Нижче наведено числові цілі. Структура (плани, тяжкості, кредитна механіка) стабільна. Відсотки безвідмовної роботи, кредитні рівні та цифри часу відповіді будуть заповнені після завершення вихідного документа — наразі вони мають значення «TBD» або «TBD %».
1. Сфера застосування
Цей SLA застосовується до хмарних комунікаційних послуг, які MCM надає згідно з Генеральна угода про надання послуг — голос, обмін повідомленнями, записи, функції ШІ, інструменти супервізора та консоль клієнта. Бета-функції та доповнення виключаються, якщо у формі замовлення не зазначено інше.
2. Визначення
Час роботи
Час у календарному місяці, протягом якого послуги доступні, поділений на загальний час у місяці.
Час простою
Підтверджений період, протягом якого основна послуга недоступна для значної частини клієнтів.
Основний сервіс
Вхідний і вихідний голос, розсилка SMS, консольний вхід, вхід API.
Сервісний кредит
Відсоток відшкодування поточних комісій за відповідний місяць, застосований до наступного рахунку-фактури.
3. Зобов'язання щодо доступності
MCM зобов’язується забезпечити наступний місячний час безвідмовної роботи за планом. Цифри нижче є заповнювачами.
| План | Місячний час безвідмовної роботи | Вікно вимірювання |
|---|---|---|
| Базовий | TBD % | Календарний місяць |
| Преміум | TBD % | Календарний місяць |
| підприємство | TBD % | Календарний місяць |
4. Вимірювання
Час безвідмовної роботи вимірюється на межі платформи в усіх регіонах, де працює клієнт. Ми використовуємо синтетичні перевірки, а також інциденти, про які повідомляють клієнти, і перевіряємо дані нашого моніторингу. Періоди технічного обслуговування, оголошені за ≥ 72 години, не зараховуються до простою.
5. Сервісні кредити
Коли місячний час безвідмовної роботи падає нижче цільового значення, клієнт може вимагати кредит на обслуговування на рівні, зазначеному нижче.
Час роботи Нижче TBD %, але ≥ TBD %
→ Уточнюється % щомісячної плати
Час роботи Нижче TBD %, але ≥ TBD %
→ Уточнюється % щомісячної плати
Час роботи Нижче TBD %
→ Уточнюється % щомісячної плати
Сервісні кредити є єдиним і ексклюзивним засобом захисту клієнта від невиконання SLA та обмеженням у розмірі 100% періодичних комісій за відповідний місяць.
6. Час відповіді підтримки
Наведені нижче цілі першої відповіді застосовуються до заявок у службу підтримки, надісланих через підтримуваний канал для плану клієнта.
S1 — Критичний
Уточнюється хвилиниПовний збій або суттєвий ризик втрати даних вплине на виробництво.
S2 — Високий
Години уточнюютьсяОсновна функція недоступна; значний вплив на бізнес, існує обхідний шлях.
S3 — Нормальний
Години уточнюютьсяЧастково порушена функціональність або помірний вплив.
S4 — Низький
Уточнюється робочі дніКосметична проблема, запитання чи запит на функцію.
7. Виключення
Наступні події не зараховуються до простою та не дають клієнту права на кредит на обслуговування:
- Про планове технічне обслуговування повідомляють принаймні за 72 години.
- Екстрене обслуговування для вирішення активної проблеми безпеки.
- Форс-мажор — стихійні лиха, війна, регуляторні дії.
- Проблеми, спричинені неправильною конфігурацією клієнта або невідповідним використанням.
- Збої сторонніх мереж або операторів поза контролем MCM.
- DDoS або інший шкідливий трафік, націлений на клієнта клієнта.
- Бета-функції, чітко позначені як такі в продукті.
8. Позовний процес
Щоб вимагати кредит, подайте заявку протягом 30 днів після закінчення відповідного місяця, включаючи:
- Дати та час періодів, на які впливає.
- Постраждалий сервіс (голос, SMS, консоль, API).
- Будь-які дані внутрішнього моніторингу або ідентифікатори інцидентів, які підтверджують вплив.
MCM перевірить претензію на основі наших даних моніторингу та застосує будь-який затверджений кредит до наступного рахунку протягом 30 днів.
9. Специфічні зобов'язання за планом
| План | Час роботи | Модель відповіді | Канали | Відгуки |
|---|---|---|---|---|
| Базовий | TBD % | Лише електронна пошта | Веб-портал, база знань | Самообслуговування |
| Преміум | TBD % | Електронна пошта + чат | Веб-портал, чат, КБ | Квартальний огляд успіху |
| підприємство | TBD % | Телефон 24×7 + електронна пошта + чат | Веб-портал, чат, телефон, виділений Slack | Щомісячний огляд успіху + іменований CSM |
10. Контакт
підтримка: support@mycountrymobile.com · Статус: /безпека/