以下數字目標待定。 結構（計劃、嚴重程度、信用機制）穩定。一旦來源文件最終確定，正常運行時間百分比、信用等級和回應時間數字將被填寫——它們目前顯示為「TBD」或「TBD %」。
1.範圍
本 SLA 適用於 MCM 根據下列協定提供的雲端通訊服務： 主服務協議 — 語音、訊息、錄音、人工智慧功能、監控工具和客戶控制台。除非訂單另有說明，否則 Beta 功能和附加組件不包括在內。
2. 定義
正常運作時間
日曆月中服務可用的時間除以該月的總時間。
停機時間
一段確定的時期，在此期間，大部分客戶無法使用核心服務。
核心服務
語音呼入、呼出、簡訊調度、控制台登入、API入口。
服務信用
受影響月份的經常性費用的百分比退款，適用於下一張發票。
3. 可用性承諾
MCM 承諾按計劃提供以下每月正常運行時間。下面的數字是佔位符。
| 計劃 | 每月正常運作時間 | 測量視窗 |
|---|---|---|
| 基本的 | 待定% | 日曆月份 |
| 優質的 | 待定% | 日曆月份 |
| 企業 | 待定% | 日曆月份 |
4. 測量
正常運作時間是在客戶配置的所有區域的平台邊緣進行測量的。我們使用綜合檢查以及根據我們的監控數據進行驗證的客戶報告事件。提前 ≥ 72 小時宣布的維護時段不計入停機時間。
5. 服務積分
當每月正常運作時間低於目標時，客戶可以申請以下所示等級的服務積分。
正常運作時間 低於 TBD % 但≥ TBD %
→ 佔月費的百分比待定
正常運作時間 低於 TBD % 但≥ TBD %
→ 佔月費的百分比待定
正常運作時間 低於待定%
→ 佔月費的百分比待定
服務積分是客戶針對 SLA 缺失的唯一補救措施，上限為受影響月份經常性費用的 100%。
6. 支援響應時間
以下第一個回應目標適用於透過客戶計畫的支援管道提交的支援票證。
S1——嚴重
待定分鐘數影響生產的總中斷或重大資料遺失風險。
S2 — 高
待定時間主要功能不可用；重大業務影響，有解決方法。
S3——正常
待定時間部分功能受到影響或中等影響。
S4 — 低
待定工作日外觀問題、問題或功能請求。
7. 除外情況
以下事件不計入停機時間，且客戶無權獲得服務積分：
- 定期維護至少提前 72 小時公佈。
- 緊急維護以解決主動安全問題。
- 不可抗力－自然災害、戰爭、監管行動。
- 因客戶配置錯誤或不合規使用而導致的問題。
- MCM 無法控制的第三方網路或營運商發生故障。
- 針對客戶租戶的 DDoS 或其他惡意流量。
- Beta 功能在產品中明確標示為此類。
8. 索賠流程
要申請積分，請在受影響月份結束後 30 天內提交票據，其中包括：
- 受影響期間的日期和時間。
- 受影響的服務（語音、簡訊、控制台、API）。
- Any internal monitoring data or incident IDs that corroborate impact.
MCM will validate the claim against our monitoring data and apply any approved credit to the next invoice within 30 days.
9. 計劃具體承諾
| 計劃 | 正常運作時間 | 回應模型 | 頻道 | 評論 |
|---|---|---|---|---|
| 基本的 | 待定% | 僅電子郵件 | 入口網站、知識庫 | 自助服務 |
| 優質的 | 待定% | 電子郵件+聊天 | 入口網站、即時聊天、知識庫 | 季度成功回顧 |
| 企業 | 待定% | 24×7 電話 + 電子郵件 + 聊天 | 入口網站、即時聊天、電話、專用 Slack | 每月成功回顧+命名CSM |
10. 聯絡方式
支持： 支援@mycountrymobile.com · 地位： /安全/