Die nachstehenden numerischen Ziele werden noch festgelegt. Die Struktur (Pläne, Schweregrade, Kreditmechanismen) ist stabil. Die Verfügbarkeitsprozentsätze, Kreditstufen und Reaktionszeitzahlen werden ausgefüllt, sobald das Quelldokument fertiggestellt ist – sie lauten derzeit „TBD“ oder „TBD %“.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für die Cloud-Kommunikationsdienste, die MCM im Rahmen des SLA bereitstellt Rahmen-Servicevertrag – Sprache, Nachrichten, Aufzeichnungen, KI-Funktionen, Supervisor-Tools und die Kundenkonsole. Betafunktionen und Add-ons sind ausgeschlossen, sofern im Bestellformular nichts anderes angegeben ist.
2. Definitionen
Betriebszeit
Zeit in einem Kalendermonat, in der die Dienste verfügbar sind, geteilt durch die Gesamtzeit in dem Monat.
Ausfallzeit
Ein bestätigter Zeitraum, in dem ein Kerndienst für einen wesentlichen Teil der Kunden nicht verfügbar ist.
Kerndienst
Ein- und ausgehende Sprache, SMS-Versand, Konsolenanmeldung, API-Eingang.
Servicegutschrift
Eine prozentuale Rückerstattung der wiederkehrenden Gebühren des betroffenen Monats, angewendet auf die nächste Rechnung.
3. Verfügbarkeitsverpflichtung
MCM verpflichtet sich planmäßig zu der folgenden monatlichen Betriebszeit. Die Zahlen unten sind Platzhalter.
| Planen | Monatliche Betriebszeit | Messfenster |
|---|---|---|
| Basic | TBD % | Kalendermonat |
| Prämie | TBD % | Kalendermonat |
| Unternehmen | TBD % | Kalendermonat |
4. Messung
Die Betriebszeit wird am Plattformrand in allen Regionen gemessen, in denen ein Kunde bereitgestellt wird. Wir verwenden synthetische Prüfungen sowie von Kunden gemeldete Vorfälle, die anhand unserer Überwachungsdaten validiert werden. Wartungsfenster, die ≥ 72 Stunden im Voraus angekündigt werden, werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet.
5. Servicegutschriften
Wenn die monatliche Betriebszeit unter den Zielwert fällt, kann der Kunde eine Servicegutschrift in der unten angegebenen Stufe beanspruchen.
Betriebszeit Unter TBD % aber ≥ TBD %
→ TBD % der monatlichen Gebühren
Betriebszeit Unter TBD % aber ≥ TBD %
→ TBD % der monatlichen Gebühren
Betriebszeit Unterhalb von TBD %
→ TBD % der monatlichen Gebühren
Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei SLA-Verstößen und sind auf 100 % der wiederkehrenden Gebühren des betroffenen Monats begrenzt.
6. Reaktionszeiten des Supports
Die unten aufgeführten First-Response-Ziele gelten für Support-Tickets, die über den unterstützten Kanal für den Plan des Kunden eingereicht werden.
S1 – Kritisch
TBD-MinutenTotalausfall oder erheblicher Datenverlust mit Auswirkungen auf die Produktion.
S2 – Hoch
TBD-StundenHauptfunktion nicht verfügbar; Wenn erhebliche geschäftliche Auswirkungen vorliegen, gibt es eine Problemumgehung.
S3 – Normal
TBD-StundenTeilweise beeinträchtigte Funktionalität oder mäßige Auswirkung.
S4 – Niedrig
TBD-WerktageKosmetisches Problem, Frage oder Funktionswunsch.
7. Ausschlüsse
Folgende Ereignisse zählen nicht zur Ausfallzeit und berechtigen nicht zu einer Servicegutschrift:
- Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt.
- Notfallwartung zur Behebung eines aktiven Sicherheitsproblems.
- Höhere Gewalt – Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Maßnahmen.
- Probleme, die durch eine Fehlkonfiguration des Kunden oder eine nicht konforme Verwendung verursacht wurden.
- Ausfälle von Netzwerken Dritter oder Netzbetreibern, die außerhalb der Kontrolle von MCM liegen.
- DDoS oder anderer bösartiger Datenverkehr, der auf den Mandanten des Kunden abzielt.
- Betafunktionen sind im Produkt deutlich als solche gekennzeichnet.
8. Anspruchsprozess
Um eine Gutschrift zu beantragen, reichen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein Ticket ein, das Folgendes enthält:
- Die Daten und Uhrzeiten der betroffenen Zeiträume.
- Der betroffene Dienst (Sprache, SMS, Konsole, API).
- Alle internen Überwachungsdaten oder Vorfall-IDs, die die Auswirkungen bestätigen.
MCM validiert den Anspruch anhand unserer Überwachungsdaten und wendet die genehmigte Gutschrift innerhalb von 30 Tagen auf die nächste Rechnung an.
9. Planspezifische Verpflichtungen
| Planen | Betriebszeit | Reaktionsmodell | Kanäle | Rezensionen |
|---|---|---|---|---|
| Basic | TBD % | Nur E-Mail | Webportal, Wissensdatenbank | Selbstbedienung |
| Prämie | TBD % | E-Mail + Chat | Webportal, Live-Chat, KB | Vierteljährliche Erfolgskontrolle |
| Unternehmen | TBD % | 24×7 Telefon + E-Mail + Chat | Webportal, Live-Chat, Telefon, dediziertes Slack | Monatliche Erfolgsüberprüfung + benannter CSM |
10. Kontakt
Unterstützung: support@mycountrymobile.com · Status: /Sicherheit/