クラウドコンタクトセンターとは何ですか?完全ガイド

従来のコールセンターは、部屋、クローゼット内の PBX、物理的なデスクのセット、固定数の電話回線など、所有するものによって定義されます。容量を追加するには、ハードウェアを注文する必要があります。エージェントが在宅勤務する必要がある場合、システムがエージェントと戦います。季節的に通話量が急増する場合は、シートが多すぎるか少なすぎるかのどちらかです。

クラウド コンタクト センターは異なる出発点をとります。インフラストラクチャ (ルーティング、ACD、IVR、録音、分析) はプロバイダーのサーバー上で実行されます。エージェントはブラウザからログインします。容量は分単位で増減します。また、電話、チャット、電子メール、SMS など、顧客が連絡に使用するすべてのチャネルは、同じプラットフォームを経由して同じキューに入り、誰が受け取っても同じ顧客履歴が表示されます。

このガイドでは、その仕組み、実際のプラットフォームが提供する機能 (現在標準となっている AI レイヤーを含む)、オンプレミス システムや UCaaS との比較、プロバイダーで何を評価するかについて説明します。

クラウド コンタクト センターとは実際には何ですか

クラウド コンタクト センター (CCaaS、またはサービスとしてのコンタクト センターと呼ばれることが多い) は、サードパーティ プロバイダーによってホストされ、インターネット経由でアクセスされる顧客向けの通信プラットフォームです。共有顧客データと共有キューを備えた単一のエージェント デスクトップから、音声、ライブ チャット、電子メール、SMS、ソーシャル チャネルにわたるインバウンドおよびアウトバウンドの顧客対話を処理します。

商用モデルはサブスクリプション ベースです。エージェントごとに月単位で、場合によっては分数やチャネルに対する使用量ベースの料金が追加されることもあります。事前にハードウェアを購入する必要はありません。プロバイダーはサーバーを操作し、稼働時間を維持し、機能更新をプッシュし、セキュリティ コンプライアンスを管理します。エージェントは管理ポータルを通じてプロビジョニングします。

特徴はテクノロジーではなく、テクノロジーそのものです のために。クラウド コンタクト センターは、待ち時間と SLA を備えたインバウンド キュー、コンプライアンス制御を備えたアウトバウンド キャンペーン、スーパーバイザーの監視、エージェント、キュー、チャネルごとのレポートなど、顧客対応ボリューム専用に構築されています。これが、顧客の業務ではなく社内コミュニケーションに最適化されたビジネスフォン システムや UCaaS プラットフォームとの違いです。

クラウドコンタクトセンターの仕組み

顧客が電話、チャット、電子メールでビジネスに連絡すると、クラウド コンタクト センター プラットフォームは次の 5 つのことを順番に実行します。

1. チャンネルの取り込み — 顧客の対話は、音声通話の場合は DID (Direct Inward Dialing) 番号、Web セッションの場合はチャット ウィジェット、チケット取り込みの場合は電子メール アドレス、またはテキストの場合は SMS ロング コードまたはショート コードなど、適切なゲートウェイを介して入力されます。

2. IVR (自動音声応答) — 音声通話の場合、IVR はメニューを再生し、発信者の意図を収集します。最新の IVR は、DTMF キーパッド入力ではなく自然言語音声認識を使用するため、発信者は番号を押すのではなく、電話をかけた理由を話します。

3. ACD（自動通話分配器） — ACD は、ルーティング ロジックに基づいて適切なエージェントまたはキューにインタラクションをルーティングします。スキルベースのルーティング (請求に関するトレーニングを受けたエージェントに請求コールを送信)、優先ルーティング (企業顧客がキューを飛び越える)、予測ルーティング (履歴データに基づいて、発信者を問題を解決する可能性が最も高いエージェントと照合する)、または CRM ベースのルーティング (発信者のアカウント層をプルし、ルーティング前にチケットをオープンする)。

4. エージェントのデスクトップ — エージェントは統合デスクトップで対話を受け取り、これまでのすべての連絡先にわたる発信者の履歴、CRM レコード、および以前の対話のメモが表示されます。スーパーバイザーは、ライブキューのダッシュボードを確認し、アクティブな通話を監視し、顧客に聞こえることなくエージェントにささやきながらコーチングすることができます。

5. 通話後の作業と分析 — インタラクション後、プラットフォームは通話の処理をログに記録し、メモを記録し（または AI を介してメモを自動生成し）、CRM レコードを更新し、インタラクション データを履歴レポートと品質モニタリングにフィードします。

電話ネットワークからエージェントのデスクトップ、分析エンジンに至るスタック全体が、プロバイダーのクラウド インフラストラクチャ上で実行されます。エージェントの場所に物理的に何もインストールする必要はありません。

クラウド コンタクト センターの主要機能

IVR および ACD ルーティング

IVR は、発信者がエージェントに到達する前に、発信者からインテントを収集します。 ACD は、その意図を適切な場所にルーティングします。これらを組み合わせて、キューがボリュームを適切に処理するか、長い待ち時間や間違った部門への転送に解消されるかを決定します。

適切に構成された IVR は、エージェントが関与する前に一般的なリクエスト (残高チェック、注文ステータス、予約確認) を解決することで、エージェントの処理時間を短縮します。適切に構成された ACD は、繰り返しの問い合わせと処理時間の増加の最大の要因である誤った通話を最小限に抑えます。

オムニチャネルのサポート

顧客は、その時点で都合のよいチャネルを通じて企業に連絡します。たとえば、チャット ウィジェットから開始し、電子メールでフォローアップし、問題が解決しない場合は電話します。オムニチャネル コンタクト センターは、これらすべてのチャネルを同じキューにルーティングし、エージェントにチャネル間の完全な会話履歴を表示するため、顧客は毎回問題について再説明する必要がありません。

サイロ化されたチャネル ツール (通話用に 1 つのツール、メール用に別のツール、チャット用に 3 つ目のツール) は、切断された履歴、一貫性のないサービス、顧客に連絡する前に顧客が何をしたかを確認できないエージェントなど、まさにオムニチャネルが解決する問題を生み出します。

アウトバウンドダイヤラ

営業主導のコンタクト センターの場合、アウトバウンド ダイヤラは電話をかけるプロセスを自動化します。

プレディクショナル ダイヤラ 複数の番号に同時に電話をかけ、生きている人が応答した場合にのみエージェントに接続します。エージェントの通話時間を最大化しますが、放棄呼率の規制制限内に収めるために慎重なペース調整が必要です。

電源ダイヤラ 応答率を予測することなく、対応可能なエージェントごとに 1 つのコールを自動的に発信します。予測型よりも通話時間が短くなりますが、コンプライアンス体制が簡素化され、回答率が低い B2B にとってはより安全です。

ダイヤラーのプレビュー ダイヤルする前にエージェントに連絡先レコードを表示します。エージェントは電話をかける前に確認します。会話が始まる前のコンテキストが重要な、価値の高いアカウントや機密性の高いアウトリーチに使用されます。

米国での発信ダイヤルでは、自動ダイヤルに関する TCPA および FCC の規制に準拠する必要があります。評価するプラットフォームに同意管理、通話制限、および時刻制御が組み込まれていることを確認します。

AI機能

AI はもはやクラウド コンタクト センターのプレミアム アドオンではなく、標準の機能レイヤーになりつつあります。実際に最も重要な機能:

AIエージェントアシスト — ライブ通話中のエージェントへのリアルタイムの提案: 関連するナレッジベースの記事、提案された応答、および次善のアクションのプロンプト。エージェントは提案を受け入れる、編集する、または無視することができます。研究では、AI アシストが最初の通話の解決策を向上させながら平均処理時間を短縮することが一貫して示されています。

チャットボットとボイスボット — 一般的な顧客の質問に対する AI 主導の自動応答機能。よく訓練されたチャットボットは、人間のエージェントが介入する前に、FAQ への回答、注文状況の問い合わせ、簡単なリクエストの処理など、受信チャット量の 30 ～ 40% を回避できます。ボイスボットは、自然言語音声認識を使用して電話でも同様に処理します。

自動通話要約 — AI は通話後のサマリーを生成し、各インタラクションの後に CRM レコードを自動的に更新します。通常、通話ごとに 1 ～ 3 分かかる通話後の手動作業が不要になり、コンタクト センター規模で大幅な節約が可能になります。

感情分析 — 通話中の発信者の感情をリアルタイムで検出し、監督者の介入に対する否定的な感情にフラグを立てます。すべてのインタラクションにわたる通話後の感情スコアリングにより、QA チームは最も注意が必要な通話をレビューするための出発点となります。

AI 品質スコアリング — 一般的な手動サンプリングは 1 ～ 3% ですが、定義された品質ルーブリックに対してコールの 100% を自動スコアリングします。マネージャーは、手動 QA の主観やサンプリングによるバイアスなしに、どのエージェントが一貫して強力で、どのエージェントがコーチングを必要としているかを確認できます。

予測ルーティング — 過去のインタラクション データを使用して、各着信コンタクトをエージェントと照合することで、迅速に解決し、肯定的なアンケート回答を得ることができます。スキルベースのルーティングをさらに一歩超えたものです。請求スキルを持つ誰かにルーティングするのではなく、過去の同様のコールの処理が最良の結果と相関関係にある特定のエージェントにルーティングされます。

リアルタイムのダッシュボードと履歴レポート

リアルタイム ダッシュボードには、スーパーバイザーにフロアで現在何が起こっているかが表示されます。つまり、現在通話中のエージェント、保留中のエージェント、対応可能なエージェント、チャネルごとのキューの深さ、現在の待機時間、サービス レベル (SLA 目標内で応答されたコールの割合) です。これは運用制御層です。これがないと、呼び出し元が放棄するまで、スーパーバイザは開発中のキューのバックアップを確認できません。

履歴レポートは、先週の火曜日の通話量はどれくらいでしたか?という計画上の質問に答えます。平均待ち時間が最も長かったのはどのキューですか?アフターコールの作業時間が最も長かったのはどのエージェントですか?請求に関する最初の通話の解決率はどのくらいですか?

リアルタイムの可視性または履歴レポートのいずれか 1 つだけを提供するプラットフォームは不完全です。コンタクト センター管理には両方が必要です。

従業員管理

従業員管理 (WFM) ツールは、エージェントのスケジュール設定と予測を処理します。過去の通話量パターンを考慮して、WFM エンジンは 1 日の各間隔で何人のエージェントが必要になるかを予測し、人員を過剰にすることなくサービス レベルの目標を達成するスケジュールを構築します。

20 人を超えるエージェントがいるコンタクト センターの場合、手動でスケジュールを設定すること、またはスケジュールを誤ることによるコストは重大です。 1 シフトあたり 2 人のエージェントでも人員を過剰に配置すると、四半期以上の深刻なコストが発生します。 WFM は計算を自動化し、リアルタイムの遵守と統合します。エージェントがスケジュールされた状態に従っていない場合にフラグを立てます。

通話録音と品質保証

通話録音は、(多くの規制業界における) コンプライアンス要件であると同時に、品質ツールでもあります。録画は、QA レビュー、エージェントのコーチング、紛争解決、AI スコアリングにフィードされます。クラウド コンタクト センターでは、録音はプロバイダーのクラウドに保存され、日付、エージェント、電話番号、または通話の性質によって検索できます。

PCI DSS 準拠では、支払いカードの入力中に通話録音が自動的に一時停止されることが求められます。支払い処理コンタクト センターとして評価するプラットフォームが、DTMF トリガーによる記録の一時停止と再開を実装していることを確認します。

CRM統合

CRM と統合されていないクラウド コンタクト センターでは、エージェントが電話インターフェイスと CRM タブを手動で切り替えるワークフローが作成され、時間がかかり、エラーが発生しやすく、イライラします。適切な CRM 統合により、以下が実現されます。

• スクリーンポップ — 通話が接続されると、エージェントが挨拶する前に、発信者の CRM レコードが自動的に開きます。
• クリックツーコール — エージェントは、別のダイヤラーに切り替えることなく、CRM 内から番号をクリックしてダイヤルします。
• 自動通話記録 — 通話結果、通話時間、メモ (または AI が生成した概要) は、手動入力なしで CRM レコードに投稿されます。

ほとんどのエンタープライズ クラウド コンタクト センターは、Salesforce、HubSpot、ServiceNow、Zendesk と標準で統合されています。プラットフォームを評価する前に、統合の深さ (特に自動ログと画面ポップ) を確認してください。

クラウド コンタクト センターとオンプレミス: 本当の比較

オンプレミスの議論は主に 2 つのシナリオで存続します。1 つは、クラウド プロバイダーでは満たせないデータ常駐に関する法的要件が文書化されている組織、もう 1 つは、高度にカスタマイズされたテレフォニー統合を備えており、維持よりも移行にコストがかかる大企業です。ほとんどのコンタクト センター (特にリモート チームや分散チームを持つコンタクト センター) にとって、クラウド モデルは日常的に重要なあらゆる側面において運用面で優れています。

クラウド コンタクト センター vs. UCaaS

UCaaS (Unified Communications as a Service) と CCaaS (クラウド コンタクト センター) は、一部のプロバイダーが両方を提供しており、一部のプラットフォームでは両者の境界があいまいであるため、よく混同されます。

機能的な違い: UCaaS は社内従業員にサービス、CCaaS は社外顧客にサービス.

UCaaS プラットフォームは、チームに音声、ビデオ、メッセージング、プレゼンスを提供します。これらのツールは、従業員同士やパートナーとのコミュニケーションに使用されます。通常、これには基本的な通話キュー、ボイスメール、共有ディレクトリが含まれます。

クラウド コンタクト センターは、SLA レポートを備えたインバウンド キュー、アウトバウンド ダイヤル キャンペーン、IVR ツリー、オムニチャネル ルーティング、スーパーバイザーの監視、従業員管理、QA、詳細なカスタマー ジャーニー分析など、顧客対応ボリュームの複雑さをすべて処理します。

どちらが必要かという質問は、エージェントが実際に行うことによって答えられます。他の仕事と並行して時折着信コールを処理する従業員 (全員が他の業務も行う小規模なカスタマー サービス チーム) は、通常、コール キューを備えた UCaaS によって十分なサービスを受けられます。複数のチャネルにわたる 1 日に数百件の通話を処理する専任のコンタクト センター チームには、CCaaS が必要です。

多くの組織は両方を必要としています。社内チームは UCaaS で実行されます。顧客対応コンタクト センターは CCaaS で実行されます。多くの場合、2 つのプラットフォームは統合されているため、コンタクト センターのエージェントは同僚の空き状況を確認し、通話を社内の専門家に転送できます。

追跡すべき主要なコンタクト センター KPI

クラウド コンタクト センターは、オンプレミス システムよりもはるかに多くのデータを生成します。どの指標が実際に重要であるかを知ることで、ダッシュボードの過負荷を防ぎ、チームはカスタマー エクスペリエンスに影響を与える結果に集中し続けることができます。

初回通話解決 (FCR) — 顧客が折り返し電話する必要がなく、最初のやり取りで解決された問い合わせの割合。 FCR は、CSAT の単一の最も強力な予測因子です。業界のベンチマークは、うまく運営されているコンタクト センターでは 70 ～ 75% を実行します。 60% 未満の場合は、構造的なルーティングまたはエージェントの知識に問題があることを示します。

平均処理時間 (AHT) — 合計通話時間、保留時間、およびインタラクションごとの通話後の作業時間。 AHT は生産性の尺度であり、品質の尺度ではありません。AHT を単独で最適化しないでください。 AHT を下げることのみを指導されたエージェントは、通常、対話を短くすることでそれを行い、FCR と CSAT を低下させます。

平均応答速度 (ASA) — キューからの通話にどれだけ早く応答するか。ほとんどのコンタクト センターは 20 ～ 30 秒以内を目標としていますが、適切な目標は発信者の期待とチャネルによって異なります。チャット ユーザーは電話発信者よりも迅速な応答を期待します。

放棄率 — エージェントにつながる前に電話を切った発信者の割合。 5 ～ 8% を超える場合は、待ち時間が顧客の忍耐力を超えていることを示します。キューと時間帯ごとに放棄を追跡し、特定のキャパシティ ギャップを特定します。

顧客満足度スコア (CSAT) — サービスを受けた顧客からの接触後のアンケート評価。 CSAT は、他のすべてが使用する出力メトリックです。エージェントごと、キューごと、チャネルごとに追跡します。チャネル レベルの CSAT では、音声のほうがチャットよりも早く問題を解決できること、またはその逆の場合が多く、チャネル ルーティング戦略に影響を与える可能性があります。

セキュリティとコンプライアンス

クラウド コンタクト センターのセキュリティ体制はプロバイダーのインフラストラクチャに依存するため、機能の比較と同じくらいベンダーの評価が重要になります。

暗号化 — 音声通話は、転送中 (SIP シグナリングの場合は TLS、メディアの場合は SRTP) および録音のために暗号化する必要があります。プロバイダーがどの標準を使用しているか、転送中だけでなくすべての録画ストレージが暗号化されているかどうかを確認してください。

アクセス制御 — エージェントと管理者のログインのための多要素認証、シングル サインオン統合 (Okta、Azure AD)、および各エージェントまたはスーパーバイザー ロールが表示および実行できる内容を制限するロールベースのアクセス許可。元従業員のアクセスを管理ポータルから数分で取り消すことができることを確認します。

ヒパア — 保護された医療情報を処理する医療コンタクト センターは、HIPAA 準拠のインフラストラクチャと署名済みの業務提携契約 (BAA) を備えたプロバイダーを使用する必要があります。すべてのクラウド コンタクト センター プロバイダーがこれを提供しているわけではありません。候補者リストに掲載する前に確認してください。

PCI DSS — 電話で支払いカード情報を受け取るコンタクト センターは、カード入力中に記録の一時停止と再開を行う必要があり、インフラストラクチャのどの要素が PCI の対象となるかを理解する必要があります。プロバイダーに PCI DSS 証明書と対象となる環境を問い合わせてください。

SOC 2 タイプ II — 少なくとも 6 か月にわたるプロバイダーのセキュリティ管理の第三者による監査。 SOC 2 Type II は、本格的なクラウド コンタクト センター ベンダーに期待されるベースライン セキュリティ認定です。単に報告書を持っているという声明ではなく、報告書を要求してください。

クラウド コンタクト センター プロバイダーの選び方

チャンネルのカバレッジ — 顧客が実際に使用するチャネルから始めます。電子メールのボリュームの 80% が音声である場合は、強力な音声プラットフォームが必要です。アクティブなチャットおよびソーシャル チャネルがある場合は、それらが完全にネイティブであることを確認してください (別途入手したボルトオンではない)。

AI 機能の深さ — AI 機能を具体的にデモします。ライブ通話中の AI エージェントの支援、チャットボットの応答率、自動通話要約などです。 「AI を活用した」機能に関するマーケティング ページの説明は、実際に提供される内容によって大きく異なります。

CRM統合の品質 — 必要な特定の CRM 統合のデモをリクエストします。スクリーン ポップ、クリックツーコール、自動ログはすべて、一般的なデモ環境ではなく、CRM バージョンで動作する必要があります。

稼働時間 SLA と履歴 — 年間稼働率 99.99% の SLA は、年間約 53 分のダウンタイムを意味します。契約上の約束だけではなく、過去 12 か月間の実際の稼働時間の履歴を尋ねてください。コンタクト センターの停止は、小さな不便ではありません。顧客対応業務全体がオフラインになります。

WFM とレポートの深さ — 25 人を超えるエージェントがいる場合、従業員管理はオプションではありません。 WFM がプラットフォームにネイティブであるか、それとも別個の統合であるか、また履歴レポートが管理チームが実際に追跡している KPI をカバーしているかどうかを評価します。

移行サポート — 番号ポーティングのタイムライン、SIP トランクのカットオーバー手順、プロバイダーが実装エンジニアを割り当てるかセルフサービス ポータルを提供するかどうかについて具体的に質問します。

My Country Mobile のコンタクト センター プラットフォームは、インバウンド ACD および IVR、アウトバウンド ダイヤラー、音声、チャット、電子メール、SMS にわたるオムニチャネル ルーティング、AI エージェント アシスト、自動通話サマリー、リアルタイム ダッシュボード、履歴レポートなどのフルスタックをカバーし、190 か国以上で直接キャリア グレードの相互接続を使用して世界をカバーします。 チームに相談する 実際のトラフィックに対してライブ パイロットを実行します。

エージェントのほとんどが社内スタッフである場合は、次のガイドを参照してください。 UCaaSとは何ですか.

よくある質問