ما هو مركز الاتصال السحابي؟ الدليل الكامل

يتم تعريف مركز الاتصال التقليدي من خلال ما يمتلكه: غرفة، ومقسم داخلي في خزانة، ومجموعة من المكاتب الفعلية، وعدد ثابت من خطوط الهاتف. إضافة السعة يعني طلب الأجهزة. عندما يحتاج الوكلاء إلى العمل من المنزل، يحاربهم النظام. عندما يرتفع حجم المكالمات موسميًا، يكون لديك عدد كبير جدًا من المقاعد أو عدد قليل جدًا من المقاعد.

يأخذ مركز الاتصال السحابي نقطة بداية مختلفة. تعمل البنية التحتية - التوجيه، ACD، IVR، والتسجيلات، والتحليلات - على خوادم المزود. يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول من المتصفح. مقاييس السعة في دقائق. وكل قناة قد يستخدمها العميل للوصول إليك - الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة - تمر عبر نفس النظام الأساسي، إلى نفس قائمة الانتظار، مع نفس سجل العميل المرئي لمن يلتقطه.

يشرح هذا الدليل كيفية عمله، وما هي الميزات التي تقدمها المنصة الحقيقية (بما في ذلك طبقة الذكاء الاصطناعي التي أصبحت الآن قياسية)، وكيفية مقارنتها بالأنظمة المحلية وUCaaS، وما يجب تقييمه في الموفر.

ما هو مركز الاتصال السحابي في الواقع؟

مركز الاتصال السحابي - الذي يُوصف غالبًا باسم CCaaS، أو مركز الاتصال كخدمة - هو عبارة عن منصة اتصالات تواجه العملاء ويستضيفها موفر جهة خارجية ويمكن الوصول إليها عبر الإنترنت. فهو يتعامل مع تفاعلات العملاء الواردة والصادرة عبر الصوت والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والقنوات الاجتماعية، من سطح مكتب وكيل واحد مع بيانات العملاء المشتركة وقائمة الانتظار المشتركة.

يعتمد النموذج التجاري على الاشتراك: لكل وكيل شهريًا، وأحيانًا مع رسوم تعتمد على الاستخدام للدقائق والقنوات في الأعلى. لا يوجد شراء الأجهزة مقدما. يقوم الموفر بتشغيل الخوادم، ويحافظ على وقت التشغيل، ويدفع تحديثات الميزات، ويدير الامتثال الأمني. يمكنك توفير الوكلاء من خلال بوابة المشرف.

السمة المميزة ليست التكنولوجيا، بل هي ما هي عليه ل. تم تصميم مركز الاتصال السحابي خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء: قوائم الانتظار الواردة مع أوقات الانتظار واتفاقيات مستوى الخدمة، والحملات الصادرة مع عناصر التحكم في الامتثال، ومراقبة المشرف، وإعداد التقارير بواسطة الوكيل وقائمة الانتظار والقناة. وهذا ما يفصله عن نظام هاتف العمل أو منصة UCaaS، والتي تم تحسينها للاتصال الداخلي بدلاً من عمليات العملاء.

كيف يعمل مركز الاتصال السحابي

عندما يتصل أحد العملاء بشركتك - عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني - يقوم النظام الأساسي لمركز الاتصال السحابي بتنفيذ خمسة أشياء بالتسلسل:

1. استيعاب القناة — يدخل تفاعل العميل من خلال البوابة المناسبة: رقم DID (الاتصال الداخلي المباشر) للمكالمات الصوتية، أو أداة الدردشة لجلسات الويب، أو عنوان بريد إلكتروني لاستيعاب التذاكر، أو رمز SMS طويل أو رمز قصير للنص.

2. الرد الصوتي التفاعلي (IVR) — بالنسبة للمكالمات الصوتية، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتشغيل قائمة ويجمع نية المتصل. يستخدم الرد الصوتي التفاعلي الحديث التعرف على الصوت باللغة الطبيعية بدلاً من مدخلات لوحة المفاتيح DTMF، بحيث يتحدث المتصلون عن سبب الاتصال بدلاً من الضغط على الأرقام.

3. ACD (موزع المكالمات التلقائي) — يقوم ACD بتوجيه التفاعل إلى الوكيل المناسب أو قائمة الانتظار بناءً على منطق التوجيه: التوجيه القائم على المهارات (إرسال مكالمات الفوترة إلى الوكلاء المدربين على إعداد الفواتير)، أو توجيه الأولوية (عملاء المؤسسة يقفزون إلى قائمة الانتظار)، أو التوجيه التنبؤي (مطابقة المتصل بالوكيل الذي من المرجح أن يحل مشكلته بناءً على البيانات التاريخية)، أو التوجيه المدعوم من CRM (سحب طبقة حساب المتصل وفتح التذاكر قبل التوجيه).

4. سطح المكتب الوكيل — يتلقى الوكيل التفاعل في سطح مكتب موحد يعرض سجل المتصل عبر جميع جهات الاتصال السابقة وسجل CRM الخاص به وأي ملاحظات من التفاعلات السابقة. يمكن للمشرفين رؤية لوحات معلومات قائمة الانتظار المباشرة، ومراقبة المكالمات النشطة، والتدريب الهمسي للوكلاء دون سماع العميل.

5. العمل والتحليلات بعد المكالمة — بعد التفاعل، تقوم المنصة بتسجيل التصرف في المكالمات، وتسجيل أي ملاحظات (أو إنشاءها تلقائيًا عبر الذكاء الاصطناعي)، وتحديث سجل CRM، وتغذية بيانات التفاعل في التقارير التاريخية ومراقبة الجودة.

تعمل المجموعة بأكملها — بدءًا من شبكة الهاتف ووصولاً إلى سطح مكتب الوكيل ووصولاً إلى محرك التحليلات — على البنية التحتية السحابية الخاصة بالموفر. لا يلزم تثبيت أي شيء مادي في موقع الوكيل.

الميزات الأساسية لمركز الاتصال السحابي

توجيه IVR و ACD

يقوم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بجمع النية من المتصلين قبل وصولهم إلى الوكيل. طرق ACD التي تهدف إلى المكان الصحيح. يحددون معًا ما إذا كانت قائمة الانتظار الخاصة بك تتعامل مع الحجم بشكل نظيف أم أنها تتحلل في أوقات الانتظار الطويلة وعمليات النقل الخاطئة للقسم.

يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذي تم تكوينه جيدًا على تقليل وقت التعامل مع الوكيل عن طريق حل الطلبات الشائعة (فحص الرصيد، وحالة الطلب، وتأكيد الموعد) قبل أي مشاركة للوكيل. يعمل ACD الذي تم تكوينه جيدًا على تقليل المكالمات الخاطئة - وهو المحرك الأكبر لتكرار الاتصالات ووقت التعامل الطويل.

دعم متعدد القنوات

يتواصل العملاء مع الشركات من خلال أي قناة مناسبة لهم في الوقت الحالي: فقد يبدأون باستخدام أداة الدردشة، ويتابعون عبر البريد الإلكتروني، ويتصلون عندما لا يتم حل المشكلة. يقوم مركز الاتصال متعدد القنوات بتوجيه كل تلك القنوات عبر نفس قائمة الانتظار ويعرض للوكلاء محفوظات المحادثات الكاملة عبر القنوات، لذلك لا يتعين على العميل إعادة شرح المشكلة في كل مرة.

تعمل أدوات القنوات المنعزلة - أداة واحدة للمكالمات، وأداة مختلفة للبريد الإلكتروني، وأداة ثالثة للدردشة - على إنشاء المشكلة التي تحلها القناة متعددة الاتجاهات تمامًا: سجل قطع الاتصال، والخدمة غير المتسقة، والوكلاء الذين لا يمكنهم رؤية ما فعله العميل قبل الوصول إليه.

المتصلون الصادرة

بالنسبة لمراكز الاتصال المعتمدة على المبيعات، يقوم برنامج الاتصال الصادر بأتمتة عملية إجراء المكالمات:

المسجلون التنبؤية الاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد، وربط الوكلاء فقط عندما يجيب شخص حي. إنها تعمل على زيادة وقت تحدث الوكيل إلى الحد الأقصى ولكنها تتطلب سرعة دقيقة للبقاء ضمن الحدود التنظيمية لأسعار المكالمات المهجورة.

طالبو الطاقة إجراء مكالمة واحدة لكل وكيل متاح تلقائيًا، دون التنبؤ بمعدلات الرد. وقت تحدث أقل من المتوقع، ولكن وضعية الامتثال أبسط وأكثر أمانًا بالنسبة إلى B2B حيث تكون معدلات الإجابة أقل.

معاينة برامج الاتصال أظهر للوكيل سجل جهة الاتصال قبل الاتصال - يؤكد الوكيل قبل إجراء المكالمة. يُستخدم للحسابات ذات القيمة العالية أو التواصل الحساس حيث يكون السياق مهمًا قبل بدء المحادثة.

يتطلب الاتصال الخارجي في الولايات المتحدة الامتثال للوائح TCPA وFCC بشأن الاتصال الآلي. تأكد من أن أي منصة تقوم بتقييمها تحتوي على إدارة موافقة مضمنة، وتحديد حد أقصى للمكالمات، وعناصر تحكم في الوقت من اليوم.

ميزات الذكاء الاصطناعي

لم يعد الذكاء الاصطناعي بمثابة وظيفة إضافية متميزة في مراكز الاتصال السحابية - بل أصبح طبقة القدرات القياسية. الميزات الأكثر أهمية في الممارسة العملية:

مساعدة وكيل منظمة العفو الدولية - اقتراحات في الوقت الفعلي للوكلاء أثناء مكالمة مباشرة: مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة، والاستجابات المقترحة، ومطالبات الإجراء الأفضل التالي. يمكن للوكيل قبول الاقتراحات أو تعديلها أو تجاهلها. تظهر الدراسات باستمرار أن مساعدة الذكاء الاصطناعي تقلل من متوسط ​​وقت التعامل مع تحسين دقة المكالمة الأولى.

Chatbot و voicebot — مستجيبون آليون يعتمدون على الذكاء الاصطناعي لاستفسارات العملاء الشائعة. يمكن لروبوت الدردشة المدرب جيدًا أن يصرف ما بين 30 إلى 40% من حجم الدردشة الواردة - من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة، وتلقي الاستفسارات عن حالة الطلب، ومعالجة الطلبات البسيطة - قبل أي مشاركة للوكيل البشري. تتعامل Voicebots مع نفس الشيء بالنسبة للمكالمات الهاتفية باستخدام التعرف على الصوت باللغة الطبيعية.

ملخصات المكالمات الآلية — ينشئ الذكاء الاصطناعي ملخصًا لما بعد المكالمة ويقوم بتحديث سجل CRM تلقائيًا بعد كل تفاعل. يلغي العمل اليدوي بعد المكالمة، والذي يستمر عادةً من 1 إلى 3 دقائق لكل مكالمة - مما يوفر توفيرًا كبيرًا على نطاق مركز الاتصال.

تحليل المشاعر - الكشف في الوقت الحقيقي عن مشاعر المتصل أثناء المكالمة، مع الإشارة إلى المشاعر السلبية لتدخل المشرف. يمنح تسجيل المشاعر بعد المكالمة عبر جميع التفاعلات فرق ضمان الجودة نقطة انطلاق لمراجعة المكالمات التي من المرجح أن تحتاج إلى الاهتمام.

تسجيل جودة الذكاء الاصطناعي — تسجيل تلقائي لـ 100% من المكالمات مقابل معايير جودة محددة، مقابل أخذ العينات اليدوية النموذجية بنسبة 1-3%. يرى المديرون أي الوكلاء يتمتعون بالقوة باستمرار وأيهم يحتاج إلى التدريب، دون التحيز الذاتي والعينات في ضمان الجودة اليدوي.

التوجيه التنبؤي — يستخدم بيانات التفاعل التاريخية لمطابقة كل جهة اتصال واردة مع الوكيل الذي من المرجح أن يقوم بحلها بسرعة وإنشاء استجابة إيجابية للاستبيان. خطوة تتجاوز التوجيه القائم على المهارات: بدلاً من التوجيه إلى أي شخص يتمتع بمهارة إعداد الفواتير، فإنه يوجه إلى الوكيل المحدد الذي يرتبط تعامله مع المكالمات السابقة المشابهة بأفضل النتائج.

لوحات المعلومات في الوقت الحقيقي والتقارير التاريخية

تعرض لوحات المعلومات في الوقت الفعلي للمشرفين ما يحدث على الأرض الآن: الوكلاء المتصلون حاليًا، والوكلاء قيد الانتظار، والوكلاء المتوفرون، وعمق قائمة الانتظار حسب القناة، ووقت الانتظار الحالي، ومستوى الخدمة (النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها ضمن هدف اتفاقية مستوى الخدمة). هذه هي طبقة التحكم التشغيلية - بدونها، لا يمكن للمشرف رؤية النسخة الاحتياطية لقائمة انتظار التطوير حتى يغادر المتصلون بالفعل.

التقارير التاريخية تجيب على أسئلة التخطيط: ما هو حجم مكالماتنا يوم الثلاثاء الماضي؟ ما هي قائمة الانتظار التي شهدت أطول متوسط ​​انتظار؟ من هو الوكيل الذي حصل على أعلى وقت عمل بعد المكالمة؟ ما هو معدل حل المكالمة الأولى لدينا لفواتير المكالمات؟

إن النظام الأساسي الذي يقدم واحدًا فقط من هذه العناصر – الرؤية في الوقت الفعلي أو التقارير التاريخية – غير مكتمل. تتطلب إدارة مركز الاتصال كلا الأمرين.

إدارة القوى العاملة

تتعامل أدوات إدارة القوى العاملة (WFM) مع جدولة الوكيل والتنبؤ به. نظرًا لأنماط حجم المكالمات التاريخية، تتوقع محركات WFM عدد الوكلاء المطلوبين في كل فترة زمنية على مدار اليوم، ثم إنشاء جداول زمنية تلبي أهداف مستوى الخدمة دون زيادة عدد الموظفين.

بالنسبة لمراكز الاتصال التي تضم أكثر من 20 وكيلًا، تكون تكلفة الجدولة يدويًا - أو الجدولة الخاطئة - كبيرة. إن زيادة عدد الموظفين حتى من قبل اثنين من الوكلاء في كل نوبة عمل يزيد من التكلفة الجسيمة التي تزيد عن الربع. تقوم WFM بأتمتة العمليات الحسابية وتتكامل مع الالتزام في الوقت الفعلي: فهي تضع علامة عندما لا يتبع الوكلاء حالتهم المجدولة.

تسجيل المكالمات وضمان الجودة

يعد تسجيل المكالمات أحد متطلبات الامتثال (في العديد من الصناعات الخاضعة للتنظيم) وأداة للجودة. تغذي التسجيلات مراجعة ضمان الجودة، وتدريب الوكلاء، وحل النزاعات، وتسجيل الذكاء الاصطناعي. في مركز الاتصال السحابي، يتم تخزين التسجيلات في سحابة الموفر، ويمكن البحث فيها حسب التاريخ أو الوكيل أو رقم الهاتف أو التصرف في المكالمة.

يتطلب الامتثال لـ PCI DSS إيقاف تسجيلات المكالمات مؤقتًا تلقائيًا أثناء إدخال بطاقة الدفع. تأكد من أن أي نظام أساسي تقوم بتقييمه لمركز اتصال للتعامل مع الدفع يقوم بتنفيذ تسجيل الإيقاف المؤقت والاستئناف بواسطة مشغل DTMF.

تكامل إدارة علاقات العملاء

يقوم مركز الاتصال السحابي الذي لا يتكامل مع CRM الخاص بك بإنشاء سير عمل حيث يقوم الوكلاء بالتبديل يدويًا بين واجهة الهاتف وعلامة تبويب CRM - وهو أمر بطيء وعرضة للأخطاء ومحبط. يوفر التكامل المناسب لإدارة علاقات العملاء (CRM) ما يلي:

• شاشة البوب — يتم فتح سجل CRM الخاص بالمتصل تلقائيًا عند اتصال المكالمة، قبل أن يقول الوكيل مرحبًا.
• انقر للاتصال — يقوم الوكلاء بالاتصال من داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عن طريق النقر فوق رقم، دون التبديل إلى برنامج اتصال منفصل.
• تسجيل المكالمات تلقائيا - يتم نشر نتيجة المكالمة ومدتها والملاحظات (أو الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي) في سجل CRM دون إدخال يدوي.

تتكامل معظم مراكز الاتصال السحابية للمؤسسات مع Salesforce وHubSpot وServiceNow وZendesk بشكل قياسي. تأكد من عمق التكامل - وخاصة التسجيل التلقائي وانبثاق الشاشة - قبل تقييم النظام الأساسي.

مركز الاتصال السحابي مقابل مركز الاتصال المحلي: المقارنة الحقيقية

تستمر الحجة داخل الشركة في المقام الأول في سيناريوهين: المؤسسات التي لديها متطلبات تنظيمية موثقة لإقامة البيانات والتي لا يستطيع موفر السحابة تلبيتها، والمؤسسات الكبيرة التي لديها عمليات تكامل هاتفية مخصصة بشكل كبير والتي قد تكون تكلفة ترحيلها أكثر من صيانتها. بالنسبة لمعظم مراكز الاتصال - وخاصة تلك التي لديها فرق بعيدة أو موزعة - يتفوق النموذج السحابي من الناحية التشغيلية في كل البعد الذي يهم يومًا بعد يوم.

مركز الاتصال السحابي مقابل UCaaS

كثيرًا ما يتم الخلط بين UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) وCCaaS (مركز الاتصال السحابي) لأن بعض مقدمي الخدمة يقدمون كليهما وبعض الأنظمة الأساسية تطمس الخط الفاصل بينهما.

التمييز الوظيفي: يخدم UCaaS الموظفين الداخليين، ويخدم CCaaS العملاء الخارجيين.

توفر منصة UCaaS لفريقك الصوت والفيديو والمراسلة والتواجد - وهي الأدوات التي يستخدمها الموظفون للتواصل مع بعضهم البعض ومع الشركاء. يتضمن عادةً قوائم انتظار المكالمات الأساسية والبريد الصوتي والدليل المشترك.

يتعامل مركز الاتصال السحابي مع التعقيد الكامل للحجم الذي يواجه العملاء: قوائم الانتظار الواردة مع تقارير SLA، وحملات الاتصال الصادرة، وأشجار الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وتوجيه القنوات متعددة الاتجاهات، ومراقبة المشرف، وإدارة القوى العاملة، وضمان الجودة، والتحليلات التفصيلية لرحلة العميل.

يتم الرد على السؤال الذي تحتاجه من خلال ما يفعله وكلاؤك بالفعل. الموظفون الذين يتعاملون أحيانًا مع المكالمات الواردة جنبًا إلى جنب مع أعمالهم الأخرى - فريق خدمة عملاء صغير حيث يقوم الجميع أيضًا بمهام أخرى - عادةً ما تتم خدمتهم جيدًا بواسطة UCaaS من خلال قوائم انتظار المكالمات. يحتاج فريق مركز الاتصال المخصص الذي يتعامل مع مئات المكالمات يوميًا عبر قنوات متعددة إلى CCaaS.

تحتاج العديد من المنظمات إلى كليهما. تعمل الفرق الداخلية على UCaaS؛ يعمل مركز الاتصال الذي يواجه العملاء على CCaaS. غالبًا ما يتم دمج المنصتين حتى يتمكن وكلاء مركز الاتصال من معرفة مدى توفر الزملاء وتحويل المكالمات إلى الخبراء الداخليين.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال التي يجب تتبعها

يقوم مركز الاتصال السحابي بإنشاء بيانات أكثر بكثير من النظام الداخلي. إن معرفة المقاييس المهمة بالفعل يمنع التحميل الزائد على لوحة المعلومات ويحافظ على تركيز الفريق على النتائج التي تؤثر على تجربة العميل:

دقة المكالمة الأولى (FCR) — النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تم حلها في التفاعل الأول، دون أن يحتاج العميل إلى معاودة الاتصال. FCR هو أقوى مؤشر منفرد لـ CSAT. تتراوح معايير الصناعة ما بين 70 إلى 75% لمراكز الاتصال ذات الإدارة الجيدة؛ أقل من 60% يشير إلى مشاكل في التوجيه الهيكلي أو معرفة الوكيل.

متوسط ​​وقت التعامل (AHT) - إجمالي وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار بالإضافة إلى عمل ما بعد المكالمة لكل تفاعل. يعد AHT مقياسًا للإنتاجية، وليس مقياسًا للجودة - لا تقم أبدًا بتحسين AHT بمعزل عن غيره. عادةً ما يقوم الوكلاء الذين يتم تدريبهم على خفض AHT الخاص بهم عن طريق قطع التفاعلات بشكل قصير، مما يؤدي إلى انخفاض FCR وCSAT.

متوسط ​​سرعة الإجابة (ASA) - مدى سرعة الرد على المكالمات من قائمة الانتظار. تستهدف معظم مراكز الاتصال أقل من 20 إلى 30 ثانية، لكن الهدف الصحيح يعتمد على توقعات المتصل والقناة. يتوقع مستخدمو الدردشة استجابة أسرع من المتصلين بالهاتف.

معدل التخلي — النسبة المئوية للمتصلين الذين ينهون المكالمة قبل الوصول إلى الوكيل. ما يزيد عن 5-8% هو إشارة إلى أن أوقات الانتظار تتجاوز صبر العميل. تتبع التخلي حسب قائمة الانتظار والوقت من اليوم لتحديد فجوات القدرات المحددة.

درجة رضا العملاء (CSAT) - تقييمات مسح ما بعد الاتصال من العملاء الذين تم خدمتهم. CSAT هو مقياس الإخراج الذي تخدمه جميع المقاييس الأخرى. يمكنك تتبعها حسب الوكيل وقائمة الانتظار والقناة - غالبًا ما يكشف CSAT على مستوى القناة أن الصوت يحل المشكلات بشكل أسرع من الدردشة، أو العكس، مما يجب أن يؤثر على استراتيجية توجيه القناة.

الأمن والامتثال

يعتمد الوضع الأمني ​​لمركز الاتصال السحابي على البنية التحتية للموفر، مما يجعل تقييم البائع مهمًا مثل مقارنة الميزات.

التشفير — ينبغي تشفير المكالمات الصوتية أثناء النقل (TLS لإشارة SIP، وSRTP للوسائط) وفي حالة عدم وجودها للتسجيلات. تأكد من المعيار الذي يستخدمه الموفر وما إذا كانت جميع وحدات تخزين التسجيل مشفرة، وليس فقط أثناء النقل.

ضوابط الوصول — مصادقة متعددة العوامل لتسجيلات دخول الوكيل والمسؤول، وتكامل تسجيل الدخول الموحد (Okta، وAzure AD)، والأذونات المستندة إلى الأدوار التي تحد مما يمكن لكل وكيل أو دور مشرف رؤيته والقيام به. تأكد من إمكانية إلغاء وصول الموظف السابق من بوابة المسؤول خلال دقائق.

HIPAA — يجب على مراكز اتصال الرعاية الصحية التي تعالج المعلومات الصحية المحمية أن تستخدم موفرًا يتمتع ببنية أساسية متوافقة مع قانون HIPAA واتفاقية شراكة أعمال موقعة (BAA). لا يقدم كل مزودي مراكز الاتصال السحابية هذا - قم بالتأكيد قبل وضع القائمة المختصرة.

بي آي دي إس إس — تحتاج مراكز الاتصال التي تتلقى معلومات بطاقة الدفع عبر الهاتف إلى تسجيل استئناف مؤقت أثناء إدخال البطاقة، كما تحتاج إلى فهم عناصر البنية التحتية التي تقع ضمن نطاق PCI. اطلب من المزود الحصول على شهادة PCI DSS الخاصة به والبيئات التي يغطيها.

SOC 2 النوع الثاني — تدقيق طرف ثالث لضوابط الأمان الخاصة بالموفر خلال فترة لا تقل عن ستة أشهر. SOC 2 Type II هي شهادة الأمان الأساسية التي يمكن توقعها من أي بائع جاد لمركز الاتصال السحابي. اطلب التقرير، وليس مجرد بيان بأن لديهم ذلك.

كيفية اختيار مزود مركز الاتصال السحابي

تغطية القناة — ابدأ بالقنوات التي يستخدمها عملاؤك فعليًا. إذا كان 80% من حجم صوتك عبارة عن صوت مع بعض رسائل البريد الإلكتروني، فأنت بحاجة إلى منصة صوتية قوية. إذا كانت لديك قنوات دردشة وقنوات اجتماعية نشطة، فتأكد من أنها أصلية بالكامل (وليست أدوات إضافية يتم الحصول عليها بشكل منفصل).

عمق قدرات الذكاء الاصطناعي - عرض ميزات الذكاء الاصطناعي على وجه التحديد: مساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء المكالمة المباشرة، ومعدلات انحراف روبوت الدردشة، وملخصات المكالمات الآلية. تختلف أوصاف صفحات التسويق للميزات "المدعومة بالذكاء الاصطناعي" بشكل كبير فيما تقدمه بالفعل.

جودة تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM). - اطلب عرضًا توضيحيًا لتكامل CRM المحدد الذي تحتاجه. يجب أن تعمل كل من نوافذ الشاشة المنبثقة والنقر للاتصال والتسجيل التلقائي في إصدار CRM الخاص بك، وليس في بيئة تجريبية عامة.

الجهوزية SLA والتاريخ — يعني وقت التشغيل السنوي لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لوقت التشغيل بنسبة 99.99% حوالي 53 دقيقة من وقت التوقف عن العمل سنويًا. اطلب سجل وقت التشغيل الفعلي على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، وليس فقط الالتزام التعاقدي. لا يمثل انقطاع مركز الاتصال إزعاجًا بسيطًا - فهو يؤدي إلى توقف العملية التي تواجه العملاء بالكامل عن العمل.

WFM وعمق التقارير — إذا كان لديك أكثر من 25 وكيلًا، فإن إدارة القوى العاملة ليست اختيارية. قم بتقييم ما إذا كان WFM أصليًا في النظام الأساسي أو تكاملًا منفصلاً، وما إذا كانت التقارير التاريخية تغطي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتتبعها فريق الإدارة لديك بالفعل.

دعم الهجرة — اسأل على وجه التحديد عن الجداول الزمنية لنقل الأرقام، وإجراءات تحويل خط اتصالات SIP، وما إذا كان المزود يعين مهندس تنفيذ أو يقدم لك بوابة خدمة ذاتية.

تغطي منصة مركز الاتصال الخاصة بـ My Country Mobile المجموعة الكاملة — ACD الواردة وIVR، وبرامج الاتصال الصادرة، والتوجيه متعدد القنوات عبر الصوت، والدردشة، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، ومساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي، وملخصات المكالمات الآلية، ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي، والتقارير التاريخية، مع اتصالات مباشرة على مستوى الناقل في أكثر من 190 دولة لتغطية عالمية. التحدث مع الفريق لتشغيل برنامج تجريبي مباشر على حركة المرور الفعلية الخاصة بك.

إذا كان وكلاؤك في الغالب موظفين داخليين، فراجع دليلنا ما هو UCaaS.

الأسئلة المتداولة