Ce este un centru de contact cloud? Un ghid în limba engleză simplă

Ce înlocuiește de fapt un centru de contact cloud

Un call center tradițional înseamnă o cameră fizică, un comutator de telefon într-un dulap și agenți legați de un anumit birou. Un centru de contact cloud înlocuiește toate acestea cu software - agenții pot lucra din orice locație, pot apela prin internet în loc de un PBX fizic, iar adăugarea unui nou agent este o licență, nu o nouă instalare de telefon de birou.

Acest ghid acoperă ceea ce face de fapt un centru de contact cloud, caracteristicile de bază care separă unul real de un arbore de telefon glorificat și modul în care diferă de un sistem standard de telefonie de afaceri.

Ce este de fapt un centru de contact cloud

Un centru de contact în cloud - numit adesea CCaaS sau Contact Center as a Service - este o platformă care se ocupă de comunicarea cu clienții de intrare și de ieșire (apeluri, chat, e-mail și tot mai mult SMS-uri și mesagerie sociale) printr-un singur sistem găzduit în cloud, mai degrabă decât prin hardware-ul local. Agenții se conectează dintr-un browser sau dintr-o aplicație, iar logica de rutare, cozile de apeluri și raportarea sunt în direct în infrastructura furnizorului în loc de un server din clădire.

Diferența față de un sistem telefonic de afaceri obișnuit este dimensiunea și scopul: un centru de contact cloud este creat special pentru a gestiona un volum mare de apeluri în cadrul unei echipe, cu instrumentele de așteptare, rutare și raportare de care are nevoie de fapt o operațiune de asistență sau de vânzări.

Caracteristicile de bază care definesc un adevărat centru de contact cloud

rutare IVR și ACD. Un meniu IVR (Răspuns vocal interactiv) permite apelanților să se direcționeze singuri („apăsați 1 pentru facturare”), în timp ce ACD (Distribuire automată a apelurilor) trimite apelul către agentul disponibil potrivit, în funcție de calificare, poziție în coadă sau prioritate - împreună, acestea împiedică o linie cu volum mare să devină o grămadă negestionată de apeluri.

Suport omnicanal. Un adevărat centru de contact cloud gestionează chat-ul, e-mailul și SMS-urile prin aceeași coadă și interfață agent ca și apelurile vocale, astfel încât istoricul unui client este vizibil indiferent de canalul pe care l-a folosit.

Apelare de ieșire. Pentru centrele de contact bazate pe vânzări, dialerele predictive sau puternice efectuează automat apeluri de ieșire și conectează un agent doar odată ce o persoană reală răspunde, maximizând timpul de convorbire al agentului. Regulile FCC privind apelarea automată aplicați direct la acest tip de apeluri de ieșire, făcând configurarea conformă a dialerului o cerință reală, nu doar o curtoazie.

Analiză și raportare în timp real. Volumul apelurilor, timpii de așteptare, performanța agenților și starea cozii trebuie să fie vizibile pe măsură ce se întâmplă, nu doar într-un raport de a doua zi, pentru ca personalul unui centru de contact să fie corect.

Centrul de contact în cloud față de un sistem standard de telefonie pentru afaceri

Linia se estompează la scară mică, dar diferența reală apare în volum și control. Un standard UCaaS (comunicații unificate ca serviciu) platforma – un singur sistem cloud pentru apeluri, mesagerie și video – acoperă bine comunicarea internă a echipei și gestionarea ușoară a apelurilor orientate către clienți. Un centru de contact cloud dedicat adaugă gestionarea cozilor, rutarea bazată pe abilități, apelarea la ieșire și profunzimea de raportare de care are nevoie de fapt o operațiune de asistență sau vânzări de mare volum, motiv pentru care noastre ghid pentru ceea ce este UCaaS acoperă cele două alăturate mai în profunzime — cele mai multe companii în creștere le conduc pe ambele, cu UCaaS pentru echipele interne și CCaaS pentru volumul adresat clienților.

Cât costă de obicei

Prețurile sunt de obicei structurate pe agent pe lună, cu taxe bazate pe utilizare stratificate deasupra pentru minutele de apel și uneori taxe pe canal pentru SMS-uri sau integrări suplimentare. Comparația reală a costurilor nu este prețul pe loc anunțat - este costul total lunar la numărul real de agenți și la volumul de apeluri pe care o desfășoară o companie, deoarece un centru de contact cu apelare puternică la ieșire sau cu utilizare mare a canalului poate costa semnificativ mai mult decât sugerează licența de bază.

Concluzie

Un centru de contact în cloud este ceea ce are nevoie o echipă de asistență sau de vânzări în creștere, odată ce volumul de apeluri depășește ceea ce un sistem standard de telefonie de afaceri poate pune în coadă și direcționează bine. Caracteristicile care contează de fapt - rutare IVR/ACD, suport omnicanal, apelare la ieșire și analiză în timp real - sunt cele care separă o platformă de centru de contact autentică de un sistem telefonic cu o coadă de așteptare fixată. My Country Mobile construiește capacitatea centrului de contact în cloud în aceeași platformă care se ocupă de comunicarea UCaaS de bază a unei afaceri, astfel încât cele două se extind împreună și nu ca sisteme separate. Contactaţi-ne pentru a vedea cum arată configurarea unui centru de contact cloud pentru o dimensiune reală a echipei de asistență sau de vânzări.

Recomandări cheie

• Un centru de contact cloud rulează fără hardware on-premise — agenții se conectează de oriunde, iar logica de rutare se află pe infrastructura furnizorului.
• rutare IVR și ACD sunt cele care împiedică volumul mare de apeluri să devină o coadă negestionată.
• Suport omnicanal înseamnă chat, e-mail și rută SMS prin același sistem ca și voce, cu istoricul clienților partajați.
• Apelare de ieșire contează în special pentru centrele de contact bazate pe vânzări, maximizând timpul de convorbire al agentului.
• Comparați prețurile pe costul lunar total la numărul și volumul efectiv de agenți, nu prețul pe loc anunțat.

FAQ