Numeriska mål nedan är TBD. Strukturen (planer, allvarlighetsgrad, kreditmekanik) är stabil. Upptidsprocenten, kreditnivåerna och svarstidssiffrorna kommer att fyllas i när källdokumentet har slutförts - de läser för närvarande "TBD" eller "TBD %".
1. Omfattning
Denna SLA gäller för molnkommunikationstjänsterna som MCM tillhandahåller under Huvudserviceavtal — röst, meddelanden, inspelningar, AI-funktioner, supervisorverktyg och kundkonsolen. Betafunktioner och tillägg är uteslutna om inte deras beställningsformulär säger något annat.
2. Definitioner
Drifttid
Tid i en kalendermånad tjänsterna är tillgängliga, dividerat med total tid i månaden.
Driftstopp
En bekräftad period under vilken en kärntjänst inte är tillgänglig för en väsentlig del av kunderna.
Kärntjänst
Inkommande och utgående röst, SMS-utskick, konsolinloggning, API-inträde.
Servicekredit
En procentuell återbetalning av den berörda månadens återkommande avgifter, tillämpas på nästa faktura.
3. Tillgänglighetsåtagande
MCM förbinder sig till följande månatliga drifttid enligt plan. Siffrorna nedan är platshållare.
| Planera | Upptid per månad | Mätfönster |
|---|---|---|
| Grundläggande | TBD % | Kalendermånad |
| Premie | TBD % | Kalendermånad |
| Företag | TBD % | Kalendermånad |
4. Mätning
Drifttiden mäts vid plattformskanten i alla regioner som en kund tillhandahålls i. Vi använder syntetiska kontroller plus kundrapporterade incidenter validerade mot våra övervakningsdata. Underhållsfönster som meddelats ≥ 72 timmar i förväg räknas inte som driftstopp.
5. Servicepoäng
När den månatliga drifttiden faller under målet kan kunden göra anspråk på en servicekredit på den nivå som anges nedan.
Drifttid Under TBD % men ≥ TBD %
→ TBD % av månadsavgifterna
Drifttid Under TBD % men ≥ TBD %
→ TBD % av månadsavgifterna
Drifttid Under TBD %
→ TBD % av månadsavgifterna
Servicekrediter är kundens enda och exklusiva botemedel mot SLA-missar och ett tak på 100 % av den berörda månadens återkommande avgifter.
6. Support svarstider
Målen för första svar nedan gäller för supportbiljetter som skickas in via den stödda kanalen för kundens plan.
S1 — Kritisk
TBD minuterTotalt avbrott eller risk för materialförlust av data påverkar produktionen.
S2 — Hög
TBD timmarHuvudfunktion ej tillgänglig; betydande affärspåverkan finns en lösning.
S3 — Normal
TBD timmarDelvis funktionalitet påverkad eller måttlig påverkan.
S4 — Låg
TBD arbetsdagarKosmetisk fråga, fråga eller funktionsbegäran.
7. Undantag
Följande händelser räknas inte som driftstopp och berättigar inte kunden till en servicekredit:
- Schemalagt underhåll meddelas minst 72 timmar i förväg.
- Nödunderhåll för att lösa ett aktivt säkerhetsproblem.
- Force majeure — naturkatastrofer, krig, reglerande åtgärder.
- Problem orsakade av kundens felkonfiguration eller icke-kompatibel användning.
- Fel i tredje parts nätverk eller operatörer utanför MCM:s kontroll.
- DDoS eller annan skadlig trafik riktad mot kundens hyresgäst.
- Betafunktioner tydligt märkta som sådana i produkten.
8. Skadeprocess
För att göra anspråk på en kredit, skicka in en biljett inom 30 dagar efter slutet av den berörda månaden inklusive:
- Datum och tider för de påverkade perioderna.
- Den berörda tjänsten (röst, SMS, konsol, API).
- Alla interna övervakningsdata eller incident-ID:n som bekräftar påverkan.
MCM kommer att validera anspråket mot vår övervakningsdata och tillämpa eventuell godkänd kredit på nästa faktura inom 30 dagar.
9. Planspecifika åtaganden
| Planera | Drifttid | Responsmodell | Kanaler | Recensioner |
|---|---|---|---|---|
| Grundläggande | TBD % | Endast e-post | Webbportal, kunskapsbas | Självbetjäning |
| Premie | TBD % | E-post + chatt | Webbportal, livechatt, KB | Framgångsgranskning kvartalsvis |
| Företag | TBD % | 24×7 telefon + e-post + chatt | Webbportal, livechatt, telefon, dedikerad Slack | Månatlig framgångsrecension + namngiven CSM |
10. Kontakt
Stöd: support@mycountrymobile.com · Status: /säkerhet/