UCaaS na CCaaS zote mbili ni majukwaa ya mawasiliano ya wingu, zote zinauzwa kama usajili, na zote mbili zinatajwa mara kwa mara katika mazungumzo sawa. Mkanganyiko huo unaeleweka. Lakini zimeundwa kwa kazi tofauti kimsingi - na kununua isiyo sahihi, au kujaribu kutumia moja unapohitaji nyingine, hutengeneza mapungufu halisi katika shughuli zako.
Mwongozo huu unaonyesha kile ambacho kila jukwaa hufanya, wapi zinaingiliana, jinsi bei inavyouzwa, na jinsi ya kuamua ni ipi - au mchanganyiko gani - unaofaa kwa biashara yako.
Jibu Fupi
UCaaS ni ya shirika lako zima: inachukua nafasi ya mfumo wa simu ya ofisini na kuongeza mikutano ya video, ujumbe, na kushiriki faili kwa kila mfanyakazi. Fikiria: jukwaa ambalo timu yako ya HR, wawakilishi wa mauzo, na wafanyikazi wa shughuli hutumia kuwasiliana na kila mmoja wao na wateja siku hadi siku.
CCaaS ni kwa ajili ya kituo chako cha mawasiliano: ni jukwaa maalum la timu ambazo kazi yake kuu ni kushughulikia mwingiliano wa wateja kwa sauti - kwa kupanga foleni ya simu, IVR, upigaji simu kutoka nje, ufuatiliaji wa ubora na usimamizi wa wafanyikazi. Fikiri: jukwaa ambalo timu yako ya usaidizi ya mawakala 50 hutumia kuelekeza, kushughulikia na kupima kila tiketi inayoingia.
Njia fupi ya kuwatofautisha: mwakilishi wa mauzo hutumia UCaaS. Wakala wa kituo cha mawasiliano anatumia CCaaS.
UCaaS ni nini?
UCaaS (Mawasiliano ya Umoja kama Huduma) huunganisha simu za sauti, mikutano ya video, ujumbe wa timu, na kushiriki faili katika jukwaa moja la wingu, linalotolewa kama usajili wa kila mwezi wa kila mtumiaji. Kila mfanyakazi hupata nambari ya simu pepe, simu laini (kompyuta ya mezani au programu ya simu), zana ya mikutano ya video, na nafasi ya kazi ya timu ya kutuma ujumbe - zote katika sehemu moja.
UCaaS ilibadilisha ofisi ya kitamaduni ya PBX kwa mashirika mengi. Ambapo PBX ilihitaji maunzi halisi katika chumba cha seva, UCaaS hutumika katika wingu kabisa - inaweza kutumika kwa siku, inaweza kuongezeka kwa kuongeza leseni za watumiaji, na kufikiwa kutoka kwa kifaa au eneo lolote.
Kwa uchanganuzi kamili wa kile UCaaS inajumuisha na jinsi inavyofanya kazi, angalia mwongozo wetu UCaaS ni nini.
Watumiaji msingi: Wafanyakazi wote - mauzo, masoko, HR, shughuli, fedha, timu za watendaji.
Watoa huduma wakuu: RingCentral, Timu za Microsoft (Simu), Zoom Phone, 8x8, Dialpad, Vonage.
CCaaS ni nini?
CCaaS (Kituo cha Mawasiliano kama Huduma) ni jukwaa la wingu lililoundwa mahususi kwa vituo vya mawasiliano vinavyowakabili wateja. Inaenda mbali zaidi ya kile UCaaS inatoa - kuongeza ACD (Usambazaji wa Simu Kiotomatiki) kwa uelekezaji kwa njia ya akili, IVR ya kujihudumia, vipiga simu vya ubashiri vinavyotoka nje, udhibiti wa foleni ya kila kituo (sauti + barua pepe + gumzo + SMS + kijamii), dashibodi za msimamizi wa wakati halisi, kurekodi simu na QA, na zana za usimamizi wa nguvu kazi kwa ajili ya uratibu wa wafanyikazi.
CCaaS ilibadilisha miundombinu ya kituo cha mawasiliano kwa ajili ya matumizi mengi. Kesi ya biashara inaangazia UCaaS: hakuna maunzi, usajili wa malipo kwa kila wakala, utumaji haraka, na ufikiaji wa kiotomatiki kwa vipengele vipya vya AI vinapotolewa.
Kwa uchanganuzi kamili, tazama mwongozo wetu CCaS ni nini.
Watumiaji msingi: Mawakala wa kituo cha mawasiliano, wasimamizi, wachambuzi wa QA, wapangaji wa nguvu kazi.
Watoa huduma wakuu: Genesys, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect, Avaya, Salesforce Service Cloud Voice.
Tayari wakati wewe ni
Linda mstari wa biashara yako.
Nambari za mitaa za MCM husafirishwa na kitambulisho cha mpigaji simu kilichoidhinishwa na uchujaji wa simu mahiri - wateja daima wanajua kuwa ni wewe, na barua taka hazifikii timu yako.
UCaaS dhidi ya CCaaS: Ulinganisho Kamili
| Sababu | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| Kusudi la msingi | Mawasiliano ya ndani ya biashara kwa wafanyikazi wote | Shughuli za kituo cha mawasiliano zinazowakabili wateja |
| Watumiaji wa msingi | Wafanyakazi wote | Wasiliana na mawakala wa kituo na wasimamizi |
| Kupiga simu kwa sauti | ✓ Inbound + inayotoka, ushughulikiaji wa simu za kimsingi | ✓ Inbound + zinazotoka, uelekezaji wa ACD, IVR, kipiga simu cha ubashiri |
| Video na mikutano | ✓ Kipengele cha msingi | ✗ Haijajumuishwa (tumia UCaaS kwa mikutano ya ndani) |
| Ujumbe wa timu | ✓ Kipengele cha msingi | ✗ Haijajumuishwa |
| ACD / uelekezaji unaotegemea ujuzi | ✗ Msingi au kutokuwepo | ✓ Kipengele cha msingi |
| IVR / huduma binafsi | Mdogo (mhudumu wa kiotomatiki wa kimsingi) | ✓ IVR Kamili iliyo na menyu za viwango vingi na kupotoka kwa simu |
| Omnichannel (soga, barua pepe, SMS) | Mchache (ujumbe ndani ya jukwaa) | ✓ Foleni iliyounganishwa kwenye chaneli zote za kidijitali |
| Kipiga simu cha nje | ✗ Haijajumuishwa | ✓ Upigaji simu unaotabirika, unaoendelea, na onyesho la kukagua |
| Kurekodi simu & QA | Msingi (rekodi ya kufuata) | ✓ Alama kamili ya QA, kurekodi skrini, zana za msimamizi |
| Usimamizi wa nguvu kazi | ✗ Haijajumuishwa | ✓ Utabiri, ratiba, ufuatiliaji wa ufuasi |
| Uchambuzi wa wakati halisi | Ripoti za msingi za simu | ✓ Dashibodi za moja kwa moja, ufuatiliaji wa SLA, vipimo vya foleni |
| Ujumuishaji wa CRM | Kawaida (hiari ya pop-skrini) | ✓ Ushirikiano wa kina; kiwango cha skrini-pop |
| Bei ya kawaida | $20–$65 kwa mtumiaji / mwezi | $80–$250 / wakala kwa mwezi |
| Muda wa kuweka | Siku hadi wiki 1-2 | Wiki hadi miezi 1-2 (mantiki ya uelekezaji, IVR, miunganisho) |
| Bora kwa | Mashirika yanayochukua nafasi ya PBX; timu zilizosambazwa; SMB kwa biashara | Mashirika yaliyo na timu zilizojitolea za usaidizi/mawakala wa mauzo wanaoshughulikia kiwango cha juu cha mawasiliano |
Ambapo UCaaS na CCaaS Zinaingiliana
Mpaka kati ya UCaaS na CCaaS umefifia kwani masoko yote mawili yamepevuka. Maeneo kadhaa sasa yanaingiliana:
- Miundombinu ya sauti: Mifumo yote miwili hutumia SIP juu ya IP kwa simu za sauti na zote mbili zinaweza kuunganishwa kwenye mtandao wa jumla wa mtoa huduma wa VoIP. Kwa usambazaji wa sauti ya juu, kutumia mtoa huduma wa SIP wa pamoja kwa trafiki ya sauti ya UCaaS na CCaaS kunaweza kupunguza gharama kwa kila dakika.
- Upangaji wa simu za kimsingi: Mifumo mingi ya UCaaS sasa inajumuisha foleni rahisi za simu na wahudumu wanaojihudumia kiotomatiki - inatosha kwa timu ndogo kupiga simu 20-30 kwa siku. Pengo hufunguka unapohitaji uelekezaji unaotegemea ujuzi, kupanga foleni za kipaumbele, au usimamizi wa kufurika kwa kiwango.
- Gumzo na ujumbe: Majukwaa ya UCaaS yanajumuisha ujumbe wa ndani (kama Slack). Mifumo ya CCaaS inajumuisha gumzo la nje linalowahusu wateja. Hizi ni njia tofauti zinazotoa mwelekeo tofauti, lakini wachuuzi kadhaa sasa wanatoa zote mbili kwenye jukwaa moja.
- Vipengele vya AI: Visaidizi vya AI, unukuzi wa wakati halisi, na muhtasari wa mkutano sasa ni vya kawaida katika UCaaS. Usaidizi wa wakala wa AI, uchanganuzi wa hisia, na muhtasari wa simu baada ya simu unazidi kuwa kawaida katika CCaaS. Wachuuzi wengine wanaunganisha safu hizi za AI kwenye bidhaa zote mbili.
Wachuuzi kadhaa - RingCentral, 8x8, na Vonage - soko liliunganisha majukwaa ya UCaaS+CCaaS. Kiwango ni rahisi: muuzaji mmoja, bili moja, console moja ya admin. Ufanisi ni kwamba majukwaa yaliyounganishwa mara nyingi huwafuata wachuuzi waliojitolea wa CCaaS kwenye vipengele vya juu zaidi vya kituo cha mawasiliano (uchanganuzi wa utabiri, mantiki changamano ya IVR, kina cha WFM).
UCaaS vs CCaaS: Biashara Yako Inahitaji Nini?
Tumia mfumo huu kuamua:
| Hali yako | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| Unabadilisha mfumo wa kawaida wa simu za ofisini (PBX) | ✓ | ✗ |
| Unahitaji mkutano wa video na gumzo la timu kwa wafanyikazi wote | ✓ | ✗ |
| Una timu iliyojitolea ambayo kazi yake kuu ni kushughulikia anwani za wateja | ✗ | ✓ |
| Unahitaji kuelekeza simu kwa wakala anayefaa kulingana na ujuzi au aina ya suala | ✗ | ✓ |
| Unaendesha mauzo ya nje au kampeni za mikusanyiko kwa sauti ya juu ya kupiga | ✗ | ✓ |
| Unahitaji kufuatilia, kurekodi, na kupiga simu za wakala ili kupata ubora | ✗ | ✓ |
| Unashughulikia anwani za wateja kupitia barua pepe, gumzo na kijamii - sio tu kwa sauti | ✗ | ✓ |
| Una mawakala wasiopungua 10 wanaoshughulikia sauti ya wastani ya simu inayoingia | ✓ (pamoja na foleni za simu) | Huenda ikabainishwa zaidi |
| Una mawakala 20+ walio na malengo ya SLA na uangalizi wa msimamizi | ✗ | ✓ |
| Unahitaji mawasiliano ya ndani NA kituo cha mawasiliano | ✓ | ✓ (endesha zote mbili) |
Kanuni ya kidole gumba: ikiwa jina la kazi la timu yako ni "wakala" au "rep" na kipimo chao cha msingi ni simu zinazopigwa, AHT, au alama ya CSAT - hiyo ni kesi ya utumiaji ya CCaaS. Ikiwa jina lao la kazi ni kitu kingine chochote na wanahitaji tu simu ya biashara na njia ya kukutana - hiyo ni kesi ya matumizi ya UCaaS.
Unaweza Kuendesha UCaaS na CCaaS Pamoja?
Ndio - na biashara nyingi za kati hadi kubwa hufanya hivyo. Usanifu wa kawaida unaonekana kama hii:
- UCaaS kwa shirika zima: Wafanyakazi wote 500 hutumia RingCentral au Timu za Microsoft kupiga simu, video na kutuma ujumbe.
- CCaaS kwa kituo cha mawasiliano: Timu ya usaidizi ya mawakala 80 hutumia Genesys au Five9 kwa uelekezaji wao maalum, IVR, WFM, na mahitaji ya ufuatiliaji wa ubora.
- Safu ya ujumuishaji: Jukwaa la CCaaS huunganishwa na CRM (Salesforce, HubSpot), na jukwaa la UCaaS hushughulikia ongezeko kutoka kwa kituo cha mawasiliano hadi kwa wataalamu wa masuala katika shirika pana - wakala anaweza kuhamisha kwa mtaalamu wa bidhaa kupitia UCaaS bila kuacha mazingira ya CCaaS.
Mtindo huu wa majukwaa mawili huipa kila timu zana inayofaa kwa kazi yao. Sehemu ya juu ni mahusiano mawili ya wachuuzi na vidhibiti viwili vya wasimamizi - biashara ya kuridhisha kwa kiwango kikubwa. Mashirika madogo (chini ya mawakala 20) mara nyingi hupata kwamba jukwaa la UCaaS lenye vipengele vikali vya foleni ya simu hushughulikia mahitaji yote mawili vya kutosha hadi kiasi cha kituo cha mawasiliano kihalalishe uwekezaji maalum wa CCaaS.
Bei ya UCaaS dhidi ya CCaaS
Bei hutofautiana kulingana na kiwango cha muuzaji na kipengele, lakini safu zimewekwa vyema:
| Daraja | UCaaS (kwa mtumiaji/mwezi) | CCaaS (kwa wakala/mwezi) |
|---|---|---|
| Ingizo / Sauti pekee | $15–$25 | $50–$80 |
| Mtaalamu / Kati | $30–$50 | $100–$150 |
| Biashara / Iliyoangaziwa kikamilifu | $50–$65 | $150–$250 |
| Viongezi vinavyowezeshwa na AI | +$10–$20/mtumiaji | +$20–$50 kwa kila wakala |
Gharama ya CCaaS ni kubwa zaidi kwa kila kiti kuliko UCaaS - takriban 3–4× kwa viwango vinavyolinganishwa - kwa sababu inajumuisha miundombinu maalum zaidi: Injini za ACD, vipiga simu vinavyotabiriwa, mifumo ya WFM, na zana za ufuatiliaji wa ubora ambazo hazina sawa katika jukwaa la kawaida la UCaaS.
Tofauti nyingine ya gharama kwa mifumo yote miwili ni sauti: wachuuzi wengi wa UCaaS na CCaaS hukusanya dakika za simu za nyumbani, lakini simu za kimataifa na sauti za juu zinazotoka zinatozwa kando. Mashirika yenye shughuli kubwa za kituo cha mawasiliano cha kimataifa mara kwa mara hutumia muundo wa Bring Your Own Carrier (BYOC) - kuunganisha mfumo wao wa CCaaS au UCaaS kwa mtoa huduma wa jumla wa SIP - ili kudhibiti gharama kwa kila dakika badala ya kulipa viwango vilivyounganishwa vya jukwaa.
Kwa nini My Country Mobile
UCaaS na CCaaS zimejengwa kwa sauti ya jumla ya mtoa huduma. Iwe unahitaji UCaaS kwa shirika lako zima, CCaaS kwa kituo chako cha mawasiliano, au zote mbili, My Country Mobile hutoa mawasiliano ya wingu yenye miundombinu ya SIP ya kuunganisha moja kwa moja chini, kwa hivyo unadhibiti jukwaa na gharama ya kila dakika.
Tayari wakati wewe ni
Je, uko tayari kusikika mahali popote unapouza?
MCM huwasha nambari za biashara kwa dakika, na uelekezaji wa simu, uchanganuzi na miunganisho iliyo tayari ya CRM. Anza jaribio lako - hakuna kadi ya kuvinjari orodha.
Maswali yanayoulizwa mara kwa mara
Kuna tofauti gani kati ya UCaaS na CCaaS?
UCaaS hutoa mawasiliano ya ndani ya biashara - sauti, video, ujumbe, na kushiriki faili - kwa wafanyikazi wote. CCaaS imeundwa kwa ajili ya vituo vya mawasiliano vinavyowakabili wateja, ikiongeza ACD, IVR, upigaji simu wa nje, ufuatiliaji wa ubora, na usimamizi wa nguvu kazi. Zote ni usajili wa wingu, lakini hutumikia watumiaji tofauti na kesi za utumiaji.
Je, biashara inaweza kutumia UCaaS na CCaaS zote mbili?
Ndiyo. Biashara nyingi huendesha UCaaS kwa mawasiliano ya ndani na jukwaa tofauti la CCaaS kwa kituo chao cha mawasiliano. Baadhi ya wachuuzi hutoa mifumo iliyounganishwa ya UCaaS+CCaaS, ambayo hurahisisha usimamizi wa wauzaji lakini inaweza kuongeza gharama kwa timu za vituo vya mawasiliano ambazo hazitumii vipengele vya UCaaS.
Je, UCaaS au CCaaS ni bora kwa biashara ndogo?
Kwa biashara nyingi ndogo ndogo zisizo na kituo maalum cha mawasiliano, UCaaS ndiyo inayofaa zaidi - inashughulikia kupiga simu, video na ujumbe kwa timu nzima kwa $20–$50/mtumiaji/mwezi. Ikiwa biashara yako inaendesha timu ya usaidizi inayoshughulikia sauti ya juu ya simu inayoingia kwa kutumia IVR na mahitaji ya kupanga foleni, mfumo mwepesi wa CCaaS unaweza kufaa kuongeza.
Je, CCaaS inajumuisha nini ambacho UCaaS haijumuishi?
CCaaS huongeza ACD kwa uelekezaji unaotegemea ujuzi, IVR kamili yenye menyu za viwango vingi, vipiga simu vya ubashiri vinavyotoka nje, usimamizi wa foleni wa kila kituo, dashibodi za msimamizi wa wakati halisi, kurekodi simu na bao la QA, na usimamizi wa wafanyikazi. Hizi ni uwezo wa kituo mahususi cha majukwaa ya UCaaS ambayo hayajumuishi.
UCaaS inagharimu kiasi gani ikilinganishwa na CCaaS?
UCaaS kwa kawaida hugharimu $20–$65/mtumiaji/mwezi. CCaaS inagharimu zaidi - $80–$150/akala/mwezi kwa viwango vya kitaaluma, ikipanda hadi $150–$250 kwa chaneli kamili ya AI. CCaaS inagharimu zaidi kwa sababu inajumuisha miundombinu changamano zaidi: ACD, vipiga simu vinavyotabirika, WFM, na zana za ufuatiliaji wa ubora.
Ni mifano gani ya watoa huduma wa UCaaS na CCaaS?
Watoa huduma wakuu wa UCaaS: RingCentral, Timu za Microsoft, Simu ya Kuza, 8x8, Dialpad, Vonage. Watoa huduma wakuu wa CCaaS: Genesys, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect, Avaya, Salesforce Service Cloud Voice. Wachuuzi wengine (RingCentral, 8x8) hutoa zote mbili. My Country Mobile hutoa UCaaS na CCaaS na miundombinu ya jumla ya sauti kwa usambazaji wa sauti ya juu.
