Nivel de serviciu
Acord (schiță)

1. Domeniul de aplicare

Acest SLA se aplică serviciilor de comunicații cloud furnizate de MCM în temeiul Contract principal de servicii — voce, mesagerie, înregistrări, funcții AI, instrumente de supraveghere și consola pentru clienți. Caracteristicile beta și suplimentele sunt excluse, cu excepția cazului în care formularul lor de comandă prevede altfel.

2. Definiții

3. Angajament de disponibilitate

MCM se angajează la următorul timp de funcționare lunar în funcție de plan. Numerele de mai jos sunt substituenți.

4. Măsurare

Timpul de funcționare este măsurat la marginea platformei în toate regiunile în care este furnizat un client. Folosim verificări sintetice plus incidente raportate de clienți validate pe baza datelor noastre de monitorizare. Ferestrele de întreținere anunțate cu ≥ 72 de ore în avans nu sunt luate în considerare pentru timpul de nefuncționare.

5. Credite de servicii

Când timpul de funcționare lunar scade sub țintă, clientul poate solicita un credit de serviciu la nivelul indicat mai jos.

Creditele de servicii sunt singurul și exclusiv remediu al clientului pentru greșelile SLA și plafonează la 100% din taxele recurente ale lunii afectate.

6. Suport timpii de răspuns

Țintele de prim răspuns de mai jos se aplică biletelor de asistență trimise prin canalul acceptat pentru planul clientului.

7. Excluderi

Următoarele evenimente nu sunt luate în considerare pentru perioada de nefuncționare și nu dă dreptul clientului la un credit de serviciu:

• Întreținere programată anunțată cu cel puțin 72 de ore înainte.
• Întreținere de urgență pentru a rezolva o problemă de securitate activă.
• Forță majoră — dezastre naturale, război, acțiuni de reglementare.
• Probleme cauzate de configurarea greșită a clientului sau utilizarea neconformă.
• Eșecuri ale rețelelor terțe sau ale transportatorilor în afara controlului MCM.
• DDoS sau alt trafic rău intenționat care vizează chiriașul clientului.
• Caracteristicile beta sunt etichetate clar ca atare în produs.

8. Procesul de revendicare

Pentru a solicita un credit, trimiteți un bilet în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate, inclusiv:

• Datele și orele perioadelor afectate.
• Serviciul afectat (voce, SMS, consolă, API).
• Orice date de monitorizare internă sau ID-uri de incident care coroborează impactul.

MCM va valida cererea pe baza datelor noastre de monitorizare și va aplica orice credit aprobat la următoarea factură în termen de 30 de zile.

9. Angajamente specifice planului

10. Contact