Co to jest centrum kontaktowe w chmurze? Przewodnik po języku angielskim

Co tak naprawdę zastępuje contact center w chmurze

Tradycyjne call center oznacza fizyczny pokój, centralę telefoniczną w szafie i agentów przywiązanych do konkretnego biurka. Centrum kontaktowe w chmurze zastępuje to wszystko oprogramowaniem — agenci mogą pracować z dowolnej lokalizacji, połączenia kierują się przez Internet zamiast fizycznej centrali PBX, a dodanie nowego agenta wymaga licencji, a nie nowej instalacji telefonu stacjonarnego.

W tym przewodniku omówiono, czym właściwie zajmuje się centrum kontaktowe w chmurze, podstawowe funkcje odróżniające prawdziwe centrum od chwalebnego drzewa telefonów oraz czym różni się ono od standardowego systemu telefonii biznesowej.

Czym właściwie jest contact center w chmurze

Centrum kontaktowe w chmurze — często nazywane CCaaS lub Contact Center jako usługa — to platforma obsługująca przychodzącą i wychodzącą komunikację z klientami (połączenia, czaty, e-maile oraz coraz częściej SMS-y i wiadomości społecznościowe) za pośrednictwem jednego systemu hostowanego w chmurze, a nie sprzętu lokalnego. Agenci logują się z przeglądarki lub aplikacji, a logika routingu, kolejki połączeń i raportowanie działają w infrastrukturze dostawcy, a nie na serwerze w budynku.

Od zwykłego biznesowego systemu telefonicznego różni się skala i cel: centrum kontaktowe w chmurze zostało zbudowane specjalnie do obsługi dużej liczby połączeń w zespole, z narzędziami do kolejkowania, przekierowywania i raportowania, których faktycznie potrzebuje dział wsparcia lub sprzedaży.

Podstawowe funkcje definiujące prawdziwe centrum kontaktowe w chmurze

Trasowanie IVR i ACD. Menu IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) pozwala dzwoniącym na samodzielne wyznaczanie tras („naciśnij 1, aby rozpocząć rozliczenie”), natomiast funkcja ACD (automatyczna dystrybucja połączeń) kieruje połączenie do odpowiedniego dostępnego agenta na podstawie umiejętności, pozycji w kolejce lub priorytetu — razem dzięki temu linia o dużym natężeniu ruchu nie stanie się niezarządzanym stosem połączeń.

Wsparcie omnichannel. Prawdziwe centrum kontaktowe w chmurze obsługuje czaty, e-maile i SMS-y za pośrednictwem tej samej kolejki i interfejsu agenta, co połączenia głosowe, dzięki czemu historia klienta jest widoczna niezależnie od kanału, z którego się kontaktował.

Dialery wychodzące. W przypadku centrów kontaktowych nastawionych na sprzedaż dialery predykcyjne lub zaawansowane automatycznie nawiązują połączenia wychodzące i łączą agenta dopiero wtedy, gdy odbierze go prawdziwa osoba, maksymalizując czas rozmów agenta. Zasady FCC dotyczące automatycznego wybierania numerów mają zastosowanie bezpośrednio do tego rodzaju połączeń wychodzących, czyniąc zgodną konfigurację dialera prawdziwym wymogiem, a nie tylko uprzejmością.

Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym. Aby móc prawidłowo obsadzić contact center, liczba połączeń, czas oczekiwania, wydajność agentów i stan kolejek muszą być widoczne na bieżąco, a nie tylko w raporcie następnego dnia.

Contact Center w chmurze vs. standardowy system telefonii biznesowej

Linia zaciera się w małej skali, ale prawdziwa różnica pojawia się w głośności i kontroli. Standard UCaaS (Ujednolicona komunikacja jako usługa) Platforma — pojedynczy system w chmurze do połączeń, wiadomości i wideo — dobrze radzi sobie z komunikacją wewnętrzną w zespole i łatwą obsługą połączeń skierowanych do klienta. Dedykowane centrum kontaktowe w chmurze zapewnia zarządzanie kolejkami, wyznaczanie tras w oparciu o umiejętności, wybieranie numerów wychodzących i szczegółowość raportowania, których faktycznie potrzebuje masowa obsługa techniczna lub sprzedaż, dlatego też nasze przewodnik po tym, czym jest UCaaS omawia oba te rozwiązania bardziej szczegółowo — większość rozwijających się firm ostatecznie prowadzi oba, z UCaaS dla zespołów wewnętrznych i CCaaS dla obsługi klientów.

Ile to zazwyczaj kosztuje

Ceny ustalane są zazwyczaj według miesięcznych stawek agenta, z opłatami opartymi na wykorzystaniu, nałożonymi na minuty połączeń, a czasem także opłatami za kanał za SMS-y lub dodatkowe integracje. Rzeczywistym porównaniem kosztów nie jest reklamowana cena za stanowisko — jest to całkowity miesięczny koszt przy rzeczywistej liczbie agentów i liczbie połączeń prowadzonych przez firmę, ponieważ centrum kontaktowe z dużą liczbą połączeń wychodzących lub dużym wykorzystaniem kanałów może kosztować znacznie więcej, niż sugeruje licencja podstawowa.

Wniosek

Centrum kontaktowe w chmurze jest tym, czego potrzebuje rosnący zespół wsparcia lub sprzedaży, gdy liczba połączeń przekroczy poziom, który standardowy system telefoniczny dla firm jest w stanie dobrze ustawić w kolejce i przekierować. Funkcje, które naprawdę mają znaczenie — routing IVR/ACD, obsługa wielokanałowa, wybieranie numerów wychodzących i analityka w czasie rzeczywistym — odróżniają prawdziwą platformę contact center od systemu telefonicznego z przykręconą kolejką oczekujących. My Country Mobile łączy funkcje centrum kontaktowego w chmurze w tę samą platformę, która obsługuje podstawową komunikację UCaaS w firmie, dzięki czemu można je skalować razem, a nie jako oddzielne systemy. Skontaktuj się z nami aby zobaczyć, jak wygląda konfiguracja centrum kontaktowego w chmurze dla rzeczywistej wielkości zespołu wsparcia lub sprzedaży.

Kluczowe wnioski

• Działa centrum kontaktowe w chmurze bez sprzętu lokalnego — agenci logują się z dowolnego miejsca, a logika routingu funkcjonuje w infrastrukturze dostawcy.
• Trasowanie IVR i ACD sprawiają, że duża liczba połączeń nie staje się kolejką niezarządzaną.
• Wsparcie omnichannel oznacza przesyłanie czatów, e-maili i SMS-ów przez ten sam system, co połączenie głosowe, ze wspólną historią klientów.
• Dialery wychodzące znaczenie szczególnie dla centrów kontaktowych nastawionych na sprzedaż, maksymalizujących czas rozmów agentów.
• Porównaj ceny na całkowity miesięczny koszt przy rzeczywistej liczbie i wolumenie agentów, a nie reklamowana cena za miejsce.

Często zadawane pytania