Trasy CC w hurtowym VoIP: czym są i kiedy z nich korzystać

Trasy CC to specyficzna klasa hurtowych tras głosowych zbudowana z myślą o połączeniach wychodzących o dużym natężeniu ruchu — dialerach predykcyjnych, telemarketingu i ruchu w centrach kontaktowych — zamiast tras o niskim natężeniu ruchu i wysokiej jakości, z których korzysta detaliczny system telefoniczny dla firm. To rozróżnienie ma znaczenie, ponieważ wycena kampanii call center w porównaniu ze standardową klasą trasy daje liczby, które świetnie wyglądają na papierze i rozpadają się w momencie, gdy prawdziwa głośność dialera osiągnie linię.

W tym przewodniku omówiono, co właściwie definiuje trasę CC, czym różni się ona od klas tras standardowych i premium, gdzie CLI i inne niż CLI pasują konkretnie do routingu CC i co właściwie należy sprawdzić przed przypisaniem wolumenu kampanii do jednej.

Co właściwie sprawia, że ​​trasa jest „CC”

„CC” oznacza centrum obsługi telefonicznej, a trasa CC jest zaprojektowana w oparciu o wzorzec ruchu faktycznie wytwarzany przez dialer predykcyjny: wyjątkowo dużą głośność połączeń, krótki średni czas trwania połączenia i tolerancję dla niższego ASR, niż firma kiedykolwiek zaakceptowałaby w przypadku połączeń z klientem. Przewoźnicy wyceniają i udostępniają trasy CC inaczej niż trasy standardowe, szczególnie dlatego, że ten wzorzec ruchu zachowuje się inaczej w sieci bazowej.

Standardowa trasa detaliczna jest zoptymalizowana pod kątem wzorca ruchu normalnej linii biznesowej — umiarkowane natężenie ruchu, dłuższy średni czas połączenia i ASR, który musi pozostać wysoki, ponieważ każde nieudane połączenie oznacza rzeczywistą utratę interakcji z klientem. Trasa CC zamienia część tego pułapu jakości na koszt i przepustowość, co jest właściwą transakcją w przypadku kampanii wybierania tysięcy numerów na godzinę, a niewłaściwą w przypadku linii wsparcia.

CLI i inne niż CLI w routingu CC

W klasach tras CC istnieją zarówno warianty CLI, jak i inne niż CLI, a wybór ma tutaj większe znaczenie niż niemal gdziekolwiek indziej w przypadku hurtowej transmisji głosu. Trasy CLI CC zachować prawdziwy numer osoby dzwoniącej, co ma znaczenie dla zgodności na rynkach, które tego wymagają, oraz w przypadku kampanii, które wymagają, aby oddzwonienia docierały do ​​prawdziwej linii. Trasy inne niż CLI CC są tańsze i wymagają większej liczby połączeń, ale usuwają numer wychodzący, co coraz częściej uruchamia filtrowanie spamu po stronie operatora — jest to rzeczywisty koszt, mimo że nie jest pokazany w arkuszu stawek, ponieważ trasa, która jest filtrowana po cichu, w rzeczywistości nie zapewnia wolumenu, za który jest wyceniona.

Metryki, które mają inne znaczenie w przypadku ruchu CC

Te same wskaźniki ASR, ACD i PDD, które oceniają każdą trasę hurtową, mają zastosowanie do tras CC, ale zdrowe zakresy ulegają zmianie:

ASR na trasach CC zazwyczaj przebiega znacznie krócej niż standardowa trasa w tym samym miejscu docelowym, po prostu dlatego, że ruch w dialerze predykcyjnym obejmuje większy udział połączeń, które zgodnie z projektem nigdy nie miały zostać odebrane – jest to oczekiwane, a nie czerwona flaga, o ile jest stabilna.

ACD na trasach CC trwa z natury krótko, często 30–90 sekund, ponieważ rozmowy w ramach kampanii są zazwyczaj krótkie w porównaniu z prawdziwą rozmową dotyczącą wsparcia lub sprzedaży. Jednak ACD, który znajduje się znacznie poniżej tego poziomu, jest tym samym znakiem ostrzegawczym przed nadzorowaniem fałszywych odpowiedzi, co w przypadku każdej innej klasy tras — sieć operatora oznacza połączenia zakończone, zanim dana osoba faktycznie odbierze.

PDD na trasach CC ma większe znaczenie niż prawie jakikolwiek inny wskaźnik, ponieważ dialery predykcyjne wykorzystują dane PDD do obliczenia liczby linii, które należy wybrać przed dostępnością agenta — trasa z niespójnym PDD zaburza tę matematykę i albo marnuje wydajność agenta, albo zwiększa odsetek porzuconych połączeń.

Uwagi dotyczące zgodności specyficzne dla ruchu CC

Trasy CC mają wagę regulacyjną, której zazwyczaj nie mają trasy standardowe, ponieważ ruch w ramach predykcyjnego dialera jest dokładnie tym, czego wymagają przepisy, takie jak amerykańskie zasady połączeń automatycznych TCPA i FCC. Atest STIR/SHAKEN ma tutaj jeszcze większe znaczenie — ruch CC, który nie może potwierdzić czystości, jest oznaczany i filtrowany znacznie szybciej niż standardowy ruch o mniejszym natężeniu, ponieważ systemy wykrywania spamu operatorów znacznie obciążają wolumen. Zasady FCC dotyczące połączeń automatycznych są wiarygodnym źródłem informacji na temat wymogów zgodności, które mają zastosowanie szczególnie do ruchu wychodzącego o dużym natężeniu ruchu, takiego jak przenoszenie tras CC.

Co właściwie sprawdzić przed zatwierdzeniem woluminu na trasie CC

Przeprowadź każdą wycenę trasy CC na tej samej liście kontrolnej, co trasa standardowa, z wagą właściwą dla CC:

1. ASR i ACD dla rzeczywistych miejsc docelowych, do których będzie wybierana kampania — nie jest to mieszana średnia krajowa, ponieważ ruch CC koncentruje się w dużej mierze na określonych numerach kierunkowych i miejscach docelowych.
2. Ceny CLI a stawki inne niż CLI i współczynnik przekazu — upewnij się, że przewoźnik może wykazać, jaki procent CLI faktycznie przetrwa w sieci docelowej, a nie tylko, czy CLI jest obsługiwane technicznie.
3. Spójność PDD przy rzeczywistym obciążeniu dialera, a nie tylko PDD w przypadku kilku połączeń testowych — jakość trasy CC często ulega pogorszeniu, szczególnie w przypadku wzorca wybierania seryjnego generowanego przez dialer predykcyjny.
4. Poziom atestu MIESZAJ/WSTRZĄŚNIJ przewoźnik stosuje się konkretnie do ruchu CC, ponieważ niektórzy przewoźnicy domyślnie stosują niższy poziom atestacji na trasach o dużym natężeniu ruchu.

Te same ramy oceny mają zastosowanie niezależnie od tego, czy ruch przebiega przez wydzieloną linię hurtową, czy przez szerszą UCaaS (Ujednolicona komunikacja jako usługa) platformę — pojedynczy system w chmurze do połączeń, wiadomości i wideo — który tak się składa, że ​​zawiera dialer kampanii wychodzących, tę samą warstwę zgodności obsługiwaną po stronie łącza SIP trunk w naszym hurtowy przewodnik dotyczący zakończenia SIP. My Country Mobile zapewnia trasy CC z raportami jakości dla poszczególnych miejsc docelowych, więc ocena opiera się na liczbach rzeczywistych. Skontaktuj się z nami aby przetestować trasę CC pod kątem rzeczywistego ruchu w kampanii przed zatwierdzeniem wolumenu.

Wniosek

Trasa CC to naprawdę inny produkt niż standardowa hurtowa trasa głosowa, zaprojektowana pod kątem wzorca głośności i czasu trwania generowanego przez dialer predykcyjny, a nie wzorca normalnej linii biznesowej. Ocenianie jednej na podstawie testów porównawczych dla standardowych tras – oczekiwanie ASR w linii detalicznej, traktowanie krótkiego ACD jako czerwonej flagi – błędnie odczytuje, do czego właściwie dana trasa została zbudowana. Prawdziwa ocena to ASR i ACD w określonych miejscach docelowych, do których będzie wybierana kampania, spójność PDD przy rzeczywistym obciążeniu impulsowym oraz potwierdzenie przejścia CLI przewoźnika i zaświadczenia STIR/SHAKEN przy głośności.

Kluczowe wnioski

• A Trasa CC został zaprojektowany z myślą o dużym natężeniu i krótkotrwałym ruchu przez dialery predykcyjne — jest to produkt zasadniczo odmienny od standardowej trasy detalicznej.
• Oczekuje się niższego ASR i krótszego ACD na trasach CC, a nie automatycznie czerwone flagi, tak jak na standardowej trasie.
• Istnieją zarówno warianty CLI, jak i inne niż CLI w routingu CC i bez CLI w coraz większym stopniu uruchamiają filtrowanie spamu operatora pomimo niższej stawki.
• Spójność PDD przy rzeczywistym obciążeniu impulsowym w przypadku tras CC ma większe znaczenie niż prawie jakakolwiek inna metryka, ponieważ dialery predykcyjne obliczają na jej podstawie tempo.
• Atest MIESZAJ/WSTRZĄŚNIJ ma większe znaczenie w przypadku ruchu CC, ponieważ duży wolumen jest szybciej filtrowany przez wykrywanie spamu operatora.

Często zadawane pytania