Poniżej znajdują się cele liczbowe do ustalenia. Struktura (plany, dotkliwość, mechanizmy kredytowe) jest stabilna. Wartości procentowe czasu sprawności, poziomy kredytu i liczby odpowiedzi zostaną wypełnione po sfinalizowaniu dokumentu źródłowego — obecnie brzmią one „do ustalenia” lub „do ustalenia %”.
1. Zakres
Niniejsza Umowa SLA ma zastosowanie do usług komunikacyjnych w chmurze świadczonych przez firmę MCM w ramach: Ramowa umowa o świadczenie usług — głos, wiadomości, nagrania, funkcje AI, narzędzia nadzorcze i konsola klienta. Funkcje i dodatki w wersji beta są wyłączone, chyba że formularz zamówienia stanowi inaczej.
2. Definicje
Czas pracy
Czas w miesiącu kalendarzowym, w którym usługi są dostępne, podzielony przez łączny czas w miesiącu.
Przestój
Potwierdzony okres, w którym usługa podstawowa jest niedostępna dla istotnej części klientów.
Usługa podstawowa
Głos przychodzący i wychodzący, wysyłka SMS, logowanie do konsoli, ingres API.
Kredyt serwisowy
Procentowy zwrot opłat powtarzających się za dany miesiąc, zastosowany do następnej faktury.
3. Zobowiązanie do dostępności
MCM zobowiązuje się do zapewnienia następującego miesięcznego czasu pracy zgodnie z planem. Liczby poniżej są symbolami zastępczymi.
| Plan | Miesięczny czas sprawności | Okno pomiarowe |
|---|---|---|
| Podstawowy | Do ustalenia% | Miesiąc kalendarzowy |
| Premia | Do ustalenia% | Miesiąc kalendarzowy |
| Przedsiębiorstwo | Do ustalenia% | Miesiąc kalendarzowy |
4. Pomiar
Czas sprawności jest mierzony na krawędzi platformy we wszystkich regionach, w których klient jest obsługiwany. Korzystamy z kontroli syntetycznych oraz incydentów zgłaszanych przez klientów, potwierdzonych naszymi danymi z monitorowania. Okna konserwacji ogłaszane z ≥ 72-godzinnym wyprzedzeniem nie wliczają się do przestojów.
5. Kredyty serwisowe
Jeśli miesięczny czas sprawności spadnie poniżej wartości docelowej, klient może ubiegać się o kredyt na poziomie wskazanym poniżej.
Czas pracy Poniżej % do ustalenia, ale ≥ % do ustalenia
→ Do ustalenia % opłat miesięcznych
Czas pracy Poniżej % do ustalenia, ale ≥ % do ustalenia
→ Do ustalenia % opłat miesięcznych
Czas pracy Poniżej % do ustalenia
→ Do ustalenia % opłat miesięcznych
Kredyty na usługi są jedynym i wyłącznym środkiem zaradczym przysługującym klientowi w przypadku niespełnienia umowy SLA i ograniczają się do 100% powtarzających się opłat danego miesiąca.
6. Czas reakcji wsparcia
Poniższe cele pierwszej odpowiedzi dotyczą zgłoszeń do pomocy technicznej przesłanych za pośrednictwem obsługiwanego kanału w ramach planu klienta.
S1 – Krytyczny
minuty do ustaleniaRyzyko całkowitej awarii lub istotnej utraty danych wpływającej na produkcję.
S2 — wysoki
Godziny do ustaleniaGłówna funkcja niedostępna; znaczący wpływ na działalność gospodarczą, istnieje obejście.
S3 — Normalny
Godziny do ustaleniaWpływ na częściową funkcjonalność lub umiarkowany wpływ.
S4 — Niski
Dni robocze do ustaleniaProblem kosmetyczny, pytanie lub prośba o funkcję.
7. Wyłączenia
Następujące zdarzenia nie wliczają się do przestojów i nie uprawniają klienta do kredytu na usługę:
- Planowana konserwacja ogłaszana z co najmniej 72-godzinnym wyprzedzeniem.
- Konserwacja awaryjna w celu rozwiązania aktywnego problemu bezpieczeństwa.
- Siła wyższa — klęski żywiołowe, wojna, działania regulacyjne.
- Problemy spowodowane błędną konfiguracją przez klienta lub niezgodnym użytkowaniem.
- Awarie sieci lub operatorów zewnętrznych, na które MCM nie ma wpływu.
- DDoS lub inny złośliwy ruch ukierunkowany na dzierżawę klienta.
- Funkcje wersji beta wyraźnie oznaczone jako takie w produkcie.
8. Proces reklamacyjny
Aby ubiegać się o kredyt, prześlij zgłoszenie w ciągu 30 dni od końca danego miesiąca, zawierające:
- Daty i godziny okresów, których to dotyczy.
- Usługa, której dotyczy problem (głos, SMS, konsola, API).
- Wszelkie dane z wewnętrznego monitorowania lub identyfikatory incydentów potwierdzające wpływ.
MCM zweryfikuje roszczenie na podstawie naszych danych z monitorowania i w ciągu 30 dni zastosuje zatwierdzony kredyt do następnej faktury.
9. Zobowiązania specyficzne dla planu
| Plan | Czas pracy | Model odpowiedzi | Kanały | Recenzje |
|---|---|---|---|---|
| Podstawowy | Do ustalenia% | Tylko e-mail | Portal internetowy, baza wiedzy | Samoobsługowe |
| Premia | Do ustalenia% | E-mail + czat | Portal internetowy, czat na żywo, KB | Kwartalny przegląd sukcesów |
| Przedsiębiorstwo | Do ustalenia% | Telefon 24×7 + e-mail + czat | Portal internetowy, czat na żywo, telefon, dedykowany Slack | Miesięczny przegląd sukcesu + nazwany CSM |
10. Kontakt
Wsparcie: support@mycountrymobile.com · Status: /bezpieczeństwo/