以下数字目标待定。 结构（计划、严重程度、信贷机制）稳定。源文档最终确定后，将填写正常运行时间百分比、信用等级和响应时间数字——它们目前显示为“TBD”或“TBD %”。
1.范围
本 SLA 适用于 MCM 根据以下协议提供的云通信服务： 主服务协议 — 语音、消息、录音、人工智能功能、监控工具和客户控制台。除非订单另有说明，否则 Beta 功能和附加组件不包括在内。
2. 定义
正常运行时间
日历月中服务可用的时间除以该月的总时间。
停机时间
一段确定的时期，在此期间，大部分客户无法使用核心服务。
核心服务
语音呼入、呼出、短信调度、控制台登录、API入口。
服务信用
受影响月份的经常性费用的百分比退款，适用于下一张发票。
3. 可用性承诺
MCM 承诺按计划提供以下每月正常运行时间。下面的数字是占位符。
| 计划 | 每月正常运行时间 | 测量窗口 |
|---|---|---|
| 基本的 | 待定% | 日历月份 |
| 优质的 | 待定% | 日历月份 |
| 企业 | 待定% | 日历月份 |
4. 测量
正常运行时间是在客户配置的所有区域的平台边缘进行测量的。我们使用综合检查以及根据我们的监控数据进行验证的客户报告事件。提前 ≥ 72 小时宣布的维护时段不计入停机时间。
5. 服务积分
当每月正常运行时间低于目标时，客户可以申请以下所示级别的服务积分。
正常运行时间 低于 TBD % 但≥ TBD %
→ 占月费的百分比待定
正常运行时间 低于 TBD % 但≥ TBD %
→ 占月费的百分比待定
正常运行时间 低于待定%
→ 占月费的百分比待定
服务积分是客户针对 SLA 缺失的唯一补救措施，上限为受影响月份经常性费用的 100%。
6. 支持响应时间
以下第一响应目标适用于通过客户计划的支持渠道提交的支持票证。
S1——严重
待定分钟数影响生产的总中断或重大数据丢失风险。
S2 — 高
待定时间主要功能不可用；重大业务影响，存在解决方法。
S3——正常
待定时间部分功能受到影响或中等影响。
S4 — 低
待定工作日外观问题、疑问或功能请求。
7. 除外情况
以下事件不计入停机时间，并且客户无权获得服务积分：
- 定期维护至少提前 72 小时公布。
- 紧急维护以解决主动安全问题。
- 不可抗力——自然灾害、战争、监管行动。
- 因客户配置错误或不合规使用而导致的问题。
- MCM 无法控制的第三方网络或运营商发生故障。
- 针对客户租户的 DDoS 或其他恶意流量。
- Beta 功能在产品中明确标记为此类。
8. 索赔流程
要申请积分，请在受影响月份结束后 30 天内提交票据，其中包括：
- 受影响期间的日期和时间。
- 受影响的服务（语音、短信、控制台、API）。
- 证实影响的任何内部监控数据或事件 ID。
MCM 将根据我们的监控数据验证索赔，并在 30 天内将任何批准的信用额应用于下一张发票。
9. 计划具体承诺
| 计划 | 正常运行时间 | 响应模型 | 渠道 | 评论 |
|---|---|---|---|---|
| 基本的 | 待定% | 仅电子邮件 | 门户网站、知识库 | 自助服务 |
| 优质的 | 待定% | 电子邮件+聊天 | 门户网站、实时聊天、知识库 | 季度成功回顾 |
| 企业 | 待定% | 24×7 电话 + 电子邮件 + 聊天 | 门户网站、实时聊天、电话、专用 Slack | 每月成功回顾+命名CSM |
10. 联系方式
支持： support@mycountrymobile.com · 地位： /安全/