ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์คืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมถูกกำหนดโดยสิ่งที่เป็นเจ้าของ: ห้อง, PBX ในตู้เสื้อผ้า, ชุดโต๊ะจริง และจำนวนสายโทรศัพท์ที่แน่นอน การเพิ่มความจุหมายถึงการสั่งซื้อฮาร์ดแวร์ เมื่อเจ้าหน้าที่จำเป็นต้องทำงานจากที่บ้าน ระบบจะต่อสู้กับพวกเขา เมื่อปริมาณการโทรพุ่งสูงขึ้นตามฤดูกาล แสดงว่าคุณมีที่นั่งมากเกินไปหรือน้อยเกินไป

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์มีจุดเริ่มต้นที่แตกต่างออกไป โครงสร้างพื้นฐาน — การกำหนดเส้นทาง, ACD, IVR, การบันทึก, การวิเคราะห์ — ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ ตัวแทนเข้าสู่ระบบจากเบราว์เซอร์ ปรับขนาดความจุได้ภายในไม่กี่นาที และทุกช่องทางที่ลูกค้าอาจใช้เพื่อติดต่อคุณ โทรศัพท์ แชท อีเมล SMS กำหนดเส้นทางผ่านแพลตฟอร์มเดียวกันไปยังคิวเดียวกัน โดยที่ใครก็ตามที่รับสินค้าจะมองเห็นประวัติลูกค้าเดียวกันได้

คู่มือนี้จะอธิบายวิธีการทำงาน คุณลักษณะที่แพลตฟอร์มจริงมอบให้ (รวมถึงเลเยอร์ AI ที่เป็นมาตรฐานในขณะนี้) วิธีเปรียบเทียบกับระบบในองค์กรและ UCaaS และสิ่งที่ควรประเมินในผู้ให้บริการ

จริงๆ แล้วศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร

ศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ ซึ่งมักเรียกว่า CCaaS หรือศูนย์ติดต่อเป็นบริการ เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ติดต่อกับลูกค้าซึ่งโฮสต์โดยผู้ให้บริการบุคคลที่สามและเข้าถึงได้ผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยจะจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออกผ่านเสียง แชทสด อีเมล SMS และช่องทางโซเชียล จากเดสก์ท็อปตัวแทนเดียวพร้อมข้อมูลลูกค้าที่แชร์และคิวที่แชร์

โมเดลเชิงพาณิชย์เป็นแบบสมัครสมาชิก: ต่อตัวแทนต่อเดือน บางครั้งมีค่าใช้จ่ายตามการใช้งานเป็นนาทีและช่องเพิ่มเติม ไม่มีการซื้อฮาร์ดแวร์ล่วงหน้า ผู้ให้บริการดำเนินการเซิร์ฟเวอร์ รักษาเวลาทำงาน พุชการอัปเดตฟีเจอร์ และจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัย คุณจัดเตรียมตัวแทนผ่านพอร์ทัลผู้ดูแลระบบ

คุณลักษณะที่กำหนดไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เป็นสิ่งที่เป็นอยู่ สำหรับ. ศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์สร้างขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อรองรับปริมาณที่ต้องพบปะกับลูกค้า: คิวขาเข้าพร้อมเวลารอและ SLA, แคมเปญขาออกพร้อมการควบคุมการปฏิบัติตามข้อกำหนด, การตรวจสอบหัวหน้างาน และการรายงานตามตัวแทน คิว และช่องทาง นี่คือสิ่งที่แยกออกจากระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจหรือแพลตฟอร์ม UCaaS ซึ่งได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการสื่อสารภายในมากกว่าการดำเนินงานของลูกค้า

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ทำงานอย่างไร

เมื่อลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณ ทางโทรศัพท์ แชท หรืออีเมล แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์จะดำเนินการห้าอย่างตามลำดับ:

1. การนำเข้าช่อง — การโต้ตอบของลูกค้าเข้ามาผ่านเกตเวย์ที่เหมาะสม: หมายเลข DID (Direct Inward Dialing) สำหรับการโทร วิดเจ็ตแชทสำหรับเซสชันเว็บ ที่อยู่อีเมลสำหรับการนำเข้าตั๋ว หรือรหัส SMS แบบยาวหรือรหัสสั้นสำหรับข้อความ

2. IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) — สำหรับการโทรด้วยเสียง IVR จะเล่นเมนูและรวบรวมความตั้งใจของผู้โทร IVR สมัยใหม่ใช้การจดจำเสียงด้วยภาษาธรรมชาติมากกว่าการป้อนข้อมูลด้วยปุ่มกด DTMF ดังนั้นผู้โทรจึงพูดเหตุผลในการโทรแทนที่จะกดหมายเลข

3. ACD (ระบบจำหน่ายสายอัตโนมัติ) — ACD กำหนดเส้นทางการโต้ตอบไปยังตัวแทนหรือคิวที่เหมาะสมตามลอจิกการกำหนดเส้นทาง: การกำหนดเส้นทางตามทักษะ (ส่งการโทรตามการเรียกเก็บเงินไปยังตัวแทนที่ได้รับการฝึกการเรียกเก็บเงิน), การกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญ (ลูกค้าองค์กรข้ามคิว), การกำหนดเส้นทางแบบคาดการณ์ (จับคู่ผู้โทรกับตัวแทนที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขาตามข้อมูลประวัติ) หรือการกำหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วย CRM (ดึงระดับบัญชีของผู้โทรและตั๋วที่เปิดก่อนกำหนดเส้นทาง)

4. เดสก์ท็อปตัวแทน — ตัวแทนได้รับการโต้ตอบในเดสก์ท็อปแบบรวมที่แสดงประวัติของผู้โทรในผู้ติดต่อก่อนหน้าทั้งหมด บันทึก CRM และบันทึกย่อใด ๆ จากการโต้ตอบครั้งก่อน หัวหน้างานสามารถดูแดชบอร์ดคิวสด ตรวจสอบการโทรที่ใช้งานอยู่ และการฝึกสอนแบบกระซิบกับเจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า

5. งานหลังการโทรและการวิเคราะห์ — หลังจากการโต้ตอบ แพลตฟอร์มจะบันทึกการจัดการการโทร บันทึกบันทึกใด ๆ (หรือสร้างอัตโนมัติผ่าน AI) อัปเดตบันทึก CRM และป้อนข้อมูลการโต้ตอบลงในการรายงานในอดีตและการตรวจสอบคุณภาพ

สแตกทั้งหมด — ตั้งแต่เครือข่ายโทรศัพท์ไปจนถึงเดสก์ท็อปของตัวแทนไปจนถึงกลไกการวิเคราะห์ — ทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ของผู้ให้บริการ ไม่จำเป็นต้องติดตั้งทางกายภาพใดๆ ที่สถานที่ตั้งของตัวแทน

คุณสมบัติหลักของศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์

การกำหนดเส้นทาง IVR และ ACD

IVR รวบรวมความตั้งใจจากผู้โทรก่อนที่จะไปถึงตัวแทน เส้นทาง ACD ที่มุ่งหมายไปถูกที่ พวกเขาจะร่วมกันพิจารณาว่าคิวของคุณจัดการปริมาณได้หมดจดหรือแบ่งเป็นการรอนานและการโอนผิดแผนก

IVR ที่กำหนดค่าอย่างดีจะช่วยลดเวลาในการจัดการของตัวแทนโดยแก้ไขคำขอทั่วไป (การตรวจสอบยอดคงเหลือ สถานะคำสั่งซื้อ การยืนยันการนัดหมาย) ก่อนที่ตัวแทนจะเข้ามาเกี่ยวข้อง ACD ที่กำหนดค่าไว้อย่างดีจะช่วยลดการโทรผิดเส้นทาง ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการติดต่อซ้ำที่ใหญ่ที่สุดและมีเวลาในการจัดการสูง

การสนับสนุนทุกช่องทาง

ลูกค้าติดต่อธุรกิจต่างๆ ผ่านช่องทางใดก็ได้ที่สะดวกในขณะนั้น โดยอาจเริ่มต้นจากวิดเจ็ตแชท ติดตามผลทางอีเมล และโทรติดต่อเมื่อปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel กำหนดเส้นทางช่องทางเหล่านั้นทั้งหมดผ่านคิวเดียวกัน และแสดงประวัติการสนทนาทั้งหมดให้ตัวแทนทราบผ่านช่องทางต่างๆ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องอธิบายปัญหาซ้ำในแต่ละครั้ง

เครื่องมือช่องทางแบบแยกส่วน — เครื่องมือหนึ่งสำหรับการโทร เครื่องมืออื่นสำหรับอีเมล เครื่องมือที่สามสำหรับการแชท — สร้างปัญหาในการแก้ไขทุกช่องทางอย่างแน่นอน: ประวัติที่ขาดการเชื่อมต่อ บริการที่ไม่สอดคล้องกัน และตัวแทนที่ไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าทำก่อนที่จะติดต่อพวกเขา

ตัวเรียกเลขหมายขาออก

สำหรับศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วยการขาย โปรแกรมโทรออกจะทำให้กระบวนการโทรออกเป็นแบบอัตโนมัติ:

โปรแกรมโทรออกคาดการณ์ โทรหลายหมายเลขพร้อมกัน เชื่อมต่อตัวแทนเมื่อมีผู้รับสายเท่านั้น พวกเขาเพิ่มเวลาพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ให้สูงสุด แต่ต้องมีการเว้นจังหวะอย่างระมัดระวังเพื่อให้อยู่ภายในขีดจำกัดด้านกฎระเบียบเกี่ยวกับอัตราการโทรที่ถูกละทิ้ง

เครื่องหมุนหมายเลข โทรหนึ่งครั้งต่อตัวแทนที่มีอยู่โดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องคาดการณ์อัตราการรับสาย เวลาสนทนาต่ำกว่าที่คาดเดาได้ แต่ท่าทางการปฏิบัติตามกฎระเบียบง่ายกว่าและปลอดภัยกว่าสำหรับ B2B ที่อัตราการตอบต่ำกว่า

ดูตัวอย่างตัวหมุนหมายเลข แสดงบันทึกการติดต่อแก่ตัวแทนก่อนโทรออก — เจ้าหน้าที่ยืนยันก่อนทำการโทร ใช้สำหรับบัญชีที่มีมูลค่าสูงหรือการเข้าถึงที่ละเอียดอ่อนโดยที่บริบทมีความสำคัญก่อนที่การสนทนาจะเริ่มต้น

การโทรออกในสหรัฐอเมริกาต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบ TCPA และ FCC เกี่ยวกับการโทรอัตโนมัติ ยืนยันว่าแพลตฟอร์มใดๆ ที่คุณประเมินมีการจัดการความยินยอมในตัว การกำหนดการโทรสูงสุด และการควบคุมเวลาของวัน

คุณสมบัติเอไอ

AI ไม่ใช่ส่วนเสริมระดับพรีเมียมในศูนย์การติดต่อบนคลาวด์อีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นชั้นความสามารถมาตรฐาน คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดในทางปฏิบัติ:

ความช่วยเหลือจากตัวแทน AI — ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์แก่เจ้าหน้าที่ระหว่างการสนทนาสด: บทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้อง คำตอบที่แนะนำ และข้อความแจ้งการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป ตัวแทนสามารถยอมรับ แก้ไข หรือเพิกเฉยต่อคำแนะนำได้ การศึกษาแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่าความช่วยเหลือจาก AI ช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยในขณะที่ปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรก

แชทบอทและวอยซ์บอท — ระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า แชทบอทที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถเบี่ยงเบนปริมาณการแชทขาเข้าได้ 30–40% — ตอบคำถามที่พบบ่อย รับคำถามเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ ประมวลผลคำของ่ายๆ — ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะเข้ามามีส่วนร่วม Voicebots จัดการเช่นเดียวกันสำหรับการโทรโดยใช้การจดจำเสียงภาษาธรรมชาติ

สรุปการโทรอัตโนมัติ — AI สร้างสรุปหลังการโทรและอัปเดตบันทึก CRM โดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง ขจัดการทำงานหลังการโทรด้วยตนเอง ซึ่งโดยปกติจะใช้เวลา 1-3 นาทีต่อการโทรหนึ่งครั้ง ซึ่งช่วยประหยัดได้มากในระดับศูนย์การติดต่อ

การวิเคราะห์ความรู้สึก — การตรวจจับอารมณ์ของผู้โทรแบบเรียลไทม์ระหว่างการโทร โดยแจ้งความรู้สึกเชิงลบสำหรับการแทรกแซงของผู้บังคับบัญชา การให้คะแนนความคิดเห็นหลังการโทรในการโต้ตอบทั้งหมดทำให้ทีม QA มีจุดเริ่มต้นในการตรวจสอบการโทรที่มีแนวโน้มว่าจะต้องได้รับความสนใจมากที่สุด

คะแนนคุณภาพ AI — การให้คะแนนอัตโนมัติของการโทร 100% เทียบกับเกณฑ์คุณภาพที่กำหนด เทียบกับการสุ่มตัวอย่างด้วยตนเองทั่วไป 1–3% ผู้จัดการจะเห็นว่าตัวแทนรายใดที่แข็งแกร่งสม่ำเสมอ และรายใดที่จำเป็นต้องมีการฝึกสอน โดยไม่มีความเป็นส่วนตัวและอคติในการสุ่มตัวอย่าง QA ด้วยตนเอง

การกำหนดเส้นทางแบบคาดการณ์ — ใช้ข้อมูลการโต้ตอบในอดีตเพื่อจับคู่ผู้ติดต่อขาเข้าแต่ละรายการกับตัวแทนที่มีแนวโน้มว่าจะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและสร้างการตอบกลับแบบสำรวจเชิงบวก ก้าวที่เหนือกว่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ: แทนที่จะกำหนดเส้นทางไปยังใครก็ตามที่มีทักษะในการเรียกเก็บเงิน กลับกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนเฉพาะที่มีการจัดการการโทรในอดีตที่คล้ายกันซึ่งมีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และการรายงานประวัติ

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์แสดงให้หัวหน้างานเห็นว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในขณะนี้: เจ้าหน้าที่กำลังโทรอยู่ เจ้าหน้าที่รอสาย เจ้าหน้าที่ว่าง ความลึกของคิวตามช่องทาง เวลารอปัจจุบัน ระดับการบริการ (เปอร์เซ็นต์ของสายที่รับสายภายในเป้าหมาย SLA) นี่คือเลเยอร์ควบคุมการปฏิบัติงาน หากไม่มีเลเยอร์นี้ หัวหน้างานจะไม่เห็นการสำรองข้อมูลคิวที่กำลังพัฒนาจนกว่าผู้โทรจะละทิ้งไปแล้ว

การรายงานในอดีตตอบคำถามการวางแผน: ปริมาณการโทรของเราเมื่อวันอังคารที่แล้วคือเท่าใด คิวใดที่มีการรอโดยเฉลี่ยนานที่สุด? ตัวแทนคนใดมีเวลาทำงานหลังการโทรมากที่สุด? อัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรกสำหรับการโทรตามการเรียกเก็บเงินคือเท่าใด

แพลตฟอร์มที่นำเสนอเพียงหนึ่งในสิ่งเหล่านี้ — การมองเห็นแบบเรียลไทม์หรือการรายงานประวัติ — ไม่สมบูรณ์ การจัดการศูนย์ติดต่อต้องการทั้งสองอย่าง

การจัดการแรงงาน

เครื่องมือการจัดการแรงงาน (WFM) จัดการการกำหนดเวลาและการคาดการณ์ของตัวแทน เมื่อพิจารณาจากรูปแบบปริมาณการโทรในอดีต กลไก WFM จะคาดการณ์จำนวนตัวแทนที่ต้องการในแต่ละช่วงเวลาตลอดทั้งวัน จากนั้นจึงสร้างกำหนดการที่ตรงกับเป้าหมายระดับการให้บริการโดยไม่ต้องมีพนักงานมากเกินไป

สำหรับศูนย์ติดต่อที่มีตัวแทนมากกว่า 20 ราย ค่าใช้จ่ายในการจัดกำหนดการด้วยตนเองหรือการจัดกำหนดการผิดพลาดถือเป็นเรื่องสำคัญ การมีเจ้าหน้าที่มากเกินไปแม้แต่สองคนต่อกะก็ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายร้ายแรงในกว่าไตรมาส WFM คำนวณทางคณิตศาสตร์โดยอัตโนมัติและผสานรวมกับการปฏิบัติตามแบบเรียลไทม์ โดยจะแจ้งเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่ปฏิบัติตามสถานะที่กำหนดไว้

บันทึกการโทรและการประกันคุณภาพ

การบันทึกการโทรเป็นทั้งข้อกำหนดในการปฏิบัติตามข้อกำหนด (ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมจำนวนมาก) และเป็นเครื่องมือที่มีคุณภาพ การบันทึกฟีดการตรวจสอบ QA การฝึกสอนตัวแทน การระงับข้อพิพาท และการให้คะแนน AI บนศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ การบันทึกจะถูกจัดเก็บไว้ในคลาวด์ของผู้ให้บริการ ซึ่งสามารถค้นหาได้ตามวันที่ เจ้าหน้าที่ หมายเลขโทรศัพท์ หรือการจัดการการโทร

การปฏิบัติตามข้อกำหนดของ PCI DSS กำหนดให้การบันทึกการโทรต้องหยุดชั่วคราวโดยอัตโนมัติระหว่างการป้อนบัตรชำระเงิน ยืนยันว่าแพลตฟอร์มใดๆ ที่คุณประเมินสำหรับศูนย์ติดต่อที่จัดการการชำระเงินใช้การบันทึกแบบหยุดชั่วคราว-ดำเนินการต่อโดยทริกเกอร์ DTMF

บูรณาการ CRM

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่ไม่ได้ทำงานร่วมกับ CRM ของคุณจะสร้างขั้นตอนการทำงานที่เจ้าหน้าที่สลับระหว่างอินเทอร์เฟซโทรศัพท์และแท็บ CRM ด้วยตนเอง ซึ่งช้า เกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย และน่าหงุดหงิด การรวม CRM ที่เหมาะสมมอบ:

• ป๊อปหน้าจอ — บันทึก CRM ของผู้โทรจะเปิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อมีการเชื่อมต่อสาย ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะกล่าวสวัสดี
• คลิกเพื่อโทร — ตัวแทนโทรจากภายใน CRM โดยการคลิกที่หมายเลข โดยไม่ต้องสลับไปใช้โปรแกรมโทรออกแยกต่างหาก
• บันทึกการโทรอัตโนมัติ — ผลลัพธ์การโทร ระยะเวลา และบันทึก (หรือข้อมูลสรุปที่สร้างโดย AI) โพสต์ไปยังบันทึก CRM โดยไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ขององค์กรส่วนใหญ่จะทำงานร่วมกับ Salesforce, HubSpot, ServiceNow และ Zendesk เป็นมาตรฐาน ยืนยันความลึกของการบูรณาการ — โดยเฉพาะการบันทึกอัตโนมัติและป๊อปหน้าจอ — ก่อนที่จะประเมินแพลตฟอร์ม

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์กับภายในองค์กร: การเปรียบเทียบที่แท้จริง

ข้อโต้แย้งภายในองค์กรยังคงอยู่ได้ในสองสถานการณ์หลัก: องค์กรที่มีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เป็นเอกสารสำหรับถิ่นที่อยู่ของข้อมูลซึ่งผู้ให้บริการระบบคลาวด์ไม่สามารถตอบสนองได้ และองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการบูรณาการระบบโทรศัพท์ที่ปรับแต่งอย่างมากซึ่งมีค่าใช้จ่ายในการโยกย้ายมากกว่าการบำรุงรักษา สำหรับศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ โดยเฉพาะที่มีทีมระยะไกลหรือกระจายตัว โมเดลระบบคลาวด์มีการดำเนินงานที่เหนือกว่าในทุกมิติที่สำคัญในแต่ละวัน

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์กับ UCaaS

UCaaS (Unified Communications as a Service) และ CCaaS (ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์) มักสับสน เนื่องจากผู้ให้บริการบางรายเสนอทั้งสองอย่าง และบางแพลตฟอร์มก็เบลอเส้นแบ่งระหว่างพวกเขา

ความแตกต่างในการทำงาน: UCaaS ให้บริการพนักงานภายใน CCaaS ให้บริการลูกค้าภายนอก.

แพลตฟอร์ม UCaaS ช่วยให้ทีมของคุณได้รับเสียง วิดีโอ ข้อความ และการแสดงตน ซึ่งเป็นเครื่องมือที่พนักงานใช้ในการสื่อสารระหว่างกันและกับคู่ค้า โดยทั่วไปจะรวมถึงคิวการโทรพื้นฐาน ข้อความเสียง และไดเร็กทอรีที่แชร์

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จัดการความซับซ้อนเต็มรูปแบบของปริมาณการพบปะกับลูกค้า: คิวขาเข้าพร้อมการรายงาน SLA, แคมเปญการโทรออก, แผนผัง IVR, การกำหนดเส้นทาง Omnichannel, การตรวจสอบหัวหน้างาน, การจัดการพนักงาน, QA และการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด

คำถามที่คุณต้องการได้รับคำตอบจากสิ่งที่ตัวแทนของคุณทำจริงๆ พนักงานที่จัดการสายเรียกเข้าเป็นครั้งคราวควบคู่ไปกับงานอื่นของพวกเขา — ทีมบริการลูกค้าขนาดเล็กที่ทุกคนทำงานอื่นด้วย — มักจะได้รับบริการอย่างดีจาก UCaaS พร้อมคิวการโทร ทีมศูนย์ติดต่อเฉพาะที่จัดการการโทรหลายร้อยครั้งต่อวันในหลายช่องทางต้องการ CCaaS

หลายองค์กรต้องการทั้งสองอย่าง ทีมงานภายในทำงานบน UCaaS; ศูนย์ติดต่อที่ติดต่อกับลูกค้าทำงานบน CCaaS ทั้งสองแพลตฟอร์มมักจะถูกรวมเข้าด้วยกัน ดังนั้นตัวแทนศูนย์ติดต่อจึงสามารถดูความพร้อมของเพื่อนร่วมงานและโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญภายในได้

KPI ของศูนย์ติดต่อที่สำคัญในการติดตาม

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์สร้างข้อมูลได้มากกว่าระบบภายในองค์กรมาก การรู้ว่าตัวชี้วัดใดที่สำคัญจริง ๆ จะช่วยป้องกันโอเวอร์โหลดแดชบอร์ด และช่วยให้ทีมมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า:

ความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR) — เปอร์เซ็นต์ของผู้ติดต่อที่ได้รับการแก้ไขในการโต้ตอบครั้งแรก โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรกลับ FCR เป็นตัวทำนาย CSAT ที่แข็งแกร่งที่สุดเพียงตัวเดียว มาตรฐานอุตสาหกรรมอยู่ที่ 70–75% สำหรับศูนย์ติดต่อที่ดำเนินการอย่างดี ต่ำกว่า 60% บ่งชี้ปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางโครงสร้างหรือความรู้ของตัวแทน

เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) — เวลาสนทนาทั้งหมดบวกเวลาพักสายบวกงานหลังการโทรต่อการโต้ตอบ AHT เป็นตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ใช่ตัววัดคุณภาพ — อย่าเพิ่มประสิทธิภาพ AHT แบบแยกส่วน ตัวแทนที่ได้รับการฝึกสอนเพียงเพื่อลด AHT ของตน โดยทั่วไปจะทำโดยการตัดการโต้ตอบให้สั้นลง ซึ่งจะทำให้ FCR และ CSAT ลดลง

ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ (ASA) — รับสายจากคิวเร็วแค่ไหน ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จะกำหนดเป้าหมายไว้ไม่เกิน 20–30 วินาที แต่เป้าหมายที่ถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับความคาดหวังและช่องทางของผู้โทร ผู้ใช้แชทคาดหวังการตอบสนองที่เร็วกว่าผู้โทร

อัตราการละทิ้ง — เปอร์เซ็นต์ของผู้โทรที่วางสายก่อนติดต่อตัวแทน ค่าที่สูงกว่า 5–8% ถือเป็นสัญญาณว่าเวลาในการรอคิวเกินความอดทนของลูกค้า ติดตามการละทิ้งตามคิวและเวลาของวันเพื่อระบุช่องว่างด้านความจุที่เฉพาะเจาะจง

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) — การให้คะแนนแบบสำรวจหลังการติดต่อจากลูกค้าที่ได้รับบริการ CSAT คือตัววัดผลลัพธ์ที่ตัวอื่นๆ ทั้งหมดให้บริการ ติดตามตามตัวแทน ตามคิว และตามช่องทาง CSAT ระดับช่องทางมักจะเปิดเผยว่าเสียงแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าการแชท หรือในทางกลับกัน ซึ่งจะส่งผลต่อกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางช่องทาง

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

มาตรการรักษาความปลอดภัยของศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ขึ้นอยู่กับโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการ ซึ่งทำให้การประเมินผู้จำหน่ายมีความสำคัญพอๆ กับการเปรียบเทียบคุณสมบัติ

การเข้ารหัส — การโทรด้วยเสียงควรได้รับการเข้ารหัสระหว่างการรับส่ง (TLS สำหรับการส่งสัญญาณ SIP, SRTP สำหรับสื่อ) และพักไว้สำหรับการบันทึก ยืนยันว่าผู้ให้บริการใช้มาตรฐานใด และที่เก็บข้อมูลการบันทึกทั้งหมดได้รับการเข้ารหัสหรือไม่ ไม่ใช่แค่ระหว่างการขนส่ง

การควบคุมการเข้าถึง — การรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัยสำหรับการเข้าสู่ระบบตัวแทนและผู้ดูแลระบบ การรวมการลงชื่อเพียงครั้งเดียว (Okta, Azure AD) และการอนุญาตตามบทบาทที่จำกัดสิ่งที่แต่ละบทบาทตัวแทนหรือหัวหน้างานสามารถดูและทำได้ ตรวจสอบว่าการเข้าถึงของพนักงานเก่าสามารถเพิกถอนได้จากพอร์ทัลผู้ดูแลระบบภายในไม่กี่นาที

ฮิปา — ศูนย์ติดต่อด้านการดูแลสุขภาพที่ประมวลผลข้อมูลสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครองต้องใช้ผู้ให้บริการที่มีโครงสร้างพื้นฐานที่สอดคล้องกับ HIPAA และข้อตกลงผู้ร่วมธุรกิจ (BAA) ที่ลงนาม ไม่ใช่ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ทุกรายที่จะเสนอสิ่งนี้ — ยืนยันก่อนที่จะคัดเลือก

PCI DSS — ศูนย์ติดต่อที่รับข้อมูลบัตรชำระเงินทางโทรศัพท์จำเป็นต้องหยุดชั่วคราว-บันทึกต่อระหว่างการป้อนบัตร และพวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจว่าองค์ประกอบใดของโครงสร้างพื้นฐานที่อยู่ในขอบเขตของ PCI สอบถามผู้ให้บริการเกี่ยวกับการรับรอง PCI DSS และสภาพแวดล้อมที่ครอบคลุม

SOC 2 ประเภท II — การตรวจสอบการควบคุมความปลอดภัยของผู้ให้บริการโดยบุคคลที่สามในช่วงระยะเวลาขั้นต่ำหกเดือน SOC 2 Type II คือการรับรองความปลอดภัยพื้นฐานที่คาดหวังได้จากผู้จำหน่ายศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่จริงจัง ขอรายงานไม่ใช่แค่ข้อความที่พวกเขามี

วิธีเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์

ความครอบคลุมของช่อง — เริ่มต้นด้วยช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้จริง หาก 80% ของระดับเสียงของคุณเป็นเสียงผ่านอีเมล คุณต้องมีแพลตฟอร์มเสียงที่แข็งแกร่ง หากคุณมีช่องทางแชทและโซเชียลที่ใช้งานอยู่ ให้ยืนยันว่าช่องเหล่านี้เป็นช่องทางเนทีฟโดยสมบูรณ์ (ไม่ใช่ bolt-ons ที่ซื้อแยกต่างหาก)

ความสามารถเชิงลึกของ AI — สาธิตคุณสมบัติ AI โดยเฉพาะ: ความช่วยเหลือตัวแทน AI ระหว่างการโทรสด อัตราการเบี่ยงเบนของแชทบอท สรุปการโทรอัตโนมัติ คำอธิบายหน้าการตลาดของคุณสมบัติ "ที่ขับเคลื่อนด้วย AI" นั้นแตกต่างกันอย่างมากในสิ่งที่พวกเขานำเสนอจริง

คุณภาพการบูรณาการ CRM — ขอสาธิตการบูรณาการ CRM เฉพาะที่คุณต้องการ หน้าจอป๊อปอัป คลิกเพื่อโทร และการบันทึกอัตโนมัติทั้งหมดจำเป็นต้องทำงานในเวอร์ชัน CRM ของคุณ ไม่ใช่ในสภาพแวดล้อมสาธิตทั่วไป

SLA ความพร้อมใช้งานและประวัติ — SLA ความพร้อมในการทำงานต่อปี 99.99% หมายถึงเวลาหยุดทำงานประมาณ 53 นาทีต่อปี สอบถามประวัติการทำงานจริงในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ไม่ใช่แค่ข้อผูกพันตามสัญญา การหยุดทำงานของศูนย์ติดต่อไม่ใช่ความไม่สะดวกเล็กๆ น้อยๆ — ทำให้การดำเนินการที่ต้องพบปะกับลูกค้าทั้งหมดเป็นแบบออฟไลน์

WFM และความลึกของการรายงาน — หากคุณมีตัวแทนมากกว่า 25 คน การจัดการแรงงานไม่ใช่ทางเลือก ประเมินว่า WFM มาจากแพลตฟอร์มหรือมีการบูรณาการแยกกัน และการรายงานในอดีตครอบคลุม KPI ที่ทีมผู้บริหารของคุณติดตามจริงหรือไม่

การสนับสนุนการโยกย้าย — ถามโดยเฉพาะเกี่ยวกับไทม์ไลน์การย้ายหมายเลข ขั้นตอนการตัดการเชื่อมต่อ SIP Trunk และผู้ให้บริการมอบหมายวิศวกรด้านการใช้งานหรือมอบพอร์ทัลบริการตนเองให้กับคุณหรือไม่

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของ My Country Mobile ครอบคลุมเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น ACD และ IVR ขาเข้า, โปรแกรมโทรออก, การกำหนดเส้นทาง Omnichannel ผ่านเสียง, แชท, อีเมลและ SMS, การช่วยเหลือตัวแทน AI, สรุปการโทรอัตโนมัติ, แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ และการรายงานประวัติ พร้อมการเชื่อมต่อระดับผู้ให้บริการโดยตรงในกว่า 190 ประเทศเพื่อความครอบคลุมทั่วโลก พูดคุยกับทีม เพื่อดำเนินการนำร่องแบบเรียลไทม์กับการจราจรจริงของคุณ

หากตัวแทนของคุณส่วนใหญ่เป็นพนักงานภายใน โปรดดูคำแนะนำของเรา UCaaS คืออะไร.

คำถามที่พบบ่อย