क्लाउड संपर्क केंद्र क्या है? संपूर्ण मार्गदर्शिका

एक पारंपरिक कॉल सेंटर को उसके स्वामित्व से परिभाषित किया जाता है: एक कमरा, एक कोठरी में एक पीबीएक्स, भौतिक डेस्क का एक सेट और एक निश्चित संख्या में फोन लाइनें। क्षमता जोड़ने का अर्थ है हार्डवेयर ऑर्डर करना। जब एजेंटों को घर से काम करने की आवश्यकता होती है, तो सिस्टम उनसे लड़ता है। जब कॉल वॉल्यूम मौसमी रूप से बढ़ता है, तो आपके पास या तो बहुत अधिक सीटें होती हैं या बहुत कम।

क्लाउड संपर्क केंद्र एक अलग प्रारंभिक बिंदु लेता है। बुनियादी ढांचा - रूटिंग, एसीडी, आईवीआर, रिकॉर्डिंग, एनालिटिक्स - प्रदाता के सर्वर पर चलता है। एजेंट ब्राउज़र से लॉग इन करते हैं. क्षमता मिनटों में मापी जाती है. और प्रत्येक चैनल जिसका उपयोग ग्राहक आप तक पहुंचने के लिए कर सकता है - फोन, चैट, ईमेल, एसएमएस - एक ही मंच के माध्यम से, एक ही कतार में, उसी ग्राहक इतिहास के साथ जो भी इसे उठाता है उसे दिखाई देता है।

यह मार्गदर्शिका बताती है कि यह कैसे काम करता है, एक वास्तविक प्लेटफ़ॉर्म क्या सुविधाएँ प्रदान करता है (एआई परत सहित जो अब मानक है), यह ऑन-प्रिमाइस सिस्टम और यूसीएएएस से कैसे तुलना करता है, और एक प्रदाता में क्या मूल्यांकन करना है।

क्लाउड संपर्क केंद्र वास्तव में क्या है?

क्लाउड संपर्क केंद्र - जिसे अक्सर सीसीएएएस या सेवा के रूप में संपर्क केंद्र के रूप में वर्णित किया जाता है - एक ग्राहक-सामना वाला संचार मंच है जो एक तृतीय-पक्ष प्रदाता द्वारा होस्ट किया जाता है और इंटरनेट पर एक्सेस किया जाता है। यह साझा ग्राहक डेटा और साझा कतार के साथ एकल एजेंट डेस्कटॉप से ​​वॉयस, लाइव चैट, ईमेल, एसएमएस और सोशल चैनलों पर इनबाउंड और आउटबाउंड ग्राहक इंटरैक्शन को संभालता है।

वाणिज्यिक मॉडल सदस्यता-आधारित है: प्रति एजेंट प्रति माह, कभी-कभी मिनटों और चैनलों के लिए उपयोग-आधारित शुल्क शीर्ष पर होता है। कोई अग्रिम हार्डवेयर खरीद नहीं है. प्रदाता सर्वर संचालित करता है, अपटाइम बनाए रखता है, फीचर अपडेट को आगे बढ़ाता है और सुरक्षा अनुपालन का प्रबंधन करता है। आप एक व्यवस्थापक पोर्टल के माध्यम से एजेंटों का प्रावधान करते हैं।

परिभाषित करने वाली विशेषता प्रौद्योगिकी नहीं है - यह वही है जो यह है के लिए. एक क्लाउड संपर्क केंद्र ग्राहक-सामना वाले वॉल्यूम के उद्देश्य से बनाया गया है: प्रतीक्षा समय और एसएलए के साथ इनबाउंड कतारें, अनुपालन नियंत्रण के साथ आउटबाउंड अभियान, पर्यवेक्षक निगरानी और एजेंट, कतार और चैनल द्वारा रिपोर्टिंग। यही बात इसे बिजनेस फोन सिस्टम या यूसीएएएस प्लेटफॉर्म से अलग करती है, जो ग्राहक संचालन के बजाय आंतरिक संचार के लिए अनुकूलित हैं।

क्लाउड संपर्क केंद्र कैसे काम करता है

जब कोई ग्राहक आपके व्यवसाय से संपर्क करता है - फ़ोन, चैट या ईमेल द्वारा - क्लाउड संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म क्रम में पाँच काम करता है:

1. चैनल अंतर्ग्रहण - ग्राहक की बातचीत उपयुक्त गेटवे के माध्यम से प्रवेश करती है: वॉयस कॉल के लिए एक डीआईडी ​​(डायरेक्ट इनवर्ड डायलिंग) नंबर, वेब सत्रों के लिए एक चैट विजेट, टिकट अंतर्ग्रहण के लिए एक ईमेल पता, या टेक्स्ट के लिए एक एसएमएस लंबा कोड या छोटा कोड।

2. आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) - वॉयस कॉल के लिए, आईवीआर एक मेनू चलाता है और कॉल करने वाले के इरादे को एकत्र करता है। आधुनिक आईवीआर डीटीएमएफ कीपैड इनपुट के बजाय प्राकृतिक भाषा आवाज पहचान का उपयोग करता है, इसलिए कॉल करने वाले नंबर दबाने के बजाय कॉल करने का अपना कारण बताते हैं।

3. एसीडी (स्वचालित कॉल वितरक) - एसीडी रूटिंग लॉजिक के आधार पर इंटरेक्शन को सही एजेंट या कतार में रूट करता है: कौशल-आधारित रूटिंग (बिलिंग-प्रशिक्षित एजेंटों को बिलिंग कॉल भेजें), प्राथमिकता रूटिंग (उद्यम ग्राहक कतार में कूदते हैं), पूर्वानुमानित रूटिंग (ऐतिहासिक डेटा के आधार पर अपने मुद्दे को हल करने की सबसे अधिक संभावना वाले एजेंट से कॉल करने वाले का मिलान करें), या सीआरएम-संचालित रूटिंग (रूटिंग से पहले कॉलर का खाता स्तर खींचें और टिकट खोलें)।

4. एजेंट डेस्कटॉप - एजेंट एक एकीकृत डेस्कटॉप में इंटरेक्शन प्राप्त करता है जो पिछले सभी संपर्कों में कॉलर के इतिहास, उनके सीआरएम रिकॉर्ड और पूर्व इंटरैक्शन के किसी भी नोट को दिखाता है। पर्यवेक्षक लाइव क्यू डैशबोर्ड देख सकते हैं, सक्रिय कॉल की निगरानी कर सकते हैं, और ग्राहक की बात सुने बिना एजेंटों को कोचिंग दे सकते हैं।

5. कॉल के बाद का काम और विश्लेषण - इंटरेक्शन के बाद, प्लेटफ़ॉर्म कॉल स्वभाव को लॉग करता है, किसी भी नोट को रिकॉर्ड करता है (या एआई के माध्यम से उन्हें ऑटो-जेनरेट करता है), सीआरएम रिकॉर्ड को अपडेट करता है, और इंटरेक्शन डेटा को ऐतिहासिक रिपोर्टिंग और गुणवत्ता निगरानी में फीड करता है।

संपूर्ण स्टैक - फ़ोन नेटवर्क से लेकर एजेंट डेस्कटॉप से ​​लेकर एनालिटिक्स इंजन तक - प्रदाता के क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर पर चलता है। एजेंट के स्थान पर कुछ भी भौतिक स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है।

क्लाउड संपर्क केंद्र की मुख्य विशेषताएं

आईवीआर और एसीडी रूटिंग

आईवीआर किसी एजेंट तक पहुंचने से पहले कॉल करने वालों से इरादे एकत्र करता है। एसीडी मार्ग जो सही जगह पर जाने का इरादा रखता है। साथ में वे यह निर्धारित करते हैं कि क्या आपकी कतार मात्रा को सफाई से संभालती है या लंबे इंतजार के समय और गलत-विभागीय स्थानांतरण में विलीन हो जाती है।

एक अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर किया गया आईवीआर किसी भी एजेंट की भागीदारी से पहले सामान्य अनुरोधों (शेष राशि की जांच, ऑर्डर की स्थिति, नियुक्ति की पुष्टि) को हल करके एजेंट हैंडल समय को कम कर देता है। एक अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर की गई एसीडी गलत दिशा में कॉल को कम करती है - बार-बार संपर्क और उच्च हैंडल समय का सबसे बड़ा चालक।

ओमनीचैनल समर्थन

ग्राहक उस समय सुविधाजनक किसी भी चैनल के माध्यम से व्यवसायों से संपर्क कर सकते हैं: वे चैट विजेट पर शुरू कर सकते हैं, ईमेल द्वारा अनुवर्ती कार्रवाई कर सकते हैं, और जब समस्या हल नहीं होती है तो कॉल कर सकते हैं। एक ओमनीचैनल संपर्क केंद्र उन सभी चैनलों को एक ही कतार के माध्यम से रूट करता है और एजेंटों को सभी चैनलों पर पूर्ण वार्तालाप इतिहास दिखाता है, इसलिए ग्राहक को हर बार समस्या को दोबारा नहीं बताना पड़ता है।

साइल्ड चैनल टूल - कॉल के लिए एक टूल, ईमेल के लिए एक अलग टूल, चैट के लिए तीसरा - बिल्कुल वही समस्या पैदा करते हैं जो ओमनीचैनल हल करता है: डिस्कनेक्ट किया गया इतिहास, असंगत सेवा, और एजेंट जो यह नहीं देख सकते कि ग्राहक ने उन तक पहुंचने से पहले क्या किया।

आउटबाउंड डायलर

बिक्री-संचालित संपर्क केंद्रों के लिए, आउटबाउंड डायलर कॉल करने की प्रक्रिया को स्वचालित करते हैं:

पूर्वानुमानित डायलर एक साथ कई नंबरों पर कॉल करें, एजेंटों को केवल तभी कनेक्ट करें जब कोई जीवित व्यक्ति उत्तर दे। वे एजेंट टॉक टाइम को अधिकतम करते हैं लेकिन परित्यक्त कॉल दरों पर नियामक सीमाओं के भीतर रहने के लिए सावधानीपूर्वक गति की आवश्यकता होती है।

पावर डायलर उत्तर दरों की भविष्यवाणी किए बिना, प्रत्येक उपलब्ध एजेंट के लिए स्वचालित रूप से एक कॉल करें। पूर्वानुमानित की तुलना में कम बातचीत का समय, लेकिन सरल अनुपालन मुद्रा और बी2बी के लिए सुरक्षित जहां उत्तर दरें कम हैं।

डायलर का पूर्वावलोकन करें डायल करने से पहले एजेंट को संपर्क रिकॉर्ड दिखाएं - एजेंट कॉल करने से पहले पुष्टि करता है। उच्च-मूल्य वाले खातों या संवेदनशील आउटरीच के लिए उपयोग किया जाता है जहां बातचीत शुरू होने से पहले संदर्भ मायने रखता है।

अमेरिका में आउटबाउंड डायलिंग के लिए स्वचालित डायलिंग पर टीसीपीए और एफसीसी नियमों का अनुपालन आवश्यक है। पुष्टि करें कि आपके द्वारा मूल्यांकन किए जाने वाले किसी भी प्लेटफ़ॉर्म में अंतर्निहित सहमति प्रबंधन, कॉल कैपिंग और दिन-प्रतिदिन के नियंत्रण हैं।

एआई विशेषताएं

एआई अब क्लाउड संपर्क केंद्रों में एक प्रीमियम ऐड-ऑन नहीं है - यह मानक क्षमता परत बन रहा है। वे विशेषताएँ जो व्यवहार में सबसे अधिक मायने रखती हैं:

एआई एजेंट सहायता - लाइव कॉल के दौरान एजेंटों को वास्तविक समय के सुझाव: प्रासंगिक ज्ञान आधारित लेख, सुझाई गई प्रतिक्रियाएं और अगली सर्वोत्तम कार्रवाई के संकेत। एजेंट सुझावों को स्वीकार, संपादित या अनदेखा कर सकता है। अध्ययनों से लगातार पता चलता है कि एआई सहायता प्रथम-कॉल रिज़ॉल्यूशन में सुधार करते हुए औसत हैंडल समय को कम करती है।

चैटबॉट और वॉइसबॉट - सामान्य ग्राहक प्रश्नों के लिए एआई-संचालित स्वचालित उत्तरदाता। एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित चैटबॉट किसी भी मानव एजेंट की भागीदारी से पहले 30-40% इनबाउंड चैट वॉल्यूम को हटा सकता है - अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देना, ऑर्डर की स्थिति के बारे में पूछताछ करना, सरल अनुरोधों को संसाधित करना। वॉयसबॉट्स प्राकृतिक भाषा ध्वनि पहचान का उपयोग करके फोन कॉल के लिए समान कार्य करते हैं।

स्वचालित कॉल सारांश - एआई एक पोस्ट-कॉल सारांश तैयार करता है और प्रत्येक इंटरैक्शन के बाद सीआरएम रिकॉर्ड को स्वचालित रूप से अपडेट करता है। कॉल के बाद मैन्युअल कार्य समाप्त हो जाता है, जो आम तौर पर प्रति कॉल 1-3 मिनट चलता है - संपर्क केंद्र पैमाने पर सार्थक बचत।

भावना विश्लेषण - कॉल के दौरान कॉलर की भावना का वास्तविक समय में पता लगाना, पर्यवेक्षक के हस्तक्षेप के लिए नकारात्मक भावना को चिह्नित करना। सभी इंटरैक्शन में पोस्ट-कॉल भावना स्कोरिंग क्यूए टीमों को उन कॉल की समीक्षा करने के लिए एक शुरुआती बिंदु देती है जिन पर ध्यान देने की सबसे अधिक आवश्यकता होती है।

एआई गुणवत्ता स्कोरिंग - एक परिभाषित गुणवत्ता रूब्रिक के विरुद्ध 100% कॉलों की स्वचालित स्कोरिंग, बनाम सामान्य 1-3% मैन्युअल नमूनाकरण। मैनुअल क्यूए की व्यक्तिपरकता और नमूनाकरण पूर्वाग्रह के बिना, प्रबंधक देखते हैं कि कौन से एजेंट लगातार मजबूत हैं और किसे कोचिंग की आवश्यकता है।

पूर्वानुमानित रूटिंग - प्रत्येक आने वाले संपर्क को एजेंट से मिलाने के लिए ऐतिहासिक इंटरैक्शन डेटा का उपयोग करता है, जिससे इसे जल्दी से हल करने और सकारात्मक सर्वेक्षण प्रतिक्रिया उत्पन्न करने की संभावना होती है। कौशल-आधारित रूटिंग से एक कदम आगे: बिलिंग कौशल वाले किसी भी व्यक्ति को रूट करने के बजाय, यह उस विशिष्ट एजेंट को रूट करता है जिसका समान पिछली कॉल का हैंडल सर्वोत्तम परिणामों से संबंधित है।

वास्तविक समय डैशबोर्ड और ऐतिहासिक रिपोर्टिंग

वास्तविक समय के डैशबोर्ड पर्यवेक्षकों को दिखाते हैं कि इस समय फर्श पर क्या हो रहा है: वर्तमान में कॉल में एजेंट, होल्ड पर एजेंट, उपलब्ध एजेंट, चैनल द्वारा कतार की गहराई, वर्तमान प्रतीक्षा समय, सेवा स्तर (एसएलए लक्ष्य के भीतर उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत)। यह परिचालन नियंत्रण परत है - इसके बिना, एक पर्यवेक्षक एक विकासशील कतार बैकअप नहीं देख सकता है जब तक कि कॉल करने वाले पहले ही छोड़ न दें।

ऐतिहासिक रिपोर्टिंग योजना संबंधी प्रश्नों का उत्तर देती है: पिछले मंगलवार को हमारी कॉल मात्रा क्या थी? किस कतार में औसत प्रतीक्षा सबसे लंबी थी? कॉल के बाद किस एजेंट का कार्य समय सबसे अधिक था? बिलिंग कॉल के लिए हमारी प्रथम-कॉल समाधान दर क्या है?

ऐसा प्लेटफ़ॉर्म जो इनमें से केवल एक - वास्तविक समय दृश्यता या ऐतिहासिक रिपोर्टिंग - प्रदान करता है, अधूरा है। संपर्क केंद्र प्रबंधन के लिए दोनों की आवश्यकता होती है।

कार्यबल प्रबंधन

कार्यबल प्रबंधन (डब्ल्यूएफएम) उपकरण एजेंट शेड्यूलिंग और पूर्वानुमान को संभालते हैं। ऐतिहासिक कॉल वॉल्यूम पैटर्न को देखते हुए, डब्लूएफएम इंजन प्रोजेक्ट करते हैं कि दिन भर में प्रत्येक अंतराल में कितने एजेंटों की आवश्यकता होगी, फिर शेड्यूल बनाएं जो ओवरस्टाफिंग के बिना सेवा स्तर के लक्ष्यों को पूरा करते हैं।

20 से अधिक एजेंटों वाले संपर्क केंद्रों के लिए, मैन्युअल रूप से शेड्यूल करने की लागत - या गलत शेड्यूलिंग - महत्वपूर्ण है। प्रति शिफ्ट में दो एजेंटों द्वारा भी जरूरत से ज्यादा स्टाफ रखने से एक तिमाही में गंभीर लागत बढ़ जाती है। डब्लूएफएम गणित को स्वचालित करता है और वास्तविक समय के पालन के साथ एकीकृत होता है: यह तब चिह्नित करता है जब एजेंट अपनी निर्धारित स्थिति का पालन नहीं कर रहे होते हैं।

कॉल रिकॉर्डिंग और गुणवत्ता आश्वासन

कॉल रिकॉर्डिंग एक अनुपालन आवश्यकता (कई विनियमित उद्योगों में) और एक गुणवत्ता उपकरण दोनों है। रिकॉर्डिंग क्यूए समीक्षा, एजेंट कोचिंग, विवाद समाधान और एआई स्कोरिंग फ़ीड करती है। क्लाउड संपर्क केंद्र पर, रिकॉर्डिंग प्रदाता के क्लाउड में संग्रहीत की जाती है, जिसे दिनांक, एजेंट, फ़ोन नंबर या कॉल स्वभाव के आधार पर खोजा जा सकता है।

पीसीआई डीएसएस अनुपालन के लिए आवश्यक है कि भुगतान कार्ड प्रविष्टि के दौरान कॉल रिकॉर्डिंग स्वचालित रूप से रोक दी जाए। पुष्टि करें कि भुगतान-हैंडलिंग संपर्क केंद्र के लिए आप जिस भी प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन करते हैं, वह डीटीएमएफ ट्रिगर द्वारा पॉज़-रेज़्यूम रिकॉर्डिंग लागू करता है।

सीआरएम एकीकरण

एक क्लाउड संपर्क केंद्र जो आपके सीआरएम के साथ एकीकृत नहीं होता है, एक वर्कफ़्लो बनाता है जहां एजेंट मैन्युअल रूप से फ़ोन इंटरफ़ेस और सीआरएम टैब के बीच स्विच करते हैं - धीमा, त्रुटि-प्रवण और निराशाजनक। एक उचित CRM एकीकरण प्रदान करता है:

• स्क्रीन पॉप - कॉल कनेक्ट होने पर, एजेंट के हैलो कहने से पहले, कॉल करने वाले का सीआरएम रिकॉर्ड अपने आप खुल जाता है।
• क्लिक-टू-कॉल - एजेंट किसी अलग डायलर पर स्विच किए बिना, एक नंबर पर क्लिक करके सीआरएम के भीतर से डायल करते हैं।
• स्वचालित कॉल लॉगिंग - कॉल परिणाम, अवधि, और नोट्स (या एआई-जनरेटेड सारांश) मैन्युअल प्रविष्टि के बिना सीआरएम रिकॉर्ड में पोस्ट होते हैं।

अधिकांश एंटरप्राइज़ क्लाउड संपर्क केंद्र सेल्सफोर्स, हबस्पॉट, सर्विस नाउ और ज़ेंडेस्क के साथ मानक के रूप में एकीकृत होते हैं। किसी प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन करने से पहले एकीकरण की गहराई की पुष्टि करें - विशेष रूप से स्वचालित लॉगिंग और स्क्रीन पॉप।

क्लाउड संपर्क केंद्र बनाम ऑन-प्रिमाइसेस: वास्तविक तुलना

ऑन-प्रिमाइस तर्क मुख्य रूप से दो परिदृश्यों में जीवित रहता है: डेटा रेजिडेंसी के लिए दस्तावेजी नियामक आवश्यकताओं वाले संगठन जिन्हें क्लाउड प्रदाता पूरा नहीं कर सकता है, और भारी अनुकूलित टेलीफोनी एकीकरण वाले बड़े उद्यम जिन्हें बनाए रखने की तुलना में स्थानांतरित करने में अधिक लागत आएगी। अधिकांश संपर्क केंद्रों के लिए - विशेष रूप से दूरस्थ या वितरित टीमों वाले - क्लाउड मॉडल हर उस आयाम पर परिचालन रूप से बेहतर है जो दिन-प्रतिदिन मायने रखता है।

क्लाउड संपर्क केंद्र बनाम यूसीएएएस

यूसीएएएस (एक सेवा के रूप में एकीकृत संचार) और सीसीएएएस (क्लाउड संपर्क केंद्र) अक्सर भ्रमित होते हैं क्योंकि कुछ प्रदाता दोनों की पेशकश करते हैं और कुछ प्लेटफ़ॉर्म उनके बीच की रेखा को धुंधला कर देते हैं।

कार्यात्मक भेद: यूसीएएएस आंतरिक कर्मचारियों को सेवा प्रदान करता है, सीसीएएएस बाहरी ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है.

एक UCaaS प्लेटफ़ॉर्म आपकी टीम को आवाज़, वीडियो, संदेश और उपस्थिति देता है - उपकरण कर्मचारी एक दूसरे के साथ और भागीदारों के साथ संवाद करने के लिए उपयोग करते हैं। इसमें आम तौर पर बुनियादी कॉल कतार, ध्वनि मेल और एक साझा निर्देशिका शामिल होती है।

एक क्लाउड संपर्क केंद्र ग्राहक-सामना की मात्रा की पूरी जटिलता को संभालता है: एसएलए रिपोर्टिंग, आउटबाउंड डायलिंग अभियान, आईवीआर पेड़, ओमनीचैनल रूटिंग, पर्यवेक्षक निगरानी, ​​​​कार्यबल प्रबंधन, क्यूए और विस्तृत ग्राहक यात्रा विश्लेषण के साथ इनबाउंड कतारें।

जिस प्रश्न की आपको आवश्यकता है उसका उत्तर इस बात से मिलता है कि आपके एजेंट वास्तव में क्या करते हैं। कर्मचारी जो कभी-कभी अपने अन्य काम के साथ-साथ इनबाउंड कॉल भी संभालते हैं - एक छोटी ग्राहक सेवा टीम जहां हर कोई अन्य कार्य भी करता है - आमतौर पर यूसीएएएस द्वारा कॉल कतारों के साथ अच्छी तरह से सेवा की जाती है। कई चैनलों पर प्रतिदिन सैकड़ों कॉलों को संभालने वाली एक समर्पित संपर्क केंद्र टीम को सीसीएएएस की आवश्यकता होती है।

कई संगठनों को दोनों की आवश्यकता होती है। आंतरिक टीमें UCaaS पर चलती हैं; ग्राहक-सामना संपर्क केंद्र सीसीएएएस पर चलता है। दोनों प्लेटफ़ॉर्म अक्सर एकीकृत होते हैं ताकि संपर्क केंद्र एजेंट सहकर्मियों की उपलब्धता देख सकें और आंतरिक विशेषज्ञों को कॉल स्थानांतरित कर सकें।

ट्रैक करने के लिए मुख्य संपर्क केंद्र KPIs

एक क्लाउड संपर्क केंद्र ऑन-प्रिमाइस सिस्टम की तुलना में कहीं अधिक डेटा उत्पन्न करता है। यह जानना कि कौन से मेट्रिक्स वास्तव में मायने रखते हैं, डैशबोर्ड ओवरलोड को रोकता है और टीम को उन परिणामों पर केंद्रित रखता है जो ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हैं:

प्रथम कॉल समाधान (एफसीआर) - ग्राहक को वापस कॉल करने की आवश्यकता के बिना, पहली बातचीत पर समाधान किए गए संपर्कों का प्रतिशत। एफसीआर सीएसएटी का सबसे मजबूत भविष्यवक्ता है। अच्छी तरह से संचालित संपर्क केंद्रों के लिए उद्योग बेंचमार्क 70-75% चलते हैं; 60% से नीचे संरचनात्मक रूटिंग या एजेंट ज्ञान समस्याओं को इंगित करता है।

औसत हैंडल टाइम (एएचटी) - कुल टॉक टाइम प्लस होल्ड टाइम प्लस कॉल के बाद प्रति इंटरैक्शन कार्य। एएचटी एक उत्पादकता माप है, गुणवत्ता माप नहीं - एएचटी को कभी भी अलग से अनुकूलित न करें। जिन एजेंटों को केवल अपने एएचटी को कम करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, वे आम तौर पर बातचीत को कम करके ऐसा करते हैं, जो एफसीआर और सीएसएटी को कम कर देता है।

उत्तर की औसत गति (एएसए) — कतार से कितनी जल्दी कॉल का उत्तर दिया जाता है। अधिकांश संपर्क केंद्र 20-30 सेकंड के अंदर लक्ष्य बनाते हैं, लेकिन सही लक्ष्य कॉलर की अपेक्षाओं और चैनल पर निर्भर करता है। चैट उपयोगकर्ता फ़ोन कॉल करने वालों की तुलना में तेज़ प्रतिक्रिया की अपेक्षा करते हैं।

परित्याग दर - कॉल करने वालों का प्रतिशत जो एजेंट तक पहुंचने से पहले फोन काट देते हैं। 5-8% से ऊपर यह संकेत है कि कतार में लगने वाला समय ग्राहकों के धैर्य से अधिक हो रहा है। विशिष्ट क्षमता अंतराल की पहचान करने के लिए कतार और दिन के समय के अनुसार परित्याग को ट्रैक करें।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) - जिन ग्राहकों को सेवा दी गई, उनसे संपर्क के बाद की सर्वेक्षण रेटिंग। CSAT वह आउटपुट मीट्रिक है जिसकी सेवा में अन्य सभी लोग हैं। इसे एजेंट द्वारा, कतार द्वारा और चैनल द्वारा ट्रैक करें - चैनल-स्तरीय सीएसएटी अक्सर बताता है कि आवाज चैट की तुलना में समस्याओं को तेजी से हल करती है, या इसके विपरीत, जो चैनल रूटिंग रणनीति को प्रभावित करना चाहिए।

सुरक्षा और अनुपालन

क्लाउड संपर्क केंद्र की सुरक्षा स्थिति प्रदाता के बुनियादी ढांचे पर निर्भर करती है, जो विक्रेता मूल्यांकन को फीचर तुलना के रूप में महत्वपूर्ण बनाती है।

कूटलेखन - वॉयस कॉल को ट्रांज़िट में एन्क्रिप्ट किया जाना चाहिए (एसआईपी सिग्नलिंग के लिए टीएलएस, मीडिया के लिए एसआरटीपी) और रिकॉर्डिंग के लिए आराम से। पुष्टि करें कि प्रदाता किस मानक का उपयोग करता है और क्या सभी रिकॉर्डिंग स्टोरेज एन्क्रिप्टेड हैं, न कि केवल इन-ट्रांजिट।

अभिगम नियंत्रण - एजेंट और व्यवस्थापक लॉगिन के लिए बहु-कारक प्रमाणीकरण, एकल साइन-ऑन एकीकरण (ओक्टा, एज़्योर एडी), और भूमिका-आधारित अनुमतियां जो प्रत्येक एजेंट या पर्यवेक्षक भूमिका को देख और कर सकती हैं उसे सीमित करती हैं। सत्यापित करें कि पूर्व-कर्मचारी की पहुंच मिनटों में व्यवस्थापक पोर्टल से रद्द की जा सकती है।

HIPAA - संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी संसाधित करने वाले हेल्थकेयर संपर्क केंद्रों को HIPAA-अनुपालक बुनियादी ढांचे और एक हस्ताक्षरित बिजनेस एसोसिएट एग्रीमेंट (BAA) वाले प्रदाता का उपयोग करना चाहिए। प्रत्येक क्लाउड संपर्क केंद्र प्रदाता यह पेशकश नहीं करता - शॉर्टलिस्टिंग से पहले पुष्टि करें।

पीसीआई डीएसएस - फोन पर भुगतान कार्ड की जानकारी लेने वाले संपर्क केंद्रों को कार्ड प्रविष्टि के दौरान रिकॉर्डिंग को रोकने-फिर से शुरू करने की आवश्यकता होती है, और उन्हें यह समझने की आवश्यकता होती है कि बुनियादी ढांचे के कौन से तत्व पीसीआई के दायरे में हैं। प्रदाता से उनके पीसीआई डीएसएस सत्यापन के लिए पूछें और कौन से वातावरण कवर किए गए हैं।

एसओसी 2 प्रकार II - न्यूनतम छह महीने की अवधि में प्रदाता के सुरक्षा नियंत्रण का तृतीय-पक्ष ऑडिट। एसओसी 2 टाइप II किसी भी गंभीर क्लाउड संपर्क केंद्र विक्रेता से अपेक्षित आधारभूत सुरक्षा प्रमाणन है। रिपोर्ट का अनुरोध करें, न कि केवल एक बयान का कि यह उनके पास है।

क्लाउड संपर्क केंद्र प्रदाता कैसे चुनें

चैनल कवरेज — उन चैनलों से शुरुआत करें जिनका आपके ग्राहक वास्तव में उपयोग करते हैं। यदि आपका 80% वॉल्यूम कुछ ईमेल के साथ वॉयस है, तो आपको एक मजबूत वॉयस प्लेटफॉर्म की आवश्यकता है। यदि आपके पास सक्रिय चैट और सोशल चैनल हैं, तो पुष्टि करें कि वे पूरी तरह से देशी हैं (अलग से खरीदे गए बोल्ट-ऑन नहीं)।

एआई क्षमताओं की गहराई - विशेष रूप से एआई सुविधाओं का प्रदर्शन करें: लाइव कॉल के दौरान एआई एजेंट सहायता, चैटबॉट विक्षेपण दर, स्वचालित कॉल सारांश। "एआई-पावर्ड" सुविधाओं के मार्केटिंग-पेज विवरण वास्तव में जो प्रदान करते हैं उसमें व्यापक रूप से भिन्नता होती है।

सीआरएम एकीकरण गुणवत्ता - आपके लिए आवश्यक विशिष्ट सीआरएम एकीकरण के डेमो का अनुरोध करें। स्क्रीन पॉप, क्लिक-टू-कॉल और ऑटो-लॉगिंग सभी को आपके सीआरएम संस्करण में काम करने की ज़रूरत है, न कि सामान्य डेमो वातावरण में।

अपटाइम एसएलए और इतिहास — 99.99% वार्षिक अपटाइम एसएलए का अर्थ है प्रति वर्ष लगभग 53 मिनट का डाउनटाइम। पिछले 12 महीनों के वास्तविक अपटाइम इतिहास के बारे में पूछें, न कि केवल संविदात्मक प्रतिबद्धता के बारे में। संपर्क केंद्र का बंद होना कोई छोटी असुविधा नहीं है - इससे ग्राहक-सामना का पूरा कार्य ऑफ़लाइन हो जाता है।

डब्ल्यूएफएम और रिपोर्टिंग गहराई — यदि आपके पास 25 से अधिक एजेंट हैं, तो कार्यबल प्रबंधन वैकल्पिक नहीं है। मूल्यांकन करें कि क्या WFM प्लेटफ़ॉर्म का मूल है या एक अलग एकीकरण है, और क्या ऐतिहासिक रिपोर्टिंग KPI को कवर करती है जिसे आपकी प्रबंधन टीम वास्तव में ट्रैक करती है।

प्रवासन समर्थन - नंबर पोर्टिंग टाइमलाइन, एसआईपी ट्रंक कटओवर प्रक्रियाओं के बारे में विशेष रूप से पूछें, और क्या प्रदाता एक कार्यान्वयन इंजीनियर नियुक्त करता है या आपको एक स्वयं-सेवा पोर्टल सौंपता है।

My Country Mobile का संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म पूर्ण स्टैक को कवर करता है - इनबाउंड ACD और IVR, आउटबाउंड डायलर, वॉयस, चैट, ईमेल और एसएमएस के लिए ओमनीचैनल रूटिंग, AI एजेंट सहायता, स्वचालित कॉल सारांश, वास्तविक समय डैशबोर्ड और ऐतिहासिक रिपोर्टिंग, वैश्विक कवरेज के लिए 190+ देशों में प्रत्यक्ष वाहक-ग्रेड इंटरकनेक्ट के साथ। टीम से बात करें अपने वास्तविक ट्रैफ़िक पर लाइव पायलट चलाने के लिए।

यदि आपके एजेंट अधिकतर आंतरिक कर्मचारी हैं, तो हमारी मार्गदर्शिका देखें UCaaS क्या है.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों