Livello di servizio
Accordo (bozza)

1. Ambito

Questo SLA si applica ai servizi di comunicazione cloud forniti da MCM ai sensi del Contratto di servizio principale — voce, messaggistica, registrazioni, funzionalità AI, strumenti di supervisione e console cliente. Le funzionalità beta e i componenti aggiuntivi sono esclusi a meno che il modulo d'ordine non indichi diversamente.

2. Definizioni

3. Impegno di disponibilità

MCM si impegna a garantire il seguente tempo di attività mensile in base al piano. I numeri sottostanti sono segnaposto.

4. Misurazione

Il tempo di attività viene misurato a livello di piattaforma in tutte le regioni in cui viene effettuato il provisioning di un cliente. Utilizziamo controlli sintetici e incidenti segnalati dai clienti convalidati rispetto ai nostri dati di monitoraggio. Le finestre di manutenzione annunciate con ≥ 72 ore di anticipo non vengono conteggiate ai fini dei tempi di inattività.

5. Crediti di servizio

Quando il tempo di attività mensile scende al di sotto dell'obiettivo, il cliente può richiedere un credito di servizio al livello indicato di seguito.

I crediti di servizio rappresentano l'unico ed esclusivo rimedio a disposizione del cliente per il mancato rispetto dello SLA e prevedono un tetto massimo pari al 100% delle tariffe ricorrenti del mese interessato.

6. Tempi di risposta del supporto

Gli obiettivi di prima risposta riportati di seguito si applicano ai ticket di supporto inviati tramite il canale supportato per il piano del cliente.

7. Esclusioni

I seguenti eventi non contano ai fini dei tempi di inattività e non danno diritto al cliente a un credito di servizio:

• Manutenzione programmata annunciata con almeno 72 ore di anticipo.
• Manutenzione di emergenza per risolvere un problema di sicurezza attivo.
• Forza maggiore: disastri naturali, guerre, azioni normative.
• Problemi causati da un'errata configurazione da parte del cliente o da un utilizzo non conforme.
• Guasti di reti o operatori di terze parti al di fuori del controllo di MCM.
• DDoS o altro traffico dannoso che prende di mira il tenant del cliente.
• Funzionalità beta chiaramente etichettate come tali nel prodotto.

8. Procedura di reclamo

Per richiedere un credito, inviare un ticket entro 30 giorni dalla fine del mese interessato includendo:

• Le date e gli orari dei periodi interessati.
• Il servizio interessato (voce, SMS, console, API).
• Eventuali dati di monitoraggio interno o ID di incidenti che confermano l'impatto.

MCM convaliderà il reclamo rispetto ai nostri dati di monitoraggio e applicherà l'eventuale credito approvato alla fattura successiva entro 30 giorni.

9. Impegni specifici del piano

10. Contatto