यूसीएएएस और सीसीएएएस दोनों क्लाउड संचार प्लेटफॉर्म हैं, दोनों सदस्यता के रूप में बेचे जाते हैं, और दोनों का अक्सर एक ही बातचीत में उल्लेख किया जाता है। भ्रम समझ में आता है. लेकिन वे मौलिक रूप से अलग-अलग नौकरियों के लिए बनाए गए हैं - और गलत नौकरी खरीदना, या जहां आपको दूसरे की ज़रूरत है वहां एक का उपयोग करने की कोशिश करना, आपके संचालन में वास्तविक अंतराल पैदा करता है।
यह मार्गदर्शिका सटीक रूप से बताती है कि प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म क्या करता है, वे कहाँ ओवरलैप होते हैं, उनकी कीमत कैसे होती है, और यह कैसे तय किया जाए कि कौन सा - या कौन सा संयोजन - आपके व्यवसाय के लिए सही है।
संक्षिप्त उत्तर
यूसीएएएस आपके पूरे संगठन के लिए है: यह कार्यालय फ़ोन सिस्टम को प्रतिस्थापित करता है और प्रत्येक कर्मचारी के लिए वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग, मैसेजिंग और फ़ाइल साझाकरण जोड़ता है। सोचें: आपकी एचआर टीम, बिक्री प्रतिनिधि और संचालन कर्मचारी एक-दूसरे के साथ और ग्राहकों के साथ दिन-प्रतिदिन संवाद करने के लिए जिस मंच का उपयोग करते हैं।
सीसीएएएस आपके संपर्क केंद्र के लिए है: यह उन टीमों के लिए एक विशेष मंच है, जिनका प्राथमिक काम बड़ी मात्रा में ग्राहकों की बातचीत को संभालना है - जिसमें कॉल कतार, आईवीआर, आउटबाउंड डायलिंग, गुणवत्ता निगरानी और कार्यबल प्रबंधन शामिल है। सोचें: वह मंच जो आपकी 50-एजेंट सहायता टीम प्रत्येक आने वाले टिकट को रूट करने, संभालने और मापने के लिए उपयोग करती है।
उन्हें अलग बताने का सबसे छोटा तरीका: एक बिक्री प्रतिनिधि UCaaS का उपयोग करता है। एक संपर्क केंद्र एजेंट सीसीएएएस का उपयोग करता है।
यूसीएएएस क्या है?
यूसीएएएस (एक सेवा के रूप में एकीकृत संचार) वॉयस कॉलिंग, वीडियो मीटिंग, टीम मैसेजिंग और फाइल शेयरिंग को एक ही क्लाउड प्लेटफॉर्म में समेकित करता है, जो प्रति उपयोगकर्ता मासिक सदस्यता के रूप में दिया जाता है। प्रत्येक कर्मचारी को एक वर्चुअल फोन नंबर, एक सॉफ्टफोन (डेस्कटॉप या मोबाइल ऐप), एक वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग टूल और एक टीम मैसेजिंग वर्कस्पेस - सभी एक ही स्थान पर मिलता है।
UCaaS ने अधिकांश संगठनों के लिए पारंपरिक कार्यालय PBX को प्रतिस्थापित कर दिया। जहां पीबीएक्स को सर्वर रूम में भौतिक हार्डवेयर की आवश्यकता होती है, यूसीएएएस पूरी तरह से क्लाउड में चलता है - दिनों में तैनात किया जा सकता है, उपयोगकर्ता लाइसेंस जोड़कर स्केलेबल किया जा सकता है, और किसी भी डिवाइस या स्थान से पहुंच योग्य है।
यूसीएएएस में क्या शामिल है और यह कैसे काम करता है, इसकी पूरी जानकारी के लिए हमारी मार्गदर्शिका देखें UCaaS क्या है?.
प्राथमिक उपयोगकर्ता: सभी कर्मचारी - बिक्री, विपणन, मानव संसाधन, संचालन, वित्त, कार्यकारी दल।
अग्रणी प्रदाता: रिंगसेंट्रल, माइक्रोसॉफ्ट टीम्स (फोन), ज़ूम फोन, 8x8, डायलपैड, वोनेज।
सीसीएएएस क्या है?
सीसीएएएस (एक सेवा के रूप में संपर्क केंद्र) एक क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म है जो विशेष रूप से ग्राहक-सामना वाले संपर्क केंद्रों के लिए बनाया गया है। यह यूसीएएएस की पेशकश से कहीं आगे जाता है - बुद्धिमान रूटिंग के लिए एसीडी (स्वचालित कॉल वितरण), स्व-सेवा के लिए आईवीआर, आउटबाउंड पूर्वानुमानित डायलर, ओमनीचैनल कतार प्रबंधन (आवाज + ईमेल + चैट + एसएमएस + सामाजिक), वास्तविक समय पर्यवेक्षक डैशबोर्ड, कॉल रिकॉर्डिंग और क्यूए, और शेड्यूलिंग और पूर्वानुमान के लिए कार्यबल प्रबंधन उपकरण।
सीसीएएएस ने अधिकांश तैनाती के लिए ऑन-प्रिमाइस संपर्क केंद्र बुनियादी ढांचे को बदल दिया। व्यावसायिक मामला यूसीएएएस को प्रतिबिंबित करता है: कोई हार्डवेयर नहीं, प्रति-एजेंट सदस्यता भुगतान, तेज़ तैनाती, और नई एआई सुविधाओं के जारी होते ही उन तक स्वचालित पहुंच।
पूर्ण विवरण के लिए, हमारी मार्गदर्शिका देखें सीसीएएएस क्या है?.
प्राथमिक उपयोगकर्ता: केंद्र एजेंटों, पर्यवेक्षकों, क्यूए विश्लेषकों, कार्यबल योजनाकारों से संपर्क करें।
अग्रणी प्रदाता: जेनेसिस, फाइव9, एनआईसीई सीएक्सवन, टॉकडेस्क, अमेज़ॅन कनेक्ट, अवाया, सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड वॉयस।
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एमसीएम के स्थानीय नंबर सत्यापित कॉलर आईडी और स्मार्ट कॉल फ़िल्टरिंग के साथ आते हैं - ग्राहकों को हमेशा पता चलता है कि यह वास्तव में आप हैं, और स्पैम कभी भी आपकी टीम तक नहीं पहुंचता है।
यूसीएएएस बनाम सीसीएएएस: पूर्ण तुलना
| कारक | यूसीएएएस | सीसीएएएस |
|---|---|---|
| प्राथमिक उद्देश्य | सभी कर्मचारियों के लिए आंतरिक व्यावसायिक संचार | ग्राहक-सामना संपर्क केंद्र संचालन |
| प्राथमिक उपयोगकर्ता | सभी कर्मचारी | केंद्र एजेंटों और पर्यवेक्षकों से संपर्क करें |
| वॉयस कॉलिंग | ✓ इनबाउंड + आउटबाउंड, बुनियादी कॉल हैंडलिंग | ✓ इनबाउंड + आउटबाउंड, एसीडी रूटिंग, आईवीआर, प्रेडिक्टिव डायलर |
| वीडियो और बैठकें | ✓ मुख्य विशेषता | ✗ शामिल नहीं है (आंतरिक बैठकों के लिए UCaaS का उपयोग करें) |
| टीम मैसेजिंग | ✓ मुख्य विशेषता | ✗ शामिल नहीं है |
| एसीडी/कौशल-आधारित रूटिंग | ✗ बुनियादी या अनुपस्थित | ✓ मुख्य विशेषता |
| आईवीआर/स्वयं सेवा | लिमिटेड (बुनियादी ऑटो-अटेंडेंट) | ✓ बहु-स्तरीय मेनू और कॉल विक्षेपण के साथ पूर्ण आईवीआर |
| ओमनीचैनल (चैट, ईमेल, एसएमएस) | सीमित (प्लेटफ़ॉर्म के भीतर संदेश) | ✓ सभी डिजिटल चैनलों पर एकीकृत कतार |
| आउटबाउंड डायलर | ✗ शामिल नहीं है | ✓ पूर्वानुमानित, प्रगतिशील और पूर्वावलोकन डायलिंग |
| कॉल रिकॉर्डिंग और क्यूए | बुनियादी (अनुपालन रिकॉर्डिंग) | ✓ पूर्ण क्यूए स्कोरिंग, स्क्रीन रिकॉर्डिंग, पर्यवेक्षक उपकरण |
| कार्यबल प्रबंधन | ✗ शामिल नहीं है | ✓ पूर्वानुमान, शेड्यूलिंग, पालन ट्रैकिंग |
| वास्तविक समय विश्लेषण | बुनियादी कॉल रिपोर्ट | ✓ लाइव डैशबोर्ड, एसएलए ट्रैकिंग, क्यू मेट्रिक्स |
| सीआरएम एकीकरण | मानक (स्क्रीन-पॉप वैकल्पिक) | ✓ गहरा एकीकरण; स्क्रीन-पॉप मानक |
| विशिष्ट मूल्य निर्धारण | $20-$65 / उपयोगकर्ता / माह | $80-$250 / एजेंट / माह |
| सेटअप समय | दिन से 1-2 सप्ताह तक | सप्ताह से 1-2 महीने (रूटिंग लॉजिक, आईवीआर, एकीकरण) |
| के लिए सर्वोत्तम | पीबीएक्स की जगह लेने वाले संगठन; वितरित टीमें; उद्यम के लिए एसएमबी | समर्पित समर्थन/बिक्री एजेंट टीमों वाले संगठन उच्च संपर्क मात्रा को संभालते हैं |
जहां UCaaS और CCaaS ओवरलैप होते हैं
यूसीएएएस और सीसीएएएस के बीच की सीमा धुंधली हो गई है क्योंकि दोनों बाजार परिपक्व हो गए हैं। कई क्षेत्र अब ओवरलैप हो गए हैं:
- आवाज का बुनियादी ढांचा: दोनों प्लेटफ़ॉर्म वॉयस कॉल के लिए आईपी पर एसआईपी का उपयोग करते हैं और दोनों एक ही अंतर्निहित थोक वीओआईपी वाहक नेटवर्क से जुड़ सकते हैं। उच्च मात्रा में तैनाती के लिए, यूसीएएएस और सीसीएएएस वॉयस ट्रैफिक दोनों के लिए साझा एसआईपी ट्रंक प्रदाता का उपयोग करने से प्रति मिनट की लागत कम हो सकती है।
- बुनियादी कॉल कतार: अधिकांश यूसीएएएस प्लेटफार्मों में अब सरल कॉल कतार और ऑटो-अटेंडेंट शामिल हैं - प्रति दिन 20-30 कॉल करने वाली एक छोटी टीम के लिए पर्याप्त है। अंतर तब खुलता है जब आपको कौशल-आधारित रूटिंग, प्राथमिकता कतार, या बड़े पैमाने पर अतिप्रवाह प्रबंधन की आवश्यकता होती है।
- चैट और मैसेजिंग: UCaaS प्लेटफ़ॉर्म में आंतरिक मैसेजिंग (स्लैक की तरह) शामिल है। सीसीएएएस प्लेटफार्मों में बाहरी ग्राहक-सामना वाली चैट शामिल है। ये अलग-अलग दिशा-निर्देश प्रदान करने वाले अलग-अलग चैनल हैं, लेकिन कई विक्रेता अब एक ही मंच पर दोनों की पेशकश करते हैं।
- एआई विशेषताएं: एआई असिस्टेंट, रीयल-टाइम ट्रांसक्रिप्शन और मीटिंग सारांश अब यूसीएएएस में मानक हैं। सीसीएएएस में एआई एजेंट सहायता, भावना विश्लेषण और पोस्ट-कॉल सारांश तेजी से मानक बन रहे हैं। कुछ विक्रेता इन AI परतों को दोनों उत्पादों में मिला रहे हैं।
कई विक्रेता - रिंगसेंट्रल, 8x8, और वोनेज - संयुक्त यूसीएएएस + सीसीएएएस प्लेटफार्मों का विपणन करते हैं। पिच सरलता की है: एक विक्रेता, एक बिल, एक एडमिन कंसोल। ट्रेडऑफ़ यह है कि संयुक्त प्लेटफ़ॉर्म अक्सर अधिक उन्नत संपर्क केंद्र सुविधाओं (भविष्य कहनेवाला विश्लेषण, जटिल आईवीआर तर्क, डब्लूएफएम गहराई) पर समर्पित सीसीएएएस विक्रेताओं का अनुसरण करते हैं।
यूसीएएएस बनाम सीसीएएएस: आपके व्यवसाय को किसकी आवश्यकता है?
निर्णय लेने के लिए इस ढांचे का उपयोग करें:
| आपकी स्थिति | यूसीएएएस | सीसीएएएस |
|---|---|---|
| आप पारंपरिक कार्यालय फ़ोन सिस्टम (पीबीएक्स) को बदल रहे हैं | ✓ | ✗ |
| आपको सभी कर्मचारियों के लिए वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग और टीम चैट की आवश्यकता है | ✓ | ✗ |
| आपके पास एक समर्पित टीम है जिसका प्राथमिक काम ग्राहक संपर्कों को संभालना है | ✗ | ✓ |
| आपको कौशल या समस्या प्रकार के आधार पर कॉल को सही एजेंट तक पहुंचाने की आवश्यकता है | ✗ | ✓ |
| आप उच्च डायल वॉल्यूम के साथ आउटबाउंड बिक्री या संग्रह अभियान चलाते हैं | ✗ | ✓ |
| आपको गुणवत्ता के लिए एजेंट कॉल की निगरानी, रिकॉर्ड और स्कोर करने की आवश्यकता है | ✗ | ✓ |
| आप केवल आवाज ही नहीं, बल्कि ईमेल, चैट और सामाजिक स्तर पर भी ग्राहक संपर्कों को संभालते हैं | ✗ | ✓ |
| आपके पास 10 से कम एजेंट हैं जो मध्यम इनबाउंड कॉल वॉल्यूम को संभाल रहे हैं | ✓ (कॉल कतारों के साथ) | अति-निर्दिष्ट किया जा सकता है |
| आपके पास SLA लक्ष्य और पर्यवेक्षक निरीक्षण वाले 20+ एजेंट हैं | ✗ | ✓ |
| आपको आंतरिक संचार और संपर्क केंद्र दोनों की आवश्यकता है | ✓ | ✓ (दोनों चलाएँ) |
अंगूठे का नियम: यदि आपकी टीम का कार्य शीर्षक "एजेंट" या "प्रतिनिधि" है और उनकी प्राथमिक मीट्रिक कॉल प्रबंधित, एएचटी, या सीएसएटी स्कोर है - तो यह सीसीएएएस उपयोग का मामला है। यदि उनकी नौकरी का शीर्षक कुछ और है और उन्हें बस एक बिजनेस फोन और मिलने का एक तरीका चाहिए - तो यह यूसीएएएस उपयोग का मामला है।
क्या आप यूसीएएएस और सीसीएएएस एक साथ चला सकते हैं?
हाँ - और कई मध्यम से बड़े उद्यम ऐसा करते हैं। विशिष्ट वास्तुकला इस तरह दिखती है:
- संपूर्ण संगठन के लिए UCaaS: सभी 500 कर्मचारी कॉलिंग, वीडियो और मैसेजिंग के लिए रिंगसेंट्रल या माइक्रोसॉफ्ट टीम्स का उपयोग करते हैं।
- संपर्क केंद्र के लिए सीसीएएएस: 80-एजेंट सहायता टीम अपनी विशेष रूटिंग, आईवीआर, डब्ल्यूएफएम और गुणवत्ता निगरानी आवश्यकताओं के लिए जेनेसिस या फाइव9 का उपयोग करती है।
- एकीकरण परत: सीसीएएएस प्लेटफॉर्म सीआरएम (सेल्सफोर्स, हबस्पॉट) के साथ एकीकृत होता है, और यूसीएएएस प्लेटफॉर्म व्यापक संगठन में संपर्क केंद्र से विषय वस्तु विशेषज्ञों तक के विस्तार को संभालता है - एक एजेंट सीसीएएएस वातावरण को छोड़े बिना यूसीएएएस के माध्यम से उत्पाद विशेषज्ञ को स्थानांतरित कर सकता है।
यह दो-प्लेटफ़ॉर्म मॉडल प्रत्येक टीम को उनके काम के लिए सही उपकरण देता है। ओवरहेड दो विक्रेता संबंध और दो व्यवस्थापक कंसोल हैं - पैमाने पर एक उचित व्यापार-बंद। छोटे संगठन (20 से कम एजेंट) अक्सर पाते हैं कि मजबूत कॉल कतार सुविधाओं वाला यूसीएएएस प्लेटफॉर्म दोनों जरूरतों को पर्याप्त रूप से कवर करता है जब तक कि संपर्क केंद्र की मात्रा एक समर्पित सीसीएएएस निवेश को उचित नहीं ठहराती।
यूसीएएएस बनाम सीसीएएएस मूल्य निर्धारण
मूल्य निर्धारण विक्रेता और सुविधा स्तर के अनुसार भिन्न होता है, लेकिन श्रेणियाँ अच्छी तरह से स्थापित हैं:
| टीयर | यूसीएएएस (प्रति उपयोगकर्ता/माह) | सीसीएएएस (प्रति एजेंट/माह) |
|---|---|---|
| प्रवेश/केवल आवाज | $15–$25 | $50–$80 |
| प्रोफेशनल/मध्यम | $30–$50 | $100–$150 |
| उद्यम / पूर्ण विशेषताओं वाला | $50–$65 | $150–$250 |
| एआई-सक्षम ऐड-ऑन | +$10-$20/उपयोगकर्ता | +$20-$50/एजेंट |
सीसीएएएस की लागत यूसीएएएस की तुलना में प्रति सीट काफी अधिक है - तुलनीय स्तरों पर लगभग 3-4 × - क्योंकि इसमें नाटकीय रूप से अधिक विशिष्ट बुनियादी ढांचा शामिल है: एसीडी इंजन, पूर्वानुमानित डायलर, डब्लूएफएम सिस्टम और गुणवत्ता निगरानी उपकरण जिनका मानक यूसीएएएस प्लेटफॉर्म में कोई समकक्ष नहीं है।
दोनों प्लेटफार्मों के लिए अन्य लागत चर वॉयस है: अधिकांश यूसीएएएस और सीसीएएएस विक्रेता घरेलू कॉलिंग मिनटों को बंडल करते हैं, लेकिन अंतरराष्ट्रीय कॉलिंग और उच्च आउटबाउंड वॉल्यूम को अलग से बिल किया जाता है। बड़े अंतरराष्ट्रीय संपर्क केंद्र संचालन वाले संगठन अक्सर प्लेटफ़ॉर्म की बंडल दरों का भुगतान करने के बजाय प्रति मिनट की लागत को नियंत्रित करने के लिए अपने सीसीएएएस या यूसीएएएस प्लेटफ़ॉर्म को थोक एसआईपी ट्रंक प्रदाता से जोड़कर ब्रिंग योर ओन कैरियर (बीवाईओसी) मॉडल का उपयोग करते हैं।
My Country Mobile क्यों
UCaaS और CcaaS कैरियर-ग्रेड होलसेल वॉयस पर निर्मित हैं। चाहे आपको अपने पूरे संगठन के लिए यूसीएएएस, अपने संपर्क केंद्र के लिए सीसीएएएस या दोनों की आवश्यकता हो, My Country Mobile सीधे-इंटरकनेक्ट एसआईपी बुनियादी ढांचे के साथ क्लाउड संचार प्रदान करता है, ताकि आप प्लेटफ़ॉर्म और प्रति मिनट की लागत को नियंत्रित कर सकें।
तैयार जब आप हैं
क्या आप अपने द्वारा बेची जाने वाली हर जगह स्थानीय ध्वनि देने के लिए तैयार हैं?
एमसीएम कॉल रूटिंग, एनालिटिक्स और सीआरएम-तैयार एकीकरण के साथ मिनटों में व्यावसायिक नंबर सक्रिय करता है। अपना परीक्षण शुरू करें - इन्वेंट्री ब्राउज़ करने के लिए कोई कार्ड नहीं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
यूसीएएएस और सीसीएएएस के बीच क्या अंतर है?
UCaaS सभी कर्मचारियों के लिए आंतरिक व्यावसायिक संचार - आवाज, वीडियो, संदेश और फ़ाइल साझाकरण - प्रदान करता है। सीसीएएएस ग्राहक-सामना वाले संपर्क केंद्रों के लिए बनाया गया है, जिसमें एसीडी, आईवीआर, आउटबाउंड डायलिंग, गुणवत्ता निगरानी और कार्यबल प्रबंधन शामिल है। दोनों क्लाउड सब्सक्रिप्शन हैं, लेकिन वे अलग-अलग उपयोगकर्ताओं और उपयोग के मामलों की सेवा करते हैं।
क्या कोई व्यवसाय यूसीएएएस और सीसीएएएस दोनों का उपयोग कर सकता है?
हाँ। कई उद्यम आंतरिक संचार के लिए यूसीएएएस और अपने संपर्क केंद्र के लिए एक अलग सीसीएएएस प्लेटफॉर्म चलाते हैं। कुछ विक्रेता संयुक्त UCaaS+CCaaS प्लेटफ़ॉर्म प्रदान करते हैं, जो विक्रेता प्रबंधन को सरल बनाता है लेकिन उन संपर्क केंद्र टीमों के लिए लागत जोड़ सकता है जो UCaaS सुविधाओं का उपयोग नहीं करते हैं।
क्या छोटे व्यवसाय के लिए UCaaS या CcaaS बेहतर है?
समर्पित संपर्क केंद्र के बिना अधिकांश छोटे व्यवसायों के लिए, यूसीएएएस बेहतर उपयुक्त है - यह $20-$50/उपयोगकर्ता/माह पर पूरी टीम के लिए कॉलिंग, वीडियो और मैसेजिंग को कवर करता है। यदि आपका व्यवसाय आईवीआर और कॉल कतार आवश्यकताओं के साथ उच्च इनबाउंड कॉल वॉल्यूम को संभालने वाली एक सहायता टीम चलाता है, तो एक हल्का सीसीएएएस प्लेटफ़ॉर्म जोड़ने लायक हो सकता है।
सीसीएएएस में क्या शामिल है जो यूसीएएएस में नहीं है?
सीसीएएएस कौशल-आधारित रूटिंग, बहु-स्तरीय मेनू के साथ पूर्ण आईवीआर, आउटबाउंड पूर्वानुमानित डायलर, ओमनीचैनल कतार प्रबंधन, वास्तविक समय पर्यवेक्षक डैशबोर्ड, कॉल रिकॉर्डिंग और क्यूए स्कोरिंग और कार्यबल प्रबंधन के लिए एसीडी जोड़ता है। ये संपर्क-केंद्र-विशिष्ट क्षमताएं हैं जिनमें मानक UCaaS प्लेटफ़ॉर्म शामिल नहीं हैं।
सीसीएएएस की तुलना में यूसीएएएस की लागत कितनी है?
UCaaS की लागत आम तौर पर $20-$65/उपयोगकर्ता/माह होती है। सीसीएएएस काफी अधिक है - पेशेवर स्तरों के लिए $80-$150/एजेंट/माह, एआई के साथ पूर्ण ओमनीचैनल के लिए $150-$250 तक बढ़ रहा है। सीसीएएएस की लागत अधिक है क्योंकि इसमें अधिक जटिल बुनियादी ढांचा शामिल है: एसीडी, पूर्वानुमानित डायलर, डब्ल्यूएफएम और गुणवत्ता निगरानी उपकरण।
यूसीएएएस और सीसीएएएस प्रदाताओं के उदाहरण क्या हैं?
अग्रणी यूसीएएएस प्रदाता: रिंगसेंट्रल, माइक्रोसॉफ्ट टीम्स, ज़ूम फोन, 8x8, डायलपैड, वोनेज। अग्रणी सीसीएएएस प्रदाता: जेनेसिस, फाइव9, एनआईसीई सीएक्सवन, टॉकडेस्क, अमेज़ॅन कनेक्ट, अवाया, सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड वॉयस। कुछ विक्रेता (रिंगसेंट्रल, 8x8) दोनों की पेशकश करते हैं। My Country Mobile उच्च मात्रा में तैनाती के लिए थोक आवाज बुनियादी ढांचे के साथ यूसीएएएस और सीसीएएएस प्रदान करता है।
