Was ein Cloud-Kontaktcenter tatsächlich ersetzt
Ein herkömmliches Callcenter besteht aus einem physischen Raum, einer Telefonzentrale in einem Schrank und Agenten, die an einen bestimmten Schreibtisch gebunden sind. Ein Cloud-Kontaktcenter ersetzt all das durch Software – Agenten können von jedem Ort aus arbeiten, Anrufe werden über das Internet statt über eine physische Telefonanlage weitergeleitet, und für das Hinzufügen eines neuen Agenten ist eine Lizenz erforderlich, keine Installation eines neuen Tischtelefons.
In diesem Leitfaden wird erläutert, was ein Cloud-Kontaktcenter tatsächlich leistet, welche Kernfunktionen ein echtes von einem verherrlichten Telefonsystem unterscheiden und wie es sich von einem Standard-Geschäftstelefonsystem unterscheidet.
Was ein Cloud Contact Center eigentlich ist
Ein Cloud-Kontaktcenter – oft CCaaS oder Contact Center as a Service genannt – ist eine Plattform, die ein- und ausgehende Kundenkommunikation (Anrufe, Chat, E-Mail und zunehmend auch SMS und soziale Nachrichten) über ein einziges in der Cloud gehostetes System und nicht über Hardware vor Ort abwickelt. Agenten melden sich über einen Browser oder eine App an, und die Routing-Logik, Anrufwarteschlangen und Berichte laufen alle live auf der Infrastruktur des Anbieters statt auf einem Server im Gebäude.
Der Unterschied zu einem normalen Geschäftstelefonsystem liegt in der Größe und dem Zweck: Ein Cloud-Kontaktcenter ist speziell für die Bearbeitung eines hohen Anrufaufkommens innerhalb eines Teams konzipiert und verfügt über die Warteschlangen-, Weiterleitungs- und Berichtstools, die ein Support- oder Vertriebsbetrieb tatsächlich benötigt.
Die Kernfunktionen, die ein echtes Cloud-Kontaktcenter ausmachen
IVR- und ACD-Routing. Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) ermöglicht es Anrufern, sich selbst weiterzuleiten („drücken Sie 1 für die Abrechnung“), während ACD (Automatic Call Distribution) den Anruf je nach Qualifikation, Warteschlangenposition oder Priorität an den richtigen verfügbaren Agenten weiterleitet – zusammengenommen ist dies alles, was verhindert, dass eine Leitung mit hohem Anrufaufkommen zu einem nicht verwalteten Anrufhaufen wird.
Omnichannel-Unterstützung. Ein echtes Cloud-Kontaktcenter wickelt Chat, E-Mail und SMS über dieselbe Warteschlange und Agentenschnittstelle ab wie Sprachanrufe, sodass die Historie eines Kunden sichtbar ist, unabhängig davon, über welchen Kanal er Kontakt aufgenommen hat.
Outbound-Dialer. Bei vertriebsorientierten Contact Centern tätigen Predictive- oder Power-Dialer automatisch ausgehende Anrufe und verbinden einen Agenten erst dann, wenn eine echte Person antwortet, wodurch die Gesprächszeit des Agenten maximiert wird. Die FCC-Regeln zum automatischen Wählen gelten direkt für diese Art von ausgehenden Anrufen und machen die konforme Dialer-Konfiguration zu einer echten Anforderung und nicht nur zu einer Gefälligkeit.
Echtzeitanalysen und -berichte. Damit ein Contact Center tatsächlich richtig besetzt ist, müssen Anrufvolumen, Wartezeiten, Agentenleistung und Warteschlangenzustand sofort sichtbar sein, nicht nur in einem Bericht am nächsten Tag.
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Cloud-Kontaktcenter im Vergleich zu einem Standard-Geschäftstelefonsystem
Im kleinen Maßstab verschwimmt die Grenze, aber der wirkliche Unterschied zeigt sich in der Lautstärke und der Kontrolle. Ein Standard UCaaS (Unified Communications as a Service) Die Plattform – ein einziges Cloud-System für Anrufe, Nachrichten und Video – deckt die interne Teamkommunikation und die einfache Anrufbearbeitung mit Kundenkontakt gut ab. Ein dediziertes Cloud-Kontaktcenter bietet die Warteschlangenverwaltung, das fähigkeitsbasierte Routing, die ausgehende Anwahl und die Berichtstiefe, die ein Support- oder Vertriebsbetrieb mit hohem Volumen tatsächlich benötigt, weshalb unser Leitfaden zu UCaaS behandelt beides ausführlicher nebeneinander – die meisten wachsenden Unternehmen betreiben schließlich beides, mit UCaaS für interne Teams und CCaaS für kundenorientiertes Volumen.
Was es normalerweise kostet
Die Preise sind in der Regel pro Agent und Monat strukturiert, wobei nutzungsabhängige Gebühren für Gesprächsminuten und manchmal Gebühren pro Kanal für SMS oder zusätzliche Integrationen hinzukommen. Der tatsächliche Kostenvergleich ist nicht der beworbene Preis pro Sitzplatz, sondern die gesamten monatlichen Kosten bei der tatsächlichen Anzahl der Agenten und dem Anrufvolumen, die ein Unternehmen betreibt, da ein Contact Center mit vielen ausgehenden Anrufen oder hoher Kanalnutzung deutlich mehr kosten kann, als die Basislizenz vermuten lässt.
Abschluss
Ein Cloud-Kontaktcenter ist genau das, was ein wachsendes Support- oder Vertriebsteam braucht, wenn das Anrufaufkommen die Kapazität eines Standard-Telefonsystems für Unternehmen übersteigt und gut weitergeleitet werden kann. Die wirklich wichtigen Funktionen – IVR/ACD-Routing, Omnichannel-Unterstützung, ausgehende Anwahl und Echtzeitanalysen – unterscheiden eine echte Contact-Center-Plattform von einem Telefonsystem mit integrierter Warteschleife. My Country Mobile integriert die Cloud-Contact-Center-Funktionalität in dieselbe Plattform, die die zentrale UCaaS-Kommunikation eines Unternehmens abwickelt, sodass beide Systeme zusammen und nicht als separate Systeme skaliert werden können. Kontaktieren Sie uns um zu sehen, wie ein Cloud-Contact-Center-Setup für eine tatsächliche Support- oder Vertriebsteamgröße aussieht.
Wichtige Erkenntnisse
- Ein Cloud-Kontaktcenter läuft ohne On-Premise-Hardware – Agenten melden sich von überall an und die Routing-Logik basiert auf der Infrastruktur des Anbieters.
- IVR- und ACD-Routing verhindern, dass ein hohes Anrufaufkommen zu einer nicht verwalteten Warteschlange wird.
- Omnichannel-Unterstützung bedeutet, dass Chat, E-Mail und SMS über dasselbe System wie Sprache geleitet werden, mit gemeinsamer Kundenhistorie.
- Outbound-Dialer ist speziell für vertriebsorientierte Contact Center wichtig und maximiert die Gesprächszeit der Agenten.
- Vergleichen Sie die Preise auf monatliche Gesamtkosten bei tatsächlicher Agentenanzahl und -volumen, nicht der angegebene Preis pro Sitzplatz.
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FAQ
Was ist ein Cloud-Kontaktcenter?
Eine Plattform, die ein- und ausgehende Kundenanrufe, Chats, E-Mails und SMS über in der Cloud gehostete Software statt über Telefonhardware vor Ort abwickelt, sodass Agenten von jedem Ort aus arbeiten können.
Was ist der Unterschied zwischen einem Cloud-Kontaktcenter und UCaaS?
UCaaS deckt die interne Teamkommunikation ab – Anrufe, Video, Nachrichten zwischen Mitarbeitern. Ein Cloud Contact Center (CCaaS) ist speziell für das Kundenvolumen konzipiert und verfügt über Warteschlangenmanagement, fähigkeitsbasiertes Routing und ausgehende Anwahl, die UCaaS allein nicht umfasst.
Auf welche Funktionen sollte ich in einem Cloud-Kontaktcenter achten?
IVR- und ACD-Routing, Omnichannel-Unterstützung über Chat/E-Mail/SMS, Outbound-Dialer-Fähigkeit bei vertriebsgesteuerter Nutzung und Echtzeitanalysen sind die Merkmale, die eine echte Contact-Center-Plattform von einer einfachen Telefonwarteschlange unterscheiden.
Benötige ich ein Cloud Contact Center oder reicht eine normale Geschäftstelefonanlage?
Wenn das Anrufvolumen gering ist und größtenteils intern erfolgt, reicht in der Regel eine UCaaS-Plattform mit einfachen Anrufwarteschlangen aus. Sobald das Volumen eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung, ausgehende Anwahl oder Omnichannel-Unterstützung in großem Maßstab erfordert, ist ein dediziertes Cloud-Kontaktcenter die bessere Lösung.
Wie viel kostet ein Cloud-Kontaktcenter normalerweise?
Die Preise gelten in der Regel pro Agent und Monat, mit nutzungsabhängigen Gebühren für Minuten und manchmal Gebühren pro Kanal. Vergleichen Sie Anbieter anhand der monatlichen Gesamtkosten bei tatsächlicher Agentenanzahl und -volumen, nicht anhand des beworbenen Grundpreises.
Kann ein Cloud-Kontaktcenter problemlos vergrößert oder verkleinert werden?
Ja. Das Hinzufügen oder Entfernen von Agenten erfolgt in der Regel durch eine Lizenzänderung und nicht durch die Installation neuer Hardware. Dies ist einer der Hauptvorteile gegenüber einem herkömmlichen Callcenter vor Ort.
