Bir bulut iletişim merkezi aslında neyin yerini alıyor?
Geleneksel bir çağrı merkezi, fiziksel bir oda, dolaptaki bir telefon santrali ve belirli bir masaya bağlı temsilciler anlamına gelir. Bulut iletişim merkezi bunların hepsini yazılımla değiştirir; temsilciler herhangi bir yerden çalışabilir, aramaları fiziksel bir PBX yerine internet üzerinden yönlendirebilir ve yeni bir temsilci eklemek, yeni bir masa telefonu kurulumu değil, bir lisanstır.
Bu kılavuz, bir bulut iletişim merkezinin gerçekte ne yaptığını, gerçek bir iletişim merkezini abartılı bir telefon ağacından ayıran temel özellikleri ve standart bir iş telefonu sisteminden nasıl farklı olduğunu kapsar.
Bulut iletişim merkezi gerçekte nedir?
Çoğunlukla CCaaS veya Hizmet Olarak İletişim Merkezi olarak adlandırılan bulut iletişim merkezi, şirket içi donanım yerine bulutta barındırılan tek bir sistem aracılığıyla gelen ve giden müşteri iletişimini (çağrılar, sohbet, e-posta ve giderek artan oranda SMS ve sosyal mesajlaşma) yöneten bir platformdur. Temsilciler bir tarayıcıdan veya uygulamadan oturum açar ve yönlendirme mantığı, çağrı kuyrukları ve raporlamanın tümü, binadaki bir sunucu yerine sağlayıcının altyapısında canlı olarak çalışır.
Sıradan bir iş telefonu sisteminden farkı, ölçeği ve amacıdır: Bir bulut iletişim merkezi, bir destek veya satış operasyonunun gerçekte ihtiyaç duyduğu kuyruklama, yönlendirme ve raporlama araçlarıyla birlikte, bir ekip genelinde yüksek çağrı hacmini yönetmek için özel olarak tasarlanmıştır.
Gerçek bir bulut iletişim merkezini tanımlayan temel özellikler
IVR ve ACD yönlendirme. IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) menüsü, arayanların kendilerini yönlendirmesine olanak tanır ("faturalandırma için 1'e basın"), ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) ise çağrıyı beceri, sıra konumu veya önceliğe göre uygun olan doğru temsilciye gönderir; bunlar birlikte yüksek hacimli bir hattın yönetilmeyen bir çağrı yığınına dönüşmesini engeller.
Çok kanallı destek. Gerçek bir bulut iletişim merkezi sohbeti, e-postayı ve SMS'i sesli çağrılarla aynı kuyruk ve temsilci arayüzü üzerinden yönetir, böylece müşterinin geçmişi hangi kanala ulaşırsa ulaşsın görünür olur.
Giden çeviriciler. Satış odaklı iletişim merkezleri için, tahmine dayalı veya güçlü çeviriciler otomatik olarak giden çağrılar yapar ve bir temsilciye yalnızca gerçek bir kişi yanıt verdiğinde bağlanır ve temsilci konuşma süresini en üst düzeye çıkarır. FCC'nin otomatik aramayla ilgili kuralları bu tür giden aramalara doğrudan uygulanarak uyumlu çevirici yapılandırmasını yalnızca bir nezaket değil, gerçek bir gereklilik haline getirir.
Gerçek zamanlı analiz ve raporlama. Bir iletişim merkezinin doğru şekilde görevlendirilebilmesi için çağrı hacminin, bekleme sürelerinin, temsilci performansının ve kuyruk durumunun yalnızca ertesi günkü bir raporda değil, gerçekleştiği anda görünür olması gerekir.
Hazır olduğunuzda hazır
İş hattınızı koruyun.
MCM'nin yerel numaraları, doğrulanmış arayan kimliği ve akıllı çağrı filtrelemeyle birlikte gelir; müşteriler her zaman gerçekte siz olduğunuzu bilir ve spam ekibinize asla ulaşmaz.
Bulut iletişim merkezi ve standart iş telefonu sistemi
Çizgi küçük ölçekte bulanıklaşıyor ancak asıl fark ses seviyesi ve kontrolde ortaya çıkıyor. Bir standart UCaaS (Hizmet Olarak Birleşik İletişim) Arama, mesajlaşma ve video için tek bir bulut sistemi olan platform, dahili ekip iletişimini ve müşteriye yönelik hafif çağrı yönetimini iyi bir şekilde kapsar. Özel bir bulut iletişim merkezi, yüksek hacimli bir destek veya satış operasyonunun gerçekten ihtiyaç duyduğu kuyruk yönetimini, beceriye dayalı yönlendirmeyi, giden aramayı ve raporlama derinliğini ekler; bu nedenle bizim UCaaS'ın ne olduğuna dair rehber ikisini yan yana daha derinlemesine ele alıyor; çoğu büyüyen işletme, dahili ekipler için UCaaS ve müşteriye yönelik hacim için CCaaS ile sonuçta her ikisini de yönetiyor.
Genellikle maliyeti nedir?
Fiyatlandırma genellikle temsilci başına aylık olarak yapılandırılır; kullanıma dayalı ücretler çağrı dakikaları için en üstte yer alır ve bazen SMS veya ek entegrasyonlar için kanal başına ücretler uygulanır. Gerçek maliyet karşılaştırması, reklamı yapılan koltuk başına fiyat değildir; yoğun giden arama veya yüksek kanal kullanımına sahip bir iletişim merkezinin temel lisansın önerdiğinden anlamlı derecede daha pahalı olabileceğinden, bir işletmenin yürüttüğü gerçek temsilci sayısı ve çağrı hacmine göre toplam aylık maliyettir.
Çözüm
Bulut iletişim merkezi, çağrı hacmi standart bir iş telefonu sisteminin iyi bir şekilde sıraya koyabileceği ve yönlendirebileceği hacmi aştığında, büyüyen bir destek veya satış ekibinin ihtiyaç duyduğu şeydir. Gerçekten önemli olan özellikler (IVR/ACD yönlendirme, çok kanallı destek, giden arama ve gerçek zamanlı analiz) gerçek bir iletişim merkezi platformunu bekleme kuyruğunun takılı olduğu bir telefon sisteminden ayıran şeylerdir. My Country Mobile, bulut iletişim merkezi yeteneğini, bir işletmenin temel UCaaS iletişimini yöneten aynı platforma yerleştirir, böylece ikisi ayrı sistemler yerine birlikte ölçeklenir. Bize Ulaşın gerçek destek veya satış ekibi boyutunda bir bulut iletişim merkezi kurulumunun nasıl göründüğünü görmek için.
Temel çıkarımlar
- Bir bulut iletişim merkezi çalışıyor şirket içi donanım olmadan — aracılar her yerden oturum açar ve yönlendirme mantığı sağlayıcının altyapısında yaşar.
- IVR ve ACD yönlendirme yüksek çağrı hacminin yönetilmeyen bir sıraya dönüşmesini engelleyen şeydir.
- Çok kanallı destek sohbet, e-posta ve SMS'in sesle aynı sistem üzerinden, paylaşılan müşteri geçmişiyle yönlendirilmesi anlamına gelir.
- Giden çeviriciler Temsilci konuşma süresini maksimuma çıkaran satış odaklı iletişim merkezleri için özellikle önemlidir.
- Fiyatlandırmayı karşılaştırın gerçek temsilci sayısı ve hacmine göre toplam aylık maliyetreklamı yapılan koltuk başına fiyat değil.
Hazır olduğunuzda hazır
Satış yaptığınız her yerde yerel görünmeye hazır mısınız?
MCM, çağrı yönlendirme, analiz ve CRM'ye hazır entegrasyonlarla işletme numaralarını dakikalar içinde etkinleştirir. Ücretsiz denemenizi başlatın; envantere göz atmak için kart yok.
SSS
Bulut iletişim merkezi nedir?
Gelen ve giden müşteri çağrılarını, sohbeti, e-postayı ve SMS'i şirket içi telefon donanımı yerine bulutta barındırılan yazılım aracılığıyla yöneten ve temsilcilerin herhangi bir yerden çalışmasına olanak tanıyan bir platform.
Bulut iletişim merkezi ile UCaaS arasındaki fark nedir?
UCaaS, çalışanlar arasındaki aramalar, video ve mesajlaşma gibi dahili ekip iletişimini kapsar. Bir bulut iletişim merkezi (CCaaS), UCaaS'ın tek başına içermediği kuyruk yönetimi, beceriye dayalı yönlendirme ve giden arama özellikleriyle müşteriye yönelik hacim için özel olarak oluşturulmuştur.
Bulut iletişim merkezinde hangi özellikleri aramalıyım?
IVR ve ACD yönlendirme, sohbet/e-posta/SMS genelinde çok kanallı destek, satış odaklıysa giden arama özelliği ve gerçek zamanlı analiz, gerçek bir iletişim merkezi platformunu temel telefon kuyruğundan ayıran özelliklerdir.
Bulut iletişim merkezine ihtiyacım var mı yoksa normal bir iş telefonu sistemi yeterli mi?
Çağrı hacmi az ve çoğunlukla dahili ise, temel çağrı kuyruklarına sahip bir UCaaS platformu genellikle yeterlidir. Hacim, beceriye dayalı yönlendirme, giden arama veya geniş ölçekte çok kanallı destek gerektirdiğinde, özel bir bulut iletişim merkezi daha uygun hale gelir.
Bir bulut iletişim merkezinin maliyeti genellikle ne kadardır?
Fiyatlandırma genellikle temsilci başına aylık olup, dakikalar için kullanıma dayalı ücretlendirmeler ve bazen de kanal başına ücretler uygulanır. Sağlayıcıları, reklamı yapılan taban fiyatla değil, gerçek acente sayısı ve hacmiyle toplam aylık maliyete göre karşılaştırın.
Bir bulut iletişim merkezinin ölçeği kolaylıkla büyütülebilir veya küçültülebilir mi?
Evet. Temsilci eklemek veya kaldırmak, geleneksel şirket içi çağrı merkezine göre temel avantajlardan biri olan yeni donanım kurulumundan ziyade genellikle bir lisans değişikliğidir.
