Solutions de routage d'appels pour les petites entreprises
Acheminez automatiquement les appels clients vers l'équipe appropriée grâce au système de routage d'appels avancé de ZIA. Personnalisez vos parcours d'appels, vos horaires d'ouverture et vos menus téléphoniques IVR grâce à notre concepteur de flux d'appels intuitif par glisser-déposer. De plus, assurez-vous que chaque appel entrant soit pris en charge grâce à notre agent virtuel intelligent IA.
Les abonnements commencent à 15 $ par utilisateur et par mois.
Qu’est-ce que le routage des appels ?
Le routage des appels est une fonctionnalité essentielle des systèmes téléphoniques qui permet d'acheminer les appels entrants vers les équipes en fonction de règles et de conditions prédéfinies. Les appels peuvent être attribués aux membres de l'équipe selon leur disponibilité, les préférences de l'appelant, l'heure de la journée et d'autres facteurs.
Le routage d'appels est idéal pour les petites entreprises et les entreprises en pleine croissance, car il permet de minimiser les appels manqués et d'améliorer l'efficacité des équipes. Les appels entrants sont acheminés vers les membres de l'équipe les plus pertinents en fonction de leurs disponibilités. Grâce aux menus téléphoniques, les appelants peuvent joindre directement le bon interlocuteur, ce qui leur offre une meilleure expérience en évitant les temps d'attente et les transferts inutiles.
Les logiciels de routage d'appels ne sont plus réservés aux grands centres d'appels. Auparavant exclusifs aux entreprises, les fonctionnalités avancées de routage sont désormais accessibles aux systèmes téléphoniques professionnels modernes. Nul besoin de compétences techniques : des systèmes comme MCM proposent des outils de création de flux d'appels par glisser-déposer pour configurer un routage personnalisé en quelques minutes.
Types de routage d'appels
MCM propose six méthodes efficaces de routage d'appels.
Routage des numéros partagés
Appelez simultanément vos coéquipiers disponibles grâce à un numéro de téléphone partagé, ce qui garantit que la bonne personne réponde en temps réel. Cela améliore l'efficacité de l'équipe aux heures de pointe.
Routage séquentiel
Appelez vos collègues par groupes prédéfinis via un système d'appel séquentiel. Si un groupe est indisponible, l'appel passe au suivant. Cela garantit une connectivité sans faille.
Routage circulaire
Répartissez les appels équitablement entre les membres de l'équipe pour que chacun puisse parler aux clients. Mettez en place un système de rotation des appels en faisant tourner les personnes, les promotions, les promotions
Routage basé sur les quarts de travail
Pour assurer la continuité du service, les membres de l'équipe peuvent configurer leurs horaires de travail dans MCM, optimisant ainsi leur disponibilité et leurs temps de réponse.
Routage basé sur le temps
Personnalisez le routage des appels en fonction de l'heure. Définissez des options différentes pour les entreprises afin de garantir une gestion efficace des appels et une expérience client améliorée.
Acheminement automatique des appels
Assurez une permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7 grâce à Sona, l'agent IA, pour un service client irréprochable. Configurez des instructions personnalisées pour acheminer les appels vers l'équipe la plus compétente et garantir des réponses rapides et efficaces.
Configurez le logiciel de routage d'appels de MCM en quatre étapes faciles.
- Commencez par essayer MCM avec un essai gratuit et choisissez le forfait Business.
- Lancez l'application MCM sur le Web, sur ordinateur ou sur mobile.
- Invitez les membres de votre équipe.
- Créez vos flux d'appels personnalisés à l'aide du générateur de flux d'appels dans les paramètres de votre numéro.
Pourquoi choisir la solution de routage d'appels VoIP de MCM ?
Les équipes des petites entreprises peuvent configurer et ajuster rapidement leurs flux d'appels grâce à MCM. Accédez à des fonctionnalités avancées de gestion des flux d'appels généralement réservées aux grands centres d'appels.
Créez des flux d'appels personnalisés en quelques minutes
Créez facilement des flux d'appels par glisser-déposer grâce à l'éditeur visuel de MCM. Aucune compétence technique n'est requise.
Gagnez du temps grâce à des flux d'appels flexibles.
Alternez entre les flux d'appels par défaut et personnalisés selon les besoins de votre équipe. Configurez des flux pour les week-ends, les jours fériés ou les urgences.
Choisissez parmi des options de routage de secours fiables
Prévoyez des solutions de secours pour vos appelants afin de ne jamais manquer de clients potentiels. Configurez des messages vocaux personnalisés, des réponses automatiques par SMS ou le renvoi d'appel vers un numéro de secours ou Sona.
Tous les outils de routage d'appels dont votre équipe a besoin
Menus téléphoniques
Proposez des options libre-service avec un système de commande automatique ou IVR, permettant aux clients de trouver rapidement des solutions sans attendre un agent
Transferts d'appels à chaud
Proposez des options de libre-service avec un standard automatique ou un SVI. Transférez les appelants à des collègues en leur fournissant toutes les informations nécessaires, pour une efficacité accrue.
Ordre de sonnerie
Gérez la manière dont les appels parviennent à votre équipe grâce à des groupes d'appel personnalisés, garantissant un routage optimal et des réponses plus rapides.
Flux d'appels temporaires
Passez facilement des flux par défaut aux flux personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise et optimiser vos opérations, ce qui améliore la flexibilité.
Lire l'audio
Utilisez des messages audio préenregistrés pour informer rapidement vos clients, garantissant ainsi une communication rapide et un service constant.
Appel de groupe
Réunissez les parties prenantes lors d'un seul appel, améliorant ainsi la collaboration, la productivité et simplifiant la communication sans effort.
Avantages de l'utilisation d'un service de routage d'appels
Découvrez comment les équipes des petites entreprises peuvent se développer plus rapidement grâce à notre système avancé de routage des appels.
1. Plus d'appels manqués
Le routage des appels permet à votre équipe de gérer efficacement le volume d'appels entrants. Grâce aux numéros partagés, les appels sont acheminés vers les membres de l'équipe en fonction de vos paramètres de sonnerie personnalisés.
Si votre équipe est indisponible, redirigez les appels vers des solutions de secours comme un service de réponse téléphonique assistée par IA. Les agents IA tels que Sona interagissent plus efficacement avec les clients, les incitant à laisser des messages plutôt que d'utiliser la messagerie vocale.
2. Améliorer la satisfaction client
Le routage des appels permet aux clients de gagner du temps en les connectant directement au bon membre de l'équipe ou en leur permettant de laisser un message sur votre répondeur, éliminant ainsi les longues attentes et les transferts inutiles.
Proposez des options de libre-service avec des menus téléphoniques. Les clients peuvent s'adresser à un agent virtuel pour les questions courantes ou contacter un conseiller pour les services MCMtes, ce qui leur permet d'obtenir rapidement l'aide dont ils ont besoin.
3. Optimiser l'efficacité de l'équipe
Libérez le temps de votre équipe et permettez-lui de se concentrer sur les appels prioritaires. Un système de routage d'appels efficace garantit que chaque appel parvient à la bonne personne, sans transfert manuel. Les demandes de base sont prises en charge par un standardiste IA, tandis que Sona gère les rappels, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur les besoins urgents des clients.
Pourquoi des milliers d'équipes en pleine croissance font confiance à MCM
Gagnez du temps sur les tâches répétitives et offrez une expérience client exceptionnelle grâce à MCM.
Accédez à tous les numéros dont vous aurez besoin.
MCM vous permet d'accéder à autant de numéros de téléphone que votre entreprise en a besoin. Attribuez des numéros à vos employés, équipes ou sites. Bénéficiez d'indicatifs régionaux américains ou canadiens pour inspirer confiance, ou choisissez un numéro sans frais nord-américain pour toucher un large public. De plus, transférez facilement vos numéros existants sans interruption de service.
Chaque utilisateur de votre espace de travail MCM dispose d'un numéro dédié. Configurez des numéros partagés par service ou pour toute l'entreprise. Besoin de plus de numéros ? Chaque numéro supplémentaire coûte 5 $ par mois.
Appelez et envoyez des SMS sans limites
Avec MCM, aucun frais supplémentaire. Appelez en illimité tous vos contacts aux États-Unis et au Canada. Pour vos appels internationaux, profitez de tarifs avantageux par rapport aux opérateurs traditionnels.
Poursuivez vos conversations par SMS et MMS grâce aux fonctionnalités de messagerie de MCM. Envoyez des SMS illimités vers les États-Unis et le Canada, en utilisant des numéros locaux ou gratuits. Programmez vos messages pour optimiser l'envoi en fonction du fuseau horaire et configurez des réponses automatiques ou des modèles de messages.
Accédez à MCM depuis vos appareils existants. Connectez-vous depuis n'importe quel ordinateur, tablette ou smartphone disposant d'une connexion internet ou de données mobiles. Nos applications sont disponibles pour Mac, Windows, iOS et Android. Vous pouvez également utiliser notre application web pour passer des appels et envoyer des SMS.
Soutenir la collaboration continue de l'équipe
Assurez la synchronisation de votre équipe grâce à des numéros de téléphone partagés. Plusieurs membres de l'équipe peuvent envoyer et recevoir des messages simultanément, répartissant ainsi les responsabilités liées aux appels et aux messages. Les boîtes de réception partagées facilitent le suivi des conversations avec les clients.
Besoin d'aide pour un message ? Collaborez en temps réel grâce aux conversations internes. Mentionnez les membres de votre équipe à côté des messages clients pour obtenir leur avis. Seule votre équipe peut voir les conversations.
Accélérez vos flux de travail grâce à des outils intégrés
Intégrez MCM à vos outils essentiels. Partagez les données d'appels et de SMS là où votre équipe en a besoin. Centralisez toutes les communications en connectant MCM à votre CRM, grâce aux intégrations avec HubSpot, Jobber et Salesforce. Connectez également MCM à vos comptes Slack et de messagerie. Créez des intégrations personnalisées avec Zapier et Make, ou utilisez l'API MCM pour des configurations avancées.
Automatiser les tâches administratives
Augmentez votre productivité grâce aux fonctionnalités d'automatisation de MCM. Laissez l'enregistrement et le résumé automatiques des appels gérer les détails. Fini la prise de notes manuelle ! Chaque appel est enregistré avec une transcription horodatée et les actions à entreprendre, le tout centralisé.
Automatisez vos flux de travail textuels grâce aux réponses automatiques par SMS et aux règles de routage d'appels pour envoyer un SMS en cas d'appel manqué. Configurez des flux de travail en plusieurs étapes avec Zapier ou Make pour automatiser les confirmations de rendez-vous, les rappels et les suivis.
Améliorer les performances de l'équipe au fil du temps
Aidez votre équipe à s'améliorer en continu grâce à la surveillance et au suivi de MCM. analytique outils.
Suivez les performances en temps réel grâce à l'analyse des appels et aux filtres basés sur les étiquettes d'appel et les propriétés des contacts. Consultez les tendances de votre équipe sur le tableau de bord analytique et obtenez des données de performance hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et annuelles.
Pas de charges
Découvrez votre investissement initial pour une solution de téléphonie d'entreprise sur notre page de tarifs.
Foire Aux Questions
Vous ne trouvez pas votre réponse ici ? Consultez dès maintenant notre Centre d’aide MCM.
Quelles sont les options de routage d'appels offertes par MCM ?
Le routage des appels dirige les appels entrants selon des règles prédéfinies qui déterminent quel membre de l'équipe répond.
Voici plusieurs façons dont les systèmes téléphoniques d'entreprise acheminent vos appels :
Ordre des bagues : Configurez la façon dont votre équipe reçoit les appels : simultanément ou selon une séquence personnalisée.
Réponse vocale interactive (RVI) : Un serveur vocal interactif (SVI) permet aux appelants de sélectionner le service souhaité.
Moment de la journée: Adaptez votre itinéraire en fonction de vos heures d'ouverture.
Disponibilité des représentants : Transférez les appels au prochain représentant disponible si celui-ci est occupé ou indisponible.
Transfert d'appel par IA : Les appelants peuvent demander à un assistant IA de les transférer à un représentant humain en cas de problème plus grave ou d'urgence.
Quelle est la différence entre le routage d'appels et la distribution d'appels ?
Le routage d'appels est une fonctionnalité de téléphonie d'entreprise qui dirige les appels entrants vers les membres de l'équipe en fonction de critères prédéfinis, tels que les besoins de l'entreprise, la disponibilité des représentants et les préférences des clients.
La distribution d'appels est une fonctionnalité de routage qui détermine automatiquement quels membres de l'équipe reçoivent un appel entrant. La distribution automatique des appels (ACD) est une fonction courante des logiciels de centres d'appels. Grâce à l'ACD, la performance des agents est mesurée par des indicateurs tels que la résolution au premier appel et le temps de traitement.
Les équipes des petites entreprises n'ont pas besoin de l'ACD dans leur système téléphonique car elles n'évalueront pas les commerciaux en fonction de ces critères.
Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?
Le routage basé sur les compétences met en relation les appelants avec les membres de l'équipe possédant l'expertise nécessaire pour répondre aux besoins des clients.
Par exemple, si un client appelle pour retourner un produit, le routage basé sur les compétences peut le diriger vers le représentant approprié.
Vous n'avez pas besoin de logiciel de centre d'appels pour mettre en place un système de routage basé sur les compétences au sein de votre entreprise. Un menu téléphonique vous permet de permettre à vos clients d'être mis en relation avec les membres de votre équipe en fonction de leur expertise.
Quels forfaits MCM incluent le routage des appels ?
L'offre Starter de MCM inclut les heures d'ouverture, le renvoi d'appel basique et le routage des numéros partagés. L'offre Business propose des menus téléphoniques, des groupes de sonnerie personnalisés et le renvoi d'appel avancé. Toutes les offres MCM donnent accès à l'outil de création de flux d'appels. Sona est également compatible avec toutes les offres MCM.
Quelles sont les bonnes pratiques pour configurer le routage des appels ?
Voici cinq bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie de routage des appels qui profite à votre équipe :
Concevez un menu téléphonique efficace : privilégiez les messages d’accueil concis et placez les options les plus courantes en premier. Utilisez les transcriptions d’appels et les messages vocaux pour identifier les questions fréquentes et structurez votre menu afin d’y répondre immédiatement.
Configurez l'ordre de sonnerie personnalisé : définissez un ordre de sonnerie personnalisé pour acheminer efficacement les appels. La durée de sonnerie doit être d'au moins 15 secondes, ou de 10 secondes si votre équipe compte plus de 3 personnes.
Ajoutez une option par défaut pour la navigation dans le menu : proposez toujours une solution de repli aux clients qui ne sélectionnent aucune option. Vous pouvez les rediriger vers le menu, les orienter vers Sona ou les mettre en relation avec un membre de l’équipe.
Définissez des règles de gestion des appels en fonction du temps : configurez les flux d’appels pour les heures ouvrables et les heures non ouvrables. Mettez en place des flux temporaires pour les pauses déjeuner ou les périodes de pointe afin de garantir une gestion efficace des appels.
Testez, suivez et itérez régulièrement : faites tester le flux d’appels par votre équipe avant le lancement. Utilisez les outils d’analyse de MCM pour identifier les options les plus utiles aux appelants. Mettez à jour votre flux en fonction de ces données et de l’évolution des besoins de l’entreprise.
Est-il possible de rediriger les appels vers un numéro non-MCM via un menu téléphonique ?
Oui, le système de gestion des appels de MCM permet aux utilisateurs de transférer des appels vers n'importe quel numéro de téléphone américain ou canadien.