Что на самом деле заменяет облачный контакт-центр
Традиционный колл-центр означает физическое помещение, телефонный коммутатор в чулане и агентов, привязанных к определенному столу. Облачный контакт-центр заменяет все это программным обеспечением — агенты могут работать из любого места, звонки маршрутизируются через Интернет, а не через физическую АТС, а добавление нового агента — это лицензия, а не установка нового настольного телефона.
В этом руководстве рассказывается, что на самом деле делает облачный контакт-центр, основные функции, которые отличают настоящий центр от прославленного телефонного дерева, и чем он отличается от стандартной телефонной системы для бизнеса.
Что на самом деле представляет собой облачный контакт-центр
Облачный контакт-центр, часто называемый CCaaS или Контакт-центр как услуга, представляет собой платформу, которая обрабатывает входящие и исходящие коммуникации с клиентами (звонки, чат, электронная почта и все чаще SMS и социальные сообщения) через единую систему, размещенную в облаке, а не на локальном оборудовании. Агенты входят в систему через браузер или приложение, а логика маршрутизации, очереди вызовов и отчеты — все это находится в инфраструктуре провайдера, а не на сервере в здании.
Отличие от обычной системы бизнес-телефонии заключается в масштабе и назначении: облачный контакт-центр создан специально для обработки большого объема звонков в команде, с инструментами организации очередей, маршрутизации и отчетности, которые действительно необходимы службам поддержки или продаж.
Основные функции, определяющие настоящий облачный контакт-центр
Маршрутизация IVR и ACD. Меню IVR (интерактивный голосовой ответ) позволяет звонящим маршрутизировать себя («нажмите 1 для выставления счета»), в то время как ACD (автоматическое распределение вызовов) отправляет вызов нужному доступному агенту в зависимости от навыков, положения в очереди или приоритета — вместе это то, что удерживает линию с большим объемом трафика от превращения в неуправляемую кучу вызовов.
Омниканальная поддержка. Настоящий облачный контакт-центр обрабатывает чат, электронную почту и SMS через ту же очередь и интерфейс агента, что и голосовые вызовы, поэтому история клиента видна независимо от того, какой канал он использовал для связи.
Исходящие звонилки. В контакт-центрах, ориентированных на продажи, интеллектуальные или мощные дозвонщики автоматически совершают исходящие вызовы и подключают агента только после того, как на него ответит реальный человек, что максимально увеличивает время разговора агента. Правила FCC по автоматическому набору номера применяются непосредственно к этому виду исходящих звонков, что делает настройку совместимого номеронабирателя реальным требованием, а не просто любезностью.
Аналитика и отчетность в режиме реального времени. Чтобы правильно укомплектовать контакт-центр, объем вызовов, время ожидания, производительность агентов и состояние очереди должны быть видны по мере их возникновения, а не только в отчете на следующий день.
Готов, когда вы будете
Защитите свое бизнес-направление.
Местные номера MCM поставляются с проверенным идентификатором вызывающего абонента и интеллектуальной фильтрацией вызовов — клиенты всегда знают, что это действительно вы, и спам никогда не доходит до вашей команды.
Облачный контакт-центр и стандартная телефонная система для бизнеса
В небольших масштабах грань размывается, но реальная разница проявляется в громкости и контроле. Стандарт UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) Платформа — единая облачная система для звонков, обмена сообщениями и видео — хорошо охватывает внутреннюю командную коммуникацию и легкую обработку звонков с клиентами. Выделенный облачный контакт-центр добавляет управление очередями, маршрутизацию на основе навыков, исходящие звонки и глубину отчетности, которые действительно необходимы для крупномасштабной поддержки или продаж, поэтому наша руководство о том, что такое UCaaS более подробно рассматривает эти два аспекта одновременно — большинство растущих компаний в конечном итоге используют оба варианта: UCaaS для внутренних команд и CCaaS для работы с клиентами.
Сколько это обычно стоит
Цены обычно структурируются для каждого агента в месяц, при этом сверху накладываются сборы в зависимости от использования за минуты разговора, а иногда и за канал за SMS или дополнительные интеграции. Реальное сравнение затрат – это не рекламируемая цена за рабочее место, а общая ежемесячная стоимость при фактическом количестве агентов и объеме звонков, которыми управляет компания, поскольку контакт-центр с интенсивным исходящим набором номеров или высокой загрузкой каналов может стоить значительно дороже, чем предполагает базовая лицензия.
Заключение
Облачный контакт-центр — это то, что нужно растущей команде поддержки или продаж, когда объем звонков превышает то, что стандартная телефонная система может хорошо ставить в очередь и маршрутизировать. Действительно важные функции — маршрутизация IVR/ACD, омниканальная поддержка, исходящие звонки и аналитика в реальном времени — это то, что отличает настоящую платформу контакт-центра от телефонной системы с прикрепленной очередью удержания. My Country Mobile встраивает возможности облачного контакт-центра в ту же платформу, которая управляет основной коммуникацией UCaaS бизнеса, поэтому эти две системы масштабируются вместе, а не как отдельные системы. Связаться с нами чтобы увидеть, как выглядит настройка облачного контакт-центра для фактического размера группы поддержки или продаж.
Ключевые выводы
- Работает облачный контакт-центр без локального оборудования — агенты заходят откуда угодно, а логика маршрутизации живет в инфраструктуре провайдера.
- Маршрутизация IVR и ACD именно они не позволяют большому объему вызовов превратиться в неуправляемую очередь.
- Омниканальная поддержка означает, что чат, электронная почта и SMS проходят через ту же систему, что и голосовая связь, с общей историей клиентов.
- Исходящие дозвонщики особенно важно для контакт-центров, ориентированных на продажи, позволяющих максимизировать время разговора агентов.
- Сравните цены на общая ежемесячная стоимость при фактическом количестве и объеме агентов, а не рекламируемая цена за место.
Готов, когда вы будете
Готовы звучать локально везде, где вы продаете?
MCM активирует бизнес-номера за считанные минуты благодаря маршрутизации вызовов, аналитике и интеграции с CRM. Начните бесплатную пробную версию — без карты для просмотра инвентаря.
Часто задаваемые вопросы
Что такое облачный контакт-центр?
Платформа, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов, чат, электронную почту и SMS с помощью облачного программного обеспечения, а не локального телефонного оборудования, что позволяет агентам работать из любого места.
В чем разница между облачным контакт-центром и UCaaS?
UCaaS охватывает внутреннюю коммуникацию команды — звонки, видео, обмен сообщениями между сотрудниками. Облачный контакт-центр (CCaaS) создан специально для работы с клиентами и включает в себя управление очередями, маршрутизацию на основе навыков и исходящие звонки, которые не включены в один только UCaaS.
Какие функции мне следует искать в облачном контакт-центре?
Маршрутизация IVR и ACD, омниканальная поддержка через чат/электронную почту/SMS, возможность исходящего набора номера, если это ориентировано на продажи, и аналитика в реальном времени — это функции, которые отличают настоящую платформу контакт-центра от базовой телефонной очереди.
Нужен ли мне облачный контакт-центр или достаточно обычной телефонной системы?
Если объем вызовов небольшой и в основном внутренний, обычно достаточно платформы UCaaS с базовыми очередями вызовов. Когда объему требуется маршрутизация на основе навыков, исходящие звонки или омниканальная поддержка в больших масштабах, лучше подойдет выделенный облачный контакт-центр.
Сколько обычно стоит облачный контакт-центр?
Цены обычно указаны за агента в месяц, с оплатой за использование минут, а иногда и за каждый канал. Сравнивайте поставщиков по общей ежемесячной стоимости при фактическом количестве и объеме агентов, а не по рекламируемой базовой цене.
Можно ли легко масштабировать облачный контакт-центр?
Да. Добавление или удаление агентов обычно представляет собой смену лицензии, а не установку нового оборудования, что является одним из основных преимуществ по сравнению с традиционным локальным колл-центром.
