เป้าหมายที่เป็นตัวเลขด้านล่างคือ TBD โครงสร้าง (แผน ระดับความรุนแรง กลไกสินเชื่อ) มีความเสถียร เปอร์เซ็นต์ความพร้อมใช้งาน ระดับเครดิต และหมายเลขเวลาตอบกลับจะถูกกรอกเมื่อเอกสารต้นฉบับได้รับการสรุป ซึ่งปัจจุบันอ่านว่า “TBD” หรือ “TBD %”
1. ขอบเขต
SLA นี้ใช้กับบริการสื่อสารบนคลาวด์ที่ MCM มอบให้ภายใต้ ข้อตกลงการบริการหลัก — เสียง ข้อความ การบันทึก คุณสมบัติ AI เครื่องมือหัวหน้างาน และคอนโซลลูกค้า คุณสมบัติเบต้าและส่วนเสริมจะไม่รวมอยู่ เว้นแต่แบบฟอร์มการสั่งซื้อจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น
2. คำจำกัดความ
เวลาทำงาน
เวลาในเดือนปฏิทินที่ใช้บริการได้ หารด้วยเวลาทั้งหมดในเดือนนั้น
หยุดทำงาน
ช่วงเวลาที่ยืนยันในระหว่างที่บริการหลักไม่พร้อมใช้งานสำหรับลูกค้าส่วนสำคัญ
บริการหลัก
เสียงขาเข้าและขาออก, การส่ง SMS, การเข้าสู่ระบบคอนโซล, ทางเข้า API
เครดิตบริการ
เปอร์เซ็นต์การคืนเงินค่าธรรมเนียมที่เกิดขึ้นประจำของเดือนที่ได้รับผลกระทบ โดยนำไปใช้กับใบแจ้งหนี้ถัดไป
3. ข้อผูกพันด้านความพร้อมใช้งาน
MCM มุ่งมั่นที่จะมีเวลาทำงานรายเดือนต่อไปนี้ตามแผน ตัวเลขด้านล่างคือตัวยึดตำแหน่ง
| วางแผน | สถานะการออนไลน์รายเดือน | หน้าต่างการวัด |
|---|---|---|
| ขั้นพื้นฐาน | จะแจ้งภายหลัง % | เดือนตามปฏิทิน |
| พรีเมี่ยม | จะแจ้งภายหลัง % | เดือนตามปฏิทิน |
| องค์กร | จะแจ้งภายหลัง % | เดือนตามปฏิทิน |
4. การวัด
เวลาทำงานจะถูกวัดที่ขอบแพลตฟอร์มในทุกภูมิภาคที่ลูกค้าจัดเตรียมไว้ เราใช้การตรวจสอบสังเคราะห์บวกกับเหตุการณ์ที่ลูกค้ารายงานซึ่งตรวจสอบกับข้อมูลการตรวจสอบของเรา ระยะเวลาการบำรุงรักษาที่ประกาศล่วงหน้า ≥ 72 ชั่วโมง จะไม่นับรวมในการหยุดทำงาน
5. เครดิตการบริการ
เมื่อเวลาทำงานต่อเดือนต่ำกว่าเป้าหมาย ลูกค้าอาจขอรับเครดิตบริการตามระดับที่ระบุไว้ด้านล่าง
เวลาทำงาน ต่ำกว่า TBD % แต่ ≥ TBD %
→ TBD % ของค่าธรรมเนียมรายเดือน
เวลาทำงาน ต่ำกว่า TBD % แต่ ≥ TBD %
→ TBD % ของค่าธรรมเนียมรายเดือน
เวลาทำงาน ต่ำกว่า TBD %
→ TBD % ของค่าธรรมเนียมรายเดือน
เครดิตบริการเป็นวิธีแก้ไขเฉพาะของลูกค้าแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการพลาด SLA และจำกัดค่าธรรมเนียมที่เกิดขึ้นประจำของเดือนที่ได้รับผลกระทบ 100%
6. รองรับเวลาตอบสนอง
เป้าหมายการตอบกลับแรกด้านล่างนี้ใช้กับตั๋วสนับสนุนที่ส่งผ่านช่องทางที่รองรับสำหรับแผนของลูกค้า
S1 — วิกฤติ
จะแจ้งภายหลังนาทีความเสี่ยงในการหยุดทำงานหรือการสูญเสียข้อมูลวัสดุทั้งหมดที่ส่งผลต่อการผลิต
S2 — สูง
จะแจ้งภายหลังชั่วโมงคุณลักษณะหลักไม่พร้อมใช้งาน ผลกระทบทางธุรกิจที่สำคัญ มีวิธีแก้ไขอยู่แล้ว
S3 — ปกติ
จะแจ้งภายหลังชั่วโมงการทำงานบางส่วนได้รับผลกระทบหรือมีผลกระทบปานกลาง
S4 — ต่ำ
จะแจ้งภายหลังวันทำการปัญหาด้านความสวยงาม คำถาม หรือคำขอฟีเจอร์
7. ข้อยกเว้น
เหตุการณ์ต่อไปนี้ไม่นับรวมในการหยุดทำงาน และไม่ให้ลูกค้าได้รับเครดิตบริการ:
- การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาจะประกาศล่วงหน้าอย่างน้อย 72 ชั่วโมง
- การบำรุงรักษาฉุกเฉินเพื่อแก้ไขปัญหาด้านความปลอดภัยที่ใช้งานอยู่
- เหตุสุดวิสัย — ภัยธรรมชาติ สงคราม การดำเนินการด้านกฎระเบียบ
- ปัญหาที่เกิดจากการกำหนดค่าที่ไม่ถูกต้องของลูกค้าหรือการใช้งานที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
- ความล้มเหลวของเครือข่ายหรือผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่อยู่นอกการควบคุมของ MCM
- DDoS หรือการรับส่งข้อมูลที่เป็นอันตรายอื่น ๆ ที่กำหนดเป้าหมายไปที่ผู้เช่าของลูกค้า
- คุณลักษณะเบต้ามีป้ายกำกับอย่างชัดเจนในผลิตภัณฑ์
8. กระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน
หากต้องการรับเครดิต ให้ส่งตั๋วภายใน 30 วันนับจากสิ้นเดือนที่ได้รับผลกระทบ รวมถึง:
- วันที่และเวลาของช่วงเวลาที่ได้รับผลกระทบ
- บริการที่ได้รับผลกระทบ (เสียง, SMS, คอนโซล, API)
- ข้อมูลการตรวจสอบภายในหรือรหัสเหตุการณ์ที่ยืนยันผลกระทบ
MCM จะตรวจสอบการอ้างสิทธิ์กับข้อมูลการตรวจสอบของเรา และใช้เครดิตที่ได้รับอนุมัติกับใบแจ้งหนี้ถัดไปภายใน 30 วัน
9. ข้อผูกพันเฉพาะแผน
| วางแผน | เวลาทำงาน | รูปแบบการตอบสนอง | ช่อง | รีวิว |
|---|---|---|---|---|
| ขั้นพื้นฐาน | จะแจ้งภายหลัง % | อีเมลเท่านั้น | เว็บพอร์ทัล ฐานความรู้ | บริการตนเอง |
| พรีเมี่ยม | จะแจ้งภายหลัง % | อีเมล + แชท | เว็บพอร์ทัล แชทสด KB | การทบทวนความสำเร็จรายไตรมาส |
| องค์กร | จะแจ้งภายหลัง % | โทรศัพท์ + อีเมล + แชทตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน | เว็บพอร์ทัล แชทสด โทรศัพท์ Slack โดยเฉพาะ | การทบทวนความสำเร็จรายเดือน + ชื่อ CSM |
10. ติดต่อ
สนับสนุน: support@mycountrymobile.com · สถานะ: /ความปลอดภัย/