зазвичай достатньо платформи UCaaS із базовими чергами викликів. Якщо обсяг потребує маршрутизації на основі навичок, вихідного набору номера або багатоканальної підтримки в масштабі, спеціальний хмарний контакт-центр стає кращим.
Скільки зазвичай коштує хмарний контакт-центр?
Ціни зазвичай встановлюються за агента на місяць, з оплатою за хвилини на основі використання, а іноді й за канал. Порівняйте постачальників за загальною місячною вартістю за фактичною кількістю та обсягом агентів, а не за рекламованою базовою ціною.
Чи можна легко масштабувати хмарний контакт-центр?
так Додавання або видалення агентів зазвичай пов’язане зі зміною ліцензії, а не з установкою нового апаратного забезпечення, що є однією з головних переваг перед традиційним локальним кол-центром.
