Các mục tiêu số dưới đây là TBD. Cơ cấu (kế hoạch, mức độ nghiêm trọng, cơ chế tín dụng) ổn định. Tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động, cấp tín dụng và số thời gian phản hồi sẽ được điền sau khi tài liệu nguồn được hoàn thiện - hiện tại chúng có nội dung là “TBD” hoặc “TBD %”.
1. Phạm vi
SLA này áp dụng cho các dịch vụ liên lạc đám mây mà MCM cung cấp theo Thỏa thuận dịch vụ chính — giọng nói, nhắn tin, ghi âm, tính năng AI, công cụ giám sát và bảng điều khiển dành cho khách hàng. Các tính năng beta và tiện ích bổ sung bị loại trừ trừ khi mẫu đơn đặt hàng của chúng có nội dung khác.
2. Định nghĩa
Thời gian hoạt động
Thời gian trong một tháng dương lịch các dịch vụ có sẵn, chia cho tổng thời gian trong tháng.
Thời gian ngừng hoạt động
Khoảng thời gian được xác nhận trong đó dịch vụ cốt lõi không được cung cấp cho một bộ phận khách hàng quan trọng.
Dịch vụ cốt lõi
Giọng nói trong và ngoài nước, gửi SMS, đăng nhập bảng điều khiển, nhập API.
Tín dụng dịch vụ
Khoản hoàn trả theo tỷ lệ phần trăm của phí định kỳ của tháng bị ảnh hưởng, áp dụng cho hóa đơn tiếp theo.
3. Cam kết sẵn có
MCM cam kết thời gian hoạt động hàng tháng sau đây theo kế hoạch. Các số bên dưới là phần giữ chỗ.
| Kế hoạch | Thời gian hoạt động hàng tháng | Cửa sổ đo |
|---|---|---|
| Nền tảng | % TBD | Tháng dương lịch |
| Phần thưởng | % TBD | Tháng dương lịch |
| Doanh nghiệp | % TBD | Tháng dương lịch |
4. Đo lường
Thời gian hoạt động được đo ở rìa nền tảng trên tất cả các khu vực mà khách hàng được cung cấp. Chúng tôi sử dụng các biện pháp kiểm tra tổng hợp cộng với các sự cố do khách hàng báo cáo được xác thực dựa trên dữ liệu giám sát của chúng tôi. Khoảng thời gian bảo trì được thông báo trước ≥ 72 giờ không được tính vào thời gian ngừng hoạt động.
5. Tín dụng dịch vụ
Khi thời gian hoạt động hàng tháng giảm xuống dưới mục tiêu, khách hàng có thể yêu cầu tín dụng dịch vụ ở mức được nêu bên dưới.
Thời gian hoạt động Dưới TBD % nhưng ≥ TBD %
→ TBD % phí hàng tháng
Thời gian hoạt động Dưới TBD % nhưng ≥ TBD %
→ TBD % phí hàng tháng
Thời gian hoạt động Dưới % TBD
→ TBD % phí hàng tháng
Tín dụng dịch vụ là biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền của khách hàng đối với các lỗi SLA và giới hạn ở mức 100% phí định kỳ của tháng bị ảnh hưởng.
6. Hỗ trợ thời gian phản hồi
Các mục tiêu phản hồi đầu tiên bên dưới áp dụng cho các phiếu hỗ trợ được gửi qua kênh được hỗ trợ cho gói của khách hàng.
S1 - Quan trọng
phút TBDRủi ro ngừng hoạt động hoàn toàn hoặc mất dữ liệu quan trọng ảnh hưởng đến sản xuất.
S2 - Cao
giờ TBDTính năng chính không có sẵn; tác động kinh doanh đáng kể, giải pháp thay thế tồn tại.
S3 - Bình thường
giờ TBDChức năng một phần bị ảnh hưởng hoặc tác động vừa phải.
S4 - Thấp
Ngày làm việc của TBDVấn đề thẩm mỹ, câu hỏi hoặc yêu cầu tính năng.
7. Loại trừ
Các sự kiện sau không được tính vào thời gian ngừng hoạt động và không cho phép khách hàng nhận tín dụng dịch vụ:
- Bảo trì theo lịch được thông báo trước ít nhất 72 giờ.
- Bảo trì khẩn cấp để giải quyết vấn đề bảo mật đang hoạt động.
- Bất khả kháng - thiên tai, chiến tranh, hành động pháp lý.
- Các sự cố do khách hàng cấu hình sai hoặc sử dụng không tuân thủ.
- Lỗi của mạng bên thứ ba hoặc nhà mạng nằm ngoài tầm kiểm soát của MCM.
- DDoS hoặc lưu lượng truy cập độc hại khác nhắm vào đối tượng thuê của khách hàng.
- Các tính năng beta được dán nhãn rõ ràng như vậy trong sản phẩm.
8. Quy trình yêu cầu bồi thường
Để yêu cầu tín dụng, hãy gửi yêu cầu trong vòng 30 ngày kể từ ngày cuối cùng của tháng bị ảnh hưởng, bao gồm:
- Ngày và giờ của các khoảng thời gian bị ảnh hưởng.
- Dịch vụ bị ảnh hưởng (thoại, SMS, bảng điều khiển, API).
- Bất kỳ dữ liệu giám sát nội bộ hoặc ID sự cố nào chứng thực tác động.
MCM sẽ xác thực khiếu nại dựa trên dữ liệu giám sát của chúng tôi và áp dụng mọi khoản tín dụng đã được phê duyệt cho hóa đơn tiếp theo trong vòng 30 ngày.
9. Cam kết cụ thể theo kế hoạch
| Kế hoạch | Thời gian hoạt động | Mô hình phản hồi | Kênh | Đánh giá |
|---|---|---|---|---|
| Nền tảng | % TBD | Chỉ email | Cổng thông tin điện tử, cơ sở tri thức | Tự phục vụ |
| Phần thưởng | % TBD | Email + trò chuyện | Cổng thông tin web, trò chuyện trực tiếp, KB | Đánh giá thành công hàng quý |
| Doanh nghiệp | % TBD | Điện thoại 24×7 + email + trò chuyện | Cổng web, trò chuyện trực tiếp, điện thoại, Slack chuyên dụng | Đánh giá thành công hàng tháng + đặt tên CSM |
10. Liên hệ
Ủng hộ: support@mycountrymobile.com · Trạng thái: /bảo vệ/