الأهداف الرقمية أدناه سيتم تحديدها لاحقًا. الهيكل (الخطط، الشدة، ميكانيكا الائتمان) مستقر. سيتم ملء نسب وقت التشغيل ومستويات الائتمان وأرقام وقت الاستجابة بمجرد الانتهاء من المستند المصدر - حيث تقرأ حاليًا "TBD" أو "TBD %".
1. النطاق
تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على خدمات الاتصالات السحابية التي توفرها MCM بموجب اتفاقية الخدمة الرئيسية - الصوت والمراسلة والتسجيلات وميزات الذكاء الاصطناعي وأدوات المشرف ووحدة تحكم العميل. يتم استبعاد الميزات والإضافات التجريبية ما لم ينص نموذج الطلب الخاص بها على خلاف ذلك.
2. التعاريف
الجهوزية
الوقت في الشهر التقويمي الذي تتوفر فيه الخدمات، مقسومًا على الوقت الإجمالي في الشهر.
التوقف
فترة مؤكدة تكون خلالها الخدمة الأساسية غير متاحة لجزء مادي من العملاء.
الخدمة الأساسية
الصوت الوارد والصادر، إرسال الرسائل القصيرة، تسجيل الدخول إلى وحدة التحكم، إدخال واجهة برمجة التطبيقات.
رصيد الخدمة
يتم تطبيق نسبة استرداد الرسوم المتكررة للشهر المتأثر على الفاتورة التالية.
3. التزام التوفر
تلتزم MCM بوقت التشغيل الشهري التالي حسب الخطة. الأرقام أدناه هي العناصر النائبة.
| يخطط | وقت التشغيل الشهري | نافذة القياس |
|---|---|---|
| أساسي | سيتم تحديده لاحقًا٪ | شهر التقويم |
| غالي | سيتم تحديده لاحقًا٪ | شهر التقويم |
| مَشرُوع | سيتم تحديده لاحقًا٪ | شهر التقويم |
4. القياس
يتم قياس وقت التشغيل على حافة النظام الأساسي عبر جميع المناطق التي يتم توفير العميل فيها. نحن نستخدم عمليات التحقق الاصطناعية بالإضافة إلى الحوادث التي أبلغ عنها العميل والتي تم التحقق من صحتها مقابل بيانات المراقبة الخاصة بنا. لا يتم احتساب نوافذ الصيانة المُعلن عنها قبل 72 ساعة أو أكثر من فترات التوقف عن العمل.
5. اعتمادات الخدمة
عندما يقل وقت التشغيل الشهري عن الهدف، يجوز للعميل المطالبة برصيد الخدمة عند المستوى المشار إليه أدناه.
الجهوزية أقل من % TBD ولكن ≥ TBD %
→ سيتم تحديد نسبة مئوية من الرسوم الشهرية
الجهوزية أقل من % TBD ولكن ≥ TBD %
→ سيتم تحديد نسبة مئوية من الرسوم الشهرية
الجهوزية أقل من نسبة TBD
→ سيتم تحديد نسبة مئوية من الرسوم الشهرية
أرصدة الخدمة هي الحل الوحيد والحصري للعميل في حالات إخفاق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ويبلغ الحد الأقصى 100% من الرسوم المتكررة للشهر المتأثر.
6. دعم أوقات الاستجابة
تنطبق أهداف الاستجابة الأولى أدناه على تذاكر الدعم المقدمة من خلال القناة المدعومة لخطة العميل.
S1 - حرجة
دقائق سيتم تحديدها لاحقًاالانقطاع الكامل أو خطر فقدان البيانات المادية مما يؤثر على الإنتاج.
س2 - مرتفع
ساعات تحدد لاحقاالميزة الرئيسية غير متوفرة؛ تأثير كبير على الأعمال، الحل البديل موجود.
S3 - عادي
ساعات تحدد لاحقاتتأثر الوظائف الجزئية أو التأثير المعتدل.
S4 - منخفض
أيام عمل سيتم تحديدها لاحقًامشكلة تجميلية أو سؤال أو طلب ميزة.
7. الاستثناءات
لا يتم احتساب الأحداث التالية ضمن وقت التوقف عن العمل ولا تخول العميل للحصول على رصيد الخدمة:
- يتم الإعلان عن الصيانة المجدولة قبل 72 ساعة على الأقل.
- صيانة طارئة لمعالجة مشكلة أمنية نشطة.
- القوة القاهرة - الكوارث الطبيعية، الحرب، الإجراءات التنظيمية.
- المشكلات الناجمة عن التكوين الخاطئ للعميل أو الاستخدام غير المتوافق.
- فشل شبكات الطرف الثالث أو شركات الاتصالات الخارجة عن سيطرة MCM.
- DDoS أو غيرها من حركة المرور الضارة التي تستهدف مستأجر العميل.
- تم تصنيف ميزات الإصدار التجريبي بوضوح على هذا النحو في المنتج.
8. عملية المطالبة
للمطالبة برصيد، أرسل تذكرة خلال 30 يومًا من نهاية الشهر المعني، بما في ذلك:
- تواريخ وأوقات الفترات المتأثرة.
- الخدمة المتأثرة (الصوت، الرسائل القصيرة، وحدة التحكم، واجهة برمجة التطبيقات).
- أي بيانات مراقبة داخلية أو معرفات للحوادث تدعم التأثير.
ستقوم MCM بالتحقق من صحة المطالبة مقابل بيانات المراقبة الخاصة بنا وتطبيق أي رصيد معتمد على الفاتورة التالية في غضون 30 يومًا.
9. الالتزامات الخاصة بالخطة
| يخطط | الجهوزية | نموذج الاستجابة | القنوات | التعليقات |
|---|---|---|---|---|
| أساسي | سيتم تحديده لاحقًا٪ | البريد الإلكتروني فقط | بوابة الويب، قاعدة المعرفة | خدمة ذاتية |
| غالي | سيتم تحديده لاحقًا٪ | البريد الإلكتروني + الدردشة | بوابة الويب، الدردشة الحية، كيلو بايت | مراجعة النجاح الفصلية |
| مَشرُوع | سيتم تحديده لاحقًا٪ | 24 × 7 هاتف + بريد إلكتروني + دردشة | بوابة الويب والدردشة المباشرة والهاتف وSlack المخصص | مراجعة النجاح الشهرية + اسمه CSM |
10. الاتصال
يدعم: support@mycountrymobile.com · حالة: /حماية/