Bulut İletişim Merkezi Nedir? Tam Kılavuz

Geleneksel bir çağrı merkezi, sahip olduğu şeylerle tanımlanır: bir oda, dolaptaki bir PBX, bir dizi fiziksel masa ve sabit sayıda telefon hattı. Kapasite eklemek, donanım sipariş etmek anlamına gelir. Temsilcilerin evden çalışması gerektiğinde sistem onlarla savaşıyor. Çağrı hacmi sezonluk olarak arttığında, ya çok fazla koltuğunuz var ya da çok az.

Bulut iletişim merkezi farklı bir başlangıç ​​noktası alır. Altyapı (yönlendirme, ACD, IVR, kayıtlar, analizler) sağlayıcının sunucularında çalışır. Temsilciler bir tarayıcıdan oturum açar. Kapasite dakikalar içinde ölçeklenir. Ve bir müşterinin size ulaşmak için kullanabileceği her kanal (telefon, sohbet, e-posta, SMS), aynı platform üzerinden, aynı kuyruğa yönlendirilir ve aynı müşteri geçmişi, onu alan kişi tarafından görülebilir.

Bu kılavuz, bunun nasıl çalıştığını, gerçek bir platformun hangi özellikleri sunduğunu (artık standart olan yapay zeka katmanı dahil), şirket içi sistemlerle ve UCaaS ile nasıl karşılaştırıldığını ve bir sağlayıcıda nelerin değerlendirilmesi gerektiğini açıklamaktadır.

Bulut iletişim merkezi gerçekte nedir?

Genellikle CCaaS veya Hizmet Olarak İletişim Merkezi olarak tanımlanan bulut iletişim merkezi, üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından barındırılan ve internet üzerinden erişilen, müşteriye yönelik bir iletişim platformudur. Ses, canlı sohbet, e-posta, SMS ve sosyal kanallar üzerinden gelen ve giden müşteri etkileşimlerini, paylaşılan müşteri verileri ve paylaşılan bir kuyruk ile tek bir aracı masaüstünden yönetir.

Ticari model aboneliğe dayalıdır: ayda temsilci başına, bazen dakikalar ve kanallar için kullanıma dayalı ücretlendirmeler bulunur. Ön donanım satın alımı yoktur. Sağlayıcı, sunucuları çalıştırır, çalışma süresini korur, özellik güncellemelerini yürütür ve güvenlik uyumluluğunu yönetir. Temsilcileri bir yönetici portalı aracılığıyla hazırlarsınız.

Tanımlayıcı özellik teknoloji değil, ne olduğudur için. Bir bulut iletişim merkezi, müşteriye yönelik hacimler için özel olarak tasarlanmıştır: bekleme süreleri ve SLA'lar ile gelen kuyruklar, uyumluluk kontrolleri ile giden kampanyalar, yönetici izleme ve aracı, kuyruk ve kanala göre raporlama. Onu, müşteri operasyonlarından ziyade dahili iletişim için optimize edilmiş bir iş telefonu sisteminden veya UCaaS platformundan ayıran şey budur.

Bulut iletişim merkezi nasıl çalışır?

Bir müşteri işletmenizle telefon, sohbet veya e-posta yoluyla iletişime geçtiğinde, bulut iletişim merkezi platformu sırayla beş şey yapar:

1. Kanal alımı — Müşterinin etkileşimi uygun ağ geçidi aracılığıyla girer: sesli aramalar için bir DID (Doğrudan Dahili Arama) numarası, web oturumları için bir sohbet widget'ı, bilet alımı için bir e-posta adresi veya metin için bir SMS uzun kodu veya kısa kodu.

2. IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) — Sesli aramalar için IVR bir menü oynatır ve arayanın niyetini toplar. Modern IVR, DTMF tuş takımı girişleri yerine doğal dildeki ses tanımayı kullanır, böylece arayanlar numaralara basmak yerine arama nedenlerini söylerler.

3. ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcısı) — ACD, yönlendirme mantığına dayalı olarak etkileşimi doğru temsilciye veya kuyruğa yönlendirir: beceriye dayalı yönlendirme (faturalandırma çağrılarını faturalandırma konusunda eğitimli temsilcilere gönderin), öncelikli yönlendirme (kurumsal müşteriler kuyruğu atlar), tahmine dayalı yönlendirme (arayanı, geçmiş verilere dayanarak sorununu çözme olasılığı en yüksek olan temsilciyle eşleştirin) veya CRM destekli yönlendirme (arayanın hesap katmanını çekin ve yönlendirmeden önce biletleri açın).

4. Aracı masaüstü — Temsilci, etkileşimi, arayanın önceki tüm kişilerdeki geçmişini, CRM kayıtlarını ve önceki etkileşimlerden gelen notları gösteren birleşik bir masaüstünde alır. Denetleyiciler, müşteri duymadan canlı kuyruk kontrol panellerini görebilir, aktif çağrıları izleyebilir ve temsilcilere fısıldayarak koçluk yapabilir.

5. Görüşme sonrası çalışma ve analiz — Etkileşimin ardından platform, çağrı düzenlemesini günlüğe kaydeder, tüm notları kaydeder (veya bunları yapay zeka aracılığıyla otomatik olarak oluşturur), CRM kaydını günceller ve etkileşim verilerini geçmiş raporlamaya ve kalite izlemeye aktarır.

Telefon ağından aracı masaüstüne ve analiz motoruna kadar tüm yığın, sağlayıcının bulut altyapısı üzerinde çalışır. Temsilcinin bulunduğu yerde fiziksel hiçbir şeyin kurulmasına gerek yoktur.

Bulut iletişim merkezinin temel özellikleri

IVR ve ACD yönlendirme

IVR, arayanların bir temsilciye ulaşmadan önce niyetlerini toplar. ACD amacı doğru yere yönlendirir. Bunlar birlikte, sıranızın hacmi temiz bir şekilde mi işleyeceğini yoksa uzun bekleme sürelerine ve yanlış departmana transferlere mi yol açacağını belirler.

İyi yapılandırılmış bir IVR, ortak talepleri (bakiye kontrolleri, sipariş durumu, randevu onayı) herhangi bir temsilci müdahalesinden önce çözerek temsilcinin işlem süresini azaltır. İyi yapılandırılmış bir ACD, tekrarlanan temasların ve yüksek işleme süresinin en büyük etkeni olan yanlış yönlendirilmiş çağrıları en aza indirir.

Çok kanallı destek

Müşteriler, işletmelerle o anda uygun olan kanal aracılığıyla iletişim kurar: Bir sohbet widget'ı kullanarak başlayabilir, e-postayla takip edebilir ve sorun çözülmediğinde arayabilirler. Çok kanallı bir iletişim merkezi, tüm bu kanalları aynı kuyruktan yönlendirir ve temsilcilere kanallar arasındaki tüm konuşma geçmişini gösterir, böylece müşterinin sorunu her seferinde yeniden açıklamasına gerek kalmaz.

Aramalar için bir araç, e-posta için farklı bir araç, sohbet için üçüncü bir araç olan silolanmış kanal araçları, omnichannel'in çözdüğü sorunu tam olarak yaratır: bağlantısız geçmiş, tutarsız hizmet ve müşterinin kendisine ulaşmadan önce ne yaptığını göremeyen temsilciler.

Giden çeviriciler

Satış odaklı iletişim merkezleri için, giden çeviriciler arama yapma sürecini otomatikleştirir:

Tahminli çeviriciler Aynı anda birden fazla numarayı arayın ve temsilcileri yalnızca canlı bir kişi yanıt verdiğinde bağlayın. Temsilci konuşma süresini en üst düzeye çıkarırlar ancak iptal edilen arama oranlarına ilişkin yasal sınırlar dahilinde kalmak için dikkatli bir ilerleme hızı gerektirirler.

Güçlü çeviriciler Yanıt oranlarını tahmin etmeden, uygun temsilci başına otomatik olarak bir çağrı yapın. Tahmine göre daha kısa konuşma süresi, ancak daha basit uyumluluk duruşu ve yanıt oranlarının daha düşük olduğu B2B için daha güvenli.

Çeviricileri önizleyin numarayı çevirmeden önce temsilciye iletişim kaydını gösterin — temsilci arama yapılmadan önce onaylar. Konuşma başlamadan önce bağlamın önemli olduğu yüksek değerli hesaplar veya hassas destek için kullanılır.

ABD'de giden arama, otomatik aramaya ilişkin TCPA ve FCC düzenlemelerine uygunluğu gerektirir. Değerlendirdiğiniz herhangi bir platformun yerleşik izin yönetimi, çağrı sınırlama ve günün saati kontrollerine sahip olduğunu doğrulayın.

Yapay zeka özellikleri

Yapay zeka artık bulut iletişim merkezlerinde premium bir eklenti değil; standart yetenek katmanı haline geliyor. Pratikte en önemli özellikler:

Yapay zeka ajanı yardımı — Canlı görüşme sırasında temsilcilere gerçek zamanlı öneriler: ilgili bilgi bankası makaleleri, önerilen yanıtlar ve bir sonraki en iyi eylem istemleri. Temsilci önerileri kabul edebilir, düzenleyebilir veya yok sayabilir. Çalışmalar sürekli olarak yapay zeka desteğinin ortalama işlem süresini kısaltırken ilk çağrı çözümünü iyileştirdiğini gösteriyor.

Chatbot ve sesli robot — Yaygın müşteri sorguları için yapay zeka destekli otomatik yanıtlayıcılar. İyi eğitimli bir sohbet robotu, herhangi bir insan temsilcisinin müdahalesinden önce gelen sohbet hacminin %30-40'ını saptırabilir (SSS'leri yanıtlayabilir, sipariş durumu sorgularını alabilir, basit istekleri işleyebilir). Voicebot'lar, doğal dilde ses tanımayı kullanan telefon çağrıları için de aynısını yapar.

Otomatik çağrı özetleri — Yapay zeka, arama sonrası bir özet oluşturur ve her etkileşimden sonra CRM kaydını otomatik olarak günceller. Genellikle çağrı başına 1-3 dakika süren çağrı sonrası manuel çalışmayı ortadan kaldırır; bu da iletişim merkezi ölçeğinde anlamlı tasarruf sağlar.

Duygu analizi — Bir çağrı sırasında arayanın duygularının gerçek zamanlı tespiti, yönetici müdahalesi için olumsuz duyguların işaretlenmesi. Tüm etkileşimlerde çağrı sonrası duyarlılık puanlaması, QA ekiplerine, dikkat edilmesi en muhtemel çağrıları incelemek için bir başlangıç ​​noktası sağlar.

Yapay zeka kalite puanlaması — Tipik %1-3 manuel örneklemeye karşılık çağrıların %100'ünün tanımlanmış bir kalite değerlendirme tablosuna göre otomatik olarak puanlanması. Yöneticiler, manuel QA'nın öznelliği ve örnekleme yanlılığı olmadan, hangi temsilcilerin sürekli olarak güçlü olduğunu ve hangilerinin koçluğa ihtiyaç duyduğunu görür.

Tahminli yönlendirme — Gelen her kişiyi sorunu hızlı bir şekilde çözme ve olumlu bir anket yanıtı oluşturma olasılığı en yüksek olan temsilciyle eşleştirmek için geçmiş etkileşim verilerini kullanır. Beceriye dayalı yönlendirmenin bir adım ötesinde: Faturalandırma becerisine sahip herhangi birine yönlendirme yapmak yerine, benzer geçmiş çağrıları en iyi sonuçlarla ilişkilendiren belirli temsilciye yönlendirir.

Gerçek zamanlı gösterge tabloları ve geçmiş raporlama

Gerçek zamanlı kontrol panelleri denetçilere şu anda sahada neler olup bittiğini gösterir: şu anda çağrıda olan temsilciler, beklemedeki temsilciler, mevcut temsilciler, kanala göre kuyruk derinliği, mevcut bekleme süresi, hizmet düzeyi (SLA hedefi dahilinde yanıtlanan çağrıların yüzdesi). Bu, operasyonel kontrol katmanıdır; bu katman olmadan, bir süpervizör, arayanlar terk edene kadar gelişen bir kuyruk yedeğini göremez.

Geçmiş raporlama planlama sorularını yanıtlıyor: Geçen Salı günü çağrı hacmimiz neydi? Ortalama en uzun bekleme süresi hangi sıradaydı? Hangi temsilci en yüksek çağrı sonrası çalışma süresine sahipti? Faturalandırma aramaları için ilk aramada çözüm oranımız nedir?

Bunlardan yalnızca birini (gerçek zamanlı görünürlük veya geçmiş raporlama) sunan bir platform eksiktir. İletişim merkezi yönetimi her ikisini de gerektirir.

İşgücü yönetimi

İşgücü yönetimi (WFM) araçları, temsilci planlamasını ve tahminini yönetir. Geçmiş çağrı hacmi kalıpları göz önüne alındığında, WFM motorları gün boyunca her aralıkta kaç temsilciye ihtiyaç duyulacağını tahmin eder, ardından fazla personel almadan hizmet seviyesi hedeflerini karşılayan programlar oluşturur.

20'den fazla temsilcinin bulunduğu iletişim merkezleri için manuel planlamanın veya yanlış planlamanın maliyeti oldukça yüksektir. Vardiya başına iki temsilcinin bile fazla personel çalıştırması, çeyrekte ciddi bir maliyete neden oluyor. WFM, matematiği otomatikleştirir ve gerçek zamanlı bağlılıkla bütünleşir: aracıların planlanan durumlarını takip etmediğini işaretler.

Çağrı kaydı ve kalite güvencesi

Çağrı kaydı hem bir uyumluluk gerekliliğidir (birçok düzenlemeye tabi sektörde) hem de bir kalite aracıdır. Kayıtlar, QA incelemesini, temsilci koçluğunu, anlaşmazlık çözümünü ve yapay zeka puanlamasını besler. Bir bulut iletişim merkezinde, kayıtlar sağlayıcının bulutunda depolanır ve tarihe, temsilciye, telefon numarasına veya çağrı durumuna göre aranabilir.

PCI DSS uyumluluğu, ödeme kartı girişi sırasında çağrı kayıtlarının otomatik olarak duraklatılmasını gerektirir. Ödeme yönetimi iletişim merkezi olarak değerlendirdiğiniz herhangi bir platformun, DTMF tetikleyicisi ile kaydı duraklatma-devam ettirme özelliğini uyguladığını doğrulayın.

CRM entegrasyonu

CRM'nizle entegre olmayan bir bulut iletişim merkezi, temsilcilerin telefon arayüzü ile CRM sekmesi arasında manuel olarak geçiş yaptığı bir iş akışı oluşturur; yavaş, hataya açık ve sinir bozucu. Uygun bir CRM entegrasyonu şunları sağlar:

• Ekran açılır — Çağrı bağlandığında, temsilci merhaba demeden arayanın CRM kaydı otomatik olarak açılır.
• Aramak için tıklayın — Temsilciler, ayrı bir çeviriciye geçmeden, bir numaraya tıklayarak CRM içinden arama yapar.
• Otomatik çağrı kaydı — Çağrı sonucu, süresi ve notlar (veya yapay zeka tarafından oluşturulan özetler), manuel girişe gerek kalmadan CRM kaydına gönderilir.

Çoğu kurumsal bulut iletişim merkezi standart olarak Salesforce, HubSpot, ServiceNow ve Zendesk ile entegre olur. Bir platformu değerlendirmeden önce entegrasyonun derinliğini (özellikle otomatik kayıt tutma ve ekranın açılmasını) doğrulayın.

Bulut iletişim merkezi ve şirket içi: gerçek karşılaştırma

Şirket içi argüman öncelikle iki senaryoda hayatta kalır: veri yerleşimi için bir bulut sağlayıcının karşılayamayacağı belgelenmiş düzenleyici gereksinimleri olan kuruluşlar ve büyük ölçüde özelleştirilmiş telefon entegrasyonlarına sahip olan ve taşımanın sürdürmekten daha maliyetli olacağı büyük kuruluşlar. Çoğu iletişim merkezi için, özellikle de uzak veya dağıtılmış ekiplere sahip olanlar için, bulut modeli, günlük önem taşıyan her boyutta operasyonel açıdan üstündür.

Bulut iletişim merkezi ve UCaaS karşılaştırması

UCaaS (Hizmet olarak Birleşik İletişim) ve CCaaS (bulut iletişim merkezi), bazı sağlayıcıların her ikisini de sunması ve bazı platformların aralarındaki çizgiyi bulanıklaştırması nedeniyle sıklıkla karıştırılır.

İşlevsel ayrım: UCaaS dahili çalışanlara, CCaaS ise harici müşterilere hizmet verir.

UCaaS platformu, ekibinize ses, video, mesajlaşma ve iletişim durumu (çalışanların birbirleriyle ve iş ortaklarıyla iletişim kurmak için kullandığı araçlar) sağlar. Genellikle temel çağrı kuyruklarını, sesli postayı ve paylaşılan bir dizini içerir.

Bir bulut iletişim merkezi, müşteriye yönelik hacmin tüm karmaşıklığını yönetir: SLA raporlamalı gelen kuyruklar, giden arama kampanyaları, IVR ağaçları, çok kanallı yönlendirme, yönetici izleme, iş gücü yönetimi, QA ve ayrıntılı müşteri yolculuğu analitiği.

Hangisine ihtiyacınız olduğu sorusu, temsilcilerinizin gerçekte ne yaptığına göre yanıtlanır. Ara sıra gelen çağrıları diğer işleriyle birlikte ele alan çalışanlara (herkesin başka görevleri de yerine getirdiği küçük bir müşteri hizmetleri ekibi) genellikle çağrı kuyrukları ile UCaaS tarafından iyi hizmet verilir. Birden fazla kanalda günde yüzlerce çağrıyı yöneten özel bir iletişim merkezi ekibinin CCaaS'ye ihtiyacı vardır.

Birçok kuruluşun her ikisine de ihtiyacı vardır. Dahili ekipler UCaaS üzerinde çalışır; müşteriye dönük iletişim merkezi CCaaS üzerinde çalışır. İki platform genellikle entegre olduğundan iletişim merkezi temsilcileri meslektaşlarının uygunluğunu görebilir ve çağrıları şirket içi uzmanlara aktarabilir.

İzlenecek önemli iletişim merkezi KPI'ları

Bulut iletişim merkezi, şirket içi bir sistemden çok daha fazla veri üretir. Hangi metriklerin gerçekten önemli olduğunu bilmek, gösterge tablosunun aşırı yüklenmesini önler ve ekibin müşteri deneyimini etkileyen sonuçlara odaklanmasını sağlar:

İlk Çağrı Çözümü (FCR) — Müşterinin geri aramasına gerek kalmadan ilk etkileşimde çözümlenen kişilerin yüzdesi. FCR, CSAT'ın en güçlü tek belirleyicisidir. Endüstri kıyaslamaları iyi yönetilen iletişim merkezleri için %70-75 oranında sonuç veriyor; %60'ın altı yapısal yönlendirme veya aracı bilgisi sorunlarını gösterir.

Ortalama İşlem Süresi (AHT) — Toplam konuşma süresi artı bekleme süresi artı etkileşim başına çağrı sonrası çalışma. AHT bir kalite ölçüsü değil, bir üretkenlik ölçüsüdür; AHT'yi asla tek başına optimize etmeyin. Yalnızca AHT'lerini düşürmek için eğitilen temsilciler bunu genellikle etkileşimleri kısa keserek yaparlar, bu da FCR ve CSAT'ı düşürür.

Ortalama Cevap Hızı (ASA) — Sıradaki aramaların ne kadar hızlı yanıtlandığı. Çoğu iletişim merkezi 20-30 saniyenin altında bir süreyi hedefler ancak doğru hedef arayanın beklentilerine ve kanala bağlıdır. Sohbet kullanıcıları, telefonla arayanlardan daha hızlı yanıt bekler.

Vazgeçme Oranı — Bir temsilciye ulaşmadan önce telefonu kapatan arayanların yüzdesi. %5-8'in üzerinde olması, kuyruk sürelerinin müşterinin sabrını aştığının bir işaretidir. Belirli kapasite boşluklarını belirlemek için terk edilme durumlarını kuyruğa ve günün saatine göre izleyin.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) — Hizmet verilen müşterilerin temas sonrası anket derecelendirmeleri. CSAT, diğerlerinin hizmetinde olduğu çıktı ölçüsüdür. Aracıya, kuyruğa ve kanala göre izleyin; kanal düzeyindeki CSAT, genellikle sesin sorunları sohbetten daha hızlı çözdüğünü veya tam tersinin kanal yönlendirme stratejisini etkilemesi gerektiğini ortaya çıkarır.

Güvenlik ve uyumluluk

Bir bulut iletişim merkezinin güvenlik duruşu sağlayıcının altyapısına bağlıdır; bu da satıcı değerlendirmesini özellik karşılaştırması kadar önemli kılar.

Şifreleme — Sesli aramalar aktarım sırasında (SIP sinyali için TLS, medya için SRTP) ve kayıtlar için dinlenme sırasında şifrelenmelidir. Sağlayıcının hangi standardı kullandığını ve yalnızca aktarım sırasında değil, tüm kayıt depolama alanının şifrelenip şifrelenmediğini doğrulayın.

Erişim kontrolleri — Aracı ve yönetici oturum açma işlemleri için çok faktörlü kimlik doğrulama, tek oturum açma entegrasyonu (Okta, Azure AD) ve her aracı veya yönetici rolünün görebileceği ve yapabileceği şeyleri sınırlayan rol tabanlı izinler. Eski çalışan erişiminin yönetici portalından birkaç dakika içinde iptal edilebileceğini doğrulayın.

HIPAA — Korunan sağlık bilgilerini işleyen sağlık hizmetleri iletişim merkezleri, HIPAA uyumlu altyapıya ve imzalanmış bir İş Ortaklığı Anlaşmasına (BAA) sahip bir sağlayıcı kullanmalıdır. Her bulut iletişim merkezi sağlayıcısı bunu sunmaz; kısa listeye koymadan önce onaylayın.

PCI DSS — Telefon üzerinden ödeme kartı bilgilerini alan iletişim merkezlerinin, kart girişi sırasında kaydı duraklatma-devam ettirme ihtiyacı duymaları ve altyapının hangi unsurlarının PCI kapsamında olduğunu anlamaları gerekmektedir. Sağlayıcıya PCI DSS onayını ve hangi ortamların kapsandığını sorun.

SOC 2 Tip II — Sağlayıcının güvenlik kontrollerinin minimum altı aylık bir süre boyunca üçüncü taraf denetimi. SOC 2 Type II, herhangi bir ciddi bulut iletişim merkezi satıcısından beklenecek temel güvenlik sertifikasıdır. Sadece ellerinde olduğuna dair bir beyan değil, rapor isteyin.

Bulut iletişim merkezi sağlayıcısı nasıl seçilir

Kanal kapsamı — Müşterilerinizin gerçekte kullandığı kanallarla başlayın. Sesinizin %80'i bir miktar e-postayla sesten oluşuyorsa, güçlü bir ses platformuna ihtiyacınız vardır. Aktif sohbet ve sosyal kanallarınız varsa bunların tamamen yerel olduğunu doğrulayın (ayrıca edinilen eklentiler değil).

Yapay zeka yeteneklerinin derinliği — Özellikle yapay zeka özelliklerini tanıtın: Canlı çağrı sırasında yapay zeka temsilcisi desteği, sohbet robotu yönlendirme oranları, otomatik çağrı özetleri. "Yapay zeka destekli" özelliklerin pazarlama sayfası açıklamaları, gerçekte sunduklarına göre büyük farklılıklar gösterir.

CRM entegrasyon kalitesi — İhtiyacınız olan spesifik CRM entegrasyonunun demosunu talep edin. Açılan ekran, tıkla ve ara ve otomatik günlüğe kaydetme özelliklerinin tamamının genel bir demo ortamında değil, CRM sürümünüzde çalışması gerekir.

Çalışma Süresi SLA'sı ve geçmişi — Yıllık %99,99 çalışma süresi SLA'sı, yılda yaklaşık 53 dakikalık kesinti süresi anlamına gelir. Yalnızca sözleşmeye bağlı taahhütleri değil, son 12 aydaki gerçek çalışma süresi geçmişini isteyin. İletişim merkezi kesintisi küçük bir rahatsızlık değildir; müşteriye yönelik operasyonun tamamını çevrimdışı duruma getirir.

WFM ve raporlama derinliği — 25'ten fazla temsilciniz varsa iş gücü yönetimi isteğe bağlı değildir. WFM'nin platforma özgü mü yoksa ayrı bir entegrasyon mu olduğunu ve geçmiş raporlamanın, yönetim ekibinizin gerçekten izlediği KPI'ları kapsayıp kapsamadığını değerlendirin.

Geçiş desteği — Özellikle numara taşıma zaman çizelgelerini, SIP hattı geçiş prosedürlerini ve sağlayıcının bir uygulama mühendisi atayıp atamadığını veya size bir self servis portalı verip vermediğini sorun.

My Country Mobile'nin İletişim Merkezi platformu, gelen ACD ve IVR, giden çeviriciler, ses, sohbet, e-posta ve SMS üzerinden çok kanallı yönlendirme, yapay zeka aracı desteği, otomatik çağrı özetleri, gerçek zamanlı kontrol panelleri ve geçmiş raporlamanın yanı sıra küresel kapsama için 190'dan fazla ülkede doğrudan operatör düzeyinde ara bağlantılarla tüm yığını kapsar. Ekiple konuşun gerçek trafiğinizde canlı bir pilot çalıştırmak için.

Temsilcileriniz çoğunlukla şirket içi personelden oluşuyorsa, kılavuzumuza bakın. UCaaS nedir.

Sık sorulan sorular