Aşağıdaki sayısal hedefler TBD'dir. Yapı (planlar, ciddiyetler, kredi mekaniği) istikrarlıdır. Çalışma süresi yüzdeleri, kredi katmanları ve yanıt süresi sayıları, kaynak belge sonlandırıldığında doldurulacaktır; şu anda "TBD" veya "TBD %" olarak okunmaktadır.
1. Kapsam
Bu SLA, MCM'nin aşağıdaki koşullar kapsamında sağladığı bulut iletişim hizmetleri için geçerlidir: Ana Hizmet Sözleşmesi — ses, mesajlaşma, kayıtlar, yapay zeka özellikleri, yönetici araçları ve müşteri konsolu. Sipariş formunda aksi belirtilmediği sürece beta özellikleri ve eklentiler hariçtir.
2. Tanımlar
Çalışma süresi
Bir takvim ayında hizmetlerin kullanılabilir olduğu süre, ay içindeki toplam süreye bölünür.
Arıza süresi
Temel hizmetin müşterilerin önemli bir kısmı için kullanılamadığı teyit edilmiş dönem.
Temel hizmet
Gelen ve giden ses, SMS gönderimi, konsol girişi, API girişi.
Hizmet kredisi
Etkilenen ayın yinelenen ücretlerinin bir sonraki faturaya uygulanan yüzde iadesi.
3. Kullanılabilirlik taahhüdü
MCM, plana göre aşağıdaki aylık çalışma süresini taahhüt eder. Aşağıdaki sayılar yer tutuculardır.
| Planı | Aylık çalışma süresi | Ölçüm penceresi |
|---|---|---|
| Temel | TBD %'si | Takvim ayı |
| prim | TBD %'si | Takvim ayı |
| Girişim | TBD %'si | Takvim ayı |
4. Ölçüm
Çalışma süresi, bir müşterinin temel hazırlığının yapıldığı tüm bölgelerde platformun ucunda ölçülür. Sentetik kontrollerin yanı sıra izleme verilerimize göre doğrulanan, müşteri tarafından bildirilen olaylar kullanırız. 72 saatten daha uzun süre önceden duyurulan bakım aralıkları kesinti süresine dahil edilmez.
5. Hizmet kredileri
Aylık çalışma süresi hedefin altına düştüğünde müşteri aşağıda belirtilen kademede hizmet kredisi talep edebilir.
Çalışma süresi TBD %'sinin altında ancak ≥ TBD %'si
→ Aylık ücretlerin TBD yüzdesi
Çalışma süresi TBD %'sinin altında ancak ≥ TBD %'si
→ Aylık ücretlerin TBD yüzdesi
Çalışma süresi TBD %'sinin altında
→ Aylık ücretlerin TBD yüzdesi
Hizmet kredileri, müşterinin SLA eksiklikleri için tek ve münhasır çözümüdür ve etkilenen ayın yinelenen ücretlerinin %100'ü kadar üst sınıra sahiptir.
6. Yanıt sürelerini destekleyin
Aşağıdaki ilk yanıt hedefleri, müşterinin planı için desteklenen kanal üzerinden gönderilen destek bildirimleri için geçerlidir.
S1 — Kritik
TBD dakikalarıÜretimi etkileyen toplam kesinti veya önemli veri kaybı riski.
S2 — Yüksek
TBD saatleriBaşlıca özellik mevcut değil; Önemli iş etkisi varsa, geçici çözüm mevcuttur.
S3 — Normal
TBD saatleriİşlevsellik kısmen etkilendi veya orta düzeyde etki oluştu.
S4 — Düşük
TBD iş günleriKozmetik sorun, soru veya özellik isteği.
7. İstisnalar
Aşağıdaki olaylar kesinti süresine dahil edilmez ve müşteriye hizmet kredisi hakkı vermez:
- Planlı bakım en az 72 saat önceden duyurulur.
- Aktif bir güvenlik sorununu çözmek için acil durum bakımı.
- Mücbir sebep — doğal afetler, savaş, düzenleyici eylem.
- Müşterinin yanlış yapılandırmasından veya uyumlu olmayan kullanımından kaynaklanan sorunlar.
- MCM'nin kontrolü dışındaki üçüncü taraf ağların veya operatörlerin arızaları.
- Müşterinin kiracısını hedef alan DDoS veya diğer kötü amaçlı trafik.
- Beta özellikleri üründe açıkça etiketlenmiştir.
8. Talep süreci
Kredi talebinde bulunmak için, etkilenen ayın sonundan itibaren 30 gün içinde aşağıdakileri içeren bir bilet gönderin:
- Etkilenen dönemlerin tarihleri ve saatleri.
- Etkilenen hizmet (ses, SMS, konsol, API).
- Etkiyi doğrulayan tüm dahili izleme verileri veya olay kimlikleri.
MCM, talebi izleme verilerimize göre doğrulayacak ve onaylanan krediyi 30 gün içinde bir sonraki faturaya uygulayacaktır.
9. Plana özel taahhütler
| Planı | Çalışma süresi | Tepki modeli | Kanallar | Yorumlar |
|---|---|---|---|---|
| Temel | TBD %'si | Yalnızca e-posta | Web portalı, bilgi tabanı | Self servis |
| prim | TBD %'si | E-posta + sohbet | Web portalı, canlı sohbet, KB | Üç aylık başarı değerlendirmesi |
| Girişim | TBD %'si | 7/24 telefon + e-posta + sohbet | Web portalı, canlı sohbet, telefon, özel Slack | Aylık başarı incelemesi + adlandırılmış CSM |
10. İletişim
Destek: destek@mycountrymobile.com · Durum: /güvenlik/