Числовые цели, приведенные ниже, подлежат уточнению. Структура (планы, строгости, кредитная механика) стабильна. Проценты работоспособности, кредитные уровни и значения времени ответа будут заполнены после завершения исходного документа — в настоящее время они называются «TBD» или «TBD %».
1. Область применения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется к службам облачной связи, предоставляемым MCM в соответствии с соглашением об уровне обслуживания. Генеральное соглашение об обслуживании — голос, обмен сообщениями, записи, функции искусственного интеллекта, инструменты супервизора и консоль клиента. Бета-функции и дополнения исключаются, если в форме заказа не указано иное.
2. Определения
Время работы
Время в календарном месяце, когда услуги доступны, разделенное на общее время в месяце.
Время простоя
Подтвержденный период, в течение которого основная услуга недоступна для значительной части клиентов.
Основная услуга
Входящая и исходящая голосовая связь, отправка SMS, вход в консоль, вход через API.
Сервисный кредит
Процентное возмещение периодических сборов за затронутый месяц, применяемое к следующему счету.
3. Обязательства по доступности
MCM обязуется обеспечивать бесперебойную работу в течение следующего месяца согласно плану. Цифры ниже являются заполнителями.
| План | Ежемесячное время безотказной работы | Окно измерений |
|---|---|---|
| Базовый | Будет определено позднее % | Календарный месяц |
| Премиум | Будет определено позднее % | Календарный месяц |
| Предприятие | Будет определено позднее % | Календарный месяц |
4. Измерение
Время безотказной работы измеряется на границе платформы во всех регионах, в которых работает клиент. Мы используем синтетические проверки, а также инциденты, о которых сообщают клиенты, и сверяются с данными нашего мониторинга. Окна технического обслуживания, объявленные за ≥ 72 часов, не засчитываются в время простоя.
5. Сервисные кредиты
Если ежемесячное время безотказной работы падает ниже целевого значения, клиент может запросить кредит на обслуживание на уровне, указанном ниже.
Время работы Ниже % TBD, но ≥ TBD %
→ TBD % от ежемесячной платы
Время работы Ниже % TBD, но ≥ TBD %
→ TBD % от ежемесячной платы
Время работы Ниже TBD%
→ TBD % от ежемесячной платы
Кредиты на обслуживание являются единственным и исключительным средством правовой защиты клиента в случае нарушений соглашения об уровне обслуживания и ограничиваются 100 % периодических сборов за соответствующий месяц.
6. Время ответа поддержки
Указанные ниже цели по первому реагированию применяются к обращениям в службу поддержки, отправленным через поддерживаемый канал плана клиента.
S1 — Критический
Минуты будут определены позднееПолный сбой или существенный риск потери данных, влияющий на производство.
S2 — Высокий
Часы работы будут определены позжеОсновная функция недоступна; значительное влияние на бизнес, существует обходной путь.
S3 — Нормальный
Часы работы будут определены позжеЧастичное нарушение функциональности или умеренное влияние.
S4 — Низкий
Будет определено позже, рабочие дниКосметическая проблема, вопрос или запрос на добавление функции.
7. Исключения
Следующие события не учитываются в качестве простоя и не дают клиенту права на кредит на обслуживание:
- Плановое техническое обслуживание объявляется не менее чем за 72 часа.
- Аварийное обслуживание для решения активной проблемы безопасности.
- Форс-мажорные обстоятельства — стихийные бедствия, война, действия регулирующих органов.
- Проблемы, вызванные неправильной настройкой или несоответствующим требованиям использованием клиентом.
- Сбои сторонних сетей или операторов связи, находящихся вне контроля MCM.
- DDoS или другой вредоносный трафик, нацеленный на арендатора клиента.
- Бета-функции четко обозначены в продукте.
8. Претензионный процесс
Чтобы получить кредит, отправьте билет в течение 30 дней после окончания затронутого месяца, включая:
- Даты и время затронутых периодов.
- Затронутая служба (голосовая связь, SMS, консоль, API).
- Любые данные внутреннего мониторинга или идентификаторы инцидентов, подтверждающие воздействие.
MCM проверит претензию на соответствие нашим данным мониторинга и применит утвержденный кредит к следующему счету в течение 30 дней.
9. Обязательства по конкретному плану
| План | Время работы | Модель ответа | Каналы | Отзывы |
|---|---|---|---|---|
| Базовый | Будет определено позднее % | Только электронная почта | Веб-портал, база знаний | Самообслуживание |
| Премиум | Будет определено позднее % | Электронная почта + чат | Веб-портал, чат, КБ | Ежеквартальный обзор успеха |
| Предприятие | Будет определено позднее % | Круглосуточный телефон + электронная почта + чат | Веб-портал, чат, телефон, выделенный Slack | Ежемесячный обзор успеха + названный CSM |
10. Контакт
Поддерживать: support@mycountrymobile.com · Статус: /безопасность/