De onderstaande numerieke doelstellingen zijn nader vast te stellen. De structuur (plannen, ernst, kredietmechanismen) is stabiel. De uptimepercentages, kredietniveaus en responstijdnummers worden ingevuld zodra het brondocument is afgerond. Momenteel luidt dit 'nader te bepalen' of 'nader vast te stellen%'.
1. Reikwijdte
Deze SLA is van toepassing op de cloudcommunicatiediensten die MCM levert onder de Hoofdserviceovereenkomst — spraak, berichten, opnames, AI-functies, supervisortools en de klantenconsole. Bètafuncties en add-ons zijn uitgesloten, tenzij op het bestelformulier anders staat vermeld.
2. Definities
Uptime
Tijd in een kalendermaand waarop de diensten beschikbaar zijn, gedeeld door de totale tijd in de maand.
Downtime
Een bevestigde periode waarin een kerndienst niet beschikbaar is voor een materieel deel van de klanten.
Kerndienst
Inkomende en uitgaande spraak, sms-verzending, console-login, API-ingang.
Diensttegoed
Een procentuele terugbetaling van de terugkerende kosten van de betreffende maand, toegepast op de volgende factuur.
3. Beschikbaarheidsverplichting
MCM verplicht zich tot de volgende maandelijkse uptime volgens plan. Onderstaande nummers zijn tijdelijke aanduidingen.
| Plan | Maandelijkse uptime | Meetvenster |
|---|---|---|
| Basis | Nader te bepalen % | Kalendermaand |
| Premie | Nader te bepalen % | Kalendermaand |
| Onderneming | Nader te bepalen % | Kalendermaand |
4. Meting
De uptime wordt gemeten aan de rand van het platform in alle regio's waarin een klant is ingericht. We gebruiken synthetische controles plus door de klant gerapporteerde incidenten die zijn gevalideerd aan de hand van onze monitoringgegevens. Onderhoudsvensters die ≥ 72 uur van tevoren worden aangekondigd, tellen niet mee voor de stilstandtijd.
5. Servicekredieten
Wanneer de maandelijkse uptime onder het doel valt, kan de klant aanspraak maken op een servicetegoed op het hieronder aangegeven niveau.
Uptime Onder TBD % maar ≥ TBD %
→ Nader te bepalen % van de maandelijkse kosten
Uptime Onder TBD % maar ≥ TBD %
→ Nader te bepalen % van de maandelijkse kosten
Uptime Onder nader vast te stellen %
→ Nader te bepalen % van de maandelijkse kosten
Servicecredits zijn het enige en exclusieve rechtsmiddel van de klant voor gemiste SLA's en bedragen maximaal 100% van de terugkerende kosten van de betreffende maand.
6. Ondersteun responstijden
De onderstaande eerste-reactiedoelen zijn van toepassing op ondersteuningstickets die zijn ingediend via het ondersteunde kanaal voor het abonnement van de klant.
S1 — Kritiek
Nader te bepalen minutenRisico op totale uitval of materieel gegevensverlies dat de productie beïnvloedt.
S2 — Hoog
Nader te bepalen urenBelangrijke functie niet beschikbaar; aanzienlijke gevolgen voor het bedrijf, bestaat er een oplossing.
S3 — Normaal
Nader te bepalen urenGedeeltelijke functionaliteit aangetast of matige impact.
S4 — Laag
Nader te bepalen werkdagenCosmetisch probleem, vraag of functieverzoek.
7. Uitsluitingen
De volgende gebeurtenissen tellen niet mee voor de downtime en geven de klant geen recht op een servicetegoed:
- Gepland onderhoud minimaal 72 uur van tevoren aangekondigd.
- Noodonderhoud om een actief beveiligingsprobleem aan te pakken.
- Overmacht – natuurrampen, oorlog, regelgevende maatregelen.
- Problemen veroorzaakt door een verkeerde configuratie of niet-conform gebruik van de klant.
- Storingen in netwerken van derden of providers buiten de controle van MCM.
- DDoS of ander kwaadaardig verkeer gericht op de tenant van de klant.
- Bètafuncties die duidelijk als zodanig in het product zijn aangegeven.
8. Claimproces
Om een tegoed te claimen, dient u binnen 30 dagen na het einde van de betrokken maand een ticket in, inclusief:
- De datums en tijden van de getroffen perioden.
- De getroffen service (spraak, sms, console, API).
- Alle interne monitoringgegevens of incident-ID's die de impact bevestigen.
MCM zal de claim valideren aan de hand van onze monitoringgegevens en een eventueel goedgekeurd krediet binnen 30 dagen op de volgende factuur toepassen.
9. Planspecifieke verplichtingen
| Plan | Uptime | Reactiemodel | Kanalen | Recensies |
|---|---|---|---|---|
| Basis | Nader te bepalen % | Alleen e-mail | Webportaal, kennisbank | Zelfbediening |
| Premie | Nader te bepalen % | E-mail + chatten | Webportaal, livechat, KB | Driemaandelijks succesoverzicht |
| Onderneming | Nader te bepalen % | 24×7 telefoon + e-mail + chat | Webportaal, livechat, telefoon, speciale Slack | Maandelijkse succesbeoordeling + naam CSM |
10. Contactpersoon
Steun: support@mycountrymobile.com · Status: /beveiliging/