什么是云联络中心？简明英语指南

云联络中心实际上取代了什么

传统的呼叫中心意味着一个物理房间、壁橱里的电话交换机以及固定在特定办公桌上的代理。云联络中心用软件取代了所有这些——座席可以在任何位置工作，呼叫通过互联网而不是物理 PBX 路由，并且添加新座席是一个许可证，而不是安装新的桌面电话。

本指南涵盖了云联络中心的实际用途、区分真实联络中心与美化电话树的核心功能，以及它与标准商务电话系统的不同之处。

云联络中心到底是什么

云联络中心（通常称为 CCaaS 或联络中心即服务）是一个通过单个云托管系统而不是本地硬件处理入站和出站客户通信（呼叫、聊天、电子邮件以及越来越多的短信和社交消息）的平台。代理从浏览器或应用程序登录，路由逻辑、呼叫队列和报告都实时存在于提供商的基础设施上，而不是建筑物中的服务器上。

与常规商务电话系统的区别在于规模和用途：云联络中心是专门为处理整个团队的高呼叫量而构建的，具有支持或销售运营实际需要的排队、路由和报告工具。

定义真正的云联络中心的核心功能

IVR 和 ACD 路由。 IVR（交互式语音应答）菜单允许呼叫者自行路由（“按 1 进行计费”），而 ACD（自动呼叫分配）则根据技能、队列位置或优先级将呼叫发送给正确的可用座席 — 这些共同作用可以防止大容量线路变成不受管理的呼叫堆。

全渠道支持。 真正的云联络中心通过与语音呼叫相同的队列和代理界面来处理聊天、电子邮件和短信，因此无论客户使用哪个渠道进行联系，他们的历史记录都是可见的。

出站拨号器。 对于销售驱动的联络中心，预测或电动拨号器会自动拨出电话，并仅在真人接听后才连接客服人员，从而最大限度地延长客服人员的通话时间。 FCC 关于自动拨号的规则 直接应用于此类外拨呼叫，使兼容的拨号器配置成为真正的需求，而不仅仅是一种礼貌。

实时分析和报告。 呼叫量、等待时间、座席绩效和队列运行状况需要在发生时可见，而不仅仅是在第二天的报告中，以便实际为联络中心配备正确的人员。

云联络中心与标准商务电话系统

界限在小范围内变得模糊，但真正的区别体现在音量和控制上。一个标准 UCaaS（统一通信即服务） 平台——用于呼叫、消息传递和视频的单一云系统——涵盖了内部团队沟通和面向客户的轻型呼叫处理。专用的云联络中心增加了大容量支持或销售业务实际需要的队列管理、基于技能的路由、外拨和报告深度，这就是为什么我们的 UCaaS 是什么指南 更深入地并排涵盖这两者——大多数成长型企业最终都会同时运行两者，UCaaS 用于内部团队，CCaaS 用于面向客户的数量。

通常费用是多少

定价通常按每个座席每月进行定价，根据使用情况收费，最重要的是通话分钟数，有时还按短信或其他集成的渠道收费。真正的成本比较不是广告中的每座价格，而是企业实际运行的座席数量和呼叫量的每月总成本，因为出站拨号量大或渠道使用率高的联络中心的成本可能比基本许可证建议的成本高得多。

结论

一旦呼叫量超过标准商务电话系统可以很好地排队和路由的能力，云联络中心就是不断壮大的支持或销售团队所需要的。真正重要的功能——IVR/ACD 路由、全渠道支持、出站拨号和实时分析——是真正的联络中心平台与带有保留队列的电话系统的区别。 My Country Mobile 将云联络中心功能构建到处理企业核心 UCaaS 通信的同一平台中，因此两者可以一起扩展，而不是作为单独的系统。 联系我们 查看针对实际支持或销售团队规模的云联络中心设置。

要点

• 云联络中心运行 无需本地硬件 — 代理从任何地方登录，路由逻辑位于提供商的基础设施上。
• IVR 和 ACD 路由 是防止高呼叫量成为不受管理的队列的原因。
• 全渠道支持 意味着聊天、电子邮件和短信通过与语音相同的系统进行路由，并共享客户历史记录。
• 出站拨号器 对于销售驱动的联络中心来说尤其重要，可以最大限度地延长座席的通话时间。
• 比较定价 按实际座席人数和数量计算的每月总成本，而不是广告中的每座价格。

常问问题