클라우드 컨택 센터란 무엇입니까? 일반 영어 가이드

클라우드 컨택 센터가 실제로 대체하는 것

전통적인 콜센터는 실제 방, 벽장에 있는 전화 스위치, 특정 책상에 연결된 상담원을 의미합니다. 클라우드 컨택 센터는 이 모든 것을 소프트웨어로 대체합니다. 상담원은 어느 위치에서나 작업할 수 있고 통화는 물리적 PBX 대신 인터넷을 통해 라우팅되며 새 상담원을 추가하는 것은 새로운 사무실 전화 설치가 아니라 라이선스입니다.

이 가이드에서는 클라우드 컨택 센터가 실제로 수행하는 작업, 실제 전화 트리와 실제 컨택 센터를 구분하는 핵심 기능, 표준 비즈니스 전화 시스템과의 차이점을 다룹니다.

클라우드 컨택센터의 실제 모습

CCaaS 또는 Contact Center as a Service라고도 불리는 클라우드 컨택 센터는 온프레미스 하드웨어가 아닌 단일 클라우드 호스팅 시스템을 통해 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션(통화, 채팅, 이메일, 점차 증가하는 SMS 및 소셜 메시징)을 처리하는 플랫폼입니다. 상담원은 브라우저나 앱에서 로그인하며 라우팅 논리, 통화 대기열 및 보고는 모두 건물의 서버가 아닌 공급자의 인프라에 실시간으로 적용됩니다.

일반 비즈니스 전화 시스템과의 차이점은 규모와 목적입니다. 클라우드 컨택 센터는 지원 또는 영업 운영에 실제로 필요한 대기열, 라우팅 및 보고 도구를 사용하여 팀 전체의 높은 통화량을 처리하기 위해 특별히 구축되었습니다.

실제 클라우드 컨택센터를 정의하는 핵심 기능

IVR 및 ACD 라우팅. IVR(대화형 음성 응답) 메뉴를 사용하면 발신자가 스스로 라우팅할 수 있으며("청구하려면 1번 누르기") ACD(자동 통화 분배)는 기술, 대기열 위치 또는 우선 순위에 따라 사용 가능한 올바른 상담원에게 통화를 보냅니다. 이 두 가지가 함께 대용량 회선이 관리되지 않는 통화 더미가 되는 것을 방지합니다.

옴니채널 지원. 실제 클라우드 컨택 센터는 음성 통화와 동일한 대기열 및 상담원 인터페이스를 통해 채팅, 이메일 및 SMS를 처리하므로 어떤 채널을 사용하여 연락했는지에 관계없이 고객 기록을 볼 수 있습니다.

아웃바운드 다이얼러. 영업 중심 컨택 센터의 경우 예측 다이얼러 또는 파워 다이얼러가 자동으로 아웃바운드 전화를 걸고 실제 사람이 응답한 후에만 에이전트를 연결하여 에이전트 대화 시간을 극대화합니다. 자동 전화 걸기에 대한 FCC 규칙 이러한 종류의 아웃바운드 통화에 직접 적용하면 규정을 준수하는 다이얼러 구성이 단순한 예의가 아닌 실제 요구 사항이 됩니다.

실시간 분석 및 보고. 실제로 컨택 센터에 직원을 올바르게 배치하려면 통화량, 대기 시간, 상담원 성과 및 대기열 상태를 다음날 보고서뿐만 아니라 발생 시 바로 표시해야 합니다.

클라우드 컨택 센터와 표준 비즈니스 전화 시스템 비교

작은 규모에서는 선이 흐려지지만 실제 차이는 볼륨과 제어에서 나타납니다. 표준 UCaaS(서비스형 통합 커뮤니케이션) 통화, 메시지, 영상을 위한 단일 클라우드 시스템인 플랫폼은 내부 팀 커뮤니케이션과 간단한 고객 응대 통화 처리를 잘 지원합니다. 전용 클라우드 컨택 센터는 대기열 관리, 기술 기반 라우팅, 아웃바운드 전화 걸기, 대량 지원 또는 영업 운영에 실제로 필요한 보고 수준을 추가합니다. UCaaS가 무엇인지에 대한 가이드 대부분의 성장하는 기업은 내부 팀을 위한 UCaaS와 고객 대상 볼륨을 위한 CCaaS를 통해 결국 두 가지를 모두 실행합니다.

일반적으로 드는 비용

가격은 일반적으로 월별 에이전트별로 구성되며 통화 시간에 따라 사용량 기반 요금이 부과되고 때로는 SMS 또는 추가 통합에 대한 채널당 요금이 부과됩니다. 실제 비용 비교는 광고된 좌석당 가격이 아니라 기업이 운영하는 실제 상담원 수와 통화량을 기준으로 한 월별 총 비용입니다. 아웃바운드 다이얼링이 많거나 채널 사용량이 많은 컨택 센터는 기본 라이선스가 제안하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 들 수 있기 때문입니다.

결론

클라우드 컨택 센터는 통화량이 표준 비즈니스 전화 시스템이 제대로 대기하고 라우팅할 수 있는 수준을 초과할 때 성장하는 지원 또는 영업 팀에 필요한 것입니다. 실제로 중요한 기능(IVR/ACD 라우팅, 옴니채널 지원, 아웃바운드 전화 걸기, 실시간 분석)은 보류 대기열이 적용된 전화 시스템과 실제 컨택 센터 플랫폼을 구분하는 요소입니다. My Country Mobile은 비즈니스의 핵심 UCaaS 통신을 처리하는 동일한 플랫폼에 클라우드 컨택 센터 기능을 구축하므로 두 시스템이 별도의 시스템이 아닌 함께 확장됩니다. 문의하기 실제 지원 팀이나 영업 팀 규모에 따른 클라우드 컨택 센터 설정이 어떤지 확인하세요.

주요 시사점

• 클라우드 컨택센터 운영 온프레미스 하드웨어 없이 — 상담원은 어디에서나 로그인하고 라우팅 논리는 공급자의 인프라에 상주합니다.
• IVR 및 ACD 라우팅 높은 통화량이 관리되지 않는 대기열이 되는 것을 방지하는 것입니다.
• 옴니채널 지원 공유된 고객 기록과 함께 음성과 동일한 시스템을 통해 채팅, 이메일 및 SMS 경로를 의미합니다.
• 아웃바운드 다이얼러 상담원 대화 시간을 극대화하는 영업 중심 컨택 센터의 경우 특히 중요합니다.
• 가격 비교 실제 상담원 수 및 볼륨을 기준으로 한 월별 총 비용, 광고된 좌석당 가격이 아닙니다.

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