UCaaS چیست؟ ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس توضیح داده شد

بیشتر کسب‌وکارها بر روی پنج یا شش ابزار مجزا برای ارتباط کار می‌کنند: یک سیستم تلفن رومیزی، یک برنامه کنفرانس ویدیویی، یک پلت فرم چت تیمی، یک سرویس گیرنده ایمیل، یک سرویس اشتراک‌گذاری فایل، و گاهی اوقات یک شماره تلفن همراه جداگانه. هر ابزار دارای ورود به سیستم، لیست مخاطبین و چرخه صورتحساب خاص خود است. وقتی فردی جلسه را ترک می‌کند و نیاز به پیگیری تلفنی دارد، برنامه‌ها را عوض می‌کند. هنگامی که یک کارمند از راه دور نیاز به انتقال تماس دارد، اغلب نمی تواند.

UCaaS - ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس - برای رفع این چندپارگی ساخته شده است. این صدا، ویدئو، پیام‌رسانی و همکاری را در یک پلتفرم با میزبانی ابری ارائه می‌کند، صورت‌حساب هر کاربر در ماه، بدون سخت‌افزار در سایت برای مدیریت. این راهنما توضیح می‌دهد که چگونه کار می‌کند، چه چیزی آن را از VoIP و CCaaS متمایز می‌کند، کدام مدل استقرار متناسب با شرایط شما است، و چه چیزی را در یک ارائه‌دهنده باید جستجو کنید.

UCaaS در واقع چیست

UCaaS یک پلتفرم ارائه‌شده در فضای ابری است که ابزارهای اصلی ارتباطات تجاری - تماس‌های تلفنی، جلسات ویدیویی، پیام‌های تیمی، حضور و اشتراک‌گذاری فایل - را در یک برنامه با یک فهرست تماس مشترک و یک ورود به سیستم یکپارچه می‌کند.

بخش "یکپارچه" چیزی است که از نظر تجاری اهمیت دارد. صرفاً این نیست که ابزارها در یک رابط وجود داشته باشند. این است که آنها هویت و زمینه مشترک دارند. وقتی یک مکالمه گپ را به یک تماس ویدیویی تبدیل می‌کنید، وضعیت حضور شما به‌طور خودکار به‌روزرسانی می‌شود. وقتی تماسی را انتقال می دهید، گیرنده همان زمینه تماس گیرنده را می بیند. وقتی تلفن همراه شما زنگ می‌زند، شماره کسب‌وکار و فهرست تماس شما به صدا در می‌آید - نه یک برنامه مصرف‌کننده.

بخش "به عنوان یک سرویس" مدل تجاری را تعریف می کند. این پلت فرم بر روی زیرساخت ارائه دهنده اجرا می شود، در مراکز داده که ارائه دهنده کار می کند. شما به ازای هر کاربر ماهانه هزینه پرداخت می کنید. ارائه دهنده سخت افزار، به روز رسانی نرم افزار، وصله های امنیتی، افزونگی و انطباق را مدیریت می کند. شما کاربران را از طریق پورتال مدیریت اضافه یا حذف می کنید، نه سفارش سخت افزاری.

نحوه عملکرد فنی UCaaS

پایه و اساس هر پلتفرم UCaaS است ابر VoIP: تماس ها از طریق اینترنت با استفاده از پروتکل SIP به جای خطوط تلفن سنتی انجام می شود. ارائه‌دهنده شبکه‌ای از سرورهای رسانه، SBC (کنترل‌کننده‌های مرزی جلسه)، و ارتباطات متقابل حامل را اداره می‌کند که تماس‌ها را به و از شبکه تلفن عمومی هدایت می‌کند.

در بالای آن لایه صوتی، پلتفرم اضافه می کند:

• ویدئو کنفرانس - به اشتراک گذاری ویدیو و صفحه نمایش در زمان واقعی، معمولاً از طریق WebRTC در یک مرورگر یا یک برنامه مشتری اصلی.
• پیام رسانی تیم - کانال‌های دائمی، پیام‌های مستقیم، پاسخ‌های رشته، و پیوست‌های فایل ذخیره شده در ابر.
• حضور - وضعیت در دسترس بودن بی‌درنگ در بین دستگاه‌ها همگام‌سازی شده و به‌طور خودکار براساس تقویم، تماس فعال یا وضعیت جلسه به‌روزرسانی می‌شود.
• پست صوتی و ضبط شده - با رونویسی در ابر ذخیره می شود، به ایمیل ارسال می شود و قابل جستجو است.
• کنترل های مدیریت - یک پورتال وب برای مدیریت کاربران، نقش‌ها، قوانین مسیریابی تماس، صف‌های تماس، همراهان خودکار و گزارش‌دهی.

کیفیت شبکه حامل زیربنایی کیفیت تماس را تعیین می کند. یک پلتفرم UCaaS که بر روی یک لایه حامل جهانی قوی ساخته شده است - با اتصالات مستقیم به شبکه های مقصد، PoP های اضافی و آپتایم پشتیبانی شده با SLA - کیفیت صدای بهتری را نسبت به یک تماس مسیریابی از طریق حمل و نقل کالا ارائه می دهد.

تک مستاجر در مقابل چند مستاجر در مقابل استقرار ترکیبی

یکی از تصمیمات UCaaS که کمتر مورد بحث قرار گرفته اما از نظر عملی مهم است، مدل اجاره است. سه گزینه در هزینه، انزوا و انعطاف پذیری متفاوت است:

چند مستاجر - سازمان شما زیرساخت پلت فرم را با سایر مشتریان به اشتراک می گذارد. به‌روزرسانی‌ها، وصله‌ها و انتشار ویژگی‌ها به‌طور خودکار اتفاق می‌افتند و به طور همزمان برای همه اعمال می‌شوند. هزینه کمتر است زیرا زیرساخت مشترک است. سفارشی‌سازی محدود به آنچه ارائه‌دهنده در پورتال مدیریت نمایش می‌دهد است. این مدل استاندارد برای اکثر استقرارهای UCaaS است و برای اکثر مشاغل مناسب است.

مستاجر مجرد - نمونه شما بر روی زیرساخت اختصاصی جدا شده از سایر مشتریان اجرا می شود. داده ها با سایر سازمان ها ترکیب نمی شوند. معمولاً می‌توانید پیکربندی‌های سفارشی و زمان‌بندی ویژگی‌ها را درخواست کنید. هزینه به طور قابل توجهی بالاتر است و تامین زمان بیشتری می برد. این مدل توسط صنایع تحت نظارت (مراقبت های بهداشتی، مالی، دولت) با الزامات اقامت داده یا انطباق دقیق انتخاب می شود.

هیبرید - ترکیبی از UCaaS ابری برای اکثر کاربران با یک PBX در محل نگهداری شده برای عملکردهای خاص (خطوط آنالوگ قدیمی، اتاق‌های کنفرانس فیزیکی، سخت‌افزار تخصصی). Hybrid در درجه اول یک مسیر مهاجرت است - راهی برای انتقال به ارتباطات ابری در طول زمان به جای یک برش واحد. بیشتر سازمان‌ها در حالت ترکیبی قصد دارند در عرض 12 تا 24 ماه به استقرار کامل ابری برسند.

برای اکثر مشاغلی که UCaaS را برای اولین بار ارزیابی می کنند، چند مستاجر نقطه شروع مناسبی است. تنها در صورتی که الزامات انطباق مستندی داشته باشید که چند مستاجر نمی توانند آن ها را برآورده کنند، ضمانت رسیدگی جدی را تضمین می کند.

ویژگی های اصلی یک پلت فرم UCaaS

تماس صوتی و ابری - شماره تلفن های تجاری، برنامه های افزودنی، ارسال تماس، پست صوتی به ایمیل، مهماندار خودکار (IVR)، ضبط تماس، و صف تماس. تماس‌ها با استفاده از همان شماره کسب‌وکار، کاربران را در همه دستگاه‌ها دنبال می‌کنند - برنامه دسکتاپ، برنامه تلفن همراه یا تلفن رومیزی.

جلسات ویدیویی و به اشتراک گذاری صفحه نمایش - جلسات ویدیویی برنامه‌ریزی‌شده و موقت، اشتراک‌گذاری صفحه، همکاری در تخته سفید، و ضبط جلسات. یادداشت های جلسه هوش مصنوعی و رونویسی بلادرنگ به طور فزاینده ای در برنامه های سطح متوسط ​​و بالاتر استاندارد هستند.

پیام های تیمی و کانال ها - کانال های دائمی سازماندهی شده بر اساس پروژه، تیم یا موضوع. پیام‌های مستقیم، اشتراک‌گذاری فایل و ادغام با ابزارهای سند (گوگل درایو، شیرپوینت). شاخص های حضور در دسترس بودن را در سراسر پلت فرم نشان می دهد.

اپلیکیشن های موبایل و دسکتاپ - یک تجربه ثابت در Windows، macOS، iOS و Android. شماره تلفن کسب و کار روی هر دستگاهی که فعال است زنگ می‌زند. انتقال تماس، نگه داشتن و پارک کار از برنامه تلفن همراه.

ادغام ها - اتصالات API به پلتفرم‌های CRM (Salesforce، HubSpot)، ابزارهای Helpdesk (Zendesk، ServiceNow)، مجموعه‌های بهره‌وری (Microsoft 365، Google Workspace)، و ارائه‌دهندگان هویت (Okta، Azure AD). نمایشگر CRM - نمایش رکورد مشتری در تماس ورودی - در اکثر سیستم عامل ها موجود است.

ادمین و گزارش - یک کنسول مدیریت مبتنی بر وب برای تهیه کاربران، مدیریت مسیریابی تماس، تنظیم مجوزهای مبتنی بر نقش، اجرای تجزیه و تحلیل تماس و ممیزی استفاده. مشاهده ادمین در گزارش تماس هر کاربر، فعالیت ورود به سیستم و الگوهای پیام یکی از دلایل کلیدی حرکت شرکت‌ها از ابزارهای مصرف‌کننده به UCaaS است – پلتفرم‌های مصرف‌کننده هیچ لایه حاکمیتی معادل ارائه نمی‌دهند.

UCaaS در مقابل VoIP در مقابل CCaaS در مقابل CPaaS

این چهار اصطلاح اغلب اشتباه گرفته می شوند زیرا با هم همپوشانی دارند. در اینجا نحوه ارتباط آنها آمده است:

VoIP تکنولوژی است. UCaaS محصولی است که بر اساس آن فناوری ساخته شده است. کسب‌وکاری که UCaaS می‌خرد، VoIP خام نمی‌خرد - آنها یک سرویس پایان به انتها می‌خرند که از VoIP به عنوان انتقال تماس خود استفاده می‌کند. برای استقرار مرکز تماس، به راهنمای ما مراجعه کنید CCaaS چیست.

UCaaS و CCaaS اغلب اشتباه گرفته می شوند زیرا برخی از ارائه دهندگان هر دو را ارائه می دهند و ویژگی ها را در دسته بندی ها قرار می دهند. تمایز عملی: UCaaS به تیم های داخلی خدمت می کند. CCaaS تعاملات مشتری را ارائه می دهد. کارمندی که با همکارش تماس می گیرد از UCaaS استفاده می کند. نماینده ای که تماس های مشتری ورودی را در یک صف با گزارش SLA مدیریت می کند از CCaaS استفاده می کند.

بسیاری از سازمان ها به هر دو نیاز دارند. یک تجارت با 50 کارمند و یک تیم پشتیبانی مشتری 10 نماینده معمولاً UCaaS را برای کارکنان کامل و ابزار CCaaS را برای نمایندگان پشتیبانی اجرا می کند. این دو پلتفرم اغلب ادغام می شوند تا نمایندگان به پیام رسانی UCaaS و حضور در کنار صف مرکز تماس خود دسترسی داشته باشند.

CPaaS یک پلت فرم توسعه است — API های قابل برنامه ریزی برای جاسازی صدا، پیامک یا ویدیو در برنامه های کاربردی سفارشی. این جایگزینی برای UCaaS نیست. این همان چیزی است که یک توسعه دهنده برای ایجاد یک جریان ارتباطی سفارشی در داخل یک برنامه موجود استفاده می کند.

قابلیت های هوش مصنوعی در UCaaS

هوش مصنوعی مهم ترین تغییر اخیر در رده UCaaS است. آنچه در بیشتر پلتفرم ها لیست ویژگی ها بود، به طور فزاینده ای یک لایه قابلیت است:

رونویسی در زمان واقعی - رونویسی صوتی جلسه به صورت زنده، با شناسایی گوینده. رونوشت ها قابل جستجو هستند و همراه با ضبط ذخیره می شوند.

خلاصه جلسات هوش مصنوعی - خلاصه های خودکار پس از جلسه با موارد اقدام استخراج شده از متن، بدون یادداشت برداری دستی به شرکت کنندگان تحویل داده می شود.

تحلیل احساسات - تجزیه و تحلیل لحظه ای یا پس از تماس لحن و ثبت احساسی، که در گزارش مدیریت و گردش کار مربیگری استفاده می شود.

ترجمه بلادرنگ - زیرنویس‌های زنده در طول جلسات ویدیویی به زبان‌ها ترجمه می‌شوند و تیم‌های چندزبانه را بدون زبان کاری مشترک قادر می‌سازند.

سرکوب هوشمند نویز - نویز پس‌زمینه و لغو پژواک مبتنی بر هوش مصنوعی که فراتر از DSP سنتی است و صدای محیط را از دفاتر خانه و محیط‌های پلان باز کاهش می‌دهد.

هوش را صدا کن - دسته بندی خودکار موضوعات تماس، تشخیص عبارات کلیدی و ادغام با CRM برای ثبت نتایج تماس بدون ورود دستی.

این قابلیت‌ها عموماً در پلن‌های سطح بالاتر UCaaS یا به عنوان افزونه‌ها در دسترس هستند. آنها برای تیم های رو به مشتری، نیروی کار توزیع شده و موارد استفاده گزارش مدیریت بسیار ارزشمند هستند.

مهاجرت از یک PBX قدیمی به UCaaS

اکثر کسب‌وکارهایی که UCaaS را ارزیابی می‌کنند، از یک PBX داخلی قدیمی حرکت می‌کنند - سخت‌افزاری که آنها مالک، نصب و نگهداری توسط تیم IT یا یک ارائه‌دهنده خدمات مدیریت‌شده هستند. مسیر مهاجرت چهار مرحله دارد:

حسابرسی - موجودی تمام داخلی‌های فعلی، خطوط آنالوگ، شماره‌های فکس، سیستم‌های اتاق کنفرانس، و اینترکام‌های ورودی ورودی متصل به PBX. مشخص کنید که کدام یک می تواند با UCaaS جایگزین شود و به مدیریت خاصی نیاز دارد (آداپتورهای آنالوگ برای فکس، آداپتورهای ATA برای تلفن های فیزیکی).

انتقال شماره - شماره تلفن های تجاری را می توان از حامل موجود به ارائه دهنده UCaaS منتقل کرد. انتقال معمولاً برای شماره های ایالات متحده 2 تا 4 هفته طول می کشد. جدول زمانی را طوری برنامه ریزی کنید که برش با دوره های تجاری پرترافیک مطابقت نداشته باشد.

عملیات موازی - سیستم جدید UCaaS را در کنار سانترال قدیمی به مدت 2 تا 4 هفته قبل از قطع کامل اجرا کنید. بخشی از تماس های ورودی را به هر سیستم هدایت کنید، کیفیت و برابری ویژگی ها را بررسی کنید و قبل از از کار انداختن سخت افزار به کاربران آموزش دهید.

از کار افتادن - هنگامی که همه شماره ها منتقل شدند و سیستم UCaaS به طور تمیز کار کرد، PBX قدیمی خاموش می شود. هزینه های جاری (خطوط حامل، قراردادهای تعمیر و نگهداری سخت افزار، پشتیبانی IT) پایان می یابد.

مدل استقرار ترکیبی که در بالا توضیح داده شد، نسخه عمدی این فرآیند برای سازمان‌هایی است که نمی‌توانند قطع سریع انجام دهند.

امنیت و رعایت

امنیت UCaaS به زیرساخت ارائه دهنده متکی است، به این معنی که ارزیابی وضعیت ارائه دهنده به اندازه ارزیابی ویژگی های پلت فرم مهم است.

رمزگذاری - صدا و ویدئو باید در حین انتقال رمزگذاری شوند (TLS برای سیگنال دهی، SRTP برای رسانه) و در حالت استراحت برای ضبط و پست صوتی. تأیید کنید که ارائه دهنده از کدام کدک و استاندارد رمزگذاری استفاده می کند.

احراز هویت - احراز هویت چند عاملی برای ورود به سیستم مدیریت و کاربر، برای هر پلتفرم تجاری، جدولی است. ادغام SSO با ارائه دهنده هویت شما (Okta، Azure AD، Google) مدیریت دسترسی متمرکز را امکان پذیر می کند.

گواهینامه های انطباق - سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی به ارائه‌دهندگان منطبق با HIPAA با BAA (توافقنامه همکاری تجاری) نیاز دارند. خدمات مالی ممکن است به SOC 2 Type II، PCI DSS برای گردش کار پرداخت، یا FedRAMP برای کارهای مجاور دولت نیاز داشته باشند.

هم بزنید/تکان دهید — برای ترافیک صوتی ایالات متحده، تأیید کنید که ارائه دهنده گواهی STIR/SHAKEN را اجرا می کند. تأیید سطح A به این معنی است که تماس‌های تجاری خروجی شما امضا می‌شوند و احتمال کمتری دارد که توسط تجزیه و تحلیل شرکت مخابراتی در انتهای گیرنده به‌عنوان هرزنامه پرچم‌گذاری شوند.

نظارت بر تقلب - تقلب در تماس (به ویژه IRSF در مسیرهای بین‌المللی) می‌تواند قبض‌های زیادی را قبل از شروع محدودیت‌های روزانه ایجاد کند. از ارائه دهندگان آینده نگر بپرسید که چه نظارتی بر کلاهبرداری در زمان واقعی انجام می دهند و چه بلوک های خودکاری وجود دارند.

نحوه انتخاب یک ارائه دهنده UCaaS

Uptime SLA - 99.99٪ زمان کار سالانه (حدود 53 دقیقه توقف در سال) حداقل قابل قبول برای یک سیستم تلفن تجاری است. تاریخچه زمان کار را بخواهید، نه فقط تعهد قراردادی.

دسترسی جهانی — اگر کسب‌وکار شما در سطح بین‌المللی فعالیت می‌کند یا تماس‌های بین‌المللی مکرر برقرار می‌کند، ردپای شرکت مخابراتی و کیفیت تماس هر مقصد ارائه‌دهنده را تأیید کنید. ارائه‌دهنده‌ای با اتصالات مستقیم حامل کیفیت تماس بین‌المللی بهتری نسبت به مسیریابی از طریق حمل و نقل کالا ارائه می‌دهد.

عمق ادغام - ادغام CRM و Helpdesk فهرست شده در یک صفحه بازاریابی همیشه به یک اندازه عمیق نیستند. قبل از انجام، یک نسخه نمایشی از ادغام خاصی را که نیاز دارید - به ویژه صفحه نمایش و ثبت تماس خودکار - درخواست کنید.

جزئیات کنترل مدیریت - پورتال مدیریت را تست کنید. آیا می توانید قوانین مسیریابی تماس را بدون تماس با پشتیبانی تنظیم کنید؟ آیا می توانید گزارش تماس هر کاربر را بدون انتظار برای صادرات ماهانه تهیه کنید؟ اصطکاک مدیریت یک هزینه عملیاتی واقعی است.

کیفیت پشتیبانی - به طور خاص در مورد ساعات پشتیبانی، SLA های زمان پاسخگویی برای حوادث P1 (قطع کامل)، و اینکه آیا حساب شما یک مخاطب فنی نامگذاری شده دارد، بپرسید. اولین پشتیبانی Chatbot برای یک سیستم تلفن تجاری یک تعهد در هنگام قطع تماس است.

دوره آزمایشی - اجرای آزمایشی زنده با کاربران واقعی در تماس های واقعی به مدت 2 تا 4 هفته قبل از استقرار کامل. نمایش‌های کنترل‌شده در شرایط شبکه ایده‌آل، کیفیتی را که کارکنان راه دور شما در اتصالات پهن باند خانگی متغیر تجربه خواهند کرد، منعکس نمی‌کنند.

سوالات متداول