As metas numéricas abaixo são a definir. A estrutura (planos, severidades, mecânica de crédito) é estável. As porcentagens de tempo de atividade, níveis de crédito e números de tempo de resposta serão preenchidos assim que o documento de origem for finalizado – atualmente são “TBD” ou “TBD%”.
1. Escopo
Este SLA se aplica aos serviços de comunicação em nuvem que o MCM fornece sob o Contrato de serviço mestre — voz, mensagens, gravações, recursos de IA, ferramentas de supervisor e console do cliente. Recursos beta e complementos são excluídos, a menos que o formulário de pedido indique o contrário.
2. Definições
Tempo de atividade
Tempo em um mês em que os serviços estão disponíveis, dividido pelo tempo total do mês.
Tempo de inatividade
Um período confirmado durante o qual um serviço principal está indisponível para uma parte significativa dos clientes.
Serviço principal
Voz de entrada e saída, envio de SMS, login no console, entrada de API.
Crédito de serviço
Um reembolso percentual das taxas recorrentes do mês afetado, aplicado na próxima fatura.
3. Compromisso de disponibilidade
O MCM se compromete com o seguinte tempo de atividade mensal por plano. Os números abaixo são espaços reservados.
| Plano | Tempo de atividade mensal | Janela de medição |
|---|---|---|
| Básico | % a definir | Mês do calendário |
| Prêmio | % a definir | Mês do calendário |
| Empresa | % a definir | Mês do calendário |
4. Medição
O tempo de atividade é medido na borda da plataforma em todas as regiões em que um cliente é provisionado. Usamos verificações sintéticas e incidentes relatados pelo cliente e validados com base em nossos dados de monitoramento. As janelas de manutenção anunciadas com ≥ 72 horas de antecedência não contam para tempo de inatividade.
5. Créditos de serviço
Quando o tempo de atividade mensal fica abaixo da meta, o cliente pode solicitar um crédito de serviço no nível indicado abaixo.
Tempo de atividade Abaixo de% a ser definido, mas ≥% a ser definido
→ A definir % das mensalidades
Tempo de atividade Abaixo de% a ser definido, mas ≥% a ser definido
→ A definir % das mensalidades
Tempo de atividade Abaixo de% a ser determinado
→ A definir % das mensalidades
Os créditos de serviço são a única e exclusiva solução do cliente para falhas de SLA e têm limite de 100% das taxas recorrentes do mês afetado.
6. Tempos de resposta de suporte
As metas de primeira resposta abaixo se aplicam a tickets de suporte enviados por meio do canal com suporte para o plano do cliente.
S1 - Crítico
Minutos a definirRisco de interrupção total ou perda de dados materiais afetando a produção.
S2 – Alto
Horário a definirRecurso principal indisponível; impacto significativo nos negócios, existe uma solução alternativa.
S3 – Normal
Horário a definirFuncionalidade parcial afetada ou impacto moderado.
S4 – Baixo
Dias úteis a definirProblema cosmético, pergunta ou solicitação de recurso.
7. Exclusões
Os eventos a seguir não contam para tempo de inatividade e não dão direito ao cliente a crédito de serviço:
- Manutenção programada anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência.
- Manutenção de emergência para resolver um problema de segurança ativo.
- Força maior – desastres naturais, guerra, ação regulatória.
- Problemas causados pela configuração incorreta ou uso não conforme do cliente.
- Falhas de redes ou operadoras de terceiros fora do controle da MCM.
- DDoS ou outro tráfego malicioso direcionado ao locatário do cliente.
- Recursos beta claramente identificados como tal no produto.
8. Processo de reclamação
Para reivindicar um crédito, envie um ticket dentro de 30 dias do final do mês afetado, incluindo:
- As datas e horários dos períodos impactados.
- O serviço afetado (voz, SMS, console, API).
- Quaisquer dados de monitoramento interno ou IDs de incidentes que corroborem o impacto.
O MCM validará a reclamação com base nos nossos dados de monitoramento e aplicará qualquer crédito aprovado à próxima fatura no prazo de 30 dias.
9. Compromissos específicos do plano
| Plano | Tempo de atividade | Modelo de resposta | Canais | Avaliações |
|---|---|---|---|---|
| Básico | % a definir | Somente e-mail | Portal da web, base de conhecimento | Autoatendimento |
| Prêmio | % a definir | E-mail + bate-papo | Portal da web, chat ao vivo, KB | Revisão trimestral de sucesso |
| Empresa | % a definir | Telefone 24×7 + e-mail + chat | Portal web, chat ao vivo, telefone, Slack dedicado | Revisão mensal de sucesso + nomeado CSM |
10. Contato
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