Что такое облачный контакт-центр? Полное руководство

Традиционный колл-центр определяется тем, чем он владеет: комнатой, АТС в шкафу, набором физических столов и фиксированным количеством телефонных линий. Увеличение мощности означает заказ оборудования. Когда агентам приходится работать из дома, система борется с ними. Когда объем звонков резко возрастает в зависимости от сезона, у вас либо слишком много мест, либо слишком мало.

Облачный контакт-центр берет другую отправную точку. Инфраструктура — маршрутизация, ACD, IVR, записи, аналитика — работает на серверах провайдера. Агенты входят в систему через браузер. Производительность масштабируется за считанные минуты. И каждый канал, который клиент может использовать, чтобы связаться с вами — телефон, чат, электронная почта, SMS — проходит через одну и ту же платформу, в одну и ту же очередь, с одной и той же историей клиентов, видимой тому, кто ее поднимет.

В этом руководстве объясняется, как это работает, какие функции предоставляет реальная платформа (включая уровень искусственного интеллекта, который теперь является стандартным), как ее сравнивать с локальными системами и UCaaS, а также что следует оценивать у поставщика.

Что на самом деле представляет собой облачный контакт-центр

Облачный контакт-центр, часто называемый CCaaS или Контакт-центр как услуга, представляет собой платформу связи для клиентов, размещенную у стороннего поставщика и доступную через Интернет. Он обрабатывает входящие и исходящие взаимодействия с клиентами через голосовую связь, чат, электронную почту, SMS и социальные каналы с единого рабочего стола агента с общими данными о клиентах и ​​общей очередью.

Коммерческая модель основана на подписке: на одного агента в месяц, иногда с оплатой за использование минут и каналов. Предварительная покупка оборудования не требуется. Поставщик управляет серверами, поддерживает время безотказной работы, выпускает обновления функций и контролирует соблюдение требований безопасности. Вы предоставляете агентов через портал администрирования.

Определяющей характеристикой является не технология, а то, что она есть. для. Облачный контакт-центр специально создан для работы с клиентами: входящие очереди с указанием времени ожидания и соглашений об уровне обслуживания, исходящие кампании с контролем соответствия, мониторинг супервайзеров и отчетность по агентам, очереди и каналам. Это то, что отличает ее от системы бизнес-телефонии или платформы UCaaS, которые оптимизированы для внутренней связи, а не для операций с клиентами.

Как работает облачный контакт-центр

Когда клиент связывается с вашей компанией — по телефону, в чате или по электронной почте — платформа облачного контакт-центра последовательно выполняет пять действий:

1. Прием канала — Взаимодействие с клиентом происходит через соответствующий шлюз: номер DID (прямой внутренний набор) для голосовых вызовов, виджет чата для веб-сессий, адрес электронной почты для приема билетов или длинный или короткий код SMS для текстовых сообщений.

2. IVR (Интерактивный голосовой ответ) — При голосовых вызовах IVR воспроизводит меню и собирает намерения звонящего. Современный IVR использует распознавание голоса на естественном языке, а не ввод с клавиатуры DTMF, поэтому звонящие сообщают причину звонка, а не нажимают цифры.

3. ACD (автоматический распределитель вызовов) — ACD направляет взаимодействие к нужному агенту или в очередь на основе логики маршрутизации: маршрутизация на основе навыков (отправка вызовов для выставления счетов агентам, обученным выставлению счетов), приоритетная маршрутизация (корпоративные клиенты не встают в очередь), прогнозирующая маршрутизация (сопоставление вызывающего абонента с агентом, который с наибольшей вероятностью решит его проблему на основе исторических данных) или маршрутизация на основе CRM (извлечение уровня учетной записи вызывающего абонента и открытие заявок перед маршрутизацией).

4. Рабочий стол агента — Агент получает взаимодействие на едином рабочем столе, где отображается история звонящего по всем предыдущим контактам, его запись CRM и любые примечания к предыдущим взаимодействиям. Супервизоры могут видеть информационные панели очередей в реальном времени, отслеживать активные вызовы и шепотом обучать агентов, не позволяя клиентам слышать их.

5. Постзвонковая работа и аналитика — После взаимодействия платформа регистрирует расположение вызовов, записывает любые примечания (или автоматически генерирует их с помощью искусственного интеллекта), обновляет запись CRM и передает данные о взаимодействии в историческую отчетность и мониторинг качества.

Весь стек — от телефонной сети до рабочего стола агента и механизма аналитики — работает в облачной инфраструктуре провайдера. Ничего физического не нужно устанавливать в месте расположения агента.

Основные функции облачного контакт-центра

Маршрутизация IVR и ACD

IVR собирает намерения звонящих до того, как они достигнут агента. ACD направляет в нужное место. Вместе они определяют, будет ли ваша очередь обрабатывать объемы четко или же она будет сводиться к длительному ожиданию и передачам не в тот отдел.

Хорошо настроенный IVR сокращает время обработки агента, обрабатывая распространенные запросы (проверка баланса, статус заказа, подтверждение встречи) до вмешательства какого-либо агента. Хорошо настроенный ACD сводит к минимуму количество ошибочно направленных вызовов — единственного основного фактора повторных контактов и длительного времени обработки.

Омниканальная поддержка

Клиенты связываются с компаниями через любой удобный в данный момент канал: они могут начать с виджета чата, ответить по электронной почте и позвонить, если проблема не решена. Омниканальный контакт-центр направляет все эти каналы через одну и ту же очередь и показывает агентам полную историю разговоров по всем каналам, поэтому клиенту не нужно каждый раз заново объяснять проблему.

Разрозненные инструменты каналов — один инструмент для звонков, другой инструмент для электронной почты, третий для чата — создают именно ту проблему, которую решает омниканальность: отключенная история, непоследовательное обслуживание и агенты, которые не могут видеть, что делал клиент до того, как обратился к нему.

Исходящие дозвонщики

Для контакт-центров, ориентированных на продажи, исходящие дозвонщики автоматизируют процесс совершения звонков:

Предиктивные дозвонщики звоните на несколько номеров одновременно, подключая агентов только тогда, когда отвечает живой человек. Они максимизируют время разговора агента, но требуют тщательного регулирования темпа, чтобы оставаться в пределах нормативных ограничений по частоте прерванных вызовов.

Мощные дозвонщики автоматически сделайте один звонок каждому доступному агенту, не прогнозируя процент ответов. Меньшее время разговора, чем при прогнозировании, но более простой подход к соблюдению требований и более безопасный для B2B, где процент ответов ниже.

Предварительный просмотр звонилок показать агенту запись контакта перед набором номера — агент подтверждает перед совершением вызова. Используется для важных аккаунтов или конфиденциальной информации, где контекст имеет значение до начала разговора.

Исходящий набор номера в США требует соблюдения правил TCPA и FCC по автоматическому набору номера. Убедитесь, что любая платформа, которую вы оцениваете, имеет встроенные функции управления согласием, ограничения звонков и контроля времени суток.

Возможности ИИ

ИИ больше не является надстройкой премиум-класса в облачных контакт-центрах — он становится стандартным уровнем возможностей. Особенности, которые наиболее важны на практике:

Помощь агента ИИ — Предложения агентам в режиме реального времени во время живого звонка: соответствующие статьи базы знаний, предлагаемые ответы и подсказки о следующих лучших действиях. Агент может принимать, редактировать или игнорировать предложения. Исследования неизменно показывают, что ИИ-помощь сокращает среднее время обработки, одновременно улучшая разрешение вопросов при первом обращении.

Чат-бот и голосовой бот — Автоматизированные ответы на основе искусственного интеллекта для распространенных запросов клиентов. Хорошо обученный чат-бот может отклонить 30–40 % объема входящего чата (ответы на часто задаваемые вопросы, запросы о статусе заказов, обработка простых запросов) без участия человеческого агента. Голосовые роботы обрабатывают то же самое для телефонных звонков, используя распознавание голоса на естественном языке.

Автоматизированные сводки звонков — ИИ генерирует сводку после звонка и автоматически обновляет запись CRM после каждого взаимодействия. Устраняется ручная работа после звонка, которая обычно занимает 1–3 минуты на звонок — значительная экономия в масштабах контакт-центра.

Анализ настроений — Обнаружение эмоций вызывающего абонента в режиме реального времени во время разговора, сигнализируя о негативных настроениях для вмешательства супервизора. Оценка настроений после звонка по всем взаимодействиям дает командам контроля качества отправную точку для анализа звонков, которые, скорее всего, потребуют внимания.

Оценка качества ИИ — Автоматическая оценка 100 % звонков по определенному критерию качества вместо типичной ручной выборки в 1–3 %. Менеджеры видят, какие агенты стабильно сильны, а какие нуждаются в обучении, без субъективизма и предвзятости выборки, характерных для ручного контроля качества.

Прогнозирующая маршрутизация — Использует исторические данные о взаимодействии, чтобы сопоставить каждый входящий контакт с агентом, который с наибольшей вероятностью быстро разрешит проблему и сгенерирует положительный ответ на опрос. Шаг за пределы маршрутизации на основе навыков: вместо маршрутизации к кому-либо, обладающему навыками выставления счетов, он направляется к конкретному агенту, чья обработка аналогичных прошлых вызовов коррелировала с лучшими результатами.

Панели мониторинга в реальном времени и историческая отчетность

Панели мониторинга в режиме реального времени показывают супервизорам, что происходит в зале прямо сейчас: операторы в данный момент на звонке, операторы на удержании, доступные операторы, глубина очереди по каналам, текущее время ожидания, уровень обслуживания (процент вызовов, отвеченных в рамках целевого соглашения об уровне обслуживания). Это уровень оперативного контроля — без него супервизор не сможет видеть развивающуюся резервную копию очереди, пока вызывающие абоненты уже не прекратят работу.

Исторические отчеты отвечают на вопросы планирования: каков был объем наших звонков в прошлый вторник? В какой очереди было самое долгое среднее ожидание? У какого агента было самое большое время работы после звонка? Какова наша частота разрешения проблем при первом звонке по вопросам выставления счетов?

Платформа, которая предлагает только одну из этих функций — видимость в реальном времени или историческую отчетность — является неполной. Управление контакт-центром требует и того, и другого.

Управление персоналом

Инструменты управления персоналом (WFM) управляют планированием и прогнозированием работы агентов. Учитывая исторические закономерности объема вызовов, механизмы WFM прогнозируют, сколько агентов потребуется в каждый интервал в течение дня, а затем строят графики, соответствующие целевым уровням обслуживания, без раздутия штата.

Для контакт-центров с более чем 20 агентами стоимость планирования вручную (или неправильного планирования) является значительной. Раздутие штата даже двумя агентами в смену приводит к серьезным затратам более чем за квартал. WFM автоматизирует математические расчеты и интегрируется с соблюдением режима реального времени: он сигнализирует, когда агенты не следуют запланированному состоянию.

Запись разговоров и гарантия качества

Запись разговоров — это одновременно требование соответствия (во многих регулируемых отраслях) и инструмент обеспечения качества. Записи используются для проверки качества, обучения агентов, разрешения споров и оценки ИИ. В облачном контакт-центре записи хранятся в облаке провайдера и доступны для поиска по дате, агенту, номеру телефона или расположению вызова.

Соответствие PCI DSS требует, чтобы запись разговоров автоматически приостанавливалась во время ввода платежной карты. Убедитесь, что любая платформа, которую вы оцениваете для контакт-центра по обработке платежей, реализует запись с паузой и возобновлением с помощью триггера DTMF.

CRM-интеграция

Облачный контакт-центр, который не интегрируется с вашей CRM, создает рабочий процесс, в котором агенты вручную переключаются между интерфейсом телефона и вкладкой CRM — медленно, подвержено ошибкам и разочаровывает. Правильная интеграция CRM обеспечивает:

• Всплывающее окно — Запись CRM звонящего открывается автоматически при соединении вызова, прежде чем агент поздоровается.
• Звонок в один клик — Агенты набирают номер из CRM, нажимая на номер, без переключения на отдельный номеронабиратель.
• Автоматическая регистрация звонков — Результат звонка, продолжительность и примечания (или сводки, созданные искусственным интеллектом) публикуются в записи CRM без ручного ввода.

Большинство корпоративных облачных контакт-центров в стандартной комплектации интегрируются с Salesforce, HubSpot, ServiceNow и Zendesk. Прежде чем оценивать платформу, убедитесь в глубине интеграции — в частности, в автоматическом журналировании и всплывающих окнах.

Облачный контакт-центр и локальный: реальное сравнение

Аргумент о локальном использовании выживает в основном в двух сценариях: организации с документально оформленными нормативными требованиями к местонахождению данных, которым не может соответствовать облачный провайдер, и крупные предприятия с сильно настраиваемыми интеграциями телефонии, миграция которых будет стоить дороже, чем обслуживание. Для большинства контакт-центров, особенно с удаленными или распределенными командами, облачная модель превосходит в эксплуатации все аспекты, имеющие значение в повседневной жизни.

Облачный контакт-центр против UCaaS

UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) и CCaaS (облачный контакт-центр) часто путают, поскольку некоторые провайдеры предлагают и то, и другое, а некоторые платформы стирают грань между ними.

Функциональное различие: UCaaS обслуживает внутренних сотрудников, CCaaS обслуживает внешних клиентов..

Платформа UCaaS предоставляет вашей команде голосовую связь, видео, обмен сообщениями и присутствие — инструменты, которые сотрудники используют для общения друг с другом и с партнерами. Обычно он включает в себя базовые очереди вызовов, голосовую почту и общий каталог.

Облачный контакт-центр справляется со всей сложностью работы с клиентами: входящие очереди с отчетами по SLA, кампании по исходящим звонкам, деревья IVR, омниканальная маршрутизация, мониторинг супервайзеров, управление персоналом, контроль качества и подробный анализ пути клиента.

На вопрос, который вам нужен, отвечает то, чем на самом деле занимаются ваши агенты. Сотрудники, которые время от времени обрабатывают входящие вызовы наряду с другой своей работой — небольшая группа обслуживания клиентов, где каждый также выполняет другие задачи — обычно хорошо обслуживаются UCaaS с очередями вызовов. Выделенной команде контакт-центра, обрабатывающей сотни звонков в день по нескольким каналам, требуется CCaaS.

Многим организациям необходимо и то, и другое. Внутренние команды работают на базе UCaaS; контакт-центр, работающий с клиентами, работает на основе CCaaS. Две платформы часто интегрируются, поэтому агенты контакт-центра могут видеть доступность коллег и перенаправлять звонки внутренним экспертам.

Ключевые KPI контакт-центра, которые необходимо отслеживать

Облачный контакт-центр генерирует гораздо больше данных, чем локальная система. Знание того, какие показатели действительно важны, предотвращает перегрузку информационной панели и позволяет команде сосредоточиться на результатах, которые влияют на качество обслуживания клиентов:

Разрешение первого звонка (FCR) — Процент контактов, решенных при первом взаимодействии, без необходимости перезванивания клиента. FCR является самым сильным предиктором CSAT. Отраслевые показатели хорошо управляемых контакт-центров составляют 70–75%; ниже 60% указывает на структурную маршрутизацию или проблемы со знаниями агента.

Среднее время обработки (AHT) — Общее время разговора плюс время удержания плюс работа после разговора за каждое взаимодействие. AHT — это показатель производительности, а не показателя качества. Никогда не оптимизируйте AHT изолированно. Агенты, обученные только снижать AHT, обычно делают это, сокращая взаимодействие, что снижает FCR и CSAT.

Средняя скорость ответа (ASA) — Как быстро отвечают на звонки из очереди. Большинство контакт-центров ориентируются на 20–30 секунд, но правильная цель зависит от ожиданий звонящего и канала. Пользователи чата ожидают более быстрого ответа, чем звонящие по телефону.

Уровень отказов — Процент абонентов, которые кладут трубку, не дозвонившись до оператора. Выше 5–8% — сигнал о том, что время очереди превышает терпение клиентов. Отслеживайте отказы по очередям и времени суток, чтобы выявить конкретные пробелы в мощности.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — Оценки опросов после контакта с клиентами, которые обслуживались. CSAT — это выходной показатель, которому служат все остальные. Отслеживайте их по агентам, по очереди и по каналам — CSAT на уровне канала часто показывает, что голосовая связь решает проблемы быстрее, чем чат, или наоборот, что должно влиять на стратегию маршрутизации каналов.

Безопасность и соответствие требованиям

Состояние безопасности облачного контакт-центра зависит от инфраструктуры провайдера, поэтому оценка поставщика так же важна, как и сравнение функций.

Шифрование — Голосовые вызовы должны шифроваться при передаче (TLS для сигнализации SIP, SRTP для мультимедиа) и в состоянии покоя для записей. Подтвердите, какой стандарт использует провайдер и зашифрованы ли все хранилища записей, а не только те, которые передаются.

Контроль доступа — Многофакторная аутентификация для входа в систему агента и администратора, интеграция единого входа (Okta, Azure AD) и разрешения на основе ролей, которые ограничивают то, что может видеть и делать каждый агент или роль супервизора. Убедитесь, что доступ бывшего сотрудника можно отозвать на портале администрирования за считанные минуты.

HIPAA — Медицинские контакт-центры, обрабатывающие защищенную медицинскую информацию, должны использовать поставщика с инфраструктурой, соответствующей требованиям HIPAA, и подписанным Соглашением о деловом партнерстве (BAA). Не каждый поставщик облачных контакт-центров предлагает это — подтвердите, прежде чем включать в короткий список.

PCI DSS — Контакт-центрам, принимающим информацию о платежных картах по телефону, необходима запись с паузой-возобновлением при вводе карты, а также понимание того, какие элементы инфраструктуры попадают под действие PCI. Узнайте у поставщика о его аттестации PCI DSS и о том, какие среды покрываются.

СОК 2 Тип II — Независимый аудит мер безопасности провайдера в течение как минимум шестимесячного периода. SOC 2 Type II — это базовая сертификация безопасности, которую следует ожидать от любого серьезного поставщика облачных контакт-центров. Запросите отчет, а не просто заявление о том, что он у них есть.

Как выбрать поставщика облачного контакт-центра

Покрытие канала — Начните с каналов, которые на самом деле используют ваши клиенты. Если 80 % вашего объема приходится на голосовую связь и электронную почту, вам нужна мощная голосовая платформа. Если у вас есть активные каналы чата и социальных сетей, убедитесь, что они полностью встроены (а не являются дополнительными, приобретенными отдельно).

Глубина возможностей ИИ — Демонстрируйте особенности ИИ: помощь агента ИИ во время живого разговора, скорость отклонения чат-бота, автоматические сводки вызовов. Описания на маркетинговых страницах функций, основанных на искусственном интеллекте, сильно различаются по тому, что они на самом деле обеспечивают.

Качество интеграции CRM — Запросите демонстрацию конкретной интеграции CRM, которая вам нужна. Всплывающее окно, звонок по клику и автоматическая регистрация должны работать в вашей версии CRM, а не в стандартной демонстрационной среде.

Соглашение об уровне обслуживания и история бесперебойной работы — Годовое соглашение об уровне обслуживания (99,99%) означает около 53 минут простоя в год. Запросите фактическую историю бесперебойной работы за последние 12 месяцев, а не только договорные обязательства. Отключение контакт-центра не является незначительным неудобством: оно приводит к отключению всей операции по работе с клиентами.

WFM и глубина отчетности — Если у вас более 25 агентов, управление персоналом не является обязательным. Оцените, является ли WFM встроенным в платформу или представляет собой отдельную интеграцию, а также охватывает ли историческая отчетность ключевые показатели эффективности, которые фактически отслеживает ваша управленческая команда.

Миграционная поддержка — Спросите конкретно о сроках переноса номеров, процедурах переключения SIP-магистрали, а также о том, назначает ли провайдер инженера по внедрению или предоставляет вам портал самообслуживания.

Платформа контакт-центра My Country Mobile охватывает полный набор функций — входящие ACD и IVR, исходящие дозвонщики, омниканальную маршрутизацию по голосу, чату, электронной почте и SMS, помощь агента с искусственным интеллектом, автоматические сводки вызовов, информационные панели в реальном времени и исторические отчеты с прямыми межсоединениями операторского уровня в более чем 190 странах для глобального покрытия. Поговорите с командой запустить пилотный проект на реальном трафике.

Если ваши агенты в основном являются штатными сотрудниками, ознакомьтесь с нашим руководством по что такое UCaaS.

Часто задаваемые вопросы