مرکز تماس ابری چیست؟ راهنمای کامل

یک مرکز تماس سنتی با آنچه که دارد تعریف می شود: یک اتاق، یک PBX در کمد، مجموعه ای از میزهای فیزیکی و تعداد ثابتی از خطوط تلفن. افزودن ظرفیت به معنای سفارش سخت افزار است. هنگامی که ماموران باید از خانه کار کنند، سیستم با آنها مبارزه می کند. وقتی صدای تماس به صورت فصلی افزایش می‌یابد، صندلی‌های شما یا خیلی زیاد است یا خیلی کم.

مرکز تماس ابری نقطه شروع متفاوتی دارد. زیرساخت - مسیریابی، ACD، IVR، ضبط، تجزیه و تحلیل - بر روی سرورهای ارائه دهنده اجرا می شود. نمایندگان از یک مرورگر وارد می شوند. مقیاس ظرفیت در چند دقیقه و هر کانالی که مشتری ممکن است برای ارتباط با شما از آن استفاده کند - تلفن، چت، ایمیل، پیامک - از طریق یک پلتفرم، به صف یکسان، با همان سابقه مشتری قابل مشاهده برای هر کسی که آن را دریافت کند، مسیر می‌کند.

این راهنما توضیح می‌دهد که چگونه کار می‌کند، چه ویژگی‌هایی را یک پلتفرم واقعی ارائه می‌دهد (از جمله لایه هوش مصنوعی که اکنون استاندارد است)، چگونه با سیستم‌های داخلی و UCaaS مقایسه می‌شود، و چه چیزی را باید در یک ارائه‌دهنده ارزیابی کرد.

مرکز تماس ابری در واقع چیست

مرکز تماس ابری - که اغلب به عنوان CCaaS یا مرکز تماس به عنوان یک سرویس توصیف می شود - یک پلت فرم ارتباطی با مشتری است که توسط یک ارائه دهنده شخص ثالث میزبانی می شود و از طریق اینترنت قابل دسترسی است. تعاملات ورودی و خروجی مشتری را از طریق صدا، چت زنده، ایمیل، پیامک و کانال های اجتماعی، از یک دسکتاپ نماینده واحد با داده های مشترک مشتری و یک صف مشترک انجام می دهد.

مدل تجاری مبتنی بر اشتراک است: به ازای هر نماینده در ماه، گاهی اوقات با هزینه های مبتنی بر استفاده برای دقیقه ها و کانال ها در بالا. هیچ خرید اولیه سخت افزاری وجود ندارد. ارائه‌دهنده سرورها را اداره می‌کند، زمان کار را حفظ می‌کند، به‌روزرسانی ویژگی‌ها را انجام می‌دهد و انطباق امنیتی را مدیریت می‌کند. شما نمایندگان را از طریق یک پورتال مدیریت تامین می کنید.

مشخصه تعیین کننده تکنولوژی نیست - آن چیزی است که هست برای. یک مرکز تماس ابری به‌طور هدفمند برای حجم مشتری ساخته شده است: صف‌های ورودی با زمان انتظار و SLA، کمپین‌های خروجی با کنترل‌های انطباق، نظارت سرپرست، و گزارش‌دهی توسط نماینده، صف و کانال. این همان چیزی است که آن را از یک سیستم تلفن تجاری یا یک پلت فرم UCaaS جدا می کند، که برای ارتباطات داخلی به جای عملیات مشتری بهینه شده اند.

مرکز تماس ابری چگونه کار می کند

هنگامی که مشتری با کسب و کار شما - از طریق تلفن، چت یا ایمیل - تماس می گیرد، پلت فرم مرکز تماس ابری پنج کار را به ترتیب انجام می دهد:

1. جذب کانال - تعامل مشتری از طریق دروازه مناسب وارد می شود: یک شماره DID (شماره گیری مستقیم به داخل) برای تماس های صوتی، یک ویجت چت برای جلسات وب، یک آدرس ایمیل برای دریافت بلیط، یا یک کد طولانی SMS یا کد کوتاه برای متن.

2. IVR (پاسخ صوتی تعاملی) — برای تماس های صوتی، تلفن گویا یک منو پخش می کند و قصد تماس گیرنده را جمع آوری می کند. تلفن گویا مدرن به جای ورودی های صفحه کلید DTMF از تشخیص صدای زبان طبیعی استفاده می کند، بنابراین تماس گیرندگان به جای فشار دادن اعداد، دلیل تماس خود را بیان می کنند.

3. ACD (توزیع کننده تماس خودکار) - ACD بر اساس منطق مسیریابی، تعامل را به عامل یا صف مناسب هدایت می‌کند: مسیریابی مبتنی بر مهارت (ارسال تماس‌های صورت‌حساب به نمایندگان آموزش‌دیده در صورت‌حساب)، مسیریابی اولویت (مشتریان سازمانی از صف می‌پرند)، مسیریابی پیش‌بینی‌کننده (تطبیق تماس‌گیرنده با عاملی که به احتمال زیاد مشکل آنها را حل می‌کند) بلیط های ردیف و باز قبل از مسیریابی).

4. دسکتاپ عامل - نماینده تعامل را در یک دسکتاپ یکپارچه دریافت می کند که تاریخچه تماس گیرنده را در تمام مخاطبین قبلی، سابقه CRM آنها و هر یادداشتی از تعاملات قبلی نشان می دهد. سرپرستان می‌توانند داشبوردهای صف زنده را ببینند، تماس‌های فعال را نظارت کنند، و بدون اینکه مشتری بشنود، مربیگری را برای نمایندگان زمزمه کنند.

5. کار پس از تماس و تجزیه و تحلیل - پس از تعامل، پلتفرم وضعیت تماس را ثبت می‌کند، هر یادداشتی را ثبت می‌کند (یا به طور خودکار آنها را از طریق هوش مصنوعی تولید می‌کند)، رکورد CRM را به‌روزرسانی می‌کند، و داده‌های تعامل را در گزارش‌های تاریخی و نظارت بر کیفیت تغذیه می‌کند.

کل پشته - از شبکه تلفن گرفته تا دسکتاپ عامل تا موتور تجزیه و تحلیل - بر روی زیرساخت ابری ارائه دهنده اجرا می شود. نیازی به نصب هیچ چیز فیزیکی در محل نمایندگی نیست.

ویژگی های اصلی مرکز تماس ابری

مسیریابی IVR و ACD

تلفن گویا قبل از اینکه تماس گیرنده به نماینده برسد، قصد جمع آوری می کند. ACD مسیرهایی را که قصد دارد به مکان مناسب هدایت کند. آن‌ها با هم تعیین می‌کنند که آیا صف شما به خوبی حجم را کنترل می‌کند یا در زمان‌های انتظار طولانی و انتقال‌های اشتباه بخش حل می‌شود.

یک تلفن گویا با پیکربندی مناسب، با حل درخواست‌های رایج (بررسی موجودی، وضعیت سفارش، تأیید قرار ملاقات) قبل از هر گونه دخالت نماینده، زمان رسیدگی به نمایندگی را کاهش می‌دهد. یک ACD با پیکربندی مناسب، تماس‌های نادرست را به حداقل می‌رساند - بزرگترین محرک تماس‌های تکراری و زمان رسیدگی بالا.

پشتیبانی Omnichannel

مشتریان از طریق هر کانالی که در آن لحظه مناسب است با کسب و کارها تماس می گیرند: ممکن است از ویجت چت شروع کنند، از طریق ایمیل پیگیری کنند و وقتی مشکل حل نشد تماس بگیرند. یک مرکز تماس همه‌کاناله همه آن کانال‌ها را از طریق یک صف هدایت می‌کند و تاریخچه کامل مکالمه را در بین کانال‌ها به نمایندگان نشان می‌دهد، بنابراین مشتری مجبور نیست هر بار مشکل را دوباره توضیح دهد.

ابزارهای کانال Siled - یک ابزار برای تماس‌ها، ابزاری متفاوت برای ایمیل، ابزار سوم برای چت - دقیقاً مشکلی را ایجاد می‌کنند که همه کانال حل می‌کند: تاریخچه قطع، سرویس ناسازگار، و عواملی که نمی‌توانند ببینند مشتری قبل از دسترسی به آنها چه کرده است.

شماره گیرهای خروجی

برای مراکز تماس مبتنی بر فروش، شماره گیرهای خروجی فرآیند برقراری تماس را خودکار می کنند:

شماره گیرهای پیشگو با چند شماره به طور همزمان تماس بگیرید، تنها زمانی که یک فرد زنده پاسخ می دهد، عوامل ارتباط برقرار می کنند. آنها زمان مکالمه نماینده را به حداکثر می‌رسانند، اما برای ماندن در محدوده‌های نظارتی در نرخ‌های تماس رها شده، به سرعت دقیق نیاز دارند.

شماره گیر برق بدون پیش‌بینی نرخ پاسخ، به‌ازای هر نماینده موجود یک تماس به‌طور خودکار برقرار کنید. زمان مکالمه کمتر نسبت به حالت پیشگویانه، اما وضعیت انطباق ساده تر و ایمن تر برای B2B که در آن نرخ پاسخ کمتر است.

پیش نمایش شماره گیرها قبل از شماره گیری، سابقه تماس را به نماینده نشان دهید - نماینده قبل از برقراری تماس تأیید می کند. برای حساب‌های با ارزش بالا یا تماس‌های حساس که در آن زمینه قبل از شروع مکالمه اهمیت دارد استفاده می‌شود.

شماره گیری خروجی در ایالات متحده مستلزم رعایت مقررات TCPA و FCC در مورد شماره گیری خودکار است. تأیید کنید که هر پلتفرمی که ارزیابی می‌کنید دارای مدیریت رضایت داخلی، محدودیت تماس و کنترل‌های روزانه است.

ویژگی های هوش مصنوعی

هوش مصنوعی دیگر یک افزونه ممتاز در مراکز تماس ابری نیست - بلکه در حال تبدیل شدن به لایه قابلیت استاندارد است. ویژگی هایی که در عمل بیشترین اهمیت را دارند:

کمک عامل هوش مصنوعی - پیشنهادات بی‌درنگ به نمایندگان در طول تماس زنده: مقالات پایگاه دانش مرتبط، پاسخ‌های پیشنهادی، و اعلان‌های بهترین اقدام بعدی. نماینده می تواند پیشنهادات را بپذیرد، ویرایش کند یا نادیده بگیرد. مطالعات به طور مداوم نشان می‌دهند که کمک هوش مصنوعی زمان متوسط ​​کنترل را کاهش می‌دهد و در عین حال وضوح تماس اول را بهبود می‌بخشد.

چت بات و ربات صوتی - پاسخگوهای خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی برای سؤالات رایج مشتری. یک چت بات آموزش‌دیده می‌تواند 30 تا 40 درصد از حجم چت ورودی را منحرف کند - پاسخ دادن به سؤالات متداول، درخواست‌های وضعیت سفارش، پردازش درخواست‌های ساده - قبل از هر گونه دخالت عامل انسانی. ربات‌های صوتی با استفاده از تشخیص صدای زبان طبیعی، همین کار را برای تماس‌های تلفنی انجام می‌دهند.

خلاصه تماس های خودکار - هوش مصنوعی یک خلاصه پس از تماس ایجاد می کند و رکورد CRM را به طور خودکار پس از هر تعامل به روز می کند. کار دستی پس از تماس را حذف می کند، که معمولاً 1 تا 3 دقیقه در هر تماس انجام می شود - صرفه جویی قابل توجهی در مقیاس مرکز تماس.

تحلیل احساسات - تشخیص لحظه ای احساسات تماس گیرنده در طول یک تماس، علامت گذاری احساسات منفی برای مداخله سرپرست. امتیازدهی احساسات پس از تماس در تمام تعاملات به تیم های QA نقطه شروعی برای بررسی تماس هایی می دهد که به احتمال زیاد نیاز به توجه دارند.

امتیاز کیفیت هوش مصنوعی - امتیاز دهی خودکار 100٪ تماس ها در برابر یک عنوان کیفیت تعریف شده، در مقابل نمونه گیری دستی معمولی 1-3٪. مدیران بدون تعصب ذهنی و نمونه گیری از QA دستی، می بینند که کدام عامل به طور مداوم قوی هستند و کدام یک نیاز به مربیگری دارند.

مسیریابی پیش بینی کننده - از داده‌های تعامل تاریخی برای تطبیق هر مخاطب ورودی با عاملی استفاده می‌کند که به احتمال زیاد آن را به سرعت حل می‌کند و یک پاسخ نظرسنجی مثبت ایجاد می‌کند. گامی فراتر از مسیریابی مبتنی بر مهارت: به جای مسیریابی به هر کسی که مهارت صدور صورت‌حساب را دارد، به سمت نماینده خاصی هدایت می‌شود که کنترل تماس‌های مشابه گذشته با بهترین نتایج مرتبط است.

داشبوردهای بی‌درنگ و گزارش‌های تاریخی

داشبوردهای بی‌درنگ به سرپرستان نشان می‌دهند که در حال حاضر در زمین چه اتفاقی می‌افتد: نمایندگانی که در حال حاضر در تماس هستند، نمایندگان در انتظار، نمایندگان در دسترس، عمق صف بر اساس کانال، زمان انتظار فعلی، سطح خدمات (درصد تماس‌های پاسخ‌دهی شده در هدف SLA). این لایه کنترل عملیاتی است – بدون آن، سرپرست نمی‌تواند یک پشتیبان صف در حال توسعه را ببیند تا زمانی که تماس‌گیرندگان قبلاً آن را رها نکرده باشند.

گزارش تاریخی به سوالات برنامه ریزی پاسخ می دهد: سه شنبه گذشته حجم تماس ما چقدر بود؟ کدام صف بیشترین میانگین انتظار را داشت؟ کدام نماینده بیشترین زمان کار پس از تماس را داشت؟ نرخ حل و فصل تماس اول ما برای تماس های صورتحساب چقدر است؟

پلتفرمی که فقط یکی از این موارد را ارائه می‌کند - مشاهده بی‌درنگ یا گزارش تاریخی - ناقص است. مدیریت مرکز تماس به هر دو نیاز دارد.

مدیریت نیروی کار

ابزارهای مدیریت نیروی کار (WFM) زمان‌بندی و پیش‌بینی عامل را مدیریت می‌کنند. با توجه به الگوهای حجم تماس تاریخی، موتورهای WFM تعداد نمایندگانی را در هر بازه زمانی در طول روز پیش‌بینی می‌کنند، سپس برنامه‌هایی را ایجاد می‌کنند که اهداف سطح خدمات را بدون پرسنل اضافی برآورده می‌کنند.

برای مراکز تماس با بیش از 20 نماینده، هزینه برنامه ریزی دستی - یا برنامه ریزی اشتباه - قابل توجه است. پرسنل بیش از حد توسط حتی دو نماینده در هر شیفت، بیش از یک چهارم هزینه های جدی را به همراه دارد. WFM ریاضیات را خودکار می‌کند و با پایبندی هم‌زمان ادغام می‌شود: زمانی که عوامل از وضعیت برنامه‌ریزی‌شده خود پیروی نمی‌کنند، علامت‌گذاری می‌کند.

ضبط تماس و تضمین کیفیت

ضبط تماس هم یک الزام انطباق (در بسیاری از صنایع تحت نظارت) و هم یک ابزار با کیفیت است. ضبط‌ها بررسی QA، مربیگری نماینده، حل اختلاف و امتیازدهی هوش مصنوعی را تغذیه می‌کنند. در مرکز تماس ابری، ضبط‌ها در ابر ارائه‌دهنده ذخیره می‌شوند و بر اساس تاریخ، نماینده، شماره تلفن یا محل تماس قابل جستجو هستند.

مطابقت PCI DSS مستلزم آن است که ضبط تماس ها به طور خودکار در هنگام ورود کارت پرداخت متوقف شود. تأیید کنید که هر پلتفرمی که برای مرکز تماس رسیدگی به پرداخت ارزیابی می‌کنید، ضبط مکث-رزومه را با ماشه DTMF اجرا می‌کند.

یکپارچه سازی CRM

یک مرکز تماس ابری که با CRM شما ادغام نمی‌شود، جریان کاری ایجاد می‌کند که در آن عوامل به‌طور دستی بین رابط تلفن و برگه CRM جابجا می‌شوند - کند، مستعد خطا و خسته‌کننده. یکپارچه سازی مناسب CRM باعث می شود:

• پاپ صفحه — رکورد CRM تماس‌گیرنده به‌طور خودکار هنگام اتصال تماس، قبل از اینکه نماینده سلام کند، باز می‌شود.
• کلیک برای تماس - نمایندگان از داخل CRM با کلیک کردن روی یک شماره، بدون تغییر به شماره گیر جداگانه، شماره گیری می کنند.
• ثبت خودکار تماس ها - نتیجه تماس، مدت زمان و یادداشت‌ها (یا خلاصه‌های ایجاد شده توسط هوش مصنوعی) بدون ورود دستی به رکورد CRM ارسال می‌شوند.

اکثر مراکز تماس ابری سازمانی به صورت استاندارد با Salesforce، HubSpot، ServiceNow و Zendesk ادغام می شوند. قبل از ارزیابی یک پلتفرم، عمق ادغام - به خصوص ثبت خودکار و نمایش صفحه نمایش - را تأیید کنید.

مرکز تماس ابری در مقابل محل کار: مقایسه واقعی

استدلال مبتنی بر فرض اساساً در دو سناریو باقی می‌ماند: سازمان‌هایی با الزامات قانونی مستند برای اقامت داده که یک ارائه‌دهنده ابری نمی‌تواند برآورده کند، و شرکت‌های بزرگ با ادغام‌های تلفنی بسیار سفارشی‌شده که هزینه مهاجرت آنها بیشتر از نگهداری است. برای اکثر مراکز تماس - به ویژه آنهایی که دارای تیم های راه دور یا توزیع شده هستند - مدل ابری از نظر عملیاتی در هر بعد که روز به روز اهمیت دارد برتر است.

مرکز تماس ابری در مقابل UCaaS

UCaaS (ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس) و CCaaS (مرکز تماس ابری) اغلب اشتباه گرفته می شوند زیرا برخی از ارائه دهندگان هر دو را ارائه می دهند و برخی از سیستم عامل ها مرز بین آنها را محو می کنند.

تمایز عملکردی: UCaaS به کارکنان داخلی خدمات می دهد، CCaaS به مشتریان خارجی خدمت می کند.

یک پلت فرم UCaaS به تیم شما صدا، ویدئو، پیام رسانی و حضور می دهد - ابزارهایی که کارمندان برای برقراری ارتباط با یکدیگر و شرکا از آن استفاده می کنند. معمولاً شامل صف‌های تماس اولیه، پست صوتی و یک فهرست مشترک است.

یک مرکز تماس ابری، پیچیدگی کامل حجم مشتری را مدیریت می‌کند: صف‌های ورودی با گزارش SLA، کمپین‌های شماره‌گیری خروجی، درخت‌های تلفن گویا، مسیریابی همه‌کاناله، نظارت بر سرپرست، مدیریت نیروی کار، QA و تجزیه و تحلیل دقیق سفر مشتری.

سؤالی که شما به آن نیاز دارید با آنچه که نمایندگان شما واقعاً انجام می دهند پاسخ داده می شود. کارکنانی که گهگاه تماس‌های ورودی را در کنار کارهای دیگرشان مدیریت می‌کنند - یک تیم کوچک خدمات مشتری که در آن همه وظایف دیگری را نیز انجام می‌دهند - معمولاً توسط UCaaS با صف‌های تماس به خوبی خدمات رسانی می‌کنند. یک تیم مرکز تماس اختصاصی که صدها تماس را در روز در چندین کانال انجام می دهد به CCaaS نیاز دارد.

بسیاری از سازمان ها به هر دو نیاز دارند. تیم های داخلی در UCaaS اجرا می شوند. مرکز تماس با مشتری روی CCaaS اجرا می شود. این دو پلتفرم اغلب یکپارچه هستند، بنابراین عوامل مرکز تماس می توانند در دسترس بودن همکاران را ببینند و تماس ها را به کارشناسان داخلی انتقال دهند.

KPIهای مرکز تماس کلیدی برای ردیابی

یک مرکز تماس ابری اطلاعات بسیار بیشتری نسبت به یک سیستم داخلی تولید می کند. دانستن اینکه کدام معیارها واقعا مهم هستند، از اضافه بار داشبورد جلوگیری می کند و تیم را روی نتایجی که بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد متمرکز می کند:

وضوح تماس اول (FCR) - درصدی از مخاطبین که در اولین تعامل، بدون نیاز به تماس مشتری، حل شد. FCR تنها قوی ترین پیش بینی کننده CSAT است. معیارهای صنعت 70 تا 75 درصد برای مراکز تماس با مدیریت خوب اجرا می شوند. زیر 60 درصد نشان دهنده مشکلات مسیریابی ساختاری یا دانش عامل است.

میانگین زمان کنترل (AHT) - کل زمان مکالمه به اضافه زمان نگه داشتن به اضافه کار پس از تماس در هر تعامل. AHT یک معیار بهره وری است، نه یک معیار کیفیت - هرگز AHT را به صورت مجزا بهینه نکنید. عواملی که فقط برای کاهش AHT خود آموزش داده می شوند، معمولاً این کار را با کوتاه کردن تعاملات انجام می دهند که باعث کاهش FCR و CSAT می شود.

میانگین سرعت پاسخ (ASA) - چقدر سریع به تماس ها از صف پاسخ داده می شود. اکثر مراکز تماس کمتر از 20 تا 30 ثانیه را هدف قرار می دهند، اما هدف مناسب به انتظارات و کانال تماس گیرنده بستگی دارد. کاربران چت نسبت به تماس‌گیرندگان تلفنی انتظار پاسخ سریع‌تری دارند.

نرخ رها شدن - درصد تماس‌گیرندگانی که قبل از تماس با نماینده، تلفن را قطع می‌کنند. بالای 5 تا 8 درصد سیگنالی است که نشان می دهد زمان های صف از صبر مشتری فراتر رفته است. رها شدن را بر اساس صف و زمان روز دنبال کنید تا شکاف‌های ظرفیت خاص شناسایی شود.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) - رتبه بندی نظرسنجی پس از تماس از مشتریانی که به آنها خدمات داده شده است. CSAT متریک خروجی است که بقیه در خدمت آن هستند. ردیابی آن توسط نماینده، صف و کانال - CSAT در سطح کانال اغلب نشان می‌دهد که صدا مشکلات را سریع‌تر از چت حل می‌کند، یا برعکس، که باید بر استراتژی مسیریابی کانال تأثیر بگذارد.

امنیت و رعایت

وضعیت امنیتی یک مرکز تماس ابری به زیرساخت ارائه دهنده بستگی دارد، که ارزیابی فروشنده را به اندازه مقایسه ویژگی مهم می کند.

رمزگذاری - تماس های صوتی باید در حین انتقال رمزگذاری شوند (TLS برای سیگنال دهی SIP، SRTP برای رسانه) و در حالت استراحت برای ضبط. تأیید کنید که ارائه دهنده از کدام استاندارد استفاده می کند و آیا تمام فضای ذخیره سازی ضبط رمزگذاری شده است، نه فقط در حین انتقال.

کنترل های دسترسی - احراز هویت چند عاملی برای ورود به سیستم عامل و سرپرست، یکپارچه‌سازی ورود به سیستم (Okta، Azure AD)، و مجوزهای مبتنی بر نقش که آنچه را که هر یک از نقش‌های عامل یا سرپرست می‌تواند ببیند و انجام دهد، محدود می‌کند. بررسی کنید که دسترسی کارمند سابق را می توان در عرض چند دقیقه از پورتال مدیریت لغو کرد.

HIPAA — مراکز تماس مراقبت‌های بهداشتی که اطلاعات بهداشتی محافظت‌شده را پردازش می‌کنند باید از ارائه‌دهنده‌ای با زیرساخت منطبق با HIPAA و یک توافقنامه همکاری تجاری امضا شده (BAA) استفاده کنند. همه ارائه دهندگان مرکز تماس ابری این را ارائه نمی دهند - قبل از ورود به فهرست نهایی تأیید کنید.

PCI DSS - مراکز تماسی که اطلاعات کارت پرداخت را از طریق تلفن دریافت می‌کنند، نیاز به ضبط مکث-رزومه در هنگام ورود کارت دارند، و آنها باید بدانند که کدام عناصر زیرساخت در محدوده PCI هستند. از ارائه‌دهنده گواهینامه PCI DSS و اینکه کدام محیط‌ها تحت پوشش هستند، بخواهید.

SOC 2 نوع II - ممیزی شخص ثالث از کنترل های امنیتی ارائه دهنده در یک دوره حداقل شش ماهه. SOC 2 Type II گواهینامه امنیتی پایه است که از هر فروشنده مرکز تماس ابری جدی انتظار می رود. گزارش را درخواست کنید، نه فقط بیانیه ای که آنها آن را دارند.

نحوه انتخاب ارائه دهنده مرکز تماس ابری

پوشش کانال - با کانال هایی شروع کنید که مشتریان شما واقعاً از آنها استفاده می کنند. اگر 80 درصد حجم صدای شما با مقداری ایمیل است، به یک پلت فرم صوتی قوی نیاز دارید. اگر کانال‌های چت و اجتماعی فعال دارید، تأیید کنید که این کانال‌ها کاملاً بومی هستند (نه پیچ و مهره‌هایی که جداگانه به دست می‌آیند).

عمق قابلیت های هوش مصنوعی - ویژگی های هوش مصنوعی را به طور خاص نمایش دهید: کمک عامل هوش مصنوعی در طول تماس زنده، نرخ انحراف ربات چت، خلاصه تماس های خودکار. توضیحات صفحه بازاریابی از ویژگی‌های «نیروی هوش مصنوعی» از نظر آنچه که در واقع ارائه می‌دهند بسیار متفاوت است.

کیفیت یکپارچه سازی CRM - یک دمو از ادغام CRM خاص مورد نیاز خود را درخواست کنید. پاپ صفحه، کلیک برای تماس، و ثبت خودکار همه باید در نسخه CRM شما کار کنند، نه یک محیط نمایشی عمومی.

Uptime SLA و تاریخچه - SLA 99.99% uptime سالانه به معنای حدود 53 دقیقه توقف در سال است. نه فقط تعهد قراردادی، تاریخچه زمان واقعی را در 12 ماه گذشته بپرسید. قطع شدن مرکز تماس یک ناراحتی جزئی نیست - کل عملیات مشتری را آفلاین می کند.

WFM و عمق گزارش - اگر بیش از 25 نماینده دارید، مدیریت نیروی کار اختیاری نیست. ارزیابی کنید که آیا WFM بومی پلتفرم است یا یک ادغام جداگانه، و اینکه آیا گزارش تاریخی KPIهایی را که تیم مدیریت شما واقعاً دنبال می‌کند پوشش می‌دهد.

پشتیبانی مهاجرت - به طور خاص در مورد جدول‌های زمانی انتقال شماره، روش‌های قطع SIP ترانک، و اینکه آیا ارائه‌دهنده یک مهندس پیاده‌سازی را اختصاص می‌دهد یا یک پورتال سلف سرویس به شما می‌دهد، بپرسید.

پلتفرم مرکز تماس My Country Mobile تمام پشته را پوشش می‌دهد - ACD و IVR ورودی، شماره‌گیرهای خروجی، مسیریابی چند کاناله در سراسر صدا، چت، ایمیل و پیامک، کمک عامل هوش مصنوعی، خلاصه تماس‌های خودکار، داشبوردهای بی‌درنگ، و گزارش‌های تاریخی، با اتصالات مستقیم در سطح شرکت مخابراتی برای کشورهای تحت پوشش جهانی 190+. با تیم صحبت کنید برای اجرای یک پایلوت زنده در ترافیک واقعی خود.

اگر نمایندگان شما اکثراً کارکنان داخلی هستند، به راهنمای ما مراجعه کنید UCaaS چیست.

سوالات متداول