クラウドコンタクトセンターとは何ですか?わかりやすい英語ガイド

クラウド コンタクト センターが実際に置き換えるもの

従来のコールセンターとは、物理的な部屋、クローゼット内の電話交換機、特定のデスクに縛られたエージェントを意味します。クラウド コンタクト センターは、これらすべてをソフトウェアに置き換えます。エージェントはどこからでも作業でき、電話は物理的な PBX ではなくインターネット経由でルーティングされます。新しいエージェントの追加は、新しい固定電話の設置ではなくライセンスです。

このガイドでは、クラウド コンタクト センターが実際に行うこと、実際のコンタクト センターと美化された電話ツリーを区別する中心的な機能、および標準のビジネスフォン システムとの違いについて説明します。

クラウド コンタクト センターとは実際には何ですか

クラウド コンタクト センター (CCaaS、またはサービスとしてのコンタクト センターと呼ばれることが多い) は、オンプレミスのハードウェアではなく、単一のクラウドでホストされたシステムを通じて、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーション (通話、チャット、電子メール、さらには SMS やソーシャル メッセージングも増加) を処理するプラットフォームです。エージェントはブラウザまたはアプリからログインし、ルーティング ロジック、コール キュー、レポートはすべて、建物内のサーバーではなくプロバイダーのインフラストラクチャ上で実行されます。

通常のビジネスフォン システムとの違いは、規模と目的です。クラウド コンタクト センターは、サポートまたは営業業務に実際に必要なキューイング、ルーティング、レポート ツールを備え、チーム全体にわたる大量の通話を処理するために特別に構築されています。

実際のクラウド コンタクト センターを定義するコア機能

IVR および ACD ルーティング。 IVR (自動音声応答) メニューを使用すると、発信者は自分でルーティングできます (「請求するには 1 を押してください」)。一方、ACD (自動通話分配) は、スキル、キューの位置、優先順位に基づいて適切な応対可能なエージェントに通話を送信します。これらの連携により、大量の回線が管理不能な通話の山になるのを防ぐことができます。

オムニチャネルのサポート。 実際のクラウド コンタクト センターは、音声通話と同じキューとエージェント インターフェイスを通じてチャット、電子メール、SMS を処理するため、顧客が連絡に使用したチャネルに関係なく、顧客の履歴が表示されます。

アウトバウンドダイヤラー。 営業主導のコンタクト センターの場合、プレディクティブ ダイヤラまたはパワー ダイヤラが自動的に発信電話をかけて、実際の担当者が応答した場合にのみエージェントに接続することで、エージェントの通話時間を最大化します。 自動ダイヤルに関する FCC の規則 この種の発信通話に直接適用されるため、準拠したダイヤラ設定が単なる礼儀ではなく実際の要件になります。

リアルタイムの分析とレポート。 実際にコンタクト センターに適切な人員を配置するには、通話量、待ち時間、エージェントのパフォーマンス、キューの健全性を、翌日のレポートだけでなく、発生したときに可視化する必要があります。

クラウドコンタクトセンターと標準的なビジネスフォンシステムの比較

小さなスケールでは線がぼやけますが、実際の違いは音量とコントロールに現れます。標準 UCaaS (Unified Communications as a Service) プラットフォーム（通話、メッセージング、ビデオ用の単一のクラウド システム）は、内部チームのコミュニケーションと簡単な顧客対応の通話処理を適切にカバーします。専用のクラウド コンタクト センターにより、キュー管理、スキルベースのルーティング、アウトバウンド ダイヤル、大規模なサポートや販売業務に実際に必要なレポート機能が追加されます。 UCaaS とは何かについてのガイド では、この 2 つを並べてさらに詳しく説明しています。ほとんどの成長企業は、社内チーム向けに UCaaS を、顧客対応ボリューム向けに CCaaS を使用して、最終的には両方を実行しています。

通常かかる費用

通常、料金はエージェントごとに月単位で構成され、使用量ベースの料金が通話時間に重ねて設定され、場合によっては SMS や追加の統合に対するチャネルごとの料金が加算されます。実際のコストの比較は、宣伝されているシートごとの価格ではありません。企業が運営する実際のエージェント数と通話量での月額合計コストです。大量のアウトバウンド ダイヤルやチャネル使用量が多いコンタクト センターでは、基本ライセンスが示唆するよりも大幅にコストがかかる可能性があるためです。

結論

クラウド コンタクト センターは、通話量が標準的なビジネスフォン システムで適切にキューに入れてルーティングできる量を超えた場合、成長を続けるサポート チームや営業チームが必要とするものです。実際に重要な機能 (IVR/ACD ルーティング、オムニチャネル サポート、アウトバウンド ダイヤル、リアルタイム分析) は、本物のコンタクト センター プラットフォームと、保留キューが組み込まれた電話システムを区別するものです。 My Country Mobile は、ビジネスの中核となる UCaaS 通信を処理する同じプラットフォームにクラウド コンタクト センター機能を構築するため、2 つは別々のシステムとしてではなく、一緒に拡張できます。 お問い合わせ 実際のサポートまたは営業チームの規模に対してクラウド コンタクト センターのセットアップがどのように見えるかを確認します。

重要なポイント

• クラウドコンタクトセンターが稼働 オンプレミスのハードウェアを使用しない場合 — エージェントはどこからでもログインし、ルーティング ロジックはプロバイダーのインフラストラクチャ上に存在します。
• IVR および ACD ルーティング これらは、大量の通話が管理対象外のキューにならないようにするためのものです。
• オムニチャネルのサポート これは、チャット、電子メール、SMS が音声と同じシステムを介してルーティングされ、顧客履歴が共有されることを意味します。
• アウトバウンドダイヤラ これは、エージェントの通話時間を最大化する販売主導のコンタクト センターにとって特に重要です。
• 価格を比較する 実際のエージェント数とボリュームに基づく月額合計コスト、宣伝されている座席あたりの価格ではありません。

よくある質問