هر بار که مشتری با یک خط پشتیبانی تماس می گیرد، با یک نماینده در یک وب سایت چت می کند یا از یک تیم فروش پاسخ تماس می گیرد - این تعامل از طریق یک پلت فرم مرکز تماس انجام می شود. در بیشتر قرن بیستم، این پلتفرم‌ها به معنی قفسه‌هایی از سرورها، سخت‌افزار گران‌قیمت PBX و چرخه‌های تازه‌سازی چند ساله بودند. مرکز تماس به عنوان یک سرویس این معادله را به طور کامل تغییر داد.
CCaaS کل پشته مرکز تماس را به فضای ابری منتقل می کند - مسیریابی، تلفن گویا، تجزیه و تحلیل، مدیریت نیروی کار، و ارتباطات همه کانالی - و آن را به عنوان یک اشتراک هر نماینده ارائه می دهد. این راهنما توضیح می دهد که CCaaS چیست، چگونه کار می کند، چه هزینه ای دارد و چگونه ارائه دهندگان را ارزیابی می کند.
CCaaS: یک تعریف ساده
CCaaS (تماس با مرکز به عنوان یک سرویس) یک مدل میزبان ابری برای ارائه قابلیت‌های مرکز تماس - تماس ورودی و خروجی، مسیریابی هوشمند، تلفن گویا سلف سرویس، ارتباطات همه‌کانالی، تجزیه و تحلیل زمان واقعی و مدیریت نیروی کار - به عنوان یک سرویس اشتراک است. کسب‌وکارها به ازای هر نماینده در ماه پرداخت می‌کنند و از طریق اینترنت به پلتفرم دسترسی پیدا می‌کنند، بدون اینکه سخت‌افزاری برای خرید یا نگهداری داشته باشند.
مدل "به عنوان یک سرویس" به این معنی است که ارائه‌دهنده CCaaS زیرساخت را در اختیار دارد و آن را اداره می‌کند: مراکز داده، اتصالات تلفنی، به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار، و وصله‌های امنیتی. اپراتور مرکز تماس، عوامل، منطق مسیریابی و ادغام های CRM را مدیریت می کند. این تقسیم مسئولیت، پیشنهاد ارزش اصلی است - تیم شما بر تجربه مشتری تمرکز می کند، نه مدیریت اتاق سرور.
CCaaS در مقابل مرکز تماس On-Premise: تفاوت های کلیدی
تغییر از روی محل به CCaaS یکی از مهم‌ترین تغییرات در فناوری سازمانی در دهه گذشته است. در اینجا نحوه مقایسه این دو مدل آمده است:
| عامل | CCaaS (ابر) | در محل |
|---|---|---|
| هزینه اولیه | کم - بدون خرید سخت افزار | بالا - سرورها، PBX، مجوز |
| هزینه جاری | اشتراک هر نماینده/ماه | تعمیر و نگهداری، کارکنان فناوری اطلاعات، ارتقاء |
| زمان استقرار | روزها تا هفته ها | ماه ها تا سال ها |
| مقیاس پذیری | افزودن/حذف عوامل فورا | نیاز به تهیه سخت افزار دارد |
| عوامل راه دور | بومی - هر اتصال اینترنتی | VPN یا MPLS پیچیده مورد نیاز است |
| به روز رسانی ها | خودکار، توسط ارائه دهنده مدیریت می شود | دستی، مدیریت فناوری اطلاعات، مخل |
| بازیابی بلایا | ساخته شده در زمین افزونگی | به سایت DR جداگانه نیاز دارد |
| یکپارچه سازی | API های REST، رابط های CRM از پیش ساخته شده | توسعه سفارشی، هزینه بالا |
| بهترین برای | مرحله رشد تا شرکت، تیم های توزیع شده | صنایع بسیار تنظیم شده با الزامات انطباق خاص |
مدل داخلی هنوز هم جایگاهی دارد - صنایع به شدت تنظیم شده با نیازهای شبکه دارای شکاف هوا، یا سازمان‌هایی با حجم تماس بسیار پایدار و قابل پیش‌بینی و سرمایه‌گذاری زیرساختی موجود. برای اکثر مشاغل، CCaaS برنده کل هزینه مالکیت، سرعت و انعطاف پذیری است.
CCaaS چگونه کار می کند
یک پلت فرم CCaaS بین مشتریان و نمایندگان شما قرار دارد و همه چیز را از نحوه ورود یک تماس به سیستم گرفته تا نحوه اندازه گیری و صورتحساب آن مدیریت می کند:
- مسیریابی ورودی — یک مشتری شماره ای را شماره گیری می کند (یا یک چت، ایمیل یا پیام اجتماعی را آغاز می کند). پلتفرم CCaaS مخاطب را دریافت می‌کند، در صورت پیکربندی، یک منوی تلفن گویا را پخش می‌کند، و تعامل را بر اساس مهارت‌ها، اولویت‌ها یا قوانین سفارشی به صف یا عامل مناسب هدایت می‌کند.
- دسکتاپ عامل - عامل اختصاص داده شده مخاطب را در یک رابط مبتنی بر مرورگر یا برنامه دریافت می کند. این رابط تاریخچه مشتری، داده‌های CRM و هرگونه تعامل قبلی را نشان می‌دهد - که از طریق ادغام‌های API انجام شده است.
- شماره گیری خروجی — برای کمپین‌های خروجی، شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده یا پیش‌رونده پلتفرم تماس‌ها را به‌طور خودکار آغاز می‌کند و تنها زمانی که یک فرد زنده پاسخ می‌دهد، آنها را به نمایندگی‌های موجود متصل می‌کند و زمان انتظار بی‌کار را حذف می‌کند.
- نظارت و کیفیت - سرپرستان بر تماس‌های زنده نظارت می‌کنند، ماموران مربی را زمزمه می‌کنند، یا در صورت نیاز با کشتی وارد می‌شوند. تماس‌ها به‌طور خودکار ضبط می‌شوند و پس از تعامل توسط تحلیلگران هوش مصنوعی یا QA امتیاز می‌گیرند.
- تجزیه و تحلیل و گزارش - داشبوردهای بی‌درنگ عمق صف، در دسترس بودن نماینده، وضعیت SLA و نرخ رها شدن را نشان می‌دهند. گزارش‌های تاریخی روندها را بر اساس روز، هفته، کمپین یا نماینده دنبال می‌کنند.
لایه صوتی زیر همه اینها توسط SIP trunking تغذیه می شود - پلت فرم CCaaS به VoIP عمده فروشی زیرساخت برای ایجاد و خاتمه تماس ها. برای مراکز تماس با حجم بالا، هزینه هر دقیقه این ظرفیت صوتی اساسی یک اهرم هزینه عملیاتی اصلی است.
آماده وقتی که هستید
از خط کسب و کار خود محافظت کنید
شماره‌های محلی MCM با شناسه تماس‌گیرنده تأیید شده و فیلتر تماس هوشمند ارسال می‌شوند - مشتریان همیشه می‌دانند که واقعاً شما هستید و هرزنامه هرگز به تیم شما نمی‌رسد.
ویژگی های اصلی پلتفرم CCaaS
همه پلتفرم‌های CCaaS قابلیت‌های یکسانی را ارائه نمی‌کنند. در اینجا ویژگی هایی وجود دارد که برای اکثر استقرار مرکز تماس مهم است:
| ویژگی | چه کاری انجام می دهد | چرا مهم است |
|---|---|---|
| ACD (توزیع کننده تماس خودکار) | مخاطبین ورودی را به نماینده یا صف مناسب هدایت می کند | زمان نگهداری را کاهش می دهد؛ وضوح تماس اول را بهبود می بخشد |
| IVR (پاسخ صوتی تعاملی) | منوی سلف سرویس؛ قبل از مسیریابی، قصد جمع آوری می کند | سوالات معمول را منحرف می کند. بار عامل را کاهش می دهد |
| مسیریابی Omnichannel | صف یکپارچه برای صدا، چت، ایمیل، پیامک، اجتماعی | تجربه مشتری ثابت در سراسر کانال ها |
| شماره گیر پیشگو | شماره گیری خودکار سرنخ ها؛ در پاسخ به نمایندگان متصل می شود | 3–5× زمان مکالمه نماینده در مقابل شماره گیری دستی |
| ضبط تماس و کیفیت کیفیت | تمام تعاملات را ثبت می کند. امتیاز دهی را امکان پذیر می کند | انطباق، مربیگری، حل اختلاف |
| تجزیه و تحلیل زمان واقعی | داشبوردهای زنده برای صف، SLA، وضعیت نماینده | ناظران را قادر می سازد تا قبل از نقض SLA مداخله کنند |
| مدیریت نیروی کار | پیش بینی، برنامه ریزی، پیگیری پایبندی | تعداد نماینده مناسب در زمان مناسب = هزینه کمتر |
| یکپارچه سازی CRM | صفحه نمایش پاپ با سابقه مشتری در هنگام ورود | AHT را کاهش می دهد. خدمات شخصی را فعال می کند |
| هوش مصنوعی و عوامل مجازی | ربات های چت، ربات های صوتی، کمک عامل در زمان واقعی | رسیدگی به سوالات معمول 24/7. کاهش هزینه در هر تماس |
CCaaS در مقابل UCaaS: تفاوت چیست؟
CCaaS و UCaaS مرتبط هستند اما اهداف متفاوتی دارند. این یک منبع رایج سردرگمی است زیرا اکنون چندین فروشنده هر دو را ارائه می دهند.
UCaaS (ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس) تماس صوتی، کنفرانس ویدیویی، پیام‌رسانی و اشتراک‌گذاری فایل را در یک پلتفرم دسته‌بندی می‌کند - در درجه اول برای ارتباطات تجاری داخلی. هر کارمند یک شماره تلفن مجازی، یک تلفن نرم افزاری و یک فضای کاری همکاری دریافت می کند. ما را ببینید راهنمای UCaaS برای خرابی کامل
CCaaS برای مراکز تماس با مشتری ساخته شده است. ACD، IVR، نظارت بر کیفیت، شماره گیری خروجی، مدیریت نیروی کار، و مسیریابی همه کانال را اضافه می کند - قابلیت هایی که پلتفرم های UCaaS شامل نمی شوند. یک نماینده فروش از UCaaS استفاده می کند. یک نماینده مرکز تماس از CCaaS استفاده می کند.
خطوط محو می شوند: RingCentral، Genesys و Vonage همگی بسته های ترکیبی UCaaS+CCaaS را ارائه می دهند. اما خرید یک پلت فرم ترکیبی برای دریافت هر دو به این معنی است که اغلب برای ویژگی‌های UCaaS که تیم مرکز تماس شما از آنها استفاده نمی‌کند، هزینه می‌پردازید. بسیاری از سازمان‌ها UCaaS را برای کام‌های داخلی و بهترین CCaaS جداگانه را برای مرکز تماس خود اجرا می‌کنند.
چه کسی از CCaaS استفاده می کند؟
پنج دسته از سازمان ها باعث پذیرش بیشتر CCaaS می شوند:
عملیات پشتیبانی مشتری: هر کسب‌وکاری با تیم پشتیبانی مشتری اختصاصی - خرده‌فروشی، تجارت الکترونیک، SaaS، خدمات مالی - از CCaaS برای مدیریت حجم بلیط ورودی، مسیریابی مخاطبین به متخصص مناسب و اندازه‌گیری کیفیت وضوح استفاده می‌کند.
تیم های فروش خارجی: سازمان‌های فروش B2B و B2C از شماره‌گیرهای پیش‌بینی‌کننده CCaaS برای افزایش زمان مکالمه نماینده، خودکارسازی مدیریت فهرست سرنخ‌ها و ردیابی عملکرد کمپین با استفاده از کد تنظیم استفاده می‌کنند.
BPOs (برون سپاری فرآیند کسب و کار): اپراتورهای مرکز تماس شخص ثالث که کار مرکز تماس را برای چندین مشتری مدیریت می‌کنند، به پلتفرم‌های CCaaS نیاز دارند که از پیکربندی‌های چند مستاجر، قوانین مسیریابی خاص مشتری، و گزارش‌دهی دقیق بر اساس حساب پشتیبانی می‌کنند.
خدمات درمانی و مالی: صنایع تحت نظارت از CCaaS برای زمان‌بندی بیمار، مسیریابی ادعاها، و ارتباطات مشاور-مشتری - با ضبط انطباق، جداسازی جریان پرداخت PCI-DSS، و رسیدگی به تماس‌های مطابق با HIPAA استفاده می‌کنند.
شرکت های مخابراتی و فروشندگان: اپراتورهایی که خدمات مرکز تماس مدیریت شده را به مشتریان سازمانی ارائه می دهند، قابلیت های CCaaS را با زیرساخت ترانکینگ SIP خود در زیر می فروشند و هم لایه پلت فرم و هم هزینه صوتی اساسی را کنترل می کنند.
مزایای تجاری CCaaS
مورد تجاری CCaaS به چهار حوزه خلاصه می شود:
- هزینه کل مالکیت کمتر: حذف چرخه‌های به‌روزرسانی سخت‌افزار و کاهش سربار فناوری اطلاعات، بسته به سن و مقیاس زیرساخت موجود، معمولاً TCO 3 ساله را 25 تا 40 درصد در مقایسه با پیش‌فرض کاهش می‌دهد.
- استقرار و تکرار سریعتر: یک محیط جدید CCaaS می تواند در عرض چند هفته آماده تولید باشد، نه چند ماه. افزودن یک کانال جدید (مثلاً واتس اپ) نیاز به پیکربندی دارد، نه سخت افزار جدید.
- تداوم کسب و کار: افزونگی جغرافیایی ابر به این معنی است که خرابی مرکز داده یا قطع برق مرکز تماس را از بین نمی‌برد. نمایندگان می توانند از هر کجا با مرورگر و هدست کار کنند.
- دسترسی به قابلیت های هوش مصنوعی: ویژگی‌های هوش مصنوعی - تجزیه و تحلیل احساسات، آموزش در زمان واقعی، خلاصه‌های خودکار، ربات‌های صوتی - به‌عنوان به‌روزرسانی‌های پلتفرم ارائه می‌شوند، نه پروژه‌های توسعه سفارشی. جدیدترین قابلیت های هوش مصنوعی به طور همزمان برای هر مشتری CCaaS در دسترس است.
قیمت گذاری CCaaS: چگونه کار می کند
قیمت CCaaS بسته به فروشنده، مجموعه ویژگی ها و مدل استقرار به طور قابل توجهی متفاوت است. مدل غالب به ازای هر نماینده در ماه است:
| ردیف | محدوده معمولی | شامل چه چیزی است |
|---|---|---|
| پایه / فقط ورودی | 50 تا 80 دلار / نماینده / ماه | ACD، IVR، فقط صدا، گزارش اولیه |
| حرفه ای / Omnichannel | 100 تا 150 دلار / نماینده / ماه | صدا + ایمیل + چت، WFM، ضبط تماس، ادغام CRM |
| سازمانی / دارای هوش مصنوعی | 150 تا 250 دلار / نماینده / ماه | همه کانال کامل، کمک هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل پیش بینی، SLA های سفارشی |
| مبتنی بر استفاده | 0.01 تا 0.03 دلار در دقیقه + هزینه پلتفرم | بهترین برای حجم تماس متغیر یا فصلی |
مهم: هزینه هر نماینده، پلتفرم را پوشش می‌دهد، اما همیشه دقایق صوتی زیربنایی را پوشش نمی‌دهد. اکثر ارائه دهندگان CCaaS برای تماس های خروجی به طور جداگانه با نرخ در دقیقه هزینه دریافت می کنند - یا به شما اجازه می دهند SIP Trunk (BYOC) خود را بیاورید و هزینه های صوتی خود را کنترل کنید. برای مراکز تماس خروجی با حجم بالا، BYOC با قیمت‌گذاری عمده VoIP می‌تواند مولفه صوتی هزینه را 30 تا 60 درصد در مقابل استفاده از دقیقه‌های همراه ارائه‌دهنده کاهش دهد.
در یک ارائه دهنده CCaaS به دنبال چه چیزی باشید
شش معیار ارزیابی که یک شریک استراتژیک CCaaS را از لیست ویژگی جدا می کند:
- پوشش کانالی که با نقشه راه شما مطابقت دارد: فقط برای کانال های امروزی خرید نکنید. اگر اکنون فقط صوتی هستید اما قصد دارید چت و واتس اپ را اضافه کنید، تأیید کنید که این کانال ها بومی هستند - نه یک پیچ و مهره شخص ثالث.
- باز بودن و پشتیبانی BYOC: آیا می توانید SIP Trunk های خود را بیاورید؟ آیا می توانید CRM موجود خود را از طریق API های استاندارد یا فقط از طریق اتصال دهنده های اختصاصی یکپارچه کنید؟ پلتفرم های بسته باعث قفل شدن طولانی مدت و هزینه های بالاتر می شوند.
- SLA Uptime و معماری افزونگی: به دنبال حداقل 99.99% ضمانت زمان کار با پشتوانه زیرساخت های اضافی جغرافیایی باشید. مدل failover - فعال-فعال یا فعال-غیرفعال- را درک کنید و آن را در طول POC آزمایش کنید.
- نقشه راه هوش مصنوعی: چشم انداز هوش مصنوعی مرکز تماس به سرعت در حال حرکت است. به طور خاص در مورد کمک عامل بلادرنگ، خلاصه‌سازی پس از تماس و تشخیص قصد بپرسید - و اینکه چه زمانی این ویژگی‌ها آماده تولید خواهند بود، نه فقط در بتا.
- انطباق و اقامت داده ها: برای صنایع تحت نظارت، گزینه های اقامت داده (EU، ایالات متحده، APAC)، قراردادهای پردازش GDPR، دامنه PCI-DSS، و HIPAA BAA را تأیید کنید.
- شفافیت هزینه کل: یک مظنه کاملاً بارگذاری شده دریافت کنید که شامل هزینه های پلتفرم، دقیقه های صوتی، مجوزهای اتصال CRM و خدمات حرفه ای برای پیاده سازی می شود. قیمت سرفصل پایین که صدا را شامل نمی شود می تواند گران تر از جایگزین همراه باشد.
چرا کسب و کارها My Country Mobile را انتخاب می کنند؟
زیرساخت مرکز تماس که بر اساس صدای شرکت مخابراتی ساخته شده است
قابلیت‌های CCaaS با ترانک SIP عمده‌فروشی در زیر - بنابراین مراکز تماس با حجم بالا هم پلتفرم و هم هزینه دقیقه‌ای هر تماس را کنترل می‌کنند. با یک متخصص CCaaS صحبت کنید →
My Country Mobile قابلیت‌های مرکز تماس ابری را با زیرساخت‌های صوتی عمده فروشی با اتصال مستقیم ترکیب می‌کند و به اپراتورهای مرکز تماس یک فروشنده واحد برای پلتفرم و ترانکینگ SIP زیربنایی می‌دهد. برای سازمان‌هایی که میلیون‌ها دقیقه خروجی در ماه اختصاص می‌دهند، کنترل لایه صوتی - به جای پرداخت نرخ‌های هر دقیقه دسته‌ای - بزرگترین اهرم هزینه تک موجود است.
پیشنهاد CCaaS ما شامل ACD، IVR، شماره‌گیری پیش‌بینی‌کننده، مسیریابی همه‌کانال، و تجزیه و تحلیل بلادرنگ، با پشتیبانی BYOC برای تیم‌هایی است که می‌خواهند روابط حامل خود را ایجاد کنند. در بیش از 150 کشور مقصد با مسیرهای سازگار با CLI برای کمپین های خروجی موجود است.
مرکز تماس ابری My Country Mobile را کاوش کنید →
آماده وقتی که هستید
آیا آماده‌اید که در هر جایی که می‌فروشید صدای محلی داشته باشید؟
MCM شماره های کسب و کار را در چند دقیقه با مسیریابی تماس، تجزیه و تحلیل و ادغام های آماده CRM فعال می کند. آزمایشی خود را شروع کنید - بدون کارت برای مرور موجودی.
سوالات متداول
CCaaS چیست؟
CCaaS (مرکز تماس به عنوان یک سرویس) یک مدل مبتنی بر ابر برای ارائه قابلیت‌های مرکز تماس - تماس ورودی/خروجی، تلفن گویا، ACD، مسیریابی همه‌کاناله، تجزیه و تحلیل و مدیریت نیروی کار - به‌عنوان یک اشتراک است. کسب و کارها به ازای هر نماینده در ماه پرداخت می کنند و از طریق اینترنت به پلتفرم دسترسی پیدا می کنند، بدون اینکه سخت افزاری برای خرید یا نگهداری داشته باشند.
تفاوت بین CCaaS و مرکز تماس داخلی چیست؟
مراکز تماس در محل نیاز به خرید سرورها، سخت افزار تلفن و مجوزهای نرم افزاری دارند که تیم فناوری اطلاعات شما مدیریت تعمیرات را بر عهده دارد. CCaaS توسط ارائه‌دهنده میزبانی می‌شود - هیچ سخت‌افزاری برای خرید وجود ندارد، به‌روزرسانی‌ها به‌طور خودکار انجام می‌شوند، و می‌توانید ظرفیت عامل را بدون تغییر زیرساخت افزایش یا کاهش دهید. CCaaS معمولاً هزینه اولیه کمتری دارد اما هزینه های اشتراک مداوم دارد.
تفاوت بین CCaaS و UCaaS چیست؟
UCaaS تماس، پیام، ویدیو و همکاری را برای ارتباطات تجاری داخلی ترکیب می کند. CCaaS به طور خاص برای مراکز تماس با مشتری طراحی شده است - با ACD، IVR، مسیریابی مبتنی بر مهارت، نظارت بر کیفیت، و مدیریت نیروی کار. آنها موارد استفاده متفاوتی را ارائه می دهند، اگرچه برخی از فروشندگان پلتفرم های ترکیبی را ارائه می دهند.
قیمت CCaaS چگونه است؟
CCaaS معمولاً به ازای هر نماینده در ماه قیمت گذاری می شود - از حدود 50 دلار / نماینده برای برنامه های اولیه فقط ورودی تا 150 تا 250 دلار / نماینده برای همه کانال کامل با ویژگی های هوش مصنوعی. تماس خروجی اغلب هزینه‌های اضافی در دقیقه را به همراه دارد. برخی از ارائه دهندگان قیمت گذاری مبتنی بر استفاده را برای استقرارهای با حجم کمتر یا فصلی ارائه می دهند.
ویژگی های اصلی پلتفرم CCaaS چیست؟
ویژگی های اصلی CCaaS عبارتند از ACD برای مسیریابی هوشمند، تلفن گویا برای سلف سرویس، مسیریابی همه کانال (صدا، ایمیل، چت، پیامک، اجتماعی)، تجزیه و تحلیل لحظه ای و تاریخی، مدیریت نیروی کار، ضبط تماس و نظارت بر کیفیت، و یکپارچه سازی CRM. رده های سازمانی کمک عامل هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل پیش بینی و گزارش سفارشی را اضافه می کنند.
ارائه دهندگان اصلی CCaaS چه کسانی هستند؟
ارائه دهندگان پیشرو CCaaS عبارتند از Genesys، Five9، NICE CXone، Talkdesk، Salesforce Service Cloud Voice، Amazon Connect و Avaya. گزینه های بازار متوسط عبارتند از Dialpad، RingCentral Contact Center و Aircall. My Country Mobile CCaaS را با زیرساخت صوتی عمده فروشی برای اپراتورهای مراکز تماس با حجم بالا ارائه می دهد.
