Що таке хмарний контакт-центр? Повний посібник

Традиційний колл-центр визначається тим, чим він володіє: кімната, АТС у шафі, набір фізичних столів і фіксована кількість телефонних ліній. Додавання потужності означає замовлення обладнання. Коли агентам потрібно працювати вдома, система бореться з ними. Коли кількість викликів сезонно зростає, у вас або забагато місць, або замало.

Хмарний контакт-центр має іншу початкову точку. Інфраструктура — маршрутизація, ACD, IVR, записи, аналітика — працює на серверах провайдера. Агенти авторизуються з браузера. Ємність масштабується за лічені хвилини. І кожен канал, за допомогою якого клієнт може зв’язатися з вами — телефон, чат, електронна пошта, SMS — спрямовує через ту саму платформу, в ту саму чергу, з тією самою історією клієнтів, яку бачить той, хто її підбирає.

У цьому посібнику пояснюється, як це працює, які функції надає справжня платформа (включаючи рівень штучного інтелекту, який зараз є стандартним), як вона порівнюється з локальними системами та UCaaS, а також що оцінювати в постачальника.

Що таке хмарний контакт-центр насправді

Хмарний контакт-центр, який часто називають CCaaS або Contact Center as a Service, — це комунікаційна платформа для клієнтів, яка розміщена стороннім постачальником і доступ до якої здійснюється через Інтернет. Він обробляє вхідні та вихідні взаємодії з клієнтами через голосовий зв’язок, живий чат, електронну пошту, SMS і соціальні канали з єдиного комп’ютера агента зі спільними даними клієнтів і спільною чергою.

Комерційна модель заснована на передплаті: за агента на місяць, іноді з оплатою за хвилини та канали на основі використання. Немає попередньої покупки обладнання. Постачальник керує серверами, забезпечує безперебійну роботу, надсилає оновлення функцій і контролює відповідність вимогам безпеки. Ви забезпечуєте агентів через портал адміністратора.

Визначальною характеристикою є не технологія, а те, що вона є для. Хмарний контакт-центр створений спеціально для клієнтського обсягу: вхідні черги з часом очікування та SLA, вихідні кампанії з контролем відповідності, моніторинг супервізора та звітування за агентом, чергою та каналом. Це те, що відрізняє його від системи бізнес-телефонії або платформи UCaaS, які оптимізовані для внутрішнього спілкування, а не для операцій з клієнтами.

Як працює хмарний контакт-центр

Коли клієнт зв’язується з вашою компанією — по телефону, у чаті чи електронною поштою — платформа хмарного контакт-центру виконує п’ять дій послідовно:

1. Поглинання каналу — Взаємодія клієнта здійснюється через відповідний шлюз: номер DID (прямий вхідний набір) для голосових дзвінків, віджет чату для веб-сеансів, адресу електронної пошти для прийому квитків або довгий або короткий код SMS для текстового повідомлення.

2. IVR (інтерактивна голосова відповідь) — Для голосових викликів IVR відтворює меню та збирає інформацію про наміри абонента. Сучасний IVR використовує розпізнавання голосу природною мовою, а не введення з клавіатури DTMF, тому абоненти говорять причину дзвінка, а не натискають цифри.

3. ACD (автоматичний розподільник викликів) — ACD спрямовує взаємодію до потрібного агента чи черги на основі логіки маршрутизації: маршрутизація на основі навичок (надсилання дзвінків для виставлення рахунків агентам, які пройшли навчання), пріоритетна маршрутизація (корпоративні клієнти пропускають чергу), прогнозована маршрутизація (співставляє абонента з агентом, який, найімовірніше, вирішить свою проблему на основі історичних даних), або маршрутизація на основі CRM (витягує рівень облікового запису абонента та відкриває заявки раніше маршрутизація).

4. Робочий стіл агента — Агент отримує інформацію про взаємодію в уніфікованому робочому столі, де відображається історія абонента для всіх попередніх контактів, його CRM-запис і будь-які нотатки про попередні взаємодії. Начальники можуть бачити інформаційні панелі черги в реальному часі, відстежувати активні дзвінки та шепотіти коучинг агентам, не чуючи клієнта.

5. Післядзвінкова робота та аналітика — Після взаємодії платформа реєструє розміщення викликів, записує будь-які примітки (або автоматично генерує їх за допомогою ШІ), оновлює запис CRM і передає дані взаємодії в історичні звіти та моніторинг якості.

Весь стек — від телефонної мережі до робочого столу агента та механізму аналітики — працює в хмарній інфраструктурі постачальника. Нічого фізичного не потрібно встановлювати в місці розташування агента.

Основні функції хмарного контакт-центру

Маршрутизація IVR та ACD

IVR збирає інформацію про наміри абонентів до того, як вони зв’яжуться з агентом. ACD маршрути, що намір в потрібне місце. Разом вони визначають, чи ваша черга обробляє об’єм чітко чи розчиняється в тривалому очікуванні та переміщеннях у неправильні відділи.

Добре налаштований IVR скорочує час обробки агента, вирішуючи загальні запити (перевірка балансу, статус замовлення, підтвердження зустрічі) до будь-якої участі агента. Добре налаштований ACD мінімізує неправильно спрямовані дзвінки — найбільший фактор повторних контактів і тривалий час обробки.

Багатоканальна підтримка

Клієнти зв’язуються з компаніями будь-яким зручним на даний момент каналом: вони можуть почати з віджета чату, зв’язатися електронною поштою та зателефонувати, коли проблему не вирішено. Багатоканальний контакт-центр направляє всі ці канали через ту саму чергу та показує агентам повну історію розмов по каналах, тому клієнту не потрібно щоразу пояснювати проблему заново.

Інструменти закритого каналу — один інструмент для дзвінків, інший — для електронної пошти, третій — для чату — створюють саме ту проблему, яку вирішує омніканальність: історія відключень, непослідовне обслуговування та агенти, які не бачать, що зробив клієнт, перш ніж зв’язатися з ним.

Вихідні номеронабирачі

Для контакт-центрів, орієнтованих на продажі, програми вихідного номера автоматизують процес здійснення дзвінків:

Прогнозні дозвони дзвонити на декілька номерів одночасно, підключаючи агентів лише тоді, коли відповідає жива людина. Вони максимізують час розмови агента, але вимагають ретельного темпу, щоб залишатися в межах нормативних обмежень щодо ставок перерваних дзвінків.

Потужність дозвонів здійснити один дзвінок на кожного доступного агента автоматично, без прогнозування кількості відповідей. Нижчий час розмови, ніж прогнозований, але простіша система відповідності та безпечніша для B2B, де рівень відповідей нижчий.

Попередній перегляд номеронабирачів показати агенту запис контакту перед набором — агент підтверджує перед здійсненням дзвінка. Використовується для важливих облікових записів або конфіденційної інформації, де контекст має значення до початку розмови.

Вихідні номери в США вимагають дотримання правил TCPA та FCC щодо автоматичного набору. Переконайтеся, що будь-яка платформа, яку ви оцінюєте, має вбудоване керування згодою, обмеження викликів і контроль часу доби.

особливості ШІ

AI більше не є додатком преміум-класу в хмарних контакт-центрах — він стає стандартним рівнем можливостей. Особливості, які мають найбільше значення на практиці:

Допомога агенту ШІ — Пропозиції для агентів у режимі реального часу під час розмови в режимі реального часу: відповідні статті бази знань, запропоновані відповіді та підказки щодо наступних найкращих дій. Агент може приймати, редагувати або ігнорувати пропозиції. Дослідження постійно показують, що допомога штучного інтелекту скорочує середній час обробки, одночасно покращуючи роздільну здатність першого виклику.

Чат-бот і голосовий бот — Автоматизовані відповіді на звичайні запити клієнтів на основі штучного інтелекту. Добре навчений чат-бот може відволікти 30–40% обсягу вхідного чату — відповіді на поширені запитання, запити про стан замовлень, обробка простих запитів — до того, як буде задіяний будь-який агент. Голосові роботи обробляють те саме для телефонних дзвінків, використовуючи розпізнавання голосу природною мовою.

Автоматизовані підсумки дзвінків — AI генерує підсумок після виклику та автоматично оновлює запис CRM після кожної взаємодії. Виключає ручну роботу після виклику, яка зазвичай займає 1–3 хвилини на виклик — значна економія в масштабі контакт-центру.

Аналіз настроїв — Виявлення в режимі реального часу емоцій абонента під час розмови, позначення негативних настроїв для втручання супервізора. Оцінка настрою після дзвінка для всіх взаємодій дає командам із забезпечення якості відправну точку для перегляду дзвінків, які, швидше за все, потребуватимуть уваги.

Оцінка якості ШІ — Автоматизоване підрахунок 100% дзвінків за визначеним показником якості порівняно з типовою вибіркою вручну 1–3%. Менеджери бачать, які агенти є незмінно сильними, а які потребують навчання, без суб’єктивності та упередженості вибірки вручну.

Прогнозна маршрутизація — Використовує історичні дані про взаємодію, щоб зіставити кожен вхідний контакт із агентом, який, найімовірніше, швидко розв’яже проблему та дасть позитивну відповідь на опитування. Це крок за рамки маршрутизації на основі навичок: замість маршрутизації будь-кому, хто має навички виставлення рахунків, він спрямовує до конкретного агента, чия обробка подібних минулих викликів корелювала з найкращими результатами.

Інформаційні панелі в реальному часі та історичні звіти

Інформаційні панелі в режимі реального часу показують супервізорам, що зараз відбувається на поверсі: агенти, які зараз викликають, агенти на утриманні, агенти, які доступні, глибина черги за каналом, поточний час очікування, рівень обслуговування (відсоток викликів, на які відповіли в рамках цільового рівня SLA). Це рівень операційного контролю — без нього супервізор не зможе побачити резервну копію черги, що розвивається, доки абоненти не покинуть виклик.

Історичний звіт відповідає на питання планування: який обсяг наших дзвінків минулого вівторка? Яка черга очікувала найдовше? Який агент мав найбільший час роботи після виклику? Який у нас рівень розв’язання першого дзвінка для виставлення рахунків?

Платформа, яка пропонує лише один із них — видимість у реальному часі чи історичні звіти — є неповною. Управління контакт-центром вимагає обох.

Управління робочою силою

Інструменти управління персоналом (WFM) керують плануванням і прогнозуванням агентів. Враховуючи історичні моделі кількості дзвінків, механізми WFM прогнозують, скільки агентів знадобиться в кожному інтервалі протягом дня, а потім будують графіки, які відповідають цільовим рівням обслуговування без надмірного персоналу.

Для контакт-центрів із понад 20 агентами витрати на планування вручну або неправильне планування є значними. Перевищення штату навіть двома агентами на зміну створює серйозні витрати понад чверть. WFM автоматизує обчислення та інтегрується з дотриманням у режимі реального часу: він позначає, коли агенти не дотримуються свого запланованого стану.

Запис розмов і гарантія якості

Запис дзвінків є одночасно вимогою відповідності (у багатьох регульованих галузях) і інструментом якості. Записи передають перевірку якості, коучинг агентів, вирішення суперечок і оцінювання ШІ. У хмарному контакт-центрі записи зберігаються в хмарі постачальника, їх можна шукати за датою, агентом, номером телефону або розпорядженням викликів.

Відповідність PCI DSS вимагає автоматичного призупинення запису дзвінків під час введення платіжної картки. Переконайтеся, що будь-яка платформа, яку ви оцінюєте для контакт-центру обробки платежів, реалізує призупинення та відновлення запису за допомогою тригера DTMF.

Інтеграція CRM

Хмарний контакт-центр, який не інтегрується з вашою CRM, створює робочий процес, у якому агенти вручну перемикаються між інтерфейсом телефону та вкладкою CRM — повільно, схильне до помилок і розчаровує. Належна інтеграція CRM забезпечує:

• Поява екрану — CRM-запис абонента відкривається автоматично, коли виклик з’єднується, перш ніж агент привітається.
• Click to call — Агенти набирають номер із CRM, натиснувши номер, не перемикаючись на окремий номеронабирач.
• Автоматична реєстрація викликів — Результати дзвінків, тривалість і примітки (або підсумки, згенеровані штучним інтелектом) публікуються в записі CRM без ручного введення.

Більшість корпоративних хмарних контакт-центрів стандартно інтегруються з Salesforce, HubSpot, ServiceNow і Zendesk. Підтвердьте глибину інтеграції — зокрема, автоматичне ведення журналу та спливаюче вікно — перед тим, як оцінювати платформу.

Хмарний контакт-центр проти локального: реальне порівняння

Аргумент щодо локального використання зберігається в основному в двох сценаріях: організації із задокументованими нормативними вимогами щодо резидентності даних, яким не може відповідати хмарний постачальник, і великі підприємства з сильно налаштованою інтеграцією телефонії, міграція якої коштуватиме дорожче, ніж обслуговування. Для більшості контакт-центрів — особливо тих, у яких є віддалені або розподілені команди — хмарна модель є кращою в усіх аспектах, які мають значення щодня.

Хмарний контакт-центр проти UCaaS

UCaaS (уніфіковані комунікації як послуга) і CCaaS (хмарний контакт-центр) часто плутають, оскільки деякі постачальники пропонують і те, і інше, а деякі платформи стирають межу між ними.

Функціональна відмінність: UCaaS обслуговує внутрішніх співробітників, CCaaS – зовнішніх клієнтів.

Платформа UCaaS надає вашій команді голос, відео, обмін повідомленнями та присутність — інструменти, за допомогою яких співробітники спілкуються один з одним і з партнерами. Зазвичай він включає основні черги викликів, голосову пошту та спільний каталог.

Хмарний контакт-центр обслуговує всю складність зв’язків із клієнтами: вхідні черги зі звітами про SLA, кампанії вихідного набору номера, дерева IVR, багатоканальну маршрутизацію, моніторинг супервізора, управління персоналом, контроль якості та детальну аналітику шляху клієнта.

На запитання, що вам потрібно, відповідає те, що насправді роблять ваші агенти. Співробітники, які час від часу обробляють вхідні дзвінки поряд із іншою роботою — невелика команда обслуговування клієнтів, де всі також виконують інші завдання — зазвичай добре обслуговуються UCaaS із чергами викликів. Спеціалізована команда контакт-центру, яка обробляє сотні дзвінків на день через кілька каналів, потребує CCaaS.

Багато організацій потребують обох. Внутрішні команди працюють на UCaaS; контактний центр, який звертається до клієнтів, працює на CCaaS. Дві платформи часто інтегровані, щоб агенти контакт-центру могли бачити доступність колег і передавати дзвінки внутрішнім експертам.

Ключові KPI контакт-центру для відстеження

Хмарний контакт-центр генерує набагато більше даних, ніж локальна система. Знання того, які показники насправді важливі, запобігає перевантаженню інформаційної панелі та зосереджує команду на результатах, які впливають на взаємодію з клієнтами:

Перший виклик (FCR) — Відсоток розв’язаних контактів під час першої взаємодії без необхідності передзвонити клієнту. FCR є єдиним найсильнішим предиктором CSAT. Галузеві контрольні показники становлять 70–75% для добре керованих контакт-центрів; нижче 60% вказує на структурну маршрутизацію або проблеми зі знаннями агента.

Середній час обробки (AHT) — Загальний час розмови плюс час утримання плюс робота після виклику на взаємодію. AHT — це міра продуктивності, а не показник якості — ніколи не оптимізуйте AHT ізольовано. Агенти, навчені лише знижувати свій AHT, зазвичай роблять це, скорочуючи взаємодію, що знижує FCR та CSAT.

Середня швидкість відповіді (ASA) — Як швидко відповідають на дзвінки з черги. Більшість контакт-центрів націлені на менше 20–30 секунд, але правильна ціль залежить від очікувань абонента та каналу. Користувачі чату очікують швидшої відповіді, ніж ті, хто телефонує.

Рівень відмови — Відсоток абонентів, які кидають трубку, перш ніж зв’язатися з агентом. Вище 5–8% — це сигнал про те, що час у черзі перевищує терпіння клієнтів. Відстежуйте залишення за чергою та часом доби, щоб визначити конкретні прогалини в ємності.

Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) — Оцінки клієнтів, яких обслуговували після контакту. CSAT — вихідна метрика, яку використовують усі інші. Відстежуйте його за агентом, за чергою та за каналом — CSAT на рівні каналу часто виявляє, що голос вирішує проблеми швидше, ніж чат, або навпаки, що має впливати на стратегію маршрутизації каналу.

Безпека та відповідність

Рівень безпеки хмарного контакт-центру залежить від інфраструктури постачальника, що робить оцінку постачальника такою ж важливою, як порівняння функцій.

Шифрування — Голосові дзвінки мають бути зашифровані під час передачі (TLS для сигналізації SIP, SRTP для медіа) і в стані спокою для запису. Перевірте, який стандарт використовує постачальник і чи всі записи запису зашифровані, а не лише під час передачі.

Контроль доступу — Багатофакторна автентифікація для входу агентів і адміністраторів, інтеграція єдиного входу (Okta, Azure AD) і дозволи на основі ролей, які обмежують те, що кожен агент або роль супервізора може бачити та робити. Переконайтеся, що доступ колишніх співробітників можна скасувати з порталу адміністратора за кілька хвилин.

HIPAA — Контактні центри охорони здоров’я, які обробляють захищену інформацію про здоров’я, повинні використовувати постачальника з інфраструктурою, сумісною з HIPAA, і підписану угоду про ділове партнерство (BAA). Не кожен постачальник хмарних контакт-центрів пропонує це — підтвердьте, перш ніж складати короткий список.

PCI DSS — Контакт-центри, які приймають інформацію платіжної картки по телефону, потребують призупинення та відновлення запису під час введення картки, і вони повинні розуміти, які елементи інфраструктури підпадають під дію PCI. Попросіть у постачальника їх атестації PCI DSS і середовища, які охоплюються.

SOC 2 Тип II — Аудит третьою стороною засобів контролю безпеки постачальника протягом мінімум шести місяців. SOC 2 Type II — це базова сертифікація безпеки, яку можна очікувати від будь-якого серйозного постачальника хмарного контакт-центру. Вимагайте звіт, а не просто заяву про те, що він у них є.

Як вибрати провайдера хмарного контакт-центру

Покриття каналу — Почніть з каналів, якими насправді користуються ваші клієнти. Якщо 80% вашого обсягу – це голосовий зв’язок із часткою електронної пошти, вам потрібна потужна голосова платформа. Якщо у вас є активний чат і соціальні канали, переконайтеся, що вони повністю нативні (а не болти, придбані окремо).

Глибина можливостей ШІ — Демонструйте особливості штучного інтелекту зокрема: допомога агента штучного інтелекту під час живого дзвінка, показники відхилень чат-бота, автоматичні підсумки викликів. Описи функцій на основі штучного інтелекту на маркетингових сторінках значно відрізняються за тим, що вони насправді забезпечують.

Якість інтеграції CRM — Надішліть запит на демонстрацію конкретної інтеграції CRM, яка вам потрібна. Екранне спливаюче вікно, дзвінок за кнопкою миші та автоматичне ведення журналу мають працювати у вашій версії CRM, а не в загальному демонстраційному середовищі.

Безперервна робота SLA та історія — 99,99% річного часу безперебійної роботи SLA означає близько 53 хвилин простою на рік. Попросіть фактичну історію безвідмовної роботи за останні 12 місяців, а не лише договірні зобов’язання. Збій у роботі контакт-центру не є незначною незручністю — він переводить усю роботу з клієнтом у автономний режим.

WFM і глибина звітності — Якщо у вас більше 25 агентів, управління робочою силою необов’язкове. Оцініть, чи є WFM нативною платформою чи окремою інтеграцією, і чи охоплює історична звітність KPI, які фактично відстежує ваша управлінська команда.

Підтримка міграції — Запитайте конкретно про терміни перенесення номерів, процедури перемикання магістралі SIP і про те, чи постачальник призначає інженера з впровадження чи надає вам портал самообслуговування.

Платформа Contact Center від My Country Mobile охоплює весь набір — вхідні ACD та IVR, вихідні номеронабирачі, багатоканальну маршрутизацію через голос, чат, електронну пошту та SMS, допомогу агента штучного інтелекту, автоматизовані підсумки дзвінків, інформаційні панелі в реальному часі та історичні звіти з прямими з’єднаннями операторського рівня в 190+ країнах для глобального покриття. Поговоріть з командою щоб запустити пілотний тест на вашому фактичному трафіку.

Якщо ваші агенти здебільшого внутрішній персонал, перегляньте наш посібник що таке UCaaS.

Часті запитання