UCaaS و CCaaS هر دو پلتفرم های ارتباطات ابری هستند که هر دو به عنوان اشتراک فروخته می شوند و هر دو اغلب در یک مکالمه ذکر شده اند. سردرگمی قابل درک است. اما آنها برای کارهای اساساً متفاوت ساخته شده اند - و خرید نامناسب یا تلاش برای استفاده از یکی در جایی که به دیگری نیاز دارید، شکاف های واقعی در عملیات شما ایجاد می کند.
این راهنما دقیقاً آنچه را که هر پلتفرم انجام میدهد، محل تداخل آنها، نحوه قیمت‌گذاری و نحوه تصمیم‌گیری اینکه کدام یک - یا کدام ترکیب - برای کسبوکار شما مناسب است، توضیح میدهد.
پاسخ کوتاه
UCaaS برای کل سازمان شما است: سیستم تلفن اداری را جایگزین می کند و کنفرانس ویدئویی، پیام رسانی و اشتراک فایل را برای هر کارمند اضافه می کند. فکر کنید: پلتفرمی که تیم منابع انسانی، نمایندگان فروش و کارکنان عملیاتی شما برای برقراری ارتباط روزانه با یکدیگر و با مشتریان استفاده می کنند.
CCaaS برای مرکز تماس شما است: این یک پلتفرم تخصصی برای تیم‌هایی است که وظیفه اصلی آنها رسیدگی به تعاملات با مشتری است - با صف تماس، تلفن گویا، شماره‌گیری خروجی، نظارت بر کیفیت و مدیریت نیروی کار داخلی. فکر کنید: پلتفرمی که تیم پشتیبانی 50 نماینده شما برای مسیریابی، رسیدگی و اندازه‌گیری هر بلیط ورودی از آن استفاده میکند.
کوتاه ترین راه برای تشخیص آنها: یک نماینده فروش از UCaaS استفاده می کند. یک نماینده مرکز تماس از CCaaS استفاده می کند.
UCaaS چیست؟
UCaaS (ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس) تماسهای صوتی، جلسات ویدیویی، پیام‌های تیمی و اشتراک‌گذاری فایل را در یک پلتفرم ابری ادغام میکند که به عنوان اشتراک ماهانه برای هر کاربر ارائه می‌شود. هر کارمند یک شماره تلفن مجازی، یک تلفن نرم افزاری (رومیزی یا برنامه تلفن همراه)، یک ابزار کنفرانس ویدیویی و یک فضای کاری پیام تیمی را در یک مکان دریافت می کند.
UCaaS جایگزین سانترال اداری سنتی برای اکثر سازمان ها شد. در جایی که یک PBX به سخت‌افزار فیزیکی در اتاق سرور نیاز دارد، UCaaS کاملاً در فضای ابری اجرا می‌شود - قابل استقرار در چند روز، با افزودن مجوزهای کاربر مقیاس‌پذیر و از هر دستگاه یا مکانی قابل دسترسی است.
برای تفکیک کامل از آنچه UCaaS شامل و چگونه کار می کند، به راهنمای ما در مورد آن مراجعه کنید UCaaS چیست.
کاربران اصلی: همه کارکنان - فروش، بازاریابی، منابع انسانی، عملیات، مالی، تیم های اجرایی.
ارائه دهندگان پیشرو: RingCentral، Microsoft Teams (تلفن)، Zoom Phone، 8x8، Dialpad، Vonage.
CCaaS چیست؟
CCaaS (تماس با مرکز به عنوان یک سرویس) یک پلت فرم ابری است که به طور خاص برای مراکز تماس با مشتری ساخته شده است. این بسیار فراتر از آن چیزی است که UCaaS ارائه می دهد - افزودن ACD (توزیع خودکار تماس) برای مسیریابی هوشمند، تلفن گویا برای خودسرویس، شماره گیرهای پیش بینی کننده خروجی، مدیریت صف همه کانال (صدا + ایمیل + چت + پیامک + پیامک + اجتماعی)، داشبوردهای ناظر بلادرنگ، ضبط و ابزارهای مدیریت برنامه ریزی تماس و مدیریت QA و QA.
CCaaS جایگزین زیرساخت مرکز تماس داخلی برای اکثر استقرارها شد. مورد تجاری UCaaS را منعکس میکند: بدون سخت‌افزار، اشتراک پرداخت به ازای نماینده، استقرار سریع‌تر و دسترسی خودکار به ویژگی‌های جدید هوش مصنوعی پس از انتشار.
برای تفکیک کامل، راهنمای ما را ببینید CCaaS چیست.
کاربران اصلی: عوامل مرکز تماس، سرپرستان، تحلیلگران QA، برنامه ریزان نیروی کار.
ارائه دهندگان پیشرو: Genesys، Five9، NICE CXone، Talkdesk، Amazon Connect، Avaya، Salesforce Service Cloud Voice.
آماده وقتی که هستید
از خط کسب و کار خود محافظت کنید
شماره‌های محلی MCM با شناسه تماس‌گیرنده تأیید شده و فیلتر تماس هوشمند ارسال می‌شوند - مشتریان همیشه می‌دانند که واقعاً شما هستید و هرزنامه هرگز به تیم شما نمی‌رسد.
UCaaS در مقابل CCaaS: مقایسه کامل
| عامل | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| هدف اولیه | ارتباطات تجاری داخلی برای همه کارکنان | عملیات مرکز تماس با مشتری |
| کاربران اصلی | همه کارمندان | با نمایندگان و سرپرستان مرکز تماس بگیرید |
| تماس صوتی | ✓ ورودی + خروجی، مدیریت تماس اولیه | ✓ ورودی + خروجی، مسیریابی ACD، تلفن گویا، شماره گیر پیش بینی |
| ویدئو و جلسات | ✓ ویژگی اصلی | ✗ شامل نمی شود (از UCaaS برای جلسات داخلی استفاده کنید) |
| پیام رسانی تیم | ✓ ویژگی اصلی | ✗ شامل نمی شود |
| ACD / مسیریابی مبتنی بر مهارت | ✗ پایه یا غایب | ✓ ویژگی اصلی |
| تلفن گویا / سلف سرویس | محدود (خدمتکار خودکار پایه) | ✓ تلفن گویا کامل با منوهای چند سطحی و انحراف تماس |
| Omnichannel (چت، ایمیل، پیامک) | محدود (پیام در پلت فرم) | ✓ صف یکپارچه در تمام کانال های دیجیتال |
| شماره گیر خروجی | ✗ شامل نمی شود | ✓ شماره گیری پیش بینی، پیش رونده و پیش نمایش |
| ضبط تماس و کیفیت کیفیت | پایه (ضبط مطابقت) | ✓ امتیازدهی کامل QA، ضبط صفحه، ابزارهای سرپرست |
| مدیریت نیروی کار | ✗ شامل نمی شود | ✓ پیش بینی، برنامه ریزی، ردیابی پایبندی |
| تجزیه و تحلیل زمان واقعی | گزارش تماس های اولیه | ✓ داشبوردهای زنده، ردیابی SLA، معیارهای صف |
| یکپارچه سازی CRM | استاندارد (صفحه نمایش پاپ اختیاری) | ✓ ادغام عمیق؛ استاندارد صفحه نمایش پاپ |
| قیمت گذاری معمولی | 20 تا 65 دلار / کاربر / ماه | 80 تا 250 دلار / نماینده / ماه |
| زمان راه اندازی | روز تا 1-2 هفته | از هفته تا 1 تا 2 ماه (منطق مسیریابی، تلفن گویا، ادغام) |
| بهترین برای | سازمان هایی که سانترال را جایگزین می کنند. تیم های توزیع شده؛ SMB ها به سازمان | سازمان‌هایی با تیم‌های اختصاصی پشتیبانی/نماینده فروش که حجم تماس بالایی دارند |
جایی که UCaaS و CCaaS همپوشانی دارند
مرز بین UCaaS و CCaaS با بلوغ هر دو بازار محو شده است. اکنون چندین حوزه با هم همپوشانی دارند:
- زیرساخت صوتی: هر دو پلتفرم از SIP روی IP برای تماسهای صوتی استفاده می‌کنند و هر دو می‌توانند به یک شبکه عمده‌فروشی VoIP اصلی متصل شوند. برای استقرار با حجم بالا، استفاده از یک ارائه‌دهنده SIP trunk مشترک برای ترافیک صوتی UCaaS و CCaaS می‌تواند هزینه‌های هر دقیقه را کاهش دهد.
- صف تماس اولیه: اکثر پلتفرم‌های UCaaS اکنون شامل صف‌های تماس ساده و همراهان خودکار هستند - برای یک تیم کوچک که روزانه 20 تا 30 تماس برقرار میکند کافی است. این شکاف زمانی باز می شود که به مسیریابی مبتنی بر مهارت، صف اولویت بندی یا مدیریت سرریز در مقیاس نیاز دارید.
- چت و پیام رسانی: پلتفرم‌های UCaaS شامل پیامرسانی داخلی (مانند Slack) هستند. پلتفرم های CCaaS شامل چت خارجی با مشتری است. اینها کانال های مختلفی هستند که جهت های مختلفی را ارائه می دهند، اما چندین فروشنده اکنون هر دو را در یک پلت فرم ارائه می دهند.
- ویژگی های هوش مصنوعی: دستیاران هوش مصنوعی، رونویسی بلادرنگ و خلاصه جلسات اکنون در UCaaS استاندارد هستند. کمک عامل هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل احساسات، و خلاصه سازی پس از تماس به طور فزاینده ای در CCaaS استاندارد هستند. برخی از فروشندگان در حال ادغام این لایه های هوش مصنوعی در هر دو محصول هستند.
چندین فروشنده - RingCentral، 8x8 و Vonage - پلتفرم های ترکیبی UCaaS+CCaaS را به بازار عرضه می کنند. موضوع سادگی است: یک فروشنده، یک قبض، یک کنسول مدیریت. معامله این است که پلتفرم‌های ترکیبی اغلب فروشندگان اختصاصی CCaaS را در ویژگی‌های پیشرفته‌تر مرکز تماس (تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده، منطق پیچیده IVR، عمق WFM) دنبال می‌کنند.
UCaaS در مقابل CCaaS: کسب و کار شما به کدام یک نیاز دارد؟
از این چارچوب برای تصمیم گیری استفاده کنید:
| وضعیت شما | UCaaS | CCaaS |
|---|---|---|
| شما در حال جایگزینی یک سیستم تلفن اداری سنتی (PBX) هستید | ✓ | ✗ |
| شما به کنفرانس ویدیویی و چت تیمی برای همه کارمندان نیاز دارید | ✓ | ✗ |
| شما یک تیم اختصاصی دارید که وظیفه اصلی آن رسیدگی به تماس با مشتریان است | ✗ | ✓ |
| باید بر اساس مهارت یا نوع مشکل، تماس‌ها را به نماینده مناسب هدایت کنید | ✗ | ✓ |
| شما کمپین های فروش خروجی یا مجموعه را با حجم بالای شماره گیری اجرا می کنید | ✗ | ✓ |
| شما باید تماس های نماینده را برای کیفیت نظارت، ضبط و امتیاز دهید | ✗ | ✓ |
| شما مخاطبین مشتری را از طریق ایمیل، چت و اجتماعی مدیریت می کنید - نه فقط صوتی | ✗ | ✓ |
| شما کمتر از 10 نماینده دارید که حجم تماس ورودی متوسطی را مدیریت می کنند | ✓ (با صف تماس) | ممکن است بیش از حد مشخص شود |
| شما بیش از 20 نماینده با اهداف SLA و نظارت ناظر دارید | ✗ | ✓ |
| شما هم به ارتباطات داخلی و هم به یک مرکز تماس نیاز دارید | ✓ | ✓ (هر دو را اجرا کنید) |
قاعده کلی: اگر عنوان شغلی تیم شما "نماینده" یا "rep" است و معیار اصلی آنها تماس های انجام شده، امتیاز AHT یا CSAT است - این یک مورد استفاده از CCaaS است. اگر عنوان شغلی آنها چیز دیگری است و آنها فقط به یک تلفن تجاری و راهی برای ملاقات نیاز دارند - این یک مورد استفاده UCaaS است.
آیا می توانید UCaaS و CCaaS را با هم اجرا کنید؟
بله - و بسیاری از شرکت های متوسط تا بزرگ این کار را انجام می دهند. معماری معمولی به این صورت است:
- UCaaS برای کل سازمان: همه 500 کارمند از RingCentral یا Microsoft Teams برای تماس، ویدئو و پیام استفاده می کنند.
- CCaaS برای مرکز تماس: تیم پشتیبانی 80 نماینده از Genesys یا Five9 برای نیازهای تخصصی مسیریابی، تلفن گویا، WFM و نظارت بر کیفیت استفاده میکند.
- لایه یکپارچه سازی: پلتفرم CCaaS با CRM (Salesforce، HubSpot) ادغام می شود، و پلت فرم UCaaS تشدیدات را از مرکز تماس تا کارشناسان موضوع در سازمان گسترده تر مدیریت می کند - یک نماینده می تواند بدون خروج از محیط CCaaS از طریق UCaaS به متخصص محصول منتقل شود.
این مدل دو پلتفرمی به هر تیم ابزار مناسبی برای کارشان می دهد. سربار دو رابطه فروشنده و دو کنسول مدیریت است - یک مبادله معقول در مقیاس. سازمان های کوچکتر (زیر 20 نماینده) اغلب متوجه می شوند که یک پلت فرم UCaaS با ویژگی های صف تماس قوی هر دو نیاز را به اندازه کافی پوشش می دهد تا زمانی که حجم مرکز تماس سرمایه گذاری اختصاصی CCaaS را توجیه کند.
قیمت گذاری UCaaS در مقابل CCaaS
قیمت گذاری بر اساس فروشنده و ردیف ویژگی متفاوت است، اما محدوده ها به خوبی تثبیت شده اند:
| ردیف | UCaaS (در هر کاربر/ماه) | CCaaS (در هر نماینده/ماه) |
|---|---|---|
| ورودی / فقط صوتی | $15–$25 | $50–$80 |
| حرفه ای / اواسط | $30–$50 | $100–$150 |
| سازمانی / با امکانات کامل | $50–$65 | $150–$250 |
| افزونه های مجهز به هوش مصنوعی | + 10 تا 20 دلار برای هر کاربر | + 20 تا 50 دلار / نماینده |
هزینه CCaaS برای هر صندلی به طور قابل توجهی بیشتر از UCaaS است - تقریباً 3 تا 4× در سطوح مشابه - زیرا شامل زیرساخت های بسیار تخصصی تر است: موتورهای ACD، شماره گیرهای پیش بینی، سیستم های WFM و ابزارهای نظارت با کیفیت که هیچ معادلی در یک پلت فرم استاندارد UCaaS ندارند.
متغیر هزینه دیگر برای هر دو پلتفرم صدا است: بیشتر فروشندگان UCaaS و CCaaS دقیقه تماس داخلی را بسته‌بندی می‌کنند، اما تماسهای بین‌المللی و حجم بالای خروجی جداگانه صورت‌حساب می‌شوند. سازمان‌هایی که مرکز تماس بین‌المللی بزرگی دارند، اغلب از مدل Bring Your Own Carrier (BYOC) استفاده می‌کنند - پلتفرم CCaaS یا UCaaS خود را به یک ارائه‌دهنده عمده‌فروشی SIP Trunk متصل می‌کنند - برای کنترل هزینه‌های دقیقه‌ای به جای پرداخت نرخ‌های همراه پلت فرم.
چرا My Country Mobile
UCaaS و CCaaS بر اساس صدای عمده فروشی درجه یک حامل ساخته شده اند. چه به UCaaS برای کل سازمان خود نیاز داشته باشید، چه به CCaaS برای مرکز تماس خود یا هر دو، My Country Mobile ارتباطات ابری را با زیرساخت SIP متصل مستقیم در زیر آن ارائه می دهد، بنابراین شما پلتفرم و هزینه هر دقیقه را کنترل می کنید.
آماده وقتی که هستید
آیا آماده‌اید که در هر جایی که می‌فروشید صدای محلی داشته باشید؟
MCM شماره های کسب و کار را در چند دقیقه با مسیریابی تماس، تجزیه و تحلیل و ادغام های آماده CRM فعال می کند. آزمایشی خود را شروع کنید - بدون کارت برای مرور موجودی.
سوالات متداول
تفاوت بین UCaaS و CCaaS چیست؟
UCaaS ارتباطات داخلی تجاری - صدا، ویدئو، پیام رسانی و اشتراک فایل - را برای همه کارمندان ارائه می دهد. CCaaS برای مراکز تماس با مشتری، افزودن ACD، IVR، شماره گیری خروجی، نظارت بر کیفیت و مدیریت نیروی کار ساخته شده است. هر دو اشتراک ابری هستند، اما به کاربران و موارد استفاده متفاوتی خدمت می‌کنند.
آیا یک کسب و کار می تواند از UCaaS و CCaaS استفاده کند؟
بله. بسیاری از شرکت ها UCaaS را برای ارتباطات داخلی و یک پلتفرم CCaaS جداگانه برای مرکز تماس خود اجرا می کنند. برخی از فروشندگان پلتفرم های ترکیبی UCaaS+CCaaS را ارائه می دهند که مدیریت فروشنده را ساده می کند اما ممکن است برای تیم های مرکز تماس که از ویژگی های UCaaS استفاده نمی کنند، هزینه اضافه کند.
آیا UCaaS یا CCaaS برای یک تجارت کوچک بهتر است؟
برای اکثر مشاغل کوچک بدون مرکز تماس اختصاصی، UCaaS مناسبتر است – تماس، ویدیو و پیامرسانی برای کل تیم را با 20 تا 50 دلار/کاربر/ماه پوشش میدهد. اگر کسبوکار شما دارای تیم پشتیبانی است که حجم تماسهای ورودی بالا با تلفن گویا و نیازهای نوبت دهی تماس را مدیریت میکند، یک پلتفرم سبک وزن CCaaS ممکن است ارزش افزودن داشته باشد.
CCaaS شامل چه چیزی است که UCaaS ندارد؟
CCaaS ACD را برای مسیریابی مبتنی بر مهارت، تلفن گویا کامل با منوهای چند سطحی، شماره گیرهای پیش بینی خروجی، مدیریت صف همه کانال، داشبوردهای ناظر بلادرنگ، ضبط تماس و امتیازدهی QA و مدیریت نیروی کار اضافه می کند. اینها قابلیت های ویژه مرکز تماس هستند که پلتفرم های استاندارد UCaaS شامل نمی شوند.
هزینه UCaaS در مقایسه با CCaaS چقدر است؟
UCaaS معمولاً 20 تا 65 دلار در هر کاربر در ماه هزینه دارد. CCaaS به طور قابل توجهی بیشتر است - 80 تا 150 دلار / نماینده / ماه برای سطوح حرفه ای، به 150 تا 250 دلار برای همه کانال کامل با هوش مصنوعی افزایش می یابد. CCaaS هزینه بیشتری دارد زیرا شامل زیرساخت های پیچیده تری است: ACD، شماره گیرهای پیش بینی، WFM و ابزارهای نظارت بر کیفیت.
نمونه هایی از ارائه دهندگان UCaaS و CCaaS چیست؟
ارائه دهندگان پیشرو UCaaS: RingCentral، Microsoft Teams، Zoom Phone، 8x8، Dialpad، Vonage. ارائه دهندگان پیشرو CCaaS: Genesys، Five9، NICE CXone، Talkdesk، Amazon Connect، Avaya، Salesforce Service Cloud Voice. برخی از فروشندگان (RingCentral، 8x8) هر دو را ارائه می دهند. My Country Mobile UCaaS و CCaaS را با زیرساخت صوتی عمده فروشی برای استقرار با حجم بالا فراهم می کند.
