Les cibles numériques ci-dessous sont à déterminer. La structure (plans, sévérités, mécanique du crédit) est stable. Les pourcentages de disponibilité, les niveaux de crédit et les chiffres de temps de réponse seront renseignés une fois le document source finalisé – ils se lisent actuellement « à déterminer » ou « à déterminer % ».
1. Portée
Ce SLA s'applique aux services de communications cloud fournis par MCM dans le cadre du Contrat-cadre de service — voix, messagerie, enregistrements, fonctionnalités d'IA, outils de supervision et console client. Les fonctionnalités bêta et les modules complémentaires sont exclus, sauf indication contraire sur leur formulaire de commande.
2. Définitions
Temps de disponibilité
Durée au cours d'un mois civil pendant laquelle les services sont disponibles, divisée par la durée totale du mois.
Temps d'arrêt
Période confirmée pendant laquelle un service de base n'est pas disponible pour une partie importante des clients.
Service de base
Voix entrante et sortante, envoi de SMS, connexion à la console, entrée API.
Crédit de service
Un remboursement en pourcentage des frais récurrents du mois concerné, appliqué à la facture suivante.
3. Engagement de disponibilité
MCM s'engage à respecter la disponibilité mensuelle suivante par plan. Les chiffres ci-dessous sont des espaces réservés.
| Plan | Disponibilité mensuelle | Fenêtre de mesure |
|---|---|---|
| Basique | À déterminer % | Mois civil |
| Prime | À déterminer % | Mois civil |
| Entreprise | À déterminer % | Mois civil |
4. Mesure
La disponibilité est mesurée à la périphérie de la plateforme dans toutes les régions dans lesquelles un client est approvisionné. Nous utilisons des contrôles synthétiques ainsi que des incidents signalés par les clients et validés par nos données de surveillance. Les fenêtres de maintenance annoncées ≥ 72 heures à l’avance ne comptent pas dans les temps d’arrêt.
5. Crédits de service
Lorsque la disponibilité mensuelle tombe en dessous de l'objectif, le client peut réclamer un crédit de service au niveau indiqué ci-dessous.
Temps de disponibilité En dessous du % à déterminer mais ≥ à déterminer %
→ À déterminer % des frais mensuels
Temps de disponibilité En dessous du % à déterminer mais ≥ à déterminer %
→ À déterminer % des frais mensuels
Temps de disponibilité En dessous du % à déterminer
→ À déterminer % des frais mensuels
Les crédits de service constituent le seul et unique recours du client en cas de manquement au SLA et sont plafonnés à 100 % des frais récurrents du mois concerné.
6. Temps de réponse du support
Les objectifs de première réponse ci-dessous s'appliquent aux tickets d'assistance soumis via le canal pris en charge pour le plan du client.
S1 — Critique
Minutes à déterminerRisque de panne totale ou de perte de données matérielles affectant la production.
S2 — Élevé
Horaires à déterminerFonctionnalité majeure indisponible ; impact commercial significatif, une solution de contournement existe.
S3 — Normale
Horaires à déterminerFonctionnalité partielle affectée ou impact modéré.
S4 — Faible
Jours ouvrables à déterminerProblème esthétique, question ou demande de fonctionnalité.
7. Exclusions
Les événements suivants ne sont pas pris en compte dans les temps d'arrêt et ne donnent pas droit au client à un crédit de service :
- Maintenance programmée annoncée au moins 72 heures à l'avance.
- Maintenance d'urgence pour résoudre un problème de sécurité actif.
- Force majeure : catastrophes naturelles, guerre, mesures réglementaires.
- Problèmes causés par une mauvaise configuration du client ou une utilisation non conforme.
- Pannes de réseaux ou d'opérateurs tiers hors du contrôle de MCM.
- DDoS ou autre trafic malveillant ciblant le locataire du client.
- Fonctionnalités bêta clairement étiquetées comme telles dans le produit.
8. Processus de réclamation
Pour réclamer un crédit, soumettez un ticket dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné comprenant :
- Les dates et heures des périodes impactées.
- Le service concerné (voix, SMS, console, API).
- Toutes les données de surveillance interne ou identifiants d’incident qui corroborent l’impact.
MCM validera la réclamation par rapport à nos données de surveillance et appliquera tout crédit approuvé à la prochaine facture dans les 30 jours.
9. Engagements spécifiques au régime
| Plan | Temps de disponibilité | Modèle de réponse | Canaux | Avis |
|---|---|---|---|---|
| Basique | À déterminer % | E-mail uniquement | Portail Web, base de connaissances | Libre-service |
| Prime | À déterminer % | E-mail + chat | Portail Web, chat en direct, KB | Revue de réussite trimestrielle |
| Entreprise | À déterminer % | Téléphone 24h/24 et 7j/7 + email + chat | Portail Web, chat en direct, téléphone, Slack dédié | Bilan de réussite mensuel + nommé CSM |
10. Contacter
Soutien: support@mycountrymobile.com · Statut: /sécurité/