สิ่งที่ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์เข้ามาแทนที่จริงๆ
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมหมายถึงห้องทางกายภาพ สวิตช์โทรศัพท์ในตู้เสื้อผ้า และเจ้าหน้าที่ที่ผูกติดอยู่กับโต๊ะเฉพาะ ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์จะแทนที่ทั้งหมดนี้ด้วยซอฟต์แวร์ เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้จากทุกที่ กำหนดเส้นทางการโทรผ่านอินเทอร์เน็ตแทน PBX จริง และการเพิ่มตัวแทนใหม่ถือเป็นใบอนุญาต ไม่ใช่การติดตั้งโทรศัพท์ตั้งโต๊ะใหม่
คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่ศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ทำได้จริง คุณลักษณะหลักที่แยกโทรศัพท์จริงออกจากแผนผังโทรศัพท์ที่ได้รับเกียรติ และความแตกต่างจากระบบโทรศัพท์ธุรกิจมาตรฐานอย่างไร
จริงๆ แล้วศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร
ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ซึ่งมักเรียกว่า CCaaS หรือ Contact Center as a Service เป็นแพลตฟอร์มที่จัดการการสื่อสารกับลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออก (การโทร แชท อีเมล และ SMS และข้อความโซเชียลที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ) ผ่านระบบที่โฮสต์บนคลาวด์ระบบเดียว แทนที่จะเป็นฮาร์ดแวร์ในองค์กร เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบจากเบราว์เซอร์หรือแอป และลอจิกการกำหนดเส้นทาง คิวการโทร และการรายงานทั้งหมดอยู่บนโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการ แทนที่จะเป็นเซิร์ฟเวอร์ในอาคาร
ความแตกต่างจากระบบโทรศัพท์ธุรกิจทั่วไปคือขนาดและวัตถุประสงค์: ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ถูกสร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับการจัดการปริมาณการโทรที่สูงทั่วทั้งทีม พร้อมด้วยเครื่องมือการจัดคิว การกำหนดเส้นทาง และการรายงานที่ฝ่ายสนับสนุนหรือฝ่ายขายต้องการจริงๆ
คุณสมบัติหลักที่กำหนดศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่แท้จริง
การกำหนดเส้นทาง IVR และ ACD เมนู IVR (Interactive Voice Response) ช่วยให้ผู้โทรกำหนดเส้นทางได้ด้วยตนเอง ("กด 1 เพื่อเรียกเก็บเงิน") ในขณะที่ ACD (การกระจายสายอัตโนมัติ) จะส่งสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามทักษะ ตำแหน่งคิว หรือลำดับความสำคัญ สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้สายที่มีปริมาณมากไม่กลายเป็นกองสายที่ไม่ได้รับการจัดการ
การสนับสนุนทุกช่องทาง ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่แท้จริงจัดการการแชท อีเมล และ SMS ผ่านคิวและอินเทอร์เฟซตัวแทนเดียวกันกับการโทร ดังนั้นประวัติของลูกค้าจึงสามารถมองเห็นได้ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็ตาม
ตัวเรียกเลขหมายขาออก สำหรับศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วยการขาย ระบบคาดการณ์หรือโทรออกด้วยระบบอัตโนมัติจะโทรออกและเชื่อมต่อตัวแทนโดยอัตโนมัติเมื่อมีการรับสายจากบุคคลจริงเท่านั้น เพื่อเพิ่มเวลาสนทนาของตัวแทนให้สูงสุด กฎของ FCC เกี่ยวกับการโทรอัตโนมัติ ใช้โดยตรงกับการโทรออกประเภทนี้ ทำให้การกำหนดค่าตัวเรียกเลขหมายที่เป็นไปตามข้อกำหนดเป็นข้อกำหนดที่แท้จริง ไม่ใช่แค่เป็นการอำนวยความสะดวกเท่านั้น
การวิเคราะห์และการรายงานแบบเรียลไทม์ ปริมาณการโทร เวลารอ ประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ และความสมบูรณ์ของคิวจะต้องมองเห็นได้ในขณะที่เกิดขึ้น ไม่ใช่แค่ในรายงานในวันถัดไป เพื่อให้พนักงานศูนย์ติดต่อได้อย่างถูกต้อง
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
ปกป้องสายธุรกิจของคุณ
หมายเลขท้องถิ่นของ MCM มาพร้อมกับหมายเลขผู้โทรที่ได้รับการยืนยันและการกรองการโทรอัจฉริยะ ลูกค้าจะรู้อยู่เสมอว่าเป็นคุณจริงๆ และสแปมจะไม่ไปถึงทีมของคุณ
ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เทียบกับระบบโทรศัพท์ธุรกิจมาตรฐาน
เส้นจะเบลอในขนาดเล็ก แต่ความแตกต่างที่แท้จริงจะแสดงอยู่ที่ระดับเสียงและการควบคุม มีมาตรฐาน UCaaS (การสื่อสารแบบครบวงจรเป็นบริการ) แพลตฟอร์ม — ระบบคลาวด์เดียวสำหรับการโทร การส่งข้อความ และวิดีโอ — ครอบคลุมการสื่อสารภายในทีมและการจัดการการโทรเพื่อพบปะกับลูกค้าแบบเบาได้ดี ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์โดยเฉพาะจะเพิ่มการจัดการคิว การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การโทรออก และการรายงานเชิงลึกที่ฝ่ายสนับสนุนหรือการดำเนินการขายจำนวนมากต้องการ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเรา คำแนะนำว่า UCaaS คืออะไร ครอบคลุมสองด้านเคียงข้างกันในเชิงลึกมากขึ้น — ในที่สุดธุรกิจที่กำลังเติบโตส่วนใหญ่จะดำเนินการทั้งสองอย่างในที่สุด โดยมี UCaaS สำหรับทีมภายในและ CCaaS สำหรับปริมาณที่ต้องพบปะกับลูกค้า
โดยทั่วไปแล้วจะมีค่าใช้จ่ายเท่าไร
โดยทั่วไปราคาจะเป็นไปตามโครงสร้างต่อตัวแทนต่อเดือน โดยมีค่าใช้จ่ายตามการใช้งานเป็นชั้นสำหรับนาทีการโทร และบางครั้งก็มีค่าธรรมเนียมต่อช่องสำหรับ SMS หรือการผสานรวมเพิ่มเติม การเปรียบเทียบต้นทุนจริงไม่ใช่ราคาต่อที่นั่งที่โฆษณา แต่เป็นต้นทุนรายเดือนทั้งหมดตามจำนวนตัวแทนและปริมาณการโทรจริงที่ดำเนินธุรกิจ เนื่องจากศูนย์ติดต่อที่มีการโทรออกจำนวนมากหรือการใช้ช่องทางสัญญาณสูงอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าใบอนุญาตพื้นฐานที่แนะนำ
บทสรุป
ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์คือสิ่งที่ทีมสนับสนุนหรือทีมขายที่กำลังเติบโตต้องการ เมื่อปริมาณการโทรเกินกว่าที่ระบบโทรศัพท์ธุรกิจมาตรฐานสามารถจัดคิวและกำหนดเส้นทางได้ดี คุณสมบัติที่สำคัญจริงๆ เช่น การกำหนดเส้นทาง IVR/ACD, การสนับสนุน Omnichannel, การโทรออก และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เป็นสิ่งที่แยกแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของแท้ออกจากระบบโทรศัพท์โดยมีคิวพักสายติดอยู่ My Country Mobile สร้างความสามารถของศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกันที่จัดการการสื่อสาร UCaaS หลักของธุรกิจ ดังนั้นทั้งสองจึงปรับขนาดร่วมกันแทนที่จะเป็นระบบที่แยกจากกัน ติดต่อเรา เพื่อดูว่าการตั้งค่าศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะเป็นอย่างไรสำหรับการสนับสนุนที่แท้จริงหรือขนาดทีมขาย
ประเด็นสำคัญ
- ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ทำงาน โดยไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์ภายในองค์กร — เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบได้จากทุกที่ และตรรกะการกำหนดเส้นทางอยู่บนโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการ
- การกำหนดเส้นทาง IVR และ ACD คือสิ่งที่ทำให้ปริมาณการโทรสูงจากการกลายเป็นคิวที่ไม่มีการจัดการ
- การสนับสนุนทุกช่องทาง หมายถึงเส้นทางแชท อีเมล และ SMS ผ่านระบบเดียวกับเสียงโดยมีประวัติลูกค้าร่วมกัน
- ตัวเรียกเลขหมายขาออก มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วยการขายเพื่อเพิ่มเวลาพูดคุยของตัวแทนให้สูงสุด
- เปรียบเทียบราคาได้ที่ ต้นทุนรายเดือนทั้งหมดตามจำนวนตัวแทนและปริมาณจริงไม่ใช่ราคาต่อที่นั่งที่โฆษณา
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
พร้อมที่จะฟังเสียงท้องถิ่นทุกที่ที่คุณขายแล้วหรือยัง?
MCM เปิดใช้งานหมายเลขธุรกิจภายในไม่กี่นาที ด้วยการกำหนดเส้นทางการโทร การวิเคราะห์ และการผสานรวมที่พร้อมใช้งาน CRM เริ่มทดลองใช้ฟรี — ไม่ต้องใช้การ์ดในการค้นหาสินค้าคงคลัง
คำถามที่พบบ่อย
ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร?
แพลตฟอร์มที่จัดการการโทรเข้าและออกของลูกค้า แชท อีเมล และ SMS ผ่านซอฟต์แวร์ที่โฮสต์บนคลาวด์ แทนที่จะใช้ฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ในองค์กร ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้จากทุกที่
ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์และ UCaaS แตกต่างกันอย่างไร
UCaaS ครอบคลุมการสื่อสารภายในทีม — การโทร วิดีโอ การส่งข้อความระหว่างพนักงาน ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ (CCaaS) สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับปริมาณที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยมีการจัดการคิว การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการโทรออกที่ UCaaS เพียงอย่างเดียวไม่รวมอยู่ด้วย
ฉันควรมองหาคุณสมบัติใดในศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์
การกำหนดเส้นทาง IVR และ ACD, การสนับสนุน Omnichannel ผ่านการแชท/อีเมล/SMS, ความสามารถในการโทรออกหากขับเคลื่อนด้วยการขาย และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์เป็นคุณสมบัติที่แยกแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อของแท้ออกจากคิวโทรศัพท์พื้นฐาน
ฉันจำเป็นต้องมีศูนย์ติดต่อบนคลาวด์หรือระบบโทรศัพท์ธุรกิจทั่วไปเพียงพอหรือไม่
หากปริมาณการโทรเบาและส่วนใหญ่เป็นภายใน แพลตฟอร์ม UCaaS ที่มีคิวการโทรพื้นฐานก็เพียงพอแล้ว เมื่อปริมาณต้องการการกำหนดเส้นทางตามทักษะ การโทรออก หรือการสนับสนุนหลายช่องทางในวงกว้าง ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์โดยเฉพาะจะเหมาะสมกว่า
โดยทั่วไปแล้วศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?
โดยปกติราคาจะเป็นต่อตัวแทนต่อเดือน โดยมีค่าธรรมเนียมตามการใช้งานเป็นนาทีและบางครั้งก็มีค่าธรรมเนียมต่อช่อง เปรียบเทียบผู้ให้บริการกับค่าใช้จ่ายรายเดือนทั้งหมดตามจำนวนและปริมาณตัวแทนจริง ไม่ใช่ราคาฐานที่โฆษณา
ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์สามารถขยายหรือลดขนาดได้อย่างง่ายดายหรือไม่?
ใช่. โดยทั่วไปแล้ว การเพิ่มหรือลบตัวแทนจะเป็นการเปลี่ยนแปลงใบอนุญาตมากกว่าการติดตั้งฮาร์ดแวร์ใหม่ ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบหลักที่เหนือกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในองค์กรแบบเดิม
