Target numerik di bawah adalah TBD. Strukturnya (rencana, tingkat keparahan, mekanisme kredit) stabil. Persentase uptime, tingkat kredit, dan jumlah waktu respons akan diisi setelah dokumen sumber diselesaikan — saat ini terbaca “TBD” atau “TBD %”.
1. Ruang Lingkup
SLA ini berlaku untuk layanan komunikasi cloud yang disediakan MCM berdasarkan Perjanjian Layanan Utama — suara, pesan, rekaman, fitur AI, alat pengawas, dan konsol pelanggan. Fitur beta dan add-on dikecualikan kecuali formulir pemesanan menyatakan sebaliknya.
2. Definisi
Waktu aktif
Waktu dalam satu bulan kalender layanan tersedia, dibagi dengan total waktu dalam bulan tersebut.
Waktu henti
Suatu periode yang dikonfirmasi dimana layanan inti tidak tersedia untuk sebagian besar pelanggan.
Layanan inti
Suara masuk dan keluar, pengiriman SMS, login konsol, masuknya API.
Kredit layanan
Persentase pengembalian dana dari biaya berulang bulan yang terkena dampak, diterapkan pada faktur berikutnya.
3. Komitmen ketersediaan
MCM berkomitmen terhadap uptime bulanan berikutnya berdasarkan paket. Angka di bawah adalah pengganti.
| Rencana | Waktu aktif bulanan | Jendela pengukuran |
|---|---|---|
| Dasar | TBD% | Bulan kalender |
| Premi | TBD% | Bulan kalender |
| Perusahaan | TBD% | Bulan kalender |
4. Pengukuran
Waktu aktif diukur di tepi platform di seluruh wilayah tempat pelanggan berada. Kami menggunakan pemeriksaan sintetis ditambah insiden yang dilaporkan pelanggan yang divalidasi berdasarkan data pemantauan kami. Jangka waktu pemeliharaan yang diumumkan ≥ 72 jam sebelumnya tidak dihitung sebagai waktu henti.
5. Kredit layanan
Ketika waktu aktif bulanan berada di bawah target, pelanggan dapat mengklaim kredit layanan pada tingkat yang ditunjukkan di bawah.
Waktu aktif Di bawah TBD % tetapi ≥ TBD %
→ TBD % dari biaya bulanan
Waktu aktif Di bawah TBD % tetapi ≥ TBD %
→ TBD % dari biaya bulanan
Waktu aktif Di bawah TBD %
→ TBD % dari biaya bulanan
Kredit layanan adalah solusi satu-satunya dan eksklusif bagi pelanggan atas kesalahan SLA dan dibatasi sebesar 100% dari biaya berulang bulan yang terkena dampak.
6. Mendukung waktu respons
Target respons pertama di bawah ini berlaku untuk tiket dukungan yang dikirimkan melalui saluran yang didukung untuk paket pelanggan.
S1 — Kritis
menit TBDRisiko pemadaman total atau kehilangan data material memengaruhi produksi.
S2 — Tinggi
jam TBDFitur utama tidak tersedia; dampak bisnis yang signifikan, ada solusi.
S3 — Biasa
jam TBDFungsionalitas terpengaruh sebagian atau dampak sedang.
S4 — Rendah
TBD hari kerjaMasalah kosmetik, pertanyaan, atau permintaan fitur.
7. Pengecualian
Peristiwa berikut tidak diperhitungkan dalam waktu henti dan tidak memberikan hak kepada pelanggan untuk mendapatkan kredit layanan:
- Pemeliharaan terjadwal diumumkan setidaknya 72 jam sebelumnya.
- Pemeliharaan darurat untuk mengatasi masalah keamanan aktif.
- Force majeure — bencana alam, perang, tindakan regulasi.
- Masalah yang disebabkan oleh kesalahan konfigurasi atau penggunaan yang tidak sesuai oleh pelanggan.
- Kegagalan jaringan atau operator pihak ketiga di luar kendali MCM.
- DDoS atau lalu lintas berbahaya lainnya yang menargetkan penyewa pelanggan.
- Fitur beta diberi label dengan jelas seperti itu di produk.
8. Proses klaim
Untuk mengklaim kredit, kirimkan tiket dalam waktu 30 hari sejak akhir bulan yang terkena dampak termasuk:
- Tanggal dan waktu periode yang terkena dampak.
- Layanan yang terpengaruh (suara, SMS, konsol, API).
- Data pemantauan internal atau ID insiden apa pun yang menguatkan dampak.
MCM akan memvalidasi klaim berdasarkan data pemantauan kami dan menerapkan kredit yang disetujui ke faktur berikutnya dalam waktu 30 hari.
9. Komitmen spesifik terhadap rencana
| Rencana | Waktu aktif | Model respons | Saluran | Ulasan |
|---|---|---|---|---|
| Dasar | TBD% | Hanya email | Portal web, basis pengetahuan | Melayani diri sendiri |
| Premi | TBD% | Email + obrolan | Portal web, obrolan langsung, KB | Tinjauan keberhasilan triwulanan |
| Perusahaan | TBD% | Telepon 24×7 + email + obrolan | Portal web, obrolan langsung, telepon, Slack khusus | Tinjauan keberhasilan bulanan + bernama CSM |
10. Kontak
Mendukung: support@mycountrymobile.com · Status: /keamanan/