مرکز تماس ابری چیست؟ یک راهنمای ساده به انگلیسی

چیزی که مرکز تماس ابری در واقع جایگزین آن می شود

مرکز تماس سنتی به معنای یک اتاق فیزیکی، یک کلید تلفن در یک کمد، و نمایندگانی است که به یک میز خاص بسته شده اند. یک مرکز تماس ابری همه آن‌ها را با نرم‌افزار جایگزین می‌کند – نمایندگان می‌توانند از هر مکانی کار کنند، از طریق اینترنت به جای PBX فیزیکی تماس برقرار کنند، و افزودن یک عامل جدید یک مجوز است، نه نصب تلفن رومیزی جدید.

این راهنما آنچه را که مرکز تماس ابری در واقع انجام می‌دهد، ویژگی‌های اصلی که تلفن واقعی را از درخت تلفن شکوهمند جدا می‌کند، و تفاوت آن با یک سیستم تلفن تجاری استاندارد را پوشش می‌دهد.

در واقع مرکز تماس ابری چیست

مرکز تماس ابری - که اغلب CCaaS یا مرکز تماس به‌عنوان سرویس نامیده می‌شود - پلتفرمی است که ارتباطات ورودی و خروجی مشتری (تماس‌ها، چت، ایمیل، و به طور فزاینده پیامک‌ها و پیام‌های اجتماعی) را از طریق یک سیستم واحد میزبان ابری به جای سخت‌افزار داخلی مدیریت می‌کند. نمایندگان از یک مرورگر یا برنامه وارد می‌شوند و منطق مسیریابی، صف‌های تماس و گزارش‌ها همگی به‌جای سرور در ساختمان، در زیرساخت ارائه‌دهنده به‌صورت زنده روی می‌دهند.

وجه تمایز با یک سیستم تلفن تجاری معمولی در مقیاس و هدف است: یک مرکز تماس ابری به طور خاص برای رسیدگی به حجم بالای تماس در یک تیم ساخته شده است، با ابزارهای صف بندی، مسیریابی و گزارش که یک عملیات پشتیبانی یا فروش واقعاً به آن نیاز دارد.

ویژگی های اصلی که یک مرکز تماس ابری واقعی را تعریف می کند

مسیریابی IVR و ACD. یک منوی تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا خودشان را هدایت کنند (برای صدور صورت‌حساب، 1 را فشار دهید)، در حالی که ACD (توزیع خودکار تماس) تماس را بر اساس مهارت، موقعیت صف یا اولویت، به نماینده مناسب ارسال می‌کند - اینها با هم مانع از تبدیل شدن یک خط با حجم بالا به انبوهی از تماس‌های مدیریت نشده می‌شوند.

پشتیبانی Omnichannel. یک مرکز تماس واقعی ابری، چت، ایمیل و پیامک را از طریق همان صف و رابط نماینده مانند تماس‌های صوتی مدیریت می‌کند، بنابراین تاریخچه مشتری بدون توجه به اینکه از کدام کانال استفاده می‌کرده قابل مشاهده است.

شماره گیرهای خروجی برای مراکز تماس مبتنی بر فروش، شماره‌گیرهای پیش‌بینی‌کننده یا قدرت به‌طور خودکار تماس‌های خروجی را برقرار می‌کنند و تنها زمانی که یک شخص واقعی پاسخ می‌دهد، یک نماینده را متصل می‌کند و زمان مکالمه نماینده را به حداکثر می‌رساند. قوانین FCC در مورد شماره گیری خودکار به طور مستقیم برای این نوع تماس های خروجی اعمال می شود، و پیکربندی شماره گیر منطبق را به یک نیاز واقعی تبدیل می کند، نه فقط یک حسن نیت.

تجزیه و تحلیل و گزارش در زمان واقعی. حجم تماس، زمان انتظار، عملکرد نماینده و سلامت صف باید به محض وقوع، قابل مشاهده باشد، نه فقط در گزارش روز بعد، تا در واقع کارکنان مرکز تماس را به درستی انجام دهند.

مرکز تماس ابری در مقابل یک سیستم تلفن تجاری استاندارد

خط در مقیاس کوچک محو می شود، اما تفاوت واقعی در حجم و کنترل خود را نشان می دهد. یک استاندارد UCaaS (ارتباطات یکپارچه به عنوان یک سرویس) پلتفرم - یک سیستم ابری واحد برای تماس، پیام‌رسانی و ویدیو - ارتباطات داخلی تیم و مدیریت تماس با مشتری را به خوبی پوشش می‌دهد. یک مرکز تماس اختصاصی ابری، مدیریت صف، مسیریابی مبتنی بر مهارت، شماره گیری خروجی و عمق گزارش را که یک عملیات پشتیبانی یا فروش با حجم بالا واقعاً به آن نیاز دارد، اضافه می کند، به همین دلیل است که ما راهنمای چیستی UCaaS این دو را در کنار هم با عمق بیشتری پوشش می دهد - اکثر مشاغل در حال رشد در نهایت هر دو را اجرا می کنند، با UCaaS برای تیم های داخلی و CCaaS برای حجم مشتری.

هزینه ای که معمولاً دارد

قیمت‌گذاری معمولاً به ازای نماینده در ماه تنظیم می‌شود، با هزینه‌های مبتنی بر استفاده برای دقیقه تماس و گاهی اوقات هزینه‌های هر کانال برای پیامک یا ادغام‌های اضافی. مقايسه هزينه واقعي قيمت تبليغ شده براي هر صندلي نيست - اين مقايسه كل هزينه ماهانه بر حسب تعداد نمايندگان واقعي و حجم تماس‌هاي يك تجارت است، زيرا يك مركز تماس با شماره‌گيري خارجي سنگين يا استفاده از كانال بالا مي‌تواند به طور معناداري بيش از آنچه مجوز پايه نشان مي‌دهد هزينه كند.

نتیجه گیری

یک مرکز تماس ابری همان چیزی است که یک تیم فروش یا پشتیبانی رو به رشد به آن نیاز دارد، زمانی که حجم تماس‌ها از آنچه که یک سیستم تلفن تجاری استاندارد می‌تواند به‌خوبی در صف و مسیریابی قرار دهد، بیشتر شود. ویژگی‌هایی که در واقع مهم هستند - مسیریابی IVR/ACD، پشتیبانی چند کاناله، شماره‌گیری خروجی، و تجزیه و تحلیل زمان واقعی - همان چیزی است که یک پلتفرم مرکز تماس واقعی را از یک سیستم تلفن با یک صف نگه‌دارنده جدا می‌کند. My Country Mobile قابلیت مرکز تماس ابری را در همان پلتفرمی ایجاد می‌کند که ارتباطات اصلی UCaaS یک کسب‌وکار را مدیریت می‌کند، بنابراین این دو با هم مقیاس می‌شوند نه به عنوان سیستم‌های مجزا. با ما تماس بگیرید برای دیدن اینکه راه اندازی مرکز تماس ابری برای یک پشتیبانی واقعی یا اندازه تیم فروش چگونه به نظر می رسد.

خوراکی های کلیدی

• یک مرکز تماس ابری اجرا می شود بدون سخت افزار داخلی - عوامل از هر کجا وارد می شوند و منطق مسیریابی در زیرساخت ارائه دهنده زندگی می کند.
• مسیریابی IVR و ACD مواردی هستند که حجم بالای تماس را از تبدیل شدن به یک صف مدیریت نشده جلوگیری می کنند.
• پشتیبانی Omnichannel به معنای مسیر چت، ایمیل و پیامک از طریق همان سیستم صوتی، با سابقه مشترک مشتری است.
• شماره گیرهای خروجی به طور خاص برای مراکز تماس مبتنی بر فروش مهم است که زمان مکالمه نماینده را به حداکثر می رساند.
• مقایسه قیمت در کل هزینه ماهانه با تعداد و حجم واقعی نماینده، نه قیمت اعلام شده برای هر صندلی.

سوالات متداول