क्लाउड संपर्क केंद्र वास्तव में क्या बदलता है
एक पारंपरिक कॉल सेंटर का अर्थ है एक भौतिक कमरा, एक कोठरी में एक फोन स्विच और एक विशिष्ट डेस्क से बंधे एजेंट। एक क्लाउड संपर्क केंद्र उन सभी को सॉफ्टवेयर से बदल देता है - एजेंट किसी भी स्थान से काम कर सकते हैं, भौतिक पीबीएक्स के बजाय इंटरनेट के माध्यम से कॉल रूट कर सकते हैं, और एक नया एजेंट जोड़ना एक लाइसेंस है, न कि एक नया डेस्क फोन इंस्टॉलेशन।
यह मार्गदर्शिका बताती है कि क्लाउड संपर्क केंद्र वास्तव में क्या करता है, मुख्य विशेषताएं जो एक वास्तविक फ़ोन को एक गौरवशाली फ़ोन ट्री से अलग करती हैं, और यह एक मानक व्यावसायिक फ़ोन प्रणाली से कैसे भिन्न है।
क्लाउड संपर्क केंद्र वास्तव में क्या है?
क्लाउड संपर्क केंद्र - जिसे अक्सर सीसीएएएस या सेवा के रूप में संपर्क केंद्र कहा जाता है - एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जो ऑन-प्रिमाइसेस हार्डवेयर के बजाय एकल क्लाउड-होस्टेड सिस्टम के माध्यम से इनबाउंड और आउटबाउंड ग्राहक संचार (कॉल, चैट, ईमेल और तेजी से एसएमएस और सोशल मैसेजिंग) को संभालता है। एजेंट ब्राउज़र या ऐप से लॉग इन करते हैं, और रूटिंग लॉजिक, कॉल कतारें और रिपोर्टिंग सभी बिल्डिंग में सर्वर के बजाय प्रदाता के बुनियादी ढांचे पर रहते हैं।
एक नियमित व्यावसायिक फोन प्रणाली से अंतर पैमाने और उद्देश्य है: एक क्लाउड संपर्क केंद्र विशेष रूप से एक टीम में उच्च कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए बनाया जाता है, जिसमें कतार, रूटिंग और रिपोर्टिंग टूल होते हैं जिनकी वास्तव में समर्थन या बिक्री संचालन को आवश्यकता होती है।
मुख्य विशेषताएं जो एक वास्तविक क्लाउड संपर्क केंद्र को परिभाषित करती हैं
आईवीआर और एसीडी रूटिंग। एक आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) मेनू कॉल करने वालों को खुद को रूट करने देता है ("बिलिंग के लिए 1 दबाएं"), जबकि एसीडी (स्वचालित कॉल वितरण) कौशल, कतार स्थिति या प्राथमिकता के आधार पर कॉल को सही उपलब्ध एजेंट को भेजता है - साथ में ये एक उच्च-वॉल्यूम लाइन को कॉल के अप्रबंधित ढेर बनने से रोकते हैं।
ओमनीचैनल समर्थन. एक वास्तविक क्लाउड संपर्क केंद्र वॉयस कॉल के समान कतार और एजेंट इंटरफ़ेस के माध्यम से चैट, ईमेल और एसएमएस को संभालता है, इसलिए ग्राहक का इतिहास दिखाई देता है, भले ही वे किस चैनल तक पहुंचने के लिए उपयोग करते हों।
आउटबाउंड डायलर. बिक्री-संचालित संपर्क केंद्रों के लिए, पूर्वानुमानित या पावर डायलर स्वचालित रूप से आउटबाउंड कॉल करते हैं और एजेंट को तभी कनेक्ट करते हैं जब कोई वास्तविक व्यक्ति जवाब देता है, जिससे एजेंट का टॉक टाइम अधिकतम हो जाता है। स्वचालित डायलिंग पर एफसीसी के नियम इस प्रकार की आउटबाउंड कॉलिंग पर सीधे लागू करें, जिससे अनुपालनशील डायलर कॉन्फ़िगरेशन केवल एक शिष्टाचार नहीं, बल्कि एक वास्तविक आवश्यकता बन जाए।
वास्तविक समय विश्लेषण और रिपोर्टिंग। कॉल की मात्रा, प्रतीक्षा समय, एजेंट का प्रदर्शन और कतार की स्थिति को उसी रूप में प्रदर्शित किया जाना चाहिए, न कि केवल अगले दिन की रिपोर्ट में, ताकि वास्तव में किसी संपर्क केंद्र में सही ढंग से स्टाफ किया जा सके।
तैयार जब आप हैं
अपनी व्यावसायिक लाइन को सुरक्षित रखें.
एमसीएम के स्थानीय नंबर सत्यापित कॉलर आईडी और स्मार्ट कॉल फ़िल्टरिंग के साथ आते हैं - ग्राहकों को हमेशा पता चलता है कि यह वास्तव में आप हैं, और स्पैम कभी भी आपकी टीम तक नहीं पहुंचता है।
क्लाउड संपर्क केंद्र बनाम एक मानक व्यावसायिक फ़ोन प्रणाली
छोटे पैमाने पर रेखा धुंधली हो जाती है, लेकिन वास्तविक अंतर मात्रा और नियंत्रण में दिखाई देता है। स्टैन्डर्ड यूसीएएएस (एक सेवा के रूप में एकीकृत संचार) प्लेटफ़ॉर्म - कॉलिंग, मैसेजिंग और वीडियो के लिए एक एकल क्लाउड सिस्टम - आंतरिक टीम संचार और हल्के ग्राहक-सामना वाले कॉल हैंडलिंग को अच्छी तरह से कवर करता है। एक समर्पित क्लाउड संपर्क केंद्र कतार प्रबंधन, कौशल-आधारित रूटिंग, आउटबाउंड डायलिंग और रिपोर्टिंग गहराई जोड़ता है जिसकी उच्च-मात्रा समर्थन या बिक्री संचालन को वास्तव में आवश्यकता होती है, यही कारण है कि हमारा UCaaS क्या है इसके लिए मार्गदर्शन करें दोनों को अधिक गहराई से कवर करता है - अधिकांश बढ़ते व्यवसाय अंततः दोनों को चलाते हैं, आंतरिक टीमों के लिए यूसीएएएस और ग्राहक-सामना वाले वॉल्यूम के लिए सीसीएएएस।
आमतौर पर इसकी लागत क्या होती है
मूल्य निर्धारण आम तौर पर प्रति एजेंट प्रति माह संरचित होता है, जिसमें कॉल मिनटों के लिए उपयोग-आधारित शुल्क और कभी-कभी एसएमएस या अतिरिक्त एकीकरण के लिए प्रति-चैनल शुल्क शामिल होता है। वास्तविक लागत तुलना विज्ञापित प्रति-सीट मूल्य नहीं है - यह वास्तविक एजेंट गणना और किसी व्यवसाय द्वारा चलाए जाने वाले कॉल वॉल्यूम पर कुल मासिक लागत है, क्योंकि भारी आउटबाउंड डायलिंग या उच्च चैनल उपयोग वाले संपर्क केंद्र की लागत आधार लाइसेंस के सुझाव से सार्थक रूप से अधिक हो सकती है।
निष्कर्ष
एक क्लाउड संपर्क केंद्र वह चीज़ है जिसकी आवश्यकता एक बढ़ते हुए समर्थन या बिक्री टीम को होती है, जब कॉल की मात्रा एक मानक व्यावसायिक फ़ोन सिस्टम की तुलना में अधिक हो जाती है और अच्छी तरह से रूट कर सकती है। वे विशेषताएं जो वास्तव में मायने रखती हैं - आईवीआर/एसीडी रूटिंग, ओमनीचैनल समर्थन, आउटबाउंड डायलिंग और रीयल-टाइम एनालिटिक्स - वे हैं जो एक वास्तविक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म को होल्ड क्यू बोल्ट वाले फ़ोन सिस्टम से अलग करती हैं। माई कंट्री मोबाइल उसी प्लेटफ़ॉर्म में क्लाउड संपर्क केंद्र क्षमता बनाता है जो व्यवसाय के मुख्य यूसीएएएस संचार को संभालता है, इसलिए दोनों अलग-अलग सिस्टम के बजाय एक साथ स्केल करते हैं। हमसे संपर्क करें यह देखने के लिए कि वास्तविक समर्थन या बिक्री टीम के आकार के लिए क्लाउड संपर्क केंद्र सेटअप कैसा दिखता है।
चाबी छीनना
- एक क्लाउड संपर्क केंद्र चलता है बिना ऑन-प्रिमाइसेस हार्डवेयर के - एजेंट कहीं से भी लॉग इन करते हैं, और रूटिंग लॉजिक प्रदाता के बुनियादी ढांचे पर रहता है।
- आईवीआर और एसीडी रूटिंग वे हैं जो उच्च कॉल वॉल्यूम को अप्रबंधित कतार बनने से बचाते हैं।
- ओमनीचैनल समर्थन इसका मतलब साझा ग्राहक इतिहास के साथ आवाज के समान सिस्टम के माध्यम से चैट, ईमेल और एसएमएस मार्ग है।
- आउटबाउंड डायलर एजेंट टॉक टाइम को अधिकतम करने वाले बिक्री-संचालित संपर्क केंद्रों के लिए विशेष रूप से मामला।
- मूल्य निर्धारण की तुलना करें वास्तविक एजेंट संख्या और मात्रा पर कुल मासिक लागत, विज्ञापित प्रति सीट कीमत नहीं।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्लाउड संपर्क केंद्र क्या है?
एक प्लेटफ़ॉर्म जो ऑन-प्रिमाइसेस फ़ोन हार्डवेयर के बजाय क्लाउड-होस्टेड सॉफ़्टवेयर के माध्यम से इनबाउंड और आउटबाउंड ग्राहक कॉल, चैट, ईमेल और एसएमएस को संभालता है, जिससे एजेंटों को किसी भी स्थान से काम करने की सुविधा मिलती है।
क्लाउड संपर्क केंद्र और UCaaS के बीच क्या अंतर है?
UCaaS कर्मचारियों के बीच आंतरिक टीम संचार - कॉल, वीडियो, मैसेजिंग को कवर करता है। एक क्लाउड संपर्क केंद्र (CCaaS) विशेष रूप से ग्राहक-सामना वाले वॉल्यूम के लिए बनाया गया है, जिसमें कतार प्रबंधन, कौशल-आधारित रूटिंग और आउटबाउंड डायलिंग शामिल है जिसमें अकेले UCaaS शामिल नहीं है।
मुझे क्लाउड संपर्क केंद्र में कौन सी सुविधाएँ देखनी चाहिए?
आईवीआर और एसीडी रूटिंग, चैट/ईमेल/एसएमएस में ओमनीचैनल समर्थन, बिक्री-संचालित होने पर आउटबाउंड डायलर क्षमता, और वास्तविक समय विश्लेषण ऐसी विशेषताएं हैं जो एक वास्तविक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म को मूल फोन कतार से अलग करती हैं।
क्या मुझे क्लाउड संपर्क केंद्र की आवश्यकता है या एक नियमित व्यावसायिक फ़ोन प्रणाली पर्याप्त है?
यदि कॉल की मात्रा कम है और अधिकतर आंतरिक है, तो मूल कॉल कतार वाला यूसीएएएस प्लेटफ़ॉर्म आमतौर पर पर्याप्त होता है। एक बार जब वॉल्यूम के लिए कौशल-आधारित रूटिंग, आउटबाउंड डायलिंग, या बड़े पैमाने पर ओमनीचैनल समर्थन की आवश्यकता होती है, तो एक समर्पित क्लाउड संपर्क केंद्र बेहतर उपयुक्त बन जाता है।
क्लाउड संपर्क केंद्र की लागत आमतौर पर कितनी होती है?
मूल्य निर्धारण आमतौर पर प्रति एजेंट प्रति माह होता है, जिसमें मिनटों के लिए उपयोग-आधारित शुल्क और कभी-कभी प्रति-चैनल शुल्क होता है। कुल मासिक लागत के आधार पर प्रदाताओं की तुलना वास्तविक एजेंट संख्या और मात्रा के आधार पर करें, न कि विज्ञापित आधार मूल्य के आधार पर।
क्या क्लाउड संपर्क केंद्र आसानी से ऊपर या नीचे स्केल कर सकता है?
हाँ। एजेंटों को जोड़ना या हटाना आम तौर पर नए हार्डवेयर इंस्टॉलेशन के बजाय लाइसेंस परिवर्तन है, जो पारंपरिक ऑन-प्रिमाइस कॉल सेंटर की तुलना में मुख्य लाभों में से एक है।
