Los objetivos numéricos a continuación están por determinar. La estructura (planes, severidades, mecánica crediticia) es estable. Los porcentajes de tiempo de actividad, los niveles de crédito y los números de tiempo de respuesta se completarán una vez que se finalice el documento fuente; actualmente dicen "TBD" o "TBD %".
1. Alcance
Este SLA se aplica a los servicios de comunicaciones en la nube que MCM proporciona según el Acuerdo de servicio maestro – voz, mensajería, grabaciones, funciones de inteligencia artificial, herramientas de supervisor y la consola del cliente. Las funciones beta y los complementos están excluidos a menos que su formulario de pedido indique lo contrario.
2. Definiciones
tiempo de actividad
Tiempo en un mes calendario en que los servicios están disponibles, dividido por el tiempo total en el mes.
Falta del tiempo
Un período confirmado durante el cual un servicio principal no está disponible para una parte importante de los clientes.
Servicio principal
Voz entrante y saliente, envío de SMS, inicio de sesión en consola, ingreso API.
Crédito de servicio
Un reembolso porcentual de las tarifas recurrentes del mes afectado, aplicado a la siguiente factura.
3. Compromiso de disponibilidad
MCM se compromete al siguiente tiempo de actividad mensual según el plan. Los números a continuación son marcadores de posición.
| Plan | tiempo de actividad mensual | Ventana de medición |
|---|---|---|
| Básico | Por determinar % | Mes civil |
| De primera calidad | Por determinar % | Mes civil |
| Empresa | Por determinar % | Mes civil |
4. Medición
El tiempo de actividad se mide en el borde de la plataforma en todas las regiones en las que se aprovisiona un cliente. Utilizamos controles sintéticos más incidentes informados por los clientes validados con nuestros datos de monitoreo. Las ventanas de mantenimiento anunciadas con ≥ 72 horas de anticipación no cuentan para el tiempo de inactividad.
5. Créditos de servicio
Cuando el tiempo de actividad mensual cae por debajo del objetivo, el cliente puede reclamar un crédito de servicio en el nivel que se indica a continuación.
tiempo de actividad Por debajo del % por determinar pero ≥ % por determinar
→ TBD % de las tarifas mensuales
tiempo de actividad Por debajo del % por determinar pero ≥ % por determinar
→ TBD % de las tarifas mensuales
tiempo de actividad Por debajo del % por determinar
→ TBD % de las tarifas mensuales
Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del cliente en caso de incumplimiento de SLA y tienen un límite del 100 % de las tarifas recurrentes del mes afectado.
6. Apoye los tiempos de respuesta
Los objetivos de primera respuesta a continuación se aplican a los tickets de soporte enviados a través del canal de soporte para el plan del cliente.
T1 - Crítico
Minutos por determinarRiesgo de interrupción total o pérdida importante de datos que afecte la producción.
T2 - Alto
Horas por determinarCaracterística principal no disponible; impacto significativo en el negocio, existe una solución alternativa.
T3-Normal
Horas por determinarFuncionalidad parcial afectada o impacto moderado.
T4 - Bajo
Días hábiles por determinarProblema estético, pregunta o solicitud de función.
7. Exclusiones
Los siguientes eventos no cuentan para el tiempo de inactividad y no dan derecho al cliente a un crédito de servicio:
- Mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de antelación.
- Mantenimiento de emergencia para abordar un problema de seguridad activo.
- Fuerza mayor: desastres naturales, guerra, medidas reglamentarias.
- Problemas causados por una mala configuración del cliente o un uso no conforme.
- Fallas de redes de terceros o operadores fuera del control de MCM.
- DDoS u otro tráfico malicioso dirigido al inquilino del cliente.
- Funciones beta claramente etiquetadas como tales en el producto.
8. Proceso de reclamación
Para reclamar un crédito, envíe un ticket dentro de los 30 días posteriores al final del mes afectado que incluya:
- Las fechas y horas de los períodos impactados.
- El servicio afectado (voz, SMS, consola, API).
- Cualquier dato de monitoreo interno o identificación de incidentes que corroboren el impacto.
MCM validará el reclamo con nuestros datos de seguimiento y aplicará cualquier crédito aprobado a la siguiente factura dentro de los 30 días.
9. Compromisos específicos del plan
| Plan | tiempo de actividad | Modelo de respuesta | Canales | Reseñas |
|---|---|---|---|---|
| Básico | Por determinar % | Solo correo electrónico | Portal web, base de conocimientos. | autoservicio |
| De primera calidad | Por determinar % | correo electrónico + chat | Portal web, chat en vivo, KB | Revisión trimestral del éxito |
| Empresa | Por determinar % | Teléfono 24×7 + email + chat | Portal web, chat en vivo, teléfono, Slack dedicado | Revisión de éxito mensual + CSM nombrado |
10. Contacto
Apoyo: soporte@mycountrymobile.com · Estado: /seguridad/